So verbessern Sie das digitale Onboarding in der Versicherungsbranche

Die Versicherungsbranche, die bereits stark von der digitalen Transformation betroffen ist, wird sich in den kommenden Jahren erneut verändern, da weit verbreitete Technologien das Verbrauchererlebnis immer stärker beeinflussen können. Während jeder neue Technologietrend von der Unternehmenskultur beeinflusst wird (und diese wiederum beeinflusst), ist der treibende Faktor hinter der Verbesserung des Versicherungsprozesses in erster Linie kultureller Natur: Es ist die Fähigkeit, ein Kundenerlebnis zu bieten, das den Standards moderner Benutzer während des gesamten Geschäftsverlaufs entspricht „Reise“, bereits in derOnboarding- Phase.

Das digitale Onboarding in der Versicherungsbranche ist heute einer der beiden entscheidenden Momente, von denen der Erfolg von Transaktionen zwischen Versicherungsunternehmen und Verbrauchern abhängt.Dies ist die Phase, in der sich der Versicherte ein Bild vom Unternehmen macht und eine optimale Führung erforderlich macht.

Was ist digitales Onboarding?

Beim digitalen Onboarding handelt es sich um den digitalen Prozess der Neukundengewinnung.Dies kann über die digitalen Touchpoints des Unternehmens oder über jedes beliebige Gerät des Nutzers, auch mobil, erfolgen.

Der Begriff „Onboarding“ hat seinen Ursprung im Personalwesen und bezeichnet Verfahren zur Gewinnung neuer Mitarbeiter. Seitdem wurde es erweitert und bezeichnet den Prozess, durch den ein neuer Kunde das gesamte erforderliche Wissen erwirbt, um ein integraler Bestandteil einer Organisation zu werden.

Während das Onboarding vor der Digitalisierung in der Regel vor Ort und persönlich (in der physischen Filiale einer Bank, einer Versicherungsagentur oder im Geschäft eines Mobilfunkanbieters) durchgeführt wurde, findenKunden-Onboarding-Prozesse in den letzten Jahren digital und oft vollständig statt aus der Ferne.In vielen Geschäftsbereichen – und insbesondere in der Versicherungsbranche – gewann diese Umstellung auf digitales Onboarding mit dem Ausbruch des Coronavirus an Dringlichkeit, da es unerlässlich geworden war, die Tools für das „Onboarding“ neuer Kunden aus der Ferne zu erwerben, um Betriebsunterbrechungen zu vermeiden . Digitales Onboarding ist heute in vielen Branchen fest in den Geschäftsbetrieb integriert.

Was ist digitales Onboarding in der Versicherungsbranche?

Dank der Digitalisierung können Versicherer jede Gelegenheit nutzen, um mit ihren Versicherungsnehmern ihr Engagement zu steigern. Vor dem Aufkommen des Internets wurde der gesamte Onboarding-Prozess manuell, persönlich und über einen Zeitraum von mehreren Tagen durchgeführt. Die ausschließliche Nutzung dieser traditionellen Onboarding-Methoden birgt das Risiko, Zeit und Kunden zu verlieren.

Beim digitalen Onboarding im Versicherungswesen werden die Informationen gesammelt und überprüft, die für die Bereitstellung von Versicherungsschutz, die Ausstellung einer Police und die Sicherstellung, dass Kunden die speziell für sie erstellten Angebote verstehen, erforderlich sind.

Das Kunden-Onboarding unterscheidet sich von Vertriebs- oder Marketingaktivitäten wie Lead-Generierung oder Produktwerbung. Das digitale Onboarding von Versicherungen konzentriert sich auf die Phase nach dem Verkauf und soll eine Beziehung pflegen, die mit der Zeit an Wert gewinnt.Während dieses vollständig oder weitgehend digitalisierten Prozesses wird der Kunde in die Lage versetzt, selbständig ein Produkt auszuwählen und sofort mit dem Kauf oder der Versicherung fortzufahren, auch ohne persönliche Interaktion.

