Wie Hotelvermarkter das Erlebnis der Hotelgäste verbessern können

Wenn Gäste Ihr Hotel besuchen, möchten Sie, dass sie ein außergewöhnliches Erlebnis haben, das sie nicht nur dazu bringt, wiederzukommen. es macht sie zu Markenvertretern. In diesem Artikel konzentrieren wir uns auf einfache Strategien, die Hotelvermarkter anwenden können, um das Erlebnis von Hotelgästen zu verbessern und die Kundenbindung zu gewinnen.

1. Bereitstellung der richtigen Dienste

Eine Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Sie die Erwartungen der Kunden erfüllen, besteht darin, auf Trends in der Hotellerie zu achten, einschließlich der Arten von Hoteldienstleistungen, nach denen Gäste routinemäßig fragen. Die Kunden von heute sind es beispielsweise gewohnt, überall auf das kostenlose drahtlose Internet zuzugreifen. Wenn Sie für diesen Zugang in Ihren Hotelzimmern immer noch eine Gebühr verlangen, wird dies sicherlich einen sauren Geschmack im Mund hinterlassen.

Ebenso ist es wichtig, Ihre Angebote in Bezug auf Ihre primären demografischen Merkmale zu bewerten und aktiv Feedback von Gästen einzuholen. Bieten Sie beispielsweise Familien an, die möglicherweise einen Hochstuhl oder ein tragbares Kinderbett für ihr Zimmer benötigen? Haben Sie Kunden, die regelmäßig nach Streaming-Media-Diensten fragen? Wenn Ihre Gäste dazu neigen, mehrere Nächte am Stück zu bleiben, stellen Sie Kaffeemaschinen, Kühlschränke und Mikrowellen im Zimmer bereit, um längere Aufenthalte angenehmer zu gestalten? Je besser Sie die Erwartungen der Gäste proaktiv erfüllen können, desto stärker werden Sie die Gästebindung aufbauen.

2. Bestätigen Sie den Aufenthalt und geben Sie gleichzeitig wichtige Informationen an

Haben Sie tolle Restaurants in Gehweite von Ihrem Hotel? Welche Annehmlichkeiten bietet das Hotel vor Ort? Haben Sie direkten Zugang zu lokalen Themenparks, Einkaufsmöglichkeiten oder anderen Touristenattraktionen? Ihre Gäste planen wahrscheinlich Aktivitäten rund um ihren Urlaub oder versuchen sicherzustellen, dass sie die „Highlights“ während ihres Besuchs nicht verpassen. Wenn Sie ihnen helfen, ihre Zeit in Ihrer Gemeinde zu genießen, wird ihr Hotelaufenthalt noch angenehmer.

Um dies zu erleichtern, fügen Sie bei der Bestätigung von Reservierungen per E-Mail nützliche Informationen über die Region sowie Links hinzu, die es Ihnen erleichtern, sich die Optionen genauer anzusehen. Wenn Sie außerdem Informationen aus Gästeumfragen gesammelt haben, die auf Restaurants oder Einrichtungen hinweisen, die ihnen gefallen haben, ist es hilfreich, diese Empfehlungen an zukünftige Gäste weiterzugeben. Sie könnten zum Beispiel sagen: „Unsere Gäste empfehlen den Bauernmarkt in der Innenstadt immer wieder als Muss“ oder „Gäste sagen, dass sie die gesunden Optionen, die wir auf dem Frühstücksbuffet enthalten, schätzen.“

Das Teilen dieser Art von Informationen kann auch zukünftige Gäste dazu ermutigen, dasselbe zu tun. Sie sind möglicherweise eher geneigt, Umfragen auszufüllen, weil Sie Ihr Interesse daran gezeigt haben, Gästeerfahrungen zu teilen. Und sie können anderen Gästen in Umfragen oder Bewertungen, die sie veröffentlichen, eigene Empfehlungen geben.

