So entscheiden Sie, ob Sie bereit sind für eine Customer-Journey-Orchestrierungslösung

Das Verständnis Ihrer aktuellen Geschäftsprozesse, das Wissen, wie Sie den Erfolg messen können, und die Fähigkeit, zu erkennen, wo Sie nach Verbesserungen suchen, sind alles entscheidende Bestandteile des Entscheidungsprozesses für das Customer Journey Orchestration (CJO)-Tool.

Bevor Sie mit dem Prozess beginnen, ist es wichtig, die verschiedenen Arten von Vorteilen zu kennen, die mit CJO-Lösungen verbunden sind.

Die Vorteile der Verwendung von CJO-Tools

Die Einführung einer Plattform, die Daten an allen Ihren Kundenkontaktpunkten sammelt, visualisiert, analysiert und verarbeitet, kann erhebliche Vorteile bringen. Hier sind einige dieser Vorteile.

Verbesserte Ausrichtung zwischen den Geschäftsbereichen. Die Verpflichtung zur Customer-Journey-Analyse und -Orchestrierung erfordert, dass jede Geschäftsfunktion – Marketing, Vertrieb, Kundenservice, Produktentwicklung – während des gesamten Lebenszyklus Daten zu den Punkten beisteuert, an denen sie den Kunden berühren. Dieser Wissensaustausch und die Koordination sowie die daraus gewonnenen Erkenntnisse können helfen, die verschiedenen Geschäftsbereiche aufeinander abzustimmen, indem sie eine gemeinsame Sicht auf den Kunden erhalten und sich auf übergeordnete Ziele einigen können.

Erhöhter Umsatz. Auf der grundlegendsten Ebene kann die Orchestrierung der Kundenreise Unternehmen in die Lage versetzen, Hindernisse zu identifizieren, die potenzielle Kunden am Kauf hindern, und so die Rendite der Marketinginvestitionen verbessern. Im weiteren Sinne kann es sich jedoch langfristig auszahlen, Ihre Kunden wirklich zu verstehen und sich darauf zu konzentrieren, ihnen das zu bieten, was sie für die Dauer Ihrer Beziehung suchen, was zu Cross-Sells, Up-Sells, Wiederholungskäufen und Markenverteidigung führt.

Agileres Marketing und agilere Abläufe. Die schnellen Veränderungen im Sozial- und Kaufverhalten, die durch die COVID-Pandemie verursacht wurden, dienten vielen Unternehmensleitern als Lehre und machten deutlich, wie wichtig es ist, Kunden und Interessenten in Echtzeit zuzuhören. Die Daten und Erkenntnisse, die durch Praktiken wie die Orchestrierung der Kundenreise gesammelt werden, ermöglichen es Unternehmen, schneller auf Kundenbedürfnisse zu reagieren, wenn sich die Umgebung ändert.

Eine bessere Beziehung zu Ihren Kunden. Einige der größten Trends, die sich aus der COVID-Pandemie ergeben, haben nichts mit Krankheit oder sogar der Arbeit von zu Hause aus zu tun. All die Umwälzungen unserer normalen Routinen sowie die von sozialen Bewegungen wie Black Lives Matter veranlasste Überprüfung haben dazu geführt, dass Kunden nach einer anderen Art von Beziehung zu den von ihnen bevormundeten Unternehmen suchen. Dies manifestiert sich auf zwei Arten.

Mehrere Umfragen zeigen, dass Kunden Unternehmen suchen, die sie verstehen – die sich in ihre Bedürfnisse einfühlen. Jeder vierte Befragte einer globalen Verbraucherumfrage von Deloitte stimmte voll und ganz zu, dass er sich von Marken zurückgezogen hat, von denen er glaubt, dass sie aus Eigennutz handeln. „Gleichzeitig stimmten mehr als 70 % zu, dass sie die digitalen Innovationen schätzten, die ihre Verbindung zu anderen während COVID-19 vertieften“, heißt es im Global Marketing Trends Report 2021 von Deloitte.