Auf der Versicherungsunternehmensseiteermöglicht das digitale Onboarding eine erhebliche Beschleunigung zahlreicher Vorgänge : von der Erfassung und Überprüfung von Versicherungsnehmerprofilen über die Präsentation von Preisinformationen bis hin zur Erstellung von Dokumenten und Berichten.Nachfolgend haben wir einige der vielen Vorteile zusammengefasst.

Welche Vorteile bietet das digitale Boarding in der Versicherung?

Im Allgemeinen bietet digitales Onboarding drei große Vorteile für Unternehmen: Es reduziert die Betriebskosten des Prozesses; es bietet Unterstützung bei der Kundenbetreuung; es ermöglicht eine genauere Informationsbeschaffung; und es beseitigt Reibung. Lassen Sie uns sie einzeln analysieren.

1. Reduzierte Betriebskosten

Manuelles oder traditionelles Onboarding wird zunehmend durch automatisierte Plattformen ersetzt, die die Kosten senken und allen Beteiligten ein besseres Onboarding-Erlebnis bieten. Durch die Einführung eines konsistenten automatisierten Prozesses, der die redundantesten Onboarding-Vorgänge vereinfacht und systematisiert, können viele kritische Probleme gelöst werden:

• Erhöhte betriebliche Effizienz .Ermöglicht eine bessere Sichtbarkeit und Kontrolle über interne Prozesse und richtet einen zentralisierten Arbeitsablauf ein.
• Das Kosten-Umsatz-Verhältnis wurde verbessert.Die Eliminierung redundanter Tätigkeiten führt zu erheblichen Kostensenkungen: Mitarbeiter können ihre Zeit produktiveren Tätigkeiten und komplexeren Aufgaben wie der Prozessverwaltung widmen, anstatt sich mit manuellen Dokumenten zu befassen.
• Schutz vor Betrugsrisiken und Imageschäden.Digitale Tools ermöglichen es Unternehmen, die Kunden zu überprüfen, mit denen sie interagieren möchten. Umfassende Due Diligence-, Compliance- und Bonitätsprüfungen sind ein wesentlicher Bestandteil des digitalen Onboarding-Prozesses, um finanzielle Verluste oder Reputationsschäden zu vermeiden.
• Einhaltung der Datenschutzbestimmungen und Gewährleistung der Datensicherheit.
• Eliminierte (oder deutlich reduzierte) menschliche Fehler.Das manuelle Onboarding lässt Raum für Versäumnisse wie das Weglassen von Anhängen und das Versenden unvollständiger Daten, die die Prozesszeit verlängern, zu Unzufriedenheit führen und im schlimmsten Fall zum Abbruch des Kunden führen können.

Wie wir gesehen haben, führt die Beseitigung von Hindernissen zu einem frühen Zeitpunkt der Kundenreise zu einer erheblichen Reduzierung der Betriebskosten.

2. Unterstützen Sie digitale Kundenbetreuungsprozesse

Bei manchen Versicherungsnehmern kann es sich um reine Ersparnisse handeln; andere sind vielleicht in erster Linie auf der Suche nach einem bequemen Underwriting; Wieder andere benötigen einen zuverlässigen Schadenservice. Manche wünschen sich eine umfassende Absicherung; Andere wünschen sich lediglich einen Beratungsdienst zum Schutz eines ihrer Objekte. Versicherungsprodukte und -dienstleistungen müssen alle diese Bedürfnisse erfüllen und das sich ändernde Verhalten der Verbraucher widerspiegeln.

Es liegt am Versicherer, nachzuweisen, dass er jeden neuen Benutzer kennt und sich um ihn kümmert. Wenn die Konvertierung der erste Schritt ist, ist die Einführung eines relevanten, zeitnahen und kanalübergreifenden Kommunikationssystems der nächste Schritt, der für die Förderung einer tieferen Beziehung zum Kunden von entscheidender Bedeutung ist.Um ein personalisiertes Erlebnis zu schaffen, das zu weiteren Möglichkeiten führt, müssen Unternehmen lernen, wie sie eine Mischung aus Kontaktpunkten und Kanälen (E-Mail, Telefon, online und offline) nutzen, um den „richtigen“ Versicherungsnehmern ein konsistentes und ansprechendes Kundenerlebnis zu bieten genau der richtige Zeitpunkt.