Sowohl Reservierungsbestätigungen als auch Empfehlungen sind natürlich nur dann sinnvoll, wenn Ihre Kunden sie tatsächlich erhalten – und das erfordert die Erfassung genauer E-Mail-Adressen während des Reservierungsprozesses. Stellen Sie dies sicher, indem Sie BriteVerify-E-Mail-Verifizierungslösungen verwenden, einschließlich einer API, die Sie mit Ihrem Reservierungssystem verwenden oder in Web-Lead-Formulare einbetten können. Dadurch werden die eingegebenen E-Mail-Adressen in Echtzeit überprüft, wodurch Tippfehler während des Gastzugangs verhindert werden, damit Sie nicht effektiv kommunizieren können. Es hilft auch sicherzustellen, dass Sie über genaue, zustellbare E-Mail-Adressen verfügen, die Sie nach dem Checkout für die Nachverfolgung verwenden können.

Während Sie weiterhin eine Datenbank mit früheren Gästen aufbauen oder ein Treueprogramm erstellen, können Sie regelmäßig die Richtigkeit und Zustellbarkeit der E-Mail-Adressen in Ihrer Datenbank mithilfe der BriteVerify-E-Mail-Listen-Verifizierungsdienste überprüfen.

3. Antizipieren Sie die Kundenbedürfnisse

Mit einem kurzen Blick auf die Reservierungen Ihrer Gäste können Sie deren Bedürfnisse vorhersehen und diese Artikel beim Einchecken zur Verfügung haben. Wenn Sie beispielsweise sehen, dass eine fünfköpfige Familie ein Zimmer reserviert hat, können Sie davon ausgehen, dass sie Ich brauche zusätzliche Decken oder Kissen. Wenn das Wetter draußen schlecht ist, sollten Sie Regenschirme an der Tür zur Lobby aufbewahren, damit die Gäste ihr Gepäck drinnen transportieren können, ohne ganz nass zu werden.

Steigen Ihre Auslastungsraten bei Geschäftsreisenden, wenn ein großer Kongress in der Stadt ist? Erwägen Sie, den Gästen so viele Details wie möglich zur Verfügung zu stellen, die ihnen helfen, ihr Ziel zu erreichen, z der Shuttle-Service, der zwischen Hotel und Veranstaltung verkehrt. Darüber hinaus können Sie die Frühstückszeiten für frühere Mahlzeiten während der Veranstaltung verlängern, um diejenigen zu unterstützen, die für den Aufbau früher auf der Messefläche sein müssen, eine Beschilderung in der Lobby anbringen, die Gäste für die Veranstaltung begrüßt, oder, wenn ein Firmenkonto verwendet wird, um Wenn Sie mehrere Zimmer buchen, bieten Sie an, in jedem Zimmer eine Willkommensnachricht von der Gesellschaft einzufügen.

Indem Sie sich die Zeit nehmen, die Bedürfnisse der Gäste zu antizipieren, können Sie einen unvergesslichen Kundenservice bieten.

4. Richten Sie die Markenstrategie auf die Gästeerfahrungen aus

Wenn Sie Markenbotschafter suchen, sollten Sie eine starke und konsistente Markenidentität aufbauen – und dazu gehört auch die Ausrichtung von Marketingbotschaften auf das Gasterlebnis. Wenn Ihre Marketingkampagnen beispielsweise eine Identität von Luxus und Verwöhnung fördern, der Gast dies jedoch in der Unterkunft nicht erlebt, haben Sie falsche Erwartungen gesetzt, die zum Gegenteil von Markentreue führen können.

Auch wenn Sie Ihr Hotel in Marketingkanälen als lebendig, aktiv und farbenfroh präsentieren, die Gäste jedoch in langweiligen Zimmern, uninspiriertem Personal und fehlenden Annehmlichkeiten ankommen, wird das Erlebnis nicht den Erwartungen entsprechen.

Verbinden Sie stattdessen die Botschaft mit dem Erlebnis und stellen Sie sicher, dass die Markenbotschaft über alle Medienkanäle hinweg konsistent ist. Zum Beispiel sollte Ihre Website kein anderes Gefühl hervorrufen, als Ihre E-Mail-Kampagnen oder Social-Media-Nachrichten vermitteln. Sie riskieren, potenzielle Gäste zu verwirren, da sie nicht wissen, was sie von einem Aufenthalt erwarten sollen, sowie die Gäste, die Sie enttäuschen, wenn Sie nicht halten, was Sie versprochen haben, zu entfremden.

