Wie Social Media- und CRM-Integrationen Ihre Kundenbeziehungen verbessern können

Kundenbeziehungsmanagement gehört zu den Themen, die sich häufiger ändern als stillstehen. Die Einführung von CRM erfolgte bereits in den 1980er Jahren, als Datenbanken in der Unternehmenswelt gerade erst die Runde machten.

Damals passten Unternehmen ihr Datenbank-Marketingmodell an, indem sie Direktmailing-Broschüren verschickten und ausgehende Verkaufsgespräche führten. Doch Ende der 1980er Jahre ermöglichte die Geburt von ACT – der allerersten Kontaktmanagementsoftware – den Branchen, Kunden- und Interessentendaten in einem digitalen Raum zu verfolgen.

In gewisser Weise war klar, wohin das alles führen würde; In anderen Fällen hätten sich die Marketing- und Vertriebsleiter der 80er Jahre nicht einmal vorstellen können, wie viel Einblick und Details wir im Jahr 2023 aus einem CRM gewinnen könnten.

Heutzutage können nur sehr wenige Vertriebsmitarbeiter auf ein CRM verzichten, um jeden Telefonanruf, jede E-Mail oder jeden Chat zwischen dem Unternehmen und einem vielversprechenden Lead auf seinem Weg durch den Trichter zu verfolgen. Die Überwachung dieser Kontaktpunkte ist der Schlüssel zur Gewährleistung eines reibungslosen, organisierten und professionellen Ansatzes beim Lead-Nurturing und einer produktiveren täglichen Arbeit für Vertriebsmitarbeiter und Kundenbetreuer.

Aber ein isoliert eingesetztes CRM ist immer noch limitierend. Während es einst in der Lage war, „alle Bereiche abzudecken“, wenn es um die Überwachung von Kontaktpunkten mit Kunden ging, findet heutzutage ein Großteil unserer Arbeit bei der Pflege von Leads in sozialen Medien statt. Oder besser gesagt, soziale Medien machen einen großen Teil dessen aus, was wir tunsollten, wenn es darum geht, qualitativ hochwertige Leads zu generieren und zu konvertieren.

Social-Media-Management sollte niemals in einer Blase existieren, und Ihre Community-Management- und Social-Listening-Tools haben mehr als einen Zweck. Es ist ein zentraler Bestandteil so vieler anderer Aspekte des Kundenerlebnisses, und die richtigen Integrationen können sich nicht nur auf Zeit und Produktivität, sondern auch auf die Kapitalrendite als transformativ erweisen.

Folgendes sollten Sie über das Kundenbeziehungsmanagement in sozialen Medien wissen :

Zum Abschnitt springen

• Die Kraft eines starken CRM
• Die Kraft einer starken Social-Media-Marketingplattform
• Die Vorteile der Integration

Die Kraft eines starken CRM

Das richtige CRM kann der Funke sein, der das Feuer entfacht – das war in der langen Geschichte des CRM der Schlüssel . Für neue, junge Unternehmen stellt die Organisation der Kommunikation im Rahmen eines Programms, das speziell auf die Optimierung des Kundenerlebnisses ausgelegt ist, einen entscheidenden Moment in ihrer Geschichte dar – ein frischer, neuer Wettbewerbsvorteil, der auf den Punkt gebracht wird, kann genau das sein, was sie brauchen, um mit dem Kampf um Großkunden zu beginnen.

Ein CRM, das den Anforderungen Ihres Unternehmens entspricht, führt zu …

• Höhere Kundenzufriedenheit
• Stärkere Kundenbeziehungen dank besserer sozialer Kundenbetreuung
• Besseres Verständnis von Kunden und Leads
• Sinnvollere Interaktionen
• Eine höhere Bindungsrate
• Erhöhter Verkauf
• Raum für einen kollaborativeren Ansatz

Ein CRM ist wirklich ein unverzichtbares Programm für moderne Unternehmen.

Die Kraft einer starken Social-Media-Marketingplattform

Wenn Sie die Entscheidung treffen, Ihre Marketingbemühungen auf soziale Medien auszurichten, ist eine der ersten Hürden, auf die Sie stoßen werden – und definitiv diegrößte–, dass es sich um ein nie enden wollendes Fest handelt.

Es gibt einen Grund, warum so viele Unternehmen den Social-Media-Bereich nutzen, und noch mehr Gründe, warum 90 % der Verbraucher bei Marken kaufen, denen sie auf den Plattformen folgen. Social Media bietet alles von Sichtbarkeit, Markenüberwachung, Kundenbeziehungen, Dialog, Lead-Generierung – die Liste lässt sich endlos fortsetzen.

Aber nicht jedes Unternehmen weiß, wie es geht. Da sich die Welt der sozialen Medien ständig verändert, benötigen Unternehmen eindeutige Möglichkeiten, um den neuen Trends immer einen Schritt voraus zu sein und eine konsistente Strategie zu formulieren. Dies geschieht mit Social-Media-Management-Tools. Ohne diese Tools ist allein die Pflege Ihrer Social-Media-Strategie eine Mammutaufgabe – ganz zu schweigen davon, sie zu skalieren und alle daraus gewonnenen Erkenntnisse zu nutzen.

Eine Social-Media-Marketingplattform zentralisiert alle (einstmals) unterschiedlichen Aufgaben im Zusammenhang mit Social Publishing und Community-Management und bietet genau das richtige Maß an KI-Unterstützung, damit Sie die sich wiederholenden, zeitaufwändigeren Teile des Social-Media-Managements automatisieren und Ihrem Marketingteam ermöglichen können, sich auf das zu konzentrieren, was in Bezug auf Können, Kreativität und Fachwissen mehr erfordert.

Bei einer Social-Media-Management-Plattform geht es letztlich um das Kundenerlebnis. Warum? Denn heutzutage findet so viel von dem, was wir tun, in sozialen Medien statt, dass diese Kanäle oft die beste und bequemste Möglichkeit darstellen, Kunden und Leads zu erreichen. Je effizienter Sie Ihr Social-Media-Marketing optimieren können, desto besser können Sie das Kundenerlebnis gestalten.

Die richtige Social-Media-Management-Plattform wird…

• Optimieren Sie die laufenden Prozesse der Inhaltserstellung und der Veröffentlichung in sozialen Netzwerken, sodass Ihr Team Inhalte vorab planen und genehmigen kann und einen einheitlichen Ansatz für die Veröffentlichung von Inhalten gewährleistet.
• Statten Sie Vermarkter mit Social-Monitoring- und Listening-Tools aus, um sicherzustellen, dass sie in Echtzeit über Trends, relevante Erkenntnisse über Kunden oder Wettbewerber, die Verwendung von Schlüsselwörtern oder Marktveränderungen informiert sind. Es wird auch verdeutlichen, warum Social Listening wichtig ist und welche Best Practices es gibt, um die wertvollsten Informationen aus Ihrem Publikum zu extrahieren.
• Automatisieren Sie Analysen und veröffentlichen Sie sie regelmäßig in präsentationsfertigen Formaten, die den ROI klar aufzeigen.
• Zentralisieren Sie die Community-Verwaltung und stellen Sie sicher, dass Sie eine starke, konstante Präsenz auf mehreren sozialen Kanälen aufrechterhalten können, ohne Zeit mit dem Wechseln zwischen Netzwerken zu verschwenden.
• Statten Sie sich mit den richtigen Tools für die Erstellung und Wiederverwendung von Inhalten aus und nutzen Sie die neueste KI, um Ihr Team zu unterstützen und zu verhindern, dass es durch die Bewältigung der Anforderungen des Tages überfordert wird.
• Erstellen Sie eine einfache, benutzerfreundliche Plattform für Ihr Mitarbeiter-Advocacy-Programm – etwas, das den Prozess vereinfacht und es den Teammitgliedern ermöglicht, regelmäßig Beiträge zu posten, ohne ihre Aufmerksamkeit vom Kerngeschäft abzulenken.
• Halten Sie Ihre Daten sicher und geschützt, damit Social-Media-Marketing keine Schwachstelle im System darstellt.
• Befähigen Sie Ihr Team, B2B-Social-Media- Aktivitäten zu skalieren, mehr Leads in den Trichter zu leiten und die Kommunikation zwischen Vertrieb und Marketing zu verbessern.

Die Vorteile der Integration

Genau diese Kommunikation zwischen Vertrieb und Marketing motiviert Unternehmen, CRM und Social-Media-Management miteinander zu integrieren. Die Erkenntnisse, die Vermarkter über soziale Medien generieren können, können (und werden) für die Herangehensweise Ihrer Vertriebsmitarbeiter an neue Leads und bestehende Kunden von entscheidender Bedeutung sein, genauso wie die über Ihr CRM generierten Informationen die Herangehensweise Ihrer Vermarkter an soziale Medien beeinflussen sollten.

Folgendes bedeutet die Integration dieser beiden separaten Plattformen für das Unternehmen:

• Effektiveres Kundenbeziehungsmanagement

Wenn Sie inzwischen über eine nennenswerte Social-Media-Präsenz verfügen, besteht eine große Chance, dass viele Ihrer direkten Interaktionen mit Kunden und Leads über soziale Medien stattfinden.

Wenn Ihr CRM auf direkte Kanäle wie Telefongespräche, E-Mails und Live-Chats beschränkt ist, besteht eine gute Chance, dass einige wichtige Teile des Puzzles fehlen – die Direktnachrichten, Kommentare, Tags und andere Interaktionen, die über Ihre sozialen Kanäle stattfinden.

Die Integration Ihrer sozialen Medien und Ihres CRM bedeutet, dass all diese wertvollen Teile zusammengehalten werden und Sie eine klarere Aufzeichnung Ihrer Interaktionen mit jedem Kunden und Lead führen können. Kombinieren Sie dies mit den Erkenntnissen Ihrer Social-Listening-Plattform, um Wiederholungen zu vermeiden und unangenehme Momente zu vermeiden, in denen Kunden ein Problem oder eine Anforderung noch einmal formulieren müssen. Letztendlich führt dies dazu, dass…

• Ein optimierteres, positiveres Kundenerlebnis

Es gibt so viele Kanäle, über die Leads Sie finden und mit Ihnen in Kontakt treten können. Einige machen es auf die altmodische Art und Weise: Klicken Sie von einer Anzeige oder einem Social-Media-Beitrag aus auf Ihre Website und füllen Sie ein Kontaktformular aus, in dem klar dargelegt wird, was sie von Ihnen benötigen – während andere möglicherweise über den Kommentarbereich eines aktuellen Facebook-Beitrags oder über einen Tag auf Twitter Kontakt aufnehmen.

Um sich von Ihrer besten Seite zu zeigen, müssen Sie in der Lage sein, jedem Kunden das gleiche zusammenhängende, reibungslose und professionelle Erlebnis zu bieten – und das können Sie nur durch Social-Media- und CRM-Integrationen sicherstellen.

• Stärkeres Kundenverständnis

Daten sind alles. Das wissen Sie bereits, und Sie haben es schon öfter gesagt und wiederholt gehört, als Sie zählen können. Sie haben viele Daten und nutzen viele Daten … aber wie viele Daten fließen frei zwischen verschiedenen Abteilungen? Könnten Ihre Vertriebs- und Marketingteams mehr Erkenntnisse austauschen, um ein einheitliches Verständnis Ihrer Kunden zu schaffen?

Social-Media-Vermarkter sind am Puls der Kundeninteressen und -anforderungen. Vorausgesetzt, sie verstehen, welche Vorteile Social Listening in ihre Arbeit beim Veröffentlichen und Interagieren mit dem Publikum einfängt, sind sie immer zur richtigen Zeit am richtigen Ort, um zu wissen, was die Aufmerksamkeit der Kunden auf sich zieht – etwaige Schwachstellen, Markttrends oder -veränderungen, Probleme mit Wettbewerbern oder alternativ positive Erfahrungen mit Ihnen. Diese Erkenntnisse sind für Ihr Vertriebsteam genauso wichtig wie für Ihr Marketingteam.

• Erhöhtes Umsatzwachstum

Ein besseres Kundenbeziehungsmanagement und ein besseres Verständnis führen zu einem optimierten, positiven Kundenerlebnis – ein optimiertes, positives Kundenerlebnis führt zu einem stärkeren Endergebnis.

Ohne Zweifel wird die Integration Ihres CRM mit sozialen Medien Ihren Verkaufstrichter verbessern und Ihnen helfen, alle Leads mit dem höchsten Wert zu identifizieren und sie zu Stammkunden zu machen. Die Sichtbarkeit von Social Media hilft Ihnen auch dabei, in Echtzeit die Interessenten zu identifizieren, die Interesse an Ihrer Marke gezeigt haben, und ermöglicht Ihnen so eine individuellere Interaktion mit ihnen.

Es ist von entscheidender Bedeutung, sich an die Zeit anzupassen und alles zu tun, um verschiedene Technologien für die Kundenbetreuung, die Überwachung und Zuhörung sozialer Medien sowie das Community-Management zum Nutzen des Unternehmens zu integrieren. Um Erkenntnisse über Kunden und deren Verhalten zu gewinnen, die Markenbekanntheit zu steigern und Ihren Kundendienstprozess zu optimieren, muss die Integration von CRM und sozialen Medien zu einem Ganzen zusammengeführt werden – und so Ihr Unternehmen in neue Gebiete vordringen.