So schaffen Sie ein mobiles Erlebnis für Ihre Kunden

Die technologische Entwicklung der letzten Jahrzehnte und insbesondere das komplexe Phänomen, das wir als digitale Transformation bezeichnen, haben tiefgreifende Auswirkungen auf die Automobilbranche , beeinflussen die Produktionslogik und prägen das Beziehungssystem zwischen Marken und Kunden.

Auch wenn er noch im Gange ist, haben wir versucht , diesen Veränderungsprozess in einigen unserer letzten Beiträge zu beschreiben, wobei wir uns zuerst auf die Auswirkungen des Internets der Dinge im Automobilsektor, dann auf das Markenerlebnis und schließlich auf die Rolle konzentriert haben gespielt von Big Data.

Ein ebenso wichtiger Aspekt betrifft die neuen Formen der Interaktivität , die digitale Tools ermöglicht haben – von Unternehmen zu Konsumenten und umgekehrt – und aus denen ebenso viele Möglichkeiten der Wertschöpfung für das Unternehmen entstanden sind : aus der Vielzahl der Begegnungsmöglichkeiten Perspektiven, über die Steigerung von Conversion Micro Moments, von der Möglichkeit der Kundenbindung, bis hin zu größeren Möglichkeiten für Cross- und Upselling. Es ist das automobile mobile Erlebnis.

Die Prämisse des automobilen mobilen Erlebnisses: Pervasive Computing

Die Nutzung verschiedener Geräte, auf mehreren Kanälen, an vielen verschiedenen Online-Touchpoints – kurz gesagt alles, wovon wir sprechen, wenn wir über die Digitalisierung der Customer Journey sprechen – ermöglicht Verbrauchern heute den Zugriff auf eine wachsende Menge an Informationen . Eine grundlegende Bedingung dieses extrem flüssigen und bewegten Szenarios, in dem es immer schwieriger wird, Computer klar von verschiedenen Gerätetypen zu trennen, ist die massenhafte Nutzung mobiler Geräte.

Als Schlüssel zum Erfolg mobiler Geräte sehen wir drei Trends , die dazu beigetragen haben, den technologischen Kontext zu bestimmen, in dem die meisten Kommunikationen heute stattfinden:

• die fortschreitende Miniaturisierung von Computern , die dazu geführt hat, dass die Kategorie „tragbar“ (mobil, genau) stark bereichert wurde: Laptops, Notebooks, Tablet-PCs, Handhelds;
• die Erhöhung der Rechen- und Verbindungskapazität kleiner digitaler Geräte, die für eine Vielzahl von Funktionen entwickelt wurden: Wir sprechen von Digitalkameras, MP3-Playern, GPS-Navigationsgeräten und vor allem Mobiltelefonen ;
• die Verbreitung drahtloser Technologien zur Verbindung mit dem Internet und zur Vernetzung. Das Aufkommen neuer Protokolle zum Senden und Empfangen von Daten hat zur Massenproduktion von Notebooks und MIDs (Mobile Internet Devices) geführt.

Wir leben im Zeitalter des Pervasive Computing, das durch einen einfachen und unmittelbaren Zugang zum Internet und zu Datenspeicher- und -verarbeitungssystemen in praktisch allen Kontexten und über eine Vielzahl von Geräten gekennzeichnet ist. Dank dieser technologischen Verfahren lassen sich heute sogar Autos vielfältig vernetzen. Sehen wir uns einige dieser Möglichkeiten an.

Die 7 Verbindungsarten im Automotive

An der Spitze der automobilen Kommunikationssysteme finden wir den V2X- Modus (Vehicle to Everything): eine Art Mutterkategorie einer breiteren Palette von Kommunikationstechnologien. V2X umfasst 7 Arten von Konnektivität:

• Vehicle to Network (V2N) : Konnektivitätsschicht, die es ermöglicht, Fahrzeuge als „Gerät“ – wie Smartphones, Tablets und Wearables – zu betrachten, das den dedizierten DSRC-Standard (Short-Range Communications) verwenden kann, um mit anderen Fahrzeugen und der Straße zu interagieren Infrastruktur.
• Fahrzeug-zu-Infrastruktur (V2I) : Die Fahrzeug-zu-Infrastruktur-Kommunikation ist ein integraler Bestandteil intelligenter Verkehrssysteme und beinhaltet den wechselseitigen Informationsaustausch zwischen dem Fahrzeug und der Straßeninfrastruktur.
• Vehicle to Vehicle (V2V) : Ermöglicht den drahtlosen Datenaustausch zwischen Fahrzeugen in Echtzeit. Mit V2V können Fahrzeuge Geschwindigkeit, Position, Richtung und alle anderen relevanten Informationen teilen, wodurch das System eine 360-Grad-Darstellung der Umgebung erhält.
• Vehicle-to-Cloud (V2C) : Die Vehicle-to-Cloud (V2C)-Kommunikation nutzt den V2N-Zugriff auf zellulare mobile Breitbandnetze, um Daten über die Cloud auszutauschen.
• Fahrzeug-zu-Fußgänger (V2P) : Die Fahrzeug-zu-Fußgänger-Kommunikation integriert intelligente Sensoren an Rollstühlen, Fahrrädern und Kinderwagen, die dann mit V2V- und V2I-Technologien verbunden werden können, um Fahrer auf ihre Anwesenheit hinzuweisen.
• Vehicle to Device (V2D ): Eine Teilmenge der V2X-Kommunikation, die es Fahrzeugen ermöglicht, Informationen mit jedem intelligenten Gerät auszutauschen, normalerweise über das Bluetooth-Protokoll.
• Vehicle-to-Grid (V2G) : Die Vehicle-to-Grid-Kommunikation bietet einen bidirektionalen Datenaustausch zwischen Plug-in-Hybridfahrzeugen, batterieelektrischen Fahrzeugen und Wasserstoff-Brennstoffzellenfahrzeugen mit dem Smart Grid, um die Elektrifizierung des Verkehrs zu unterstützen.

Welche Art von mobilem Automobilerlebnis kann dank der allgegenwärtigen Datenverarbeitung und Zugriffstechnologien (einschließlich über das Internet), die Benutzer von ihrem physischen Standort entkoppeln, gestaltet werden? Die Antwort auf diese Frage ändert sich, je nachdem, ob es sich um In-Car Experience oder Customer Experience handelt . Mal sehen wie.

1. Erlebnis im Auto: Nachahmung eines erfolgreichen UX-Modells

Smartphones verfügen über eine Reihe von Eigenschaften, die sie zu reinen Serviceobjekten machen , die in der Lage sind, flüssige und sofortige Reaktionen auf konkrete und wiederkehrende Probleme zu garantieren: Sie sind aktualisiert, schnell und bieten die (fast) Gewissheit einer nahtlosen Verbindung.

Seit Jahren nutzen Autohersteller Smartphones als Referenzmodell für ihre UX, mit dem Ziel, diese technologischen Werkzeuge im Auto nachzubilden.

Bisher führte dieser Versuch, die Bedienlogik von Smartphones nachzubilden, jedoch weitgehend zu einer eher unrealistischen Verbreitung von Bildschirmen unterschiedlicher Größe und zunehmend Touchscreens. Doch etwas ändert sich: Automobilhersteller experimentieren endlich mit neuen Interaktionsparadigmen , neuen Technologien und Bedienmodellen, die endlich über die einfache Analogie mit Smartphones hinauszugehen scheinen. Angefangen beim Interface-Design .

Die Evolution der Benutzeroberfläche: jenseits des Touchscreens

Während die Autohersteller versuchten, sich zu differenzieren, indem sie einfach mehr Touchscreens in ihre Fahrzeuge einbauten, um sie größer und markanter zu machen, wird heute allmählich klar, dass den Fahrern die Anzahl der Monitore oder die Größe des Displays egal sind. Stattdessen priorisieren Fahrer den einfachen Zugang zu relevanten, aktuellen und nahtlos verbundenen Diensten sowie Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit .

Daher benötigen Sie keine weiteren Touchscreens, um effektive Interaktionen zu erstellen. Vielmehr müssen sich Automobilunternehmen darauf konzentrieren, harmonische, einfache und intuitive Lösungen zu entwickeln, auch durch die Verschmelzung mechanischer und digitaler Steuerungen, wie im Fall von Sensoren , die mit leicht verständlichen Schnittstellen verbunden sind (solche für Nähe, Helligkeit oder die Intensität einer Berührung registrieren). und somit „taktiles“ Feedback ermöglichen ) oder Sprachsteuerung (die eine Verbindung zu einem Sprachassistenten ermöglicht , sogar erweitert mit Anwendungen künstlicher Intelligenz).

2. Kundenerlebnis

Die Mehrheit der potenziellen Autokäufer beginnt ihre Kaufreise über einen Browser. Die Recherche ist eine entscheidende Phase, in der sich der Benutzer leicht verirren kann, Stunden damit verbringt, die endlosen Ressourcen zu untersuchen, die im Internet verfügbar sind, und dann wieder auftaucht, um schließlich bei einem Händler zu landen. Bei allen Umwegen, Sprüngen und Unterbrechungen auf diesem Weg beginnen Verbraucher fast immer online : Bereits 2017 nutzten 95 % der Kaufinteressenten digitale Kanäle als Informationsquelle, doppelt so viele wie diejenigen, die stattdessen zum Händler gingen aus dem gleichen Grund (Quelle: Google).

Die Reise selbst ist fast nie kurz oder einfach. Bedenken Sie, dass potenzielle Kunden während ihrer Recherche durchschnittlich fast 14 Stunden online verbringen (Quelle: Cox) und möglicherweise monatelang mit Hunderten von digitalen Touchpoints interagieren, bevor sie eine Entscheidung treffen können.

Eine Klarstellung: Wenn wir von Interaktionen sprechen, beziehen wir uns auf eine Vielzahl von Aktionen, die sich aus Suchanfragen und Klicks, Besuchen von Websites (von Herstellern, Einzelhändlern, Bewertungen) und Videoansichten zusammensetzen. Interessanterweise finden viele dieser Interaktionen (laut Google 71 %) mittlerweile auf Mobilgeräten statt . Tatsächlich verbringt der durchschnittliche Autokäufer ein Drittel der gesamten Suchzeit mit den Augen an seinem Handy oder Tablet (Quelle: JD Power).

Angesichts dieser Daten ist klar, dass der Kaufprozess für Autos gleichzeitig reichhaltiger und komplizierter geworden ist: Um einen „immer verbundenen“ Verbraucher abzufangen und zu überzeugen, müssen wir seine Erfahrung auf allen Geräten optimieren.

Das automobile mobile Erlebnis: von den Daten zur Personalisierung

Um eine so komplexe und verzweigte Customer Journey zu überwachen , wenden Automobilvermarkter einen datengesteuerten Ansatz an, den einzigen Ansatz, der es ihnen ermöglicht, jede Conversion-Möglichkeit voll auszuschöpfen. Sie haben jetzt fortschrittliche Analysetools in ihrer Toolbox, dank denen sie:

• Sammeln Sie die Leads, die Benutzer online verbreiten
• Wert aus Big Data extrahieren
• genauere Kenntnisse über ihre Zielgruppe gewinnen
• Planen Sie Omnichannel-Strategien
• ihren Kundenstamm genau segmentieren

Ziel ist es , ein zunehmend maßgeschneidertes automobiles Kundenerlebnis – mit Fokus auf digital und mobil – zu entwickeln . Und: personalisiert .

Unter Berücksichtigung des bisher skizzierten allgemeinen Rahmens wenden wir uns nun dem zu, was erforderlich ist, um ansprechende und effektive Erlebnisse auf Mobilgeräten zu schaffen, die Arten von Erlebnissen, die es Unternehmen ermöglichen, potenziellen Autokäufern und bestehenden Kunden ein reibungsloses und reibungsloses Angebot zu machen nahtlose Customer Journey.

