So verbessern Sie Kunden-Onboarding-Prozesse für Versorgungsunternehmen

Im Versorgungssektor richten immer mehr Unternehmen ihre Bemühungen auf denAufbau eines innovativen Kundenerlebnisses, um sicherzustellen, dass Kunden während ihrer gesamten Reise reibungslos und unmittelbar über ihre bevorzugten Kanäle interagieren können.Das Kunden-Onboarding steht an der Schnittstelle zwischen Vertriebs- und Servicepfaden und zielt darauf ab, den Übergang des neu gewonnenen Kunden zu seinem neuen Status als informierter, sachkundiger und zufriedener Benutzer zu erleichtern.Durch die Modernisierung und Digitalisierung des Kunden-Onboardings können Versorgungsunternehmen Reibungsverluste reduzieren, die Arbeitsbelastung für den Kundenservice verringern und die Benutzerzufriedenheit erhöhen.Unter anderem ist die komplette Umstrukturierung von Prozessen und Infrastruktur heute nicht mehr zwingend erforderlich; Unternehmen können durch schrittweise Verbesserungen schnell effizienter werden, ohne den gesamten Arbeitsablauf zu stören. Dank der zunehmenden Analysemöglichkeiten, die neue Technologien, insbesondere Cloud-basierte SaaS-Plattformen, ermöglichen,sind Versorgungsunternehmen in der Lage, die riesigen Datenmengen, auf die sie Zugriff haben, zu nutzen und ihre Loyalität durch die Bereitstellung nützlicher Dienste zu fördern, die zeitnah, genau und effektiv sind.Dies beginnt bereits in der Onboarding-Phase.

Was ist der Zweck des Kunden-Onboardings für Versorgungsunternehmen?

Kunden-Onboarding-Prozesse in Versorgungsunternehmen können abhängig von den verschiedenen Arten der bereitgestellten Dienste viele Formen annehmen. Im Allgemeinen erwarten Kunden während der Onboarding-Phase mehrere Schritte: dass eine formelle Identitätsfeststellung erfolgt, stets unter Einhaltung der regulatorischen Anforderungen; dass sie über die notwendigen Anweisungen für den Zugriff auf ihre persönlichen Konten verfügen; dass sie verstehen, wie sie die ihnen zur Verfügung stehenden Zahlungsmethoden nutzen; und dass sie die verfügbaren Kommunikationskanäle für die Interaktion mit dem Unternehmen kennen und nutzen können. Dies sind die minimal notwendigen Aktivitäten. Ein wirklich effektiver Kunden-Onboarding-Prozess steigert jedoch vor allem den Wert der Beziehung und sorgt dafür, dass sie dauerhaft bleibt.Es ist diejenige, die neu gewonnene Kunden beruhigt, Schritt-für-Schritt-Anleitungen (vorzugsweise interaktive) mit hilfreichen Hinweisen, Tipps und Abkürzungen bereitstellt und von Zeit zu Zeit kleine Feiern organisiert, um Kundenmeilensteine ​​zu feiern (z. B. nachhaltigerer Konsum). Gewohnheiten oder der Umstieg auf ein Premiumprodukt, erzählt durch personalisierte Videos).

Die wichtigsten Schritte im digitalen Onboarding-Prozess

Obwohl der „typische“ digitale Onboarding-Prozess sehr unterschiedlich sein kann, wissen wir, dass er sich meist immer noch in drei Schritten entwickelt.

1. Aufforderung zur Registrierung durch den Nutzer

Oftmals leiten neu gewonnene Kunden den Onboarding-Prozess ein. In der Regel können Benutzer direkt über ihre Website auf von Versorgungsunternehmen organisierte Dienste zugreifen, indem sie ein Online-Formular ausfüllen oder einen Termin für ein Gespräch mit einem Vertriebs- oder Kundendienstmitarbeiter buchen.

2. Kontaktaufnahme des Unternehmens

Auf das Ausfüllen eines Formulars folgt immer eine Mitteilung der Organisation (das Ausfüllen eines Formulars durch einen Kunden kommt sehr häufig vor, da die Privatadresse und andere Details zur Infrastruktur möglicherweise erforderlich sind, um im Prozess voranzukommen). Diese Interaktionen (Telefonanrufe, E-Mails, Chat-Austausch auf der Website oder in einem sozialen Netzwerk oder einer App usw.) dienen der Erstkontaktaufnahme und dienen der Überprüfung der vom Nutzer gemachten Angaben und ggf. der Einholung von Zahlungsmöglichkeiten. Derzeit erfolgt die gesamte Umstellung oder ein großer Teil davon über digitale Kanäle.

