Wie verändert sich das Kundenerlebnis in der Telekommunikationsbranche?

Das Kundenerlebnis in der Telekommunikationsbranche verändert sich, weil sich der Kontext geändert hat. Wir müssen den Kunden mit seinen Bedürfnissen und Anforderungen in den Mittelpunkt stellen, und wir müssen auch digitale Innovationen vorantreiben, damit das Angebot breit gefächert, die Interaktion zufriedenstellend und die Auswahl so „menschenzentriert“ wie möglich ist.

Aufgrund der jüngsten Entwicklungen wird sich das Kundenerlebnis in der Telekommunikationsbranche weiter verändern und weiterentwickeln. Zum einen hat die Pandemie eine Reihe von Transformationen beschleunigt, die sich bereits allmählich vollzogen. Gleichzeitig hat die Digitalisierung innovative Werkzeuge bereitgestellt, die neue Horizonte in Bezug auf die Dienstleistungen eröffnet haben, die Kunden angeboten werden können, und wie sie ihr Geschäft ausbauen können.

Schließlich sind dies die beiden Gleise, auf denen sich das Kundenerlebnis in der Telekommunikation entwickeln wird: das menschliche Gleis und das technologische Gleis , zwei Gesichter desselben Sektors, der heute mehr denn je aufgefordert ist, sich schnell zu verändern und an neue Märkte anzupassen Kontexte.

Die Bedeutung des Kundenerlebnisses in der Telekommunikation

Das Kundenerlebnis ist mittlerweile ein grundlegender Aspekt für jedes Unternehmen. Besonders kritisch ist dies für Unternehmen aus der Telekommunikationswelt, da dieser Sektor am stärksten unter der Kundenvolatilität leidet und dementsprechend sehr stark umkämpft ist (Quelle: Accenture).

Tatsächlich sind alle Verbraucher daran gewöhnt, den Betreiber schnell zu wechseln, nicht nur um ein besseres Angebot zu erhalten, sondern auch, weil die technologische Entwicklung dazu führt, dass Dienste schneller veraltet und auf dem Markt weniger wert sind.

Unternehmen müssen daher ihre Geschäftsmodelle ständig ändern, vor allem aber in das Kundenerlebnis investieren, denn nur ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis garantiert eine höhere Kundenbindung.

Denn nur wenn ein Kunde mit dem Service, den er erhalten hat, voll und ganz zufrieden ist, wird er dem Unternehmen treu, das ihn erbracht hat – und absolute Zufriedenheit hängt von einem großartigen Kundenerlebnis ab.

Die Bereitstellung eines effektiven Kundenerlebnisses sichert unter anderem auch erhebliche wirtschaftliche und strategische Vorteile .

Zunächst einmal sichert ein kundenbindungsfähiges Kundenerlebnis jedem Unternehmen (einschließlich Telekommunikationsunternehmen) einen höheren ROI , da die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden immer viel höher sind als die für die Pflege bestehender Kunden (Quelle: Qualtrics ).

Hinzu kommt, dass ein treuer Kunde naturgemäß viel mehr für Produkte und Dienstleistungen ausgibt als Neukunden.

Darüber hinaus bedeutet der Aufbau von Kundenbindung durch das Kundenerlebnis auch die Sicherung einer großen Rendite in Bezug auf die Kommunikation: Treue Kunden sind eher eine Art Markenbotschafter , der motiviert ist, sein positives Kundenerlebnis authentisch mit anderen zu teilen und überzeugend.

Wie wir alle wissen, ist eine positive Empfehlung durch Mundpropaganda oft effektiver als die meisten offiziellen Kommunikationskampagnen!

Das Kundenerlebnis in der Telekommunikationsbranche ändert den Ausgangspunkt

Vor diesem Hintergrund überrascht es nicht, dass viele Telekommunikationsunternehmen Zeit und Ressourcen in Projekte und Initiativen investieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Ein Beispiel aus dieser Sicht ist TIM , das „TIM around the Customer“ implementiert hat. Dieses Projekt basiert auf mehreren Initiativen, die sich auf Transparenz, Einfachheit und Respekt gegenüber dem Kunden konzentrieren.