Tipps für ein reibungsloses mobiles Erlebnis im Automobil

Die Qualität der Homepage und des Navigationspfads bei mobilen Endgeräten muss sehr hoch sein: Kleine Displays und prekäre Nutzungsbedingungen (unterwegs, außer Haus, auf Reisen, viele Stunden am Tag) können die Aufmerksamkeit des Nutzers beeinträchtigen Stufe. Daher müssen die auf Smartphones angezeigten Inhalte klar, verständlich, intuitiv und leicht bedienbar sein . Laut Think with Google ist Folgendes erforderlich, um dieses Ziel zu erreichen:

• Platzieren Sie Call-to-Actions „above the fold“ , also oben auf der Seite, wo sie sichtbar bleiben, ohne dass Sie nach unten scrollen müssen, unabhängig vom verwendeten Gerät. Links zu relevanten, klaren und vollständigen Zielseiten einfügen;
• Wertversprechen und Angebote hervorheben (die navigierbar und filterbar sein sollten);
• Informationen über Kundenbetreuung und After-Sales-Aktivitäten in das Menü aufnehmen;
• die verschiedenen Preisoptionen transparent darstellen;
• Gestalten Sie die Formulare benutzerfreundlich, fügen Sie nur unbedingt notwendige Felder ein, erleichtern Sie die Dateneingabe und bieten Sie Echtzeit-Validierung;
• Website-Geschwindigkeit verbessern ;
• ständige Überwachung von Metriken wie CTA-Klicks, Conversion-Rate, Absprungrate, Engagement-Rate, Abbruchrate und Shares;

Wir möchten noch einen letzten Ratschlag hinzufügen – er steht ganz unten auf der Liste, sollte aber eigentlich ganz oben stehen, denn er ist entscheidend: Statten Sie sich mit den besten Tools aus, mit denen Sie eine personalisierte, relevante, und wirklich sinnvolle Beziehung zu jedem einzelnen Kunden.

Die Tools: Doxee für das automobile mobile Erlebnis

Als wir vor einem Jahr über die digitale Transformation in der Automobilbranche geschrieben haben, haben wir bereits vorgeschlagen, uns auf die Personalisierung zu konzentrieren , die auf mehreren Ebenen erreicht werden kann:

• die Beziehung zwischen Verbraucher und Marke sowie zwischen Verbraucher und Händler,
• Onboard-Konnektivität,
• die Initiativen, die von den verschiedenen Unternehmensfunktionen entwickelt wurden, einschließlich Marketing, Kundendienst und Vertrieb.

Doxee ist das datengesteuerte, kundenorientierte Unternehmen, das Unternehmen die Tools zur Verfügung stellt , um personalisierte Inhalte zu produzieren und bereitzustellen und echte One-to-One-Erlebnisse mit ihren Kunden zu schaffen. Die beiden Lösungen Doxee Pweb und Doxee Pvideo , die einfach und effektiv auf mobilen Kanälen eingesetzt werden können, verwandeln Daten in Beziehungen für ein einzigartiges digitales Kundenerlebnis.

Beide Tools können sowohl in den Vorverkaufsphasen (z. B. bei der Angebotserstellung , beim Vergleich verschiedener Modelle und bei der Gestaltung Ihres eigenen Fahrzeugs , das virtuell gebaut wird, indem Sie unter den verfügbaren Funktionen auswählen) als auch in der Nachverkaufsphase von unschätzbarem Wert sein. Verkaufsphasen (wie Service, Wartung und Kundenpflege ) und im Allgemeinen entlang des gesamten Lebenszyklus.

Auf den mit Doxee Pweb erstellten dynamischen und interaktiven Microsites sind alle Serviceinformationen, kommerzielle Ad-hoc-Angebote, die Kaufhistorie und alle aktivierten Premiumdienste, die speziell den einzelnen Benutzer betreffen, übersichtlich und transparent zu finden. Durch diese Seiten, die mit jedem Gerät navigiert werden können, ist der Kunde immer über die speziell für ihn konzipierten Angebote informiert: Vorlieben, Verträge, Kaufverhalten, Konsumbedürfnisse.

Die personalisierten Videos von Doxee Pvideo hingegen können an vielen Stellen im Post-Sale-Prozess integriert werden, um beispielsweise eine Omnichannel-Kommunikation zu routinemäßigen und außerordentlichen Wartungen bereitzustellen, Missverständnisse zu minimieren und Möglichkeiten für Up-Selling und Cross-Selling zu eröffnen.