3. Registrierung im Kundendienstportal oder auf der Kundendienstplattform

Die meisten Versorgungsunternehmen haben inzwischen Self-Service-Portale oder Apps eingerichtet, um ihren Kunden einen digitalen Weg zu bieten, wenn sie Hilfe anfordern und mit der Zahlung fortfahren (auf Unternehmensseite ermöglichen ihnen neue digitale Tools, den Abrechnungsprozess zu beschleunigen und zu verbessern ) .Daher ist die Registrierungsphase der Plattform von entscheidender Bedeutung: Wenn digitale Onboarding-Schritte nicht korrekt ausgeführt werden, beeinträchtigt dies möglicherweise dauerhaft Ihre Fähigkeit, ein positives Kundenerlebnis zu bieten, und dies wirkt sich negativ auf den gesamten Kundenlebenszyklus aus.

Warum sollten Unternehmen ihre Ressourcen und Anstrengungen auf die Onboarding-Phase konzentrieren?

Der Versorgungssektor verfügt über mehrere Berührungspunkte, und jeder davon stellt eine Chance für den Aufbau einer stabilen und dauerhaften Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden dar. Einer der wichtigsten davon ist sicherlich der Onboarding-Prozess, und zwar aus mehreren wichtigen Gründen. Zunächst einmal gilt Philip Kotlers berühmte Aussage, dass es viel günstiger sei, einen bestehenden Kunden zu behalten, als einen neuen zu gewinnen .Unabhängig von der Höhe des Budgets, das ursprünglich für die Kundenakquise aufgewendet wurde, kann es leicht verloren gehen, wenn es an Sorgfalt und Liebe zum Detail mangelt. Bei einem Kunden-Onboarding, das von Hindernissen und Reibungen gespickt ist, wird das Kundenerlebnis unweigerlich schlecht und unbefriedigend sein, und dies wirkt sich negativ auf die Gesamtwahrnehmung des Kunden über das gesamte Erlebnis aus. In einem Kaskadeneffektwird die negative Wahrnehmung des Onboardings das Fundament einer Beziehung untergraben und die Chance auf den Aufbau einer vertrauensvollen Beziehung schwächen und die Loyalitätsmechanismen so stark schädigen, dass ein Abbruch immer wahrscheinlicher wird.Ohne einen ordnungsgemäß geplanten und durchgeführten Onboarding-Prozess besteht bereits in den ersten Tagen nach der Anmeldung die Gefahr, einen Kunden zu verlieren. Solche Kunden können sich sofort nach pünktlicheren, genaueren, transparenteren und zuverlässigeren Dienstleistern umsehen.

Die Fokussierung von Ressourcen und Anstrengungen auf die Onboarding-Phase ist letztendlich der zukunftsweisendste Schritt, um sich einen langfristigen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.

So entwickeln Sie den Kunden-Onboarding-Prozess in Versorgungsunternehmen weiter: Modernisierung der Kommunikation

Die digitale Transformation hat sich als entscheidender Faktor für die Umsatzsteigerung und Effizienzsteigerung erwiesen, sodass die Ausgaben für die Digitalisierung in der Branche zwischen 2020 und 2021 von 30 % auf 38,4 % gestiegen sind .Was ist der entscheidende Schritt, den Unternehmen unternehmen sollten, um das Kunden-Onboarding in Versorgungsunternehmen zu verbessern? Rüsten Sie sich mit den am besten geeigneten digitalen Werkzeugen aus, um ihre Ziele zu erreichen.

Hierbei handelt es sich nicht unbedingt um ein technisches oder technologisches Problem: Die Digitalisierung hat zu tiefgreifenden Veränderungen in den Produktionsabläufen, in den angewandten Methoden und im gesamten kulturellen Ansatz des Prozessmanagements geführt. Insbesonderehat die Digitalisierung eine zentrale Rolle bei der Modernisierung der Kommunikation mit Benutzern (bestehende und neu hinzugekommene) gespielt, indem sie die Reaktion des Kundensupports rationalisiert und beschleunigt.Möglich wird dieser Wandel durch die Vereinfachung der Datenerfassungsprozesse, bekannt als KYC (Know Your Customer), die es Organisationen (einschließlich Banken, Finanzinstituten und Versorgungsunternehmen) ermöglichen, die Identität der Personen, mit denen sie Geschäfte machen, zu bestätigen und sicherzustellen, dass diese Unternehmen handeln rechtmäßig.

Effektives KYC schützt Unternehmen (und Nutzer) nicht nur vor Betrugsrisiken, sondern ermöglicht ihnen auch einen umfassenden Blick auf die Kunden selbst.Durch die Nutzung des Profilverlaufs und das Sammeln von Verhaltensdaten über eine spezielle Plattform (Customer Data Platform) können Unternehmen ihre Onboarding-Prozesse immer zeitnaher an die Bedürfnisse einzelner Benutzer anpassen.

