Wie Sie ein starkes Kundenempfehlungsprogramm für Ihr Unternehmen aufbauen

Wohin gehen Sie, wenn Sie nach einer neuen Brunch-Location, einer weiteren Show zum Binge-Watching auf Netflix oder der perfekten Jeans suchen? Bevor Sie anfangen, Möglichkeiten auf eigene Faust zu erkunden, werden Sie wahrscheinlich Ihre Freunde und Familie um Ideen bitten – und Sie werden diesen Empfehlungen wahrscheinlich vertrauen.

Deshalb funktionieren Empfehlungsprogramme für Verbraucher so gut.

Wenn jemand, den Sie kennen, vorschlägt, dass Sie ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung ausprobieren, werden Sie es wahrscheinlich zumindest in Betracht ziehen. Unternehmen verstehen den Wert des Mundpropaganda-Marketings und ermutigen daher ihre Top-Kunden oft, als Markenbotschafter zu fungieren und andere im Austausch gegen Belohnungen (wie einen Rabatt oder ein Geschenk) zu empfehlen. Wenn ein Neukunde einkauft, profitieren beide Parteien: Der Fürsprecher erhält eine Prämie und die Firma Vorteile.

Warum Kundenempfehlung?

Kundenempfehlungsprogramme können Ihnen helfen, Ihren Kundenstamm zu erweitern und gleichzeitig kontinuierliche Einnahmequellen für Ihr Unternehmen zu generieren. Aber bevor Sie beginnen, bereiten Sie sich auf den Erfolg vor, indem Sie die Grundlagen verstehen. Unternehmen setzen Empfehlungsprogramme ein, weil diese effektiv sind, um neue Kunden zu gewinnen, Vertrauen aufzubauen und den Umsatz zu steigern.

Warum funktioniert die Kundenempfehlung?

Die Kundenempfehlung ist die effektivste Art der Werbung, die möglich ist, und sie ist normalerweise kostenlos. Es ist aus fünf Gründen wirksam.

1. Der freiwillige Verkäufer ist ein zuverlässiger Freund oder Berater.
2. Die Beratung kommt von einem Dritten, nicht vom Hersteller.
3. Die Botschaft ist meist authentisch und werbefrei.
4. Der Wert des Produkts oder der Dienstleistung wird auf den Empfänger zugeschnitten.
5. Der Empfehler erklärt den Wert, bis der Empfänger ihn vollständig versteht.

Wie funktioniert ein Kundenempfehlungsprogramm?

Ein gutes Empfehlungsprogramm umfasst die geeignete Technologie, Produkte, Botschaften und, was vielleicht noch wichtiger ist, Empfehlungsanreize.

Die meisten Organisationen verwenden eine Marketing-Softwarelösung, um den gemeinsamen Empfehlungscode oder -link eines Kunden zu verfolgen, wenn sie ein Empfehlungsprogramm entwickeln und implementieren. Wenn ein neuer Käufer diesen Code oder Link verwendet, um einen Kauf zu tätigen, erhält Ihr bestehender Kunde eine Belohnung. Der neue Verbraucher kann den Vorgang dann mit einer anderen Person in seinem Netzwerk wiederholen und so weiter. Diese Wiederholung erzeugt einen kontinuierlichen Strom neuer Geschäfte, der als „virale Schleife“ bekannt ist, und das alles aufgrund eines einzigen Kunden. Menschen sind häufig bereit, etwas – normalerweise Wissen – zu teilen, wenn sie dadurch besser aussehen oder sich besser fühlen. Infolgedessen verwenden (oder „geben“) sie häufig ihre soziale Währung, um ihre Kundenerfahrungen zu teilen oder Produkte zu empfehlen, die sie schätzen und von denen sie glauben, dass sie anderen ebenfalls gefallen würden. Wenn die Social-Media-Verbindungen dieser Promoter ein Produkt sehen, das von einer zuverlässigen Quelle empfohlen wird, ist es wahrscheinlicher, dass sie es kaufen. Wenn sie etwas kaufen, steigert dies sowohl die soziale Währung Ihres Unternehmens und des Empfehlers als auch Ihren Umsatz.