5. Biete kleine Aufmerksamkeiten an

Erinnern Sie sich an das letzte Mal, als Sie auf einer Kreuzfahrt in Ihre Kabine zurückgekehrt sind, um Handtücher in lustigen Formen gefaltet zu sehen? Es zauberte Ihnen jedes Mal ein Lächeln ins Gesicht, wenn Sie in die Kabine zurückkehrten. Diese Art von Berührungen machen einen unvergesslichen Unterschied. Und es müssen nicht unbedingt Handtücher in Elefantenform, Minze oder Schokolade auf dem Kopfkissen oder frische Blumen im Gästezimmer sein.

Manchmal ist es so einfach, kostenlose Wasserflaschen auf dem Zimmer anzubieten, frisch gebackene Kekse in der Lobby auszugeben, rund um die Uhr Kaffee und Saft im Frühstücksraum anzubieten oder den Gästen die Möglichkeit zu geben, beim Einchecken ein kontinentales Express-Frühstück zu sich zu nehmen aus, wenn sie keine Zeit haben, sich für das Frühstück zu setzen, das in ihrem Aufenthalt inbegriffen ist.

Diese Erfahrungen hinterlassen bleibende Eindrücke. Ein Gast erinnert sich gerne daran, dass er begeistert war, als die Zimmermädchen bemerkten, dass sie am ersten Morgen die gesamte Flasche kostenlose Spülung verbrauchte und jeden weiteren Tag Extras auf die Theke legte, damit sie nicht leer wurde. Und dann verliebte sich ihr Vater in die vier Lindt-Trüffel aus weißer Schokolade, die den Gästen, die an einem Timesharing-Programm teilnahmen, bei der Ankunft zur Verfügung gestellt wurden. Er liebte sie so sehr, dass es ihm nicht peinlich war, die Zimmermädchen zu jagen, um zu fragen, ob er noch ein paar mehr haben könnte. Sie gaben ihm fröhlich eine Handvoll. Für den Rest des Aufenthalts brachte das Housekeeping dem Gast täglich sechs bis acht Trüffel speziell für ihn aufs Zimmer.

Einige Berührungen müssen nicht einmal frei sein. Betrachten Sie die Hotels, die kleine Marktplätze mit mikrowellengeeigneten Snacks und Vorspeisen, abgepackten Salaten und Sandwiches, Leckereien, Keksen und Snacks zum Verkauf anbieten. Was sie bieten, ist Komfort und trägt wesentlich dazu bei, die Gäste glücklich zu machen.

6. Follow-up nach Gastaufenthalten

Nachdem die Gäste gegangen sind, nutzen Sie die Marketing-Automatisierungstechnologie, um ein Dankeschön für ihren Aufenthalt und eine Folgeumfrage per E-Mail zu senden. Da Sie ihre E-Mail-Adresse im Reservierungsformular verifiziert haben, können Sie sich problemlos mit ihnen in Verbindung setzen. Fragen Sie nach den besten Teilen ihres Aufenthalts und wie sie den Service verbessern würden. Dies ist eine großartige Gelegenheit, Kunden, die keine großartige Erfahrung gemacht haben, Dinge wiedergutzumachen oder herauszufinden, wie Sie es in Zukunft für Ihre Gäste besser machen können. Indem Sie sich das Kundenfeedback anhören, können Sie Wege finden, das Gasterlebnis auf sinnvolle Weise umzugestalten.

Sie können zukünftige E-Mail-Nachrichten auch als Gelegenheit nutzen, um sie zu Ihrem Treue- oder Prämienprogramm einzuladen, sie zu ermutigen, eine Bewertung zu schreiben, oder ihnen Sonderangebote für Stammgäste zu senden.

Für weitere Informationen darüber, wie Sie durch Sicherstellung der Genauigkeit Ihrer E-Mail-Listen besser mit Kunden in Kontakt treten können, kontaktieren Sie uns noch heute.