Versicherer müssen über die Daten, Technologie und Tools verfügen, um zeitnahe Lösungen bereitzustellen, insbesondere in der Onboarding-Phase. Ein digitaler Ansatz sorgt nicht nur für personalisierte Produkte und Dienstleistungen, sondern ebnet auch den Weg zur Kundenbindung.

3. Genauere Informationsbeschaffung und Beseitigung von Reibungsverlusten

Durch das digitale Onboarding, einen datengesteuerten Versicherungsprozess , können Sie alle Informationen sammeln, die für einen angemessenen Versicherungsschutz erforderlich sind(Kontaktinformationen, Geburtsdaten, Vertragsbeginndatum usw.).

Der nächste Schritt besteht darin, die gesammelten Daten zu nutzen, um dem Kunden die Richtlinie und ihre Komplexität zu kommunizieren. Sind die vermittelten Inhalte klar, vollständig und ggf. interessant, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden die Police akzeptieren, und gleichzeitig sinkt das Risiko eines Policenmissbrauchs.

Die gesammelten und analysierten Daten liefern Versicherern detaillierte Berichte und Einblicke in das Kundenverhalten, die zurErstellung personalisierter Angebote genutzt werden können , die über den richtigen Kanal zum günstigsten Zeitpunkt verbreitet werden können.Dies ist der Mechanismus, der dernutzungsbasierten Versicherung zugrunde liegt , einem innovativen Ansatz für Versicherungsdienstleistungen, der darauf abzielt, die Kommunikation mit Kunden bereits in der Onboarding-Phase zu verbessern.

Ungenaue oder fehlende Informationen können zu Missverständnissen führen, die sich wiederum oft negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Eine Investition in den Aufbau präziser Kenntnisse kann dazu beitragen, die Wahrscheinlichkeit von Kommunikationsproblemen und Missverständnissen im späteren Prozessverlauf zu verringern. CRM-Lösungen unterstützen dabei entscheidend.

Integration mit CRM: So verbessern Sie das digitale Onboarding in der Versicherungsbranche

Für den Übergang zu einem digitalen Workflow ist die Automatisierung des Onboarding-Prozesses unerlässlich, um alle Arbeitsabläufe zu vereinfachen und zu beschleunigen.Durch die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben, die wertvolle Zeit von der täglichen Routine abziehen, aktiviert der digitale Onboarding-Prozess spezifische CRM-Aktionen, die das Personal entlasten können, sodass es sich auf hochwertige Aktivitäten konzentrieren kann, ohne dabei die normalen Serviceinteraktionen zu vernachlässigen.

In der Onboarding-Phase ermöglichen digitale Tools den automatischen Upload von Profildaten auf interne Plattformen, allen voranCRM .Von dort aus werden die Daten durchprädiktive Analysen verwendet, um die Wissensbasis zu bilden, aus der Erkenntnisse für den Aufbau von Erfahrungen gewonnen werden können, die zunehmend auf die spezifischen Bedürfnisse der Versicherungsnehmer (sowohl potenzieller als auch erworbener) ausgerichtet sind.

In der Phase des digitalen Onboardings sind dann Lösungen von entscheidender Bedeutung, die eine vollständige Abdeckung digitaler Prozesse steuerlicher und dokumentarischer Naturbieten und eine nahtlose Integration mit den bereits verwendeten Tools und Verfahren (einschließlich der wesentlichen Funktionalität elektronischer Signaturen) ermöglichen.