Deshalb muss sich ein guter Onboarding-Prozess auch auf die Systeme zur Erfassung, Auswahl, Archivierung und Interpretation von Daten konzentrieren.

Senden von Nachrichten auf mehreren Kanälen: Erreichen Sie Benutzer auf ihren bevorzugten Kanälen

Die frühen Phasen der Beziehung zu Neukunden bieten Informationen, die für den sofortigen Aufbau einer genauen Wissensdatenbank über Ihren Kundenstamm von entscheidender Bedeutung sind. Korrekte und relevante Informationen über den Kunden erleichtern die Verbesserung des Kundenerlebnisses bereits beim Onboarding-Prozess.Es ähnelt der Notwendigkeit, von Anfang an auf mehreren Kanälen zu kommunizieren.Durch die Nutzung der Erkenntnisse über die Konsumgewohnheiten und -präferenzen der Kunden können Unternehmen diese je nach tatsächlicher Verfügbarkeit per App, Mobiltelefon, SMS, E-Mail an jedem beliebigen Ort kontaktieren und auswählen und auswählen Senden Sie nur die Inhalte, die sie interessieren könnten, und zwar in den Formaten, die ihre Aufmerksamkeit am wahrscheinlichsten erregen.

Eine standardisierte Lösung zur Reduzierung des Drucks auf den Kundenservice

Durch die Digitalisierung des Onboarding-Prozesses verfügen Energieversorger über eine standardisierte Lösung für den Austausch von Kundendaten. Sich auf ein konsistentes Repository verlassen zu können, auf das verschiedene Abteilungen zugreifen können, trägt langfristig wesentlich dazu bei, die Effizienz des Unternehmens-CRM zu steigern. Der Onboarding-Prozess wird immer verfeinert, je größer und klarer die Informationsbestände werden. Wenn Sie Ihre Stakeholder besser kennen, werden Reibungsverluste unweigerlich reduziert, da dies eine hervorragende Unterstützung für die Kundenbetreuung bietet, indem:

• Filtern der Arbeitsbelastung der Bediener in kritischen Zeiten;
• Erhöhung der Servicequalität, was bessere durchschnittliche Bearbeitungszeiten ermöglicht;
• Reduzierung der Anzahl der gehaltenen Anrufe;
• Reduzierung der Verwaltungskosten im Zusammenhang mit menschlichem Versagen, Verzögerungen und Beschwerden;
• Stärkung des Rufs des Unternehmens im Allgemeinen.

Ein möglichst reibungsloser Onboarding-Prozess für den Kunden erhöht die Bindungswahrscheinlichkeit und wirkt sich schließlich positiv auf andere Berührungspunkte wie Vertragsverlängerungen oder Rechnungszahlungen aus und schafft so die Voraussetzungen für immer positivere Kundenerlebnisse.

Fünf Schwerpunktbereiche zur Verbesserung des Onboarding-Prozesses für Versorgungsunternehmen

Im Onboarding-Prozess erwirbt ein neuer Kunde alle notwendigen Kenntnisse, um ein integraler Bestandteil einer Organisation zu werden. Um Kunden-Onboarding-Prozesse in Versorgungsunternehmen zu verbessern, können Unternehmen eine Reihe von Strategien implementieren.

Von einer erhöhten Anrufumleitung bis hin zu einer geringeren Kundenabwanderung, von niedrigeren Betriebskosten bis hin zu einem höheren Kundennutzen gibt es mehrere Schlüsselbereiche, auf die sich Versorgungsunternehmen konzentrieren sollten, um die Onboarding-Prozesse zu verbessern .Hier haben wir die Top 5 ausgewählt, die Unternehmen wissen müssen.

1. Verbesserte Anrufumleitung

Durch die Implementierung von Self-Service-Optionen und die Bereitstellung benutzerfreundlicher digitaler Plattformen für Kunden bereits beim Onboarding können Versorgungsunternehmen Kunden dabei helfen, schnell Antworten auf wiederkehrende Bedenken zu finden oder einige leicht zu lösende Probleme selbst zu lösen. Dadurch verringert sich die Notwendigkeit, den Kundendienst zu kontaktieren, was zu verbesserten Anrufumleitungsraten und größerer Kundenzufriedenheit führt.

2. Reduzierung der Abwanderungsrate

Die Abwanderungsrate ist der eigentliche Schmerzpunkt für die gesamte Branche. Laut CM.com (dem weltweit führenden Anbieter von Cloud-Software für Conversational Commerce) liegt die durchschnittliche Abwanderungsrate bei Energie- und Versorgungsunternehmen in den Vereinigten Staaten bei etwa 30 bis 35 %.In Europa liegt dieser Wert bei etwa 12-15 %. Während die hohe Abwanderungsrate wahrscheinlich auf ein schwaches Kundenerlebnis hindeutet, ist sicher, welche negativen Auswirkungen dies auf den Umsatz des Unternehmens hat (wir haben es bereits erwähnt: Die Gewinnung neuer Kunden kostet bis zu fünfmal mehr als die Bindung bestehender Kunden). Versorgungsunternehmen müssen dann Initiativen priorisieren, die dazu beitragen können, die Abwanderungsraten in den frühen Phasen des Onboardings zu reduzieren, indem sie frühzeitig auf Kundenanliegen eingehen, personalisierten Support bieten und Anreize zur Förderung der Kundenbindung bieten.

