Wie der „Fluch des Wissens“ Ihrem Unternehmen schaden kann und was Sie dagegen tun können

„Der Fluch des Wissens“ ist eine kognitive Verzerrung, die auftritt, wenn Sie etwas verstehen und dann davon ausgehen, dass alle anderen es auch verstehen. Es ist eine sehr häufige Ursache für Reibungen in Ehen. Zum Beispiel erklärt sich ein Ehepartner bereit, zum Erntedankfest zu Oma zu gehen, und geht davon aus, dass der andere Ehepartner das auch weiß.

„Ich bin sicher, das habe ich dir gesagt!“

Auch im Geschäftsleben ist es ein Problem. Es ist sehr einfach anzunehmen, dass alle anderen wissen, was Sie wissen. Hier sind einige Beispiele dafür, wo diese bestimmte Voreingenommenheit in Geschäftssituationen auftauchen kann, zusammen mit einigen Lösungsvorschlägen.

Tiefer graben: Wie Marketer kognitive Vorurteile nutzen können, um Kundenentscheidungen zu beeinflussen

Kundendienst

Mein Freund Ralph hatte in der High School einen Job in einem Fast-Food-Restaurant und er beschwerte sich manchmal am Mittagstisch über den Umgang mit Kunden. Jemand fragte, ob er eine kostenlose Tasse bekommen könne, und Ralph zeigte frustriert auf das offensichtliche Schild mit der Aufschrift „keine kostenlosen Tassen“.

Die Sache ist die, das Zeichen ist sehr offensichtlich, wenn Sie dort drei Monate lang 15 Stunden pro Woche gearbeitet haben. Es ist nicht so offensichtlich, wenn es Ihr erster Besuch ist. Sie können nicht erwarten, dass die Leute überall, wo sie hingehen, jedes Schild lesen.

Lösungen

• Erinnern Sie Ihre Mitarbeiter regelmäßig daran, dass sie über spezielle Kenntnisse und Vertrautheit verfügen, die Ihre Kunden nicht haben.
• Finden Sie einen Weg, um zu verfolgen, wo Kunden verwirrt werden, und finden Sie entweder einen besseren Weg, um mit ihnen zu kommunizieren, oder ändern Sie Ihre Richtlinie, um ihren Vorurteilen zu entsprechen. Denn was ist teurer, eine Gratistasse zu verschenken oder frustrierte Mitarbeiter und Kunden?

Website design

Der Fluch des Wissens greift auch in das Web-, App- und E-Commerce-Design ein. Was für den Programmierer oder Designer offensichtlich ist, ist für den Kunden nicht unbedingt offensichtlich – insbesondere diese „intuitiven“ Dinge, die wir alle irgendwie wissen sollten.

Als ich vor einiger Zeit ein neues Telefon bekam, musste ich Anweisungen nachschlagen, um einige der Einstellungen zu ändern, und einige von ihnen begannen mit etwas wie „Gehe zu deinem Startbildschirm“, was mich nur dazu brachte, nachzuschlagen „Wo ist das Startbildschirm auf einem Pixel?"

Gehen Sie nicht davon aus, dass Ihre Kunden wissen, was Sie wissen.

Lösungen

• Verwenden Sie nach Möglichkeit die Standardfunktionen, an die jeder gewöhnt ist. Oder anders gesagt, kopieren Sie im Zweifelsfall Amazon.
• Bevor Sie eine Designänderung oder ein neues Feature einführen, lassen Sie es von mehreren Personen überprüfen, die nichts über das Projekt wissen .
• Lassen Sie Apple-Benutzer Ihre Android-Anweisungen testen und umgekehrt.
• Erstellen Sie Berichtsmechanismen, um Probleme zu verfolgen. Wenn Sie erwarten, dass die Leute einem bestimmten Pfad folgen, überprüfen Sie, ob sie sich so verhalten, wie Sie es erwartet haben.
• Erleichtern Sie es Ihren Kunden, sich zu melden, wenn sie verwirrt oder frustriert sind.
• Verstärken Sie die Einstellung, dass Sie nicht gut genug kommuniziert haben, wenn ein Kunde ihn missversteht.

Tiefer graben: 4 kognitive Vorurteile und psychologische Treiber zur Beeinflussung des Verhaltens

Projektmanagement

Ich fürchte, ich bin schuldig. „Die Aktualisierungen befinden sich immer in dieser Tabelle, die ich Ihnen während des Kickoff-Meetings mitgeteilt habe. Hast du es nicht mit einem Lesezeichen versehen?“

Nur weil Sie etwas gesagt haben, heißt das nicht, dass die Leute Sie gehört, verstanden oder aufgrund dessen, was Sie gesagt haben, Maßnahmen ergriffen haben. Ein Projektleiter ist jeden Tag im Projekt. Für den Projektleiter ist klar, dass wir X vor Y brauchen, dass wir uns bereits für 1 vs. 2 entschieden haben und dass Z am Dienstag ansteht. Es ist nicht offensichtlich für Menschen, die andere Sorgen und Verantwortlichkeiten haben.

Der Fluch des Wissens kann auch in die andere Richtung gehen, wenn die Techniker ein Problem kennen, der Projektmanager jedoch nicht auf dem Laufenden ist.

Lösungen

• Überkommuniziere. Ja, es ist ärgerlich, aber es ist besser als Missverständnisse.
• Binden Sie Links zu wichtigen Projektdokumenten in Ihre regelmäßigen Updates ein. Stellen Sie sicher, dass die Leute wissen, wo sie Updates finden können.
• Projektmanager sollten sich mit den Technikern in Verbindung setzen, um ihre Sichtweise auf drohende Probleme zu erfahren.

Schlagworte und Branchenjargon  

Sprechen Ihre Verkäufer unverständliches Kauderwelsch, weil sie Modewörter und Akronyme verwenden? Sie denken vielleicht, dass sie so klingen, als wüssten sie, wovon sie reden, oder vielleicht sind sie so an die Modewörter gewöhnt, dass sie nichts dagegen tun können, aber es schreckt viele Ihrer potenziellen Kunden ab.

Lösungen

• Machen Sie es sich zur Gewohnheit, den vollständigen Namen für etwas zu verwenden, bevor Sie das Akronym verwenden.
• Stoppen Sie sich, wenn Sie ein Schlagwort der Branche verwenden, und finden Sie eine andere Möglichkeit, dasselbe zu sagen. Abgesehen davon, dass Sie nicht wie ein Werkzeug klingen, erweitern Sie Ihren Wortschatz und verstehen das Konzept am Ende besser.

Anstoß nehmen bei Verstößen gegen die Etikette

Ich spiele kein Golf, aber ich verstehe, dass es viele Regeln für Geschäftstreffen auf dem Golfplatz gibt. Einer davon ist, dass man beim Golfspielen nicht über Geschäfte spricht. Ich wusste das bis gestern nicht, also wenn mich jemand zu einer Golfreise einlädt, könnte ich es vermasseln und über das 7. Loch reden.

Es gibt viele Situationen, in denen wir befürchten, der „hässliche Amerikaner“ zu sein, der die örtlichen Gepflogenheiten nicht kennt, aber das Problem kann auch in die andere Richtung gehen. Genauso wie der Ausländer denken kann, dass der Amerikaner unhöflich ist, obwohl er die Erwartungen einfach nicht versteht, können wir fälschlicherweise annehmen, dass jemand unhöflich ist, wenn er unsere Normen nicht versteht.

Lösungen:

• Gehen Sie niemals von Bosheit aus, wenn Unwissenheit eine ausreichende Erklärung ist.
• Bevor Sie etwas Neues tun, nehmen Sie sich ein paar Minuten Zeit, um die Regeln zu lernen, einschließlich der sozialen Normen.

Es schneidet auch anders herum

Sie möchten nicht davon ausgehen, dass die Leute Dinge wissen, die Sie wissen, aber es kann ärgerlich sein, wenn Sie zu weit in die andere Richtung gehen. Ich habe zum Beispiel kürzlich gehört, wie ein Anbieter mit einem Verlagsverband sprach. Diese Leute wissen wahrscheinlich mehr über Abonnements als jeder andere auf der Welt. Der Anbieter verbrachte fünf Minuten damit, zu erklären, was ein Abonnement ist. Das kann nervig sein.

Mit anderen Worten, Sie wollen zwar nicht davon ausgehen, dass jeder weiß, was Sie wissen, aber Sie wollen auch gebildete, professionelle Menschen nicht wie Neulinge behandeln. Es kann schwierig sein, ein Gleichgewicht zu finden, aber wenn Sie sich häufig an diesen lästigen „Fluch des Wissens“ erinnern, werden Sie es großartig machen.

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Die in diesem Artikel geäußerten Meinungen sind die des Gastautors und nicht unbedingt die von MarTech. Mitarbeiter Autoren sind hier aufgelistet.

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