Die Beziehung zu den Versicherungsnehmern pflegen: alle Vorteile von CRM

Eine CRM-Lösung zu haben, die auf die spezifischen Bedürfnisse der Versicherungsbranche zugeschnitten ist, ist ein wichtiger Schritt, um die Vorteile des digitalen Onboardings voll auszuschöpfen.Ein in andere Plattformen integriertes CRM ermöglicht es, Kundenprofile aktuell zu halten und Interaktionen zu verfolgen, die auf allen Kanälen des Versicherungsunternehmens stattfinden. Es handelt sich um ein äußerst effektives Tool zur Verwaltung von Informationen zu verschiedenen Konten, zur Überwachung der durch Marketing- und Vertriebsinitiativen erzielten Ergebnisse, zur Rationalisierung der Abläufe verschiedener Abteilungen (unter anderem Personalwesen und Kundenbetreuung) sowie zur Steigerung der Effizienz, zur Kostensenkung und Gewinnsteigerung .

• Eine der vorteilhaftesten Funktionen eines Versicherungs-CRM ist dieVerwaltung der Kunden über die gesamte Pipeline hinweg , vom ersten Kontakt über die Identifizierung, Bewertung und Verkaufsumsetzung.
• Die Interaktionsüberwachung unterstützt den Kundenservice in hohem Maße: Sie ermöglicht inkrementelles Lernen, Interaktion durch Interaktion.Das gewonnene Wissen wird dann abteilungsübergreifenden Teams zur Verfügung gestellt und erleichtert so die Zusammenarbeit, wenn mehrere Agenten mit demselben Konto arbeiten.
• Wenn CRM in den Onboarding-Prozess integriert wird, erweist es sich als äußerst nützlich, da es eine genauereKundensegmentierung ermöglicht: Es ermöglicht die Organisation und Gruppierung von Kontakten auf der Grundlage verschiedener Datenkategorien.Von demografischen Informationen bis zur Kaufhistorie kann der Onboarding-Prozess auf einer stärkeren Wissensbasis aufbauen, da diese verifiziert ist.
• Die Möglichkeit, Dokumente hochzuladen, zu speichern und zu teilen sowie standardisierte Angebote und Angebotsvorlagen zu erstellen, erleichtert den Zugriff auf Informationen und verbessert die Zusammenarbeit in allen Onboarding-Schritten.
• Mit CRM können Sie die Rechnungsstellung für Kunden und Lieferanten automatisieren, Zahlungen und Ausgaben verfolgen, den Cashflow besser verstehen und auf der Grundlage vergangener und aktueller Daten und Trends Prognosen für zukünftige Umsätze und Einnahmen erstellen.
• Nicht zu vernachlässigen sind in der Onboarding-Phase die CRM-Funktionen zur Social-Media-Überwachung, die Zeit bei der Account-Verwaltung und der Konzeption und Umsetzung von Social-Media-Marketingstrategien sparen können.

Generell haben alle genannten CRM-Funktionen eine Besonderheit gemeinsam: Sie dienen der Pflege der Beziehung zu den Versicherungsnehmern und spielen in diesem Sinne eine entscheidende Rolle dabei, den digitalen Boarding-Prozess in der Versicherungsbranche immer attraktiver zu gestalten.

Warum digitales Onboarding in der Versicherungsbranche Priorität hat

Während des Onboarding-Prozesses haben Unternehmen die Möglichkeit, einen guten und bleibenden ersten Eindruck zu hinterlassen, weshalb der gesamte Prozess so reibungslos und einfach wie möglich ablaufen muss.Der Kundenservice ist in dieser Hinsicht von entscheidender Bedeutung: Benutzer, die zu Beginn ihrer Erfahrung mit einer neuen Versicherungsgesellschaft eine positive Bewertung berichten, neigen dazu, ihre Bewertung zu erneuern. Wenn der Onboarding-Prozess hingegen verwirrend oder frustrierend verläuft, kann es sein, dass Kunden verärgert sind und eine Beziehung, die sie als enttäuschend empfinden, vorzeitig beenden.

Damit das digitale Onboarding in der Versicherung gelingt und dauerhafte Kundenbeziehungen aufbaut, muss es Priorität haben. Nur so kann es zu maßgeschneiderten und relevanten Kundenerlebnissen beitragen und die tägliche Arbeit der Marketing- und Kommunikationsabteilungen sowie der Personal- und Kundenbetreuungsabteilungen effizienter gestalten und zu kontinuierlichen Produktivitätssteigerungen führen.