Fortgeschrittenere interaktive Tools wie virtuelle Demos, Erklärvideos und geführte Tutorials können erfolgreich eingesetzt werden, um Neukunden praktische Anleitungen zu geben und so einen reibungslosen Übergang zur vollständigen Nutzung ihrer Dienste zu gewährleisten. Hierbei handelt es sich uminteraktive Erlebnisse , die es Benutzern ermöglichen, Funktionen zu erkunden, häufige Probleme zu lösen und ihre Einstellungen anzupassen – und das alles in einer intuitiven und ansprechenden Umgebung.Indem sie ihren Kunden ermöglichen, sich aktiv an ihrer Onboarding-Reise zu beteiligen, verkürzen Versorgungsunternehmen die Lernkurve und erhöhen die Kundenzufriedenheit, indem sie den Aufbau einer stärkeren Bindung fördern.

3. Reduzierte Prozessbetriebskosten

Der Übergang von physischen Kanälen wie persönlichen Treffen oder Telefonanrufen zu digitalen Plattformen vereinfacht und beschleunigt die Onboarding-Vorgänge und senkt dadurch die Betriebskosten erheblich. Durch die Ermutigung der Kunden, Self-Service-Optionen zu nutzen, können Unternehmen die Prozessbetriebskosten erheblich senken und gleichzeitig das Onboarding-Erlebnis insgesamt verbessern. Auch die Steuerung der Kommunikation durch Customer Communication Management (CCM) -Lösungen kann dazu beitragen, die Effizienz des Onboarding-Prozesses zu steigern.CCM, eine Plattform, die eine umfassende Reihe von Funktionen ermöglicht (von E-Mail bis SMS, mobile Push-Modi bis hin zu Web-Benachrichtigungen), kann sich als entscheidend für die dynamische Segmentierung von Kunden basierend auf ihren Interessen und den Aufbau automatisierter Workflows erweisen, die auf der Grundlage bestimmter Aktionen ausgelöstwerden .Die datengesteuerte Automatisierung befreit menschliche Bediener von sich wiederholenden Aufgaben und ermöglicht ihnen, sich auf höherwertige Aktivitäten zu konzentrieren.

4. Stärkere Prozessintegration, Upselling und Cross-Selling

Durch die Integration verschiedener Prozesse wie Customer Relationship Management ( CRM ), Zählerdaten (MDM), Enterprise Resource Planning (ERP), Endbenutzerkommunikation ( CCM) und unternehmensproduzierter Content-Systeme (CMS) können Versorgungsunternehmen wertvolle Vorteile nutzen Informationen, um gezielte Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten zu ermöglichen und den Wert für den Kunden zu maximieren. Insbesondere CCM kann Unternehmen im Onboarding-Prozess interessante Möglichkeiten bieten: Durch die Nutzung von Kundenpräferenzen können Unternehmen zielgerichtet personalisierte Angebote und Empfehlungen abgeben.

5. Integration mit digitalen Kundenbetreuungsprozessen

Digitale Kundenbetreuungsprozesse können das gesamte Kundenerlebnis deutlich verbessern. Die Integration digitaler Pflegelösungen wie Echtzeit-Chat, Self-Service-Optionen und soziale Medien in Onboarding-Prozesse fördert eine schnelle Problemlösung und verbessert das gesamte Kundenerlebnis. Es ist die allgemeine Einstellung, die sich ändern muss: Durch den Aufbau auf Datennachweisen gewinnen Versorgungsunternehmen einen umfassenden Überblick über ihre Benutzer und verfolgen einen proaktiven Ansatz, um auf Veränderungen zu reagieren.

Letztendlich ist der wahre Maßstab für den Erfolg des Kunden-Onboardings in Versorgungsunternehmen der wahrgenommene Wert der Kunden. Durch rechtzeitiges Handeln in Bezug auf die fünf oben genannten Schlüsselpunkte können Versorgungsunternehmen die Kundenzufriedenheit verbessern, indem sie höhere Net Promoter Score-Bewertungen erzielen. Der Aufbau einer positiven Onboarding-Erfahrung legt den Grundstein für den Aufbau einer langfristigen Beziehung zum Kunden und wirkt sich positiv auf den Ruf und die Gewinne des Unternehmens aus.