Darüber hinaus wenden sich Kunden zunehmend an Unternehmen, deren Werte mit ihren eigenen übereinstimmen, z. B. solche, die sich dazu verpflichten, systembedingten Rassismus und Ungleichheit anzugehen. Obwohl Customer-Journey-Orchestrierungslösungen ein Unternehmen nicht menschlicher, einfühlsamer oder sozial bewusster machen können, können sie Unternehmen dabei helfen, die Werte und Anliegen ihrer Kunden zu verstehen. Sie können ihnen auch helfen, dieses Verständnis auszudrücken, wenn sie mit Kunden interagieren.

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Benötigen Sie ein CJO-Tool?

Nachdem Sie die Vorteile, die CJO einem Unternehmen bieten kann, vollständig verstanden haben, ist es an der Zeit, Fragen speziell zu Ihrem Unternehmen zu stellen.

Die Entscheidung, ob Ihr Unternehmen ein CJO-Tool benötigt oder nicht, erfordert die gleichen Bewertungsschritte wie jede Softwareeinführung, einschließlich einer umfassenden Selbsteinschätzung der Geschäftsanforderungen, Mitarbeiterfähigkeiten, Managementunterstützung und finanziellen Ressourcen Ihres Unternehmens.

Verwenden Sie die folgenden Fragen als Richtlinie, um die Antworten zu ermitteln.

Haben wir unsere Ziele für CJO identifiziert? Die Implementierung eines Customer-Journey-Analyseprogramms kann viele Vorteile bieten, aber es ist entscheidend, dass Sie darüber nachdenken, was Sie mit dieser Investition erreichen möchten. Möchten Sie Ihre Marketingausgaben optimieren? Möchten Sie den Customer Lifetime Value verbessern?

Verfügt Ihre Organisation über eine Kultur, die sicherstellt, dass alle relevanten Abteilungen CJO unterstützen und bei Bedarf isolierte Daten beitragen? Der Erfolg einer Customer-Journey-Orchestrierung hängt von der Beteiligung aller Berührungspunkte ab – Marketing, Vertrieb, Kundenservice usw. Verfügt Ihr Unternehmen über eine Kultur, die die Beteiligung unterstützt?

Haben wir C-Suite-Buy-in? Die Einführung von Customer Journey Analytics, wie oben erwähnt, erfordert die Zusammenarbeit mehrerer Abteilungen innerhalb der Organisation. Daher ist es für den Erfolg entscheidend, einen Fürsprecher der C-Suite zu haben, der dabei helfen kann, das Programm abteilungsübergreifend als Priorität zu etablieren.

Wer wird CJO „besitzen“? Marketing, Vertrieb, Produkt und Kundendienst müssen alle ihren Beitrag leisten, und alle können davon profitieren, aber Sie müssen entscheiden, wer die Verantwortung trägt.

Können wir in organisatorische Schulungen investieren? Viele der Vorteile der Customer-Journey-Analyse können nur realisiert werden, indem die Art und Weise, wie Unternehmen über ihre Kunden denken, verändert wird – indem der Kunde an erster Stelle steht. Ein Perspektivenwechsel im gesamten Unternehmen kann Schulungen und Schulungen sowie langfristige Änderungen in den Prozessen erfordern.

Haben wir KPIs festgelegt und ein System zum Verfolgen, Messen und Berichten von Ergebnissen eingerichtet? Nachdem Sie Ihre Ziele festgelegt und im gesamten Unternehmen kommuniziert haben, müssen Sie sich für die Kennzahlen entscheiden, die für Ihre Bemühungen am wichtigsten sind, und Ihren Fortschritt bei der Erreichung dieser Ziele überwachen. Sie können erwägen, einen Proof-of-Concept mit niedrig hängenden Früchten durchzuführen, um die Vorteile des Ansatzes für verschiedene Interessengruppen zu demonstrieren.

Laden Sie den vollständigen Bericht herunter: Enterprise Customer Journey Orchestration Platforms: A Marketer's Guide