Tatsächlich hat TIM ein umfangreiches und präzises Listening-System entwickelt, das in der Lage ist, die Stimmung der Kunden in Bezug auf ihre Kundenerfahrung in entscheidenden Momenten zu erkennen, z. B. wenn sie im Internet surfen, ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen, den Kundendienst kontaktieren, Melden eines Problems oder Interagieren mit einem Beitrag in sozialen Netzwerken.

All dies ermöglicht es dem Unternehmen, so viele Informationen wie möglich über die vom Kunden wahrgenommene Servicequalität zu sammeln und seine Dienstleistungen und das Kundenerlebnis entsprechend den Erkenntnissen zu modifizieren.

Auf diese Weise beginnt jede Entscheidung in Bezug auf das Kundenerlebnis immer beim Kunden (und dem, was wir über ihn wissen). Auf diese Weise wird der Kunde zum Ausgangspunkt und Zentrum der auf Kundenzufriedenheit basierenden Strategie; als solcher muss er ständig angehört, überwacht und analysiert werden.

Dieses Beispiel zeigt auch, dass jede Telekommunikationsgesellschaft Big Data in keiner Weise mehr ignorieren kann , insbesondere Daten, die „menschliche“ Informationen über Kunden liefern. Big Data ist zu einer notwendigen Ressource geworden, um nicht nur Ihr Publikum kennenzulernen, sondern auch um die Verbraucheranforderungen und ihre Erwartungen (Quelle: Tasil) vorhersagen zu können, um sie zu befriedigen, noch bevor sie sich auf dem Markt manifestieren.

In gewisser Weise ändert sich also das Kundenerlebnis im Telekommunikationssektor, weil es darauf abzielt, den Kunden zu antizipieren, anstatt ihm hinterherzulaufen.

Für Telekommunikationsunternehmen existiert das Kundenerlebnis nicht ohne Personalisierung

Die Verbesserung der Art und Weise, wie Sie Kunden zuhören, ist nur ein Aspekt eines umfassenderen Trends, dem sich alle Akteure im Telekommunikationssektor stellen müssen, wenn es um das Kundenerlebnis geht: die Personalisierung der Erfahrung beim Kauf und der Nutzung von Diensten.

Tatsächlich ist es schwierig, ein wirklich effektives Kundenerlebnis zu schaffen, das nicht auch personalisiert ist.

Personalisierung ist ein entscheidender Hebel für Telekommunikationsunternehmen, insbesondere wenn es darum geht, unter OTT-Dienstanbietern wettbewerbsfähig zu sein, die Dienste zu viel aggressiveren Bedingungen anbieten können, da sie nicht über Einrichtungen oder proprietäre Netzwerke verfügen.

In diesem Sinne muss die Personalisierung zusammen mit Vertragsflexibilität und maximaler Sicherheit im Datenmanagement zu einem Schlüsselbestandteil des Angebots eines jeden Betreibers werden, da seine Wettbewerbsfähigkeit nicht allein auf den Preisen beruhen kann. Preissenkungen über ein bestimmtes Niveau hinaus können die Nachhaltigkeit des Unternehmens gefährden.

Wie oben erwähnt, müssen Telekommunikationsunternehmen, um dieser Herausforderung zu begegnen und ein wirklich personalisiertes Kundenerlebnis zu gewährleisten, das Beste aus Big Data machen und es nutzen, um ein Erlebnis rund um die genauen Merkmale des Kunden aufzubauen.

Unter anderem durch die Pandemie und die zunehmende Nutzung der Digitalisierung haben die Verbraucher ihre Erwartungen an Marken erhöht , insbesondere in Bezug auf das Kundenerlebnis, das immer individueller und spezifischer für jeden einzelnen Kunden werden muss.

