John Jantsch (00:00): Hey, wussten Sie, dass die jährliche Inbound-Konferenz von HubSpot bevorsteht?Das ist richtig. Es wird vom 5. bis 8. September in Boston stattfinden. Jedes Jahr bringt Inbound Führungskräfte aus den Bereichen Business, Vertrieb, Marketing, Kundenerfolg, Betrieb und mehr zusammen. Sie werden in der Lage sein, die neuesten Trends und Taktiken zu entdecken, die Sie unbedingt umsetzen können, um Ihr Unternehmen nachhaltig zu skalieren. Sie können von Branchenexperten lernen und sich von unglaublichen Spotlight-Talenten inspirieren lassen. Dieses Jahr. Größen wie Reese Witherspoon, Derek Jeter und Guy Raz werden alle auftreten. Besuchen Sie inbound.com und sichern Sie sich noch heute Ihr Ticket. Es wird Ihnen nicht leid tun. Dieses Programm wird garantiert inspirieren und neue Energie tanken. Das ist richtig. Gehen Sie noch heute auf inbound.com, um Ihr Ticket zu erhalten.

(01:03): Hallo und willkommen zu einer weiteren Folge des Duct Tape Marketing Podcasts.Das ist John Jantsch. Mein heutiger Gast ist Tiffani Bova. Sie ist eine Evangelistin für globales Kundenwachstum und Innovation bei Salesforce und Autorin des Wall Street Journal-Bestsellers „Growth IQ“. In den letzten zwei Jahrzehnten leitete sie große umsatzgenerierende Abteilungen von Start-ups bis hin zu Fortune 500-Unternehmen. Sie moderiert außerdem den Podcast „What's Next!“. mit Tiffani Bova. Aber heute werden wir hauptsächlich über ihr neuestes Buch „The Experience Mindset: Changing the Way You Think About Growth“ sprechen. Willkommen in der Show Tiffani.

Tiffani Bova (01:41): Danke, dass du mich hast, John.Ich bin begeistert, hier zu sein.

John Jantsch (01:44): Wenn die Leute also über Erfahrung und Wachstum sprechen, denken sie heute meiner Meinung nach ganz natürlich an das Kundenerlebnis, weil Vermarkter sehr, sehr auf diese Idee eingestellt sind.Aber Sie nehmen die Betonung des Kundenerlebnisses tatsächlich ein wenig auf die Probe und sagen, dass die Fokussierung tatsächlich zu dem beiträgt, worüber wir in letzter Zeit gesprochen haben, der großen Resignation, dem völligen Aufgeben und all diesen anderen Dingen. Sagen Sie mir also, äh, lassen Sie uns Ihre Gedanken darüber hören, wie Sie das Gefühl haben, dass die Konzentration auf den Kunden die Mitarbeitererfahrung beeinträchtigt.

Tiffani Bova (02:17): Nun, lassen Sie mich das mit ein wenig Geschichte beantworten, denn ich denke, insbesondere bei einem Publikum, bei dem unsere Vermarkter Recht haben, das schon seit langer Zeit tun.Ich muss ein wenig Kontext schaffen. Wie bereits erwähnt, John, bin ich seit etwas mehr als sieben Jahren bei Salesforce, aber bevor ich zu Salesforce kam, war ich ein Jahrzehnt lang wissenschaftlicher Mitarbeiter bei Gartner und befasste mich mit Vertriebstransformation, den Auswirkungen der Digitalisierung auf die Art und Weise, wie Marken vermarkten und Engagieren Sie sich mit Kunden und freuen Sie sich wirklich auf die Rolle, die, wenn Sie so wollen, Erfahrung in der Art und Weise macht, wie Marken konkurrieren. Ich