Um zu erfahren, was Kunden denken, wenden die meisten kundenorientierten Unternehmen täuschend einfache Ansätze an. Sie verstehen die Kettenreaktion des Kundenvergnügens. Laut Technical Assistance Research Program (TARP), einem Unternehmen für Kundenbindungsforschung, erzählen zufriedene Kunden durchschnittlich 5 bis 8 Personen von ihren Erfahrungen mit einem Unternehmen oder einem Produkt, während unzufriedene Kunden 10 bis 16 Personen davon erzählen.

Wenden wir die TARP-Formel an, um das exponentielle Potenzial unzufriedener Kunden zu verstehen. Als Argument verwenden wir die unteren Bereiche. Angenommen, Sie haben 10.000 Kunden, deren Zufriedenheit Sie mit einem Umfrageinstrument messen möchten. Geben Sie die Zufriedenheitsdaten Ihres eigenen Unternehmens ein, um den Effekt zu sehen.

Wie man den Buzz misst, der durch Kundenfeedback erzeugt wird

Gesamtzahl der Kunden = 10.000

% zufriedene Kunden = 65 % oder 6.500

Zufriedene Empfehlungen = 6500 * 5

Zufriedene Empfehlungen insgesamt = 32.500

% verärgerter Kunden = 35 % oder 3.500

Unzufriedene Empfehlungen = 3500 * 10

Unzufriedene Weiterempfehlungen insgesamt = 35.000

Dies zeigt, dass mehr als die Hälfte Ihrer Empfehlungen negativ sein kann, obwohl nur ein Drittel Ihrer Kunden unzufrieden sind. Hinzu kommt die Zugänglichkeit des Internets und der sozialen Medien.

Aus diesem Grund müssen wir bei einem Kundenempfehlungsprogramm verstehen, dass Empfehlungsprogramme zu mehr als nur einem weiteren Verkauf führen können, da es Ihre Markenchampions sind, die die Vorschläge machen – sie führen häufig zu einer erhöhten Kundenbindung. Ihre Unterstützer wissen, was sie an Ihrer Marke und Ihren Produkten mögen, also suchen sie in ihrem Netzwerk nach Personen, die die gleichen Qualitäten und Vorteile schätzen.

Die Flut unzufriedener Kundenempfehlungen kann sich zu Ihren Gunsten wenden und zu einer Vertiefung der Kundenbindung führen.

Das Erstellen und Implementieren eines Kundenempfehlungsprogramms kann ein entmutigendes Unterfangen sein, aber Schritt für Schritt wird der Prozess weniger beschwerlich. Sie müssen Incentives auswählen, die für Ihre Zielgruppe attraktiv sind, und Ihr Programm auf die spezifischen KPIs und Waren Ihres Unternehmens zuschneiden. Vorbereitung ist der Schlüssel zur Durchführung einer erfolgreichen Empfehlungskampagne. Stellen Sie also sicher, dass alles in Ordnung ist, bevor Sie Ihr Programm starten.

1 . Setzen Sie Ihre Ziele

Wenn Sie sich bei Ihren Kunden und bei sich selbst nach Ihrem endgültigen Ziel erkundigen, können Sie Ihren Weg und das, was Sie unternehmen möchten, bestimmen. Sie sparen Zeit und Geld und erreichen Ihre Ziele schneller.

Ein Empfehlungsprogramm kann als Workflow betrachtet werden, und wie bei jedem Workflow müssen Sie verstehen, was passieren muss, um von Punkt A nach Punkt B zu gelangen.

Das bedeutet, dass Sie KPIs festlegen müssen.

KPIs sind ebenso entscheidend wie Ziele. Sie demonstrieren, was funktioniert, bevor Sie wichtige Entscheidungen treffen.

2 . Kontaktieren Sie Ihre Kunden (intern & extern)

Da bestehende Kunden die treibende Kraft hinter jedem Empfehlungsprogramm sind, müssen Sie sicherstellen, dass Sie eine klare und echte Beziehung zu ihnen haben.

Die ständige Kommunikation mit Ihren Verbrauchern wird zeigen, was sie am meisten schätzen und was sie lieber mit ihren Kollegen teilen.

Sie sprechen aus Erfahrung, was Ihr größter Vorteil ist. Nicht nur, um Ihre Waren zu bewerben, sondern auch, um Elemente und Details zu verbessern, die Sie zuvor vielleicht übersehen haben.

Eine weitere fantastische Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, sich genau anzusehen, was in allen Abteilungen Ihres Unternehmens vor sich geht.

3 . Bestimmen Sie die Anreize und Prämien Ihres Empfehlungsprogramms

Bevor Sie Ihr Empfehlungsprogramm nutzen können, um neue Kunden zu gewinnen, müssen Sie sich zunächst für Anreize entscheiden, die Ihre derzeitigen Kunden dazu ermutigen, für Ihr Unternehmen zu werben. Machen Sie Ihre Hausaufgaben und lernen Sie Ihre Kunden kennen, damit Sie die Prämien des Empfehlungsprogramms auf ihre Interessen abstimmen können. Stellen Sie jedoch sicher, dass Sie sich an Ihr Budget halten – Sie möchten nicht, dass Ihr Empfehlungsprogramm Sie Geld kostet. Einige der prominenteren Anreize des Empfehlungsprogramms sind:

• Gutscheine oder Rabatte
• Punkte oder Gutschriften
• Produkt- oder Serviceverbesserungen
• Abonnements oder kostenlose Inhalte (Werbegeschenke)
• Personalisierter Swag

Wenn Sie ein Empfehlungsprogramm starten möchten, aber über ein geringes Budget verfügen, prüfen Sie, ob Sie alle herumliegenden überschüssigen Produkte bündeln möchten, die als Empfehlungsanreize verwendet werden können.

4 . Wählen Sie aus, wer die Prämien oder Incentives erhalten soll.

Wenn Sie mit der Erstellung Ihres Programms fertig sind, wählen Sie eine Software, die es nicht nur handhabt, sondern Sie auch dabei unterstützt, die Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten, die Sie dadurch aufgebaut haben.

Suchen Sie nach einer Software, die Folgendes kann:

• Verfolgen Sie Ihre Empfehlungslinks – sowohl auf der Seite des Absenders als auch auf der Seite des Empfängers.
• Marketingmaßnahmen, die A/B-getestet sind
• Untersuchen Sie entscheidende Erfolgsindikatoren.
• Conversions (wenn die Empfehlungen Ihrer Benutzer zu Verkäufen führen) sollten nachverfolgt werden.

Ein Customer Relationship Management (CRM)-System ist ebenfalls unerlässlich. Sie profitieren von Folgendem:

• Pflegen Sie den Kontakt zu Ihren Interessenten.
• Kundenbeziehungen pflegen
• Gestalten Sie die Kundenkommunikation persönlicher.
• Halten Sie die Vorlieben Ihrer Kunden fest.

Mit den wichtigen Informationen, die ein CRM bereitstellt, können Sie Ihr Programm nach Bedarf ändern, um es an die besonderen Anforderungen Ihrer Kunden – und Ihres Unternehmens – anzupassen.

5 . Betrachten Sie Ihre Vertriebskanäle.

Diese Phase ist entscheidend, da Sie in dieser Phase Ihr Angebot Ihren Kunden präsentieren. Also muss es in erster Linie für den Kunden einfach sein. Einige der effektivsten und am weitesten verbreiteten Vertriebskanäle sind:

• Startseiten
• E-Mails
• Mitteilungen
• Newsletter
• Produktverbesserungen
• Blog-Eintrag
• Chats in Echtzeit
• Chatbots

Ein Empfehlungsprogramm erfordert, wie jede andere Marketingmaßnahme, einen gut geplanten Ansatz. Deshalb müssen Sie Ihre Vertriebskanäle sorgfältig auswählen.

Untersuchen Sie, wo Sie den meisten Verkehr erhalten, welche Taktiken Ihre bestehenden Kunden mögen, und verwerfen Sie die anderen, die nicht funktionieren.

Sie verstehen jetzt, welche Vertriebskanäle für Sie und Ihre Zielgruppe am besten geeignet sind. Der nächste Schritt besteht darin, so viel wie möglich zu automatisieren.

Sobald alle Schritte abgeschlossen sind, können Sie beobachten, wie Ihre Verkaufsumwandlungszyklen schrumpfen und Ihre Kundenabwanderung drastisch zurückgeht.