Einerseits bedeutet dies, eine Omnichannel-Kundenreise aufzubauen, bei der jeder Berührungspunkt entsprechend den Eigenschaften des Verbrauchers, seinen Bedürfnissen und der „Geschichte“ der Interaktionen zwischen ihm und dem Unternehmen unterschiedlich aktiviert wird. Es bedeutet auch, die Interaktionen zwischen ihnen völlig neu zu definieren.

Das Kundenerlebnis in der Telekommunikationsbranche geht auch über den Kundenservice

Ein aktuelles Whitepaper von Genesis zur Kundenerfahrung in der Telekommunikationsbranche wirft einen kritischen Punkt auf: Der Kundenservice spielt eine wichtige Rolle beim Aufbau einer qualitativ hochwertigen Kundenerfahrung .

Kunden verlassen häufig einen Lieferanten, weil er ein Problem nicht zu ihrer Zufriedenheit lösen oder eine Lösung nicht rechtzeitig und sinnvoll bereitstellen kann.

Daher die Notwendigkeit, einen Kundenservice zu gewährleisten, der den Erwartungen gerecht wird. Um dies zu gewährleisten, müssen Unternehmen in die Schulung des Kundendienstteams investieren, damit die Agenten mit den verfügbaren Produkten und Dienstleistungen bestens vertraut sind und auf jede Kundenanfrage sofort, präzise und umständlich reagieren können.

Aber auch das reicht nicht.

Um einen echten Quantensprung in der Kundenbetreuung zu machen, müssen wir uns von der klassischen Idee der vertikalen Organisation verabschieden und sicherstellen, dass jedes Team, das in jeder Phase der Kundenreise (Betreuung, Marketing, Verkauf) mit dem Kunden in Kontakt kommt, konstant ist ausgerichtet.

Nur durch das Teilen der relevantesten Informationen können alle Phasen des Kundenerlebnisses als homogen und konsistent wahrgenommen und unnötige Überschneidungen, Wiederholungen und Kommunikationsabbrüche vermieden werden.

In diesem Sinne ist die Synergie zwischen den verschiedenen Bereichen unerlässlich, da jeder von ihnen gleichermaßen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beiträgt und die Bewältigung kritischer Probleme erleichtert (und ihnen vielleicht sogar vorbeugt).

Ein Service reicht nicht mehr aus

Die digitale Transformation der letzten Jahre hat die Entwicklung einer Reihe von Technologien ermöglicht, die sich schnell auf dem Markt verbreitet haben und von vielen Menschen im Rahmen eines Liefervertrags genutzt werden wollen.

Es versteht sich von selbst, dass viele dieser Technologien mit digitalen Diensten verknüpft sind und Telekommunikationsunternehmen daher ständig aufgefordert sind, sich zu erneuern , ihr Geschäft zu überdenken und ihre Angebote zu bereichern.

Aus dieser Sicht ist 5G zweifellos eine der Schlüsseltechnologien, die entwickelt werden müssen , um das Bedürfnis der Verbraucher nach einem schnellen Netzwerk und einer stabilen, hochwertigen Verbindung zu erfüllen.

Deshalb ist es für Telekommunikationsunternehmen unerlässlich, konsequent in Innovation zu investieren, sogar ihre Organisation zu transformieren und ihre Strukturen auszubauen.

In einem anderen Beitrag haben wir über die Bedeutung von Edge Computing gesprochen , um diese Entwicklung zu erleichtern und sowohl wirtschaftlich als auch energetisch nachhaltig zu gestalten.

Reaktionslatenzzeiten bei digitalen Diensten reduzieren, überall die beste Verbindung sicherstellen, unnötige Daten- und Informationsübertragungen eliminieren, das Risiko einer generellen Sperrung von Diensten bei einer Störung des zentralen Rechenzentrums vermeiden: Dies sind nur einige der wesentlichen Vorteile, die sich ergeben können mit der Implementierung einer Edge-Computing-Struktur erhalten werden.

Zusammen tragen diese Vorteile dazu bei, die vom Kunden wahrgenommene Servicequalität und damit das Kundenerlebnis zu verbessern. Kunden dieser Branche zeichnen sich durch einen „Hunger nach Innovation“ aus (Quelle: Oracle). Alle Spieler müssen dies berücksichtigen.

„Diversifikation“ ist hier das zentrale Thema: Die Nachfrage nach drahtloser Kommunikation steigt ebenso wie die Nachfrage nach Over-The-Top-Anwendungen und Breitbandangeboten, die IoT-Lösungen und sogar VoIP-Dienste unterstützen können.

Die große Herausforderung besteht also darin, die Angebotspalette zu erweitern, aber auch die gleiche Qualität bei jedem einzelnen Produkt zu gewährleisten.

Die Qualität des Kundenerlebnisses wird in der Tat auch durch den qualitativen Durchschnitt zwischen all diesen angebotenen Diensten entschieden : Die Schwäche eines einzigen schwächt wiederum die wahrgenommene Qualität der gesamten Marke.

Integration des Kundenerlebnisses mit künstlicher Intelligenz

Eine weitere entscheidende Herausforderung für alle Telekommunikationsunternehmen besteht darin, Systeme der künstlichen Intelligenz effektiv zu entwickeln und sie organisch in das Kundenerlebnis zu integrieren.

Denn nur durch Tools, die auf „ Cognitive Computing “ basieren, ist es möglich, das Kundenerlebnis zu verbessern und effektiver zu machen, dank der Kraft und Präzision der Datenanalyse, die über menschliche Fähigkeiten hinausgeht.

In diesem Sinne ist maschinelles Lernen – eine Teilmenge der künstlichen Intelligenz, mit der Sie Systeme erstellen können, die auf der Grundlage der von ihnen verwendeten Daten lernen oder sich verbessern – sehr nützlich, um „automatisierte“ Beziehungen wie die mit intelligenten Chatbots zu verbessern (Quelle: Oracle) . die in der Lage sind, ein menschliches Gespräch zu reproduzieren und Querverweise auf Daten und frühere Kommunikationen zu erstellen, um Anfragen vorherzusagen und Interventionen präziser und bedarfsgerechter zu gestalten.

Maschinelles Lernen ist auch nützlich, um andere Berührungspunkte zu verbessern und das gesamte Erlebnis flüssiger , intuitiver und kompatibel mit neuen Kundengewohnheiten zu gestalten . Denken Sie zum Beispiel an die Welt der mobilen Anwendungen, wo der Zugriff einfach per Gesichtserkennung möglich sein muss und viele Funktionen an die häufigsten Aktionen der Benutzer angepasst werden können müssen.

Das Telekommunikationskundenerlebnis ist eine Plattform

Wenn wir schließlich über künstliche Intelligenz sprechen, die auf das Kundenerlebnis angewendet wird, können wir nicht umhin, über Customer Relationship Management (CRM)-Plattformen zu sprechen, die angesichts der Vorteile, die sie bieten, ein unverzichtbares Werkzeug für jeden Telekommunikationsanbieter sind.

Eine CRM-Plattform ermöglicht es, alle relevanten Interaktionen mit Kunden zu verfolgen und zu analysieren und bietet die Grundlage für zukünftige Vorhersagen über Markttrends , um Investitionen und mögliche Geschäftsentwicklungen strategisch zu planen.

Darüber hinaus trägt CRM auch dazu bei, den Verkaufsprozess effizienter zu gestalten, die Generierung von Leads aus E-Mail-Listen und Benutzern zu fördern, die die Website besuchen oder mit den Seiten der Marke interagieren, und die Kommunikation zwischen den Teams zu verbessern, sodass der Vertrieb sofort nachfassen oder Vorteile daraus ziehen kann von Upselling- und Cross-Selling- Möglichkeiten.

Diese Art von Aktivität verbessert auch das Kundenerlebnis im weiteren Sinne, da es auf operativer Ebene effizienter wird und den Fokus der Entscheidungen auf den menschlichen Aspekt verlagert, der für die Ausarbeitung einer Marktstrategie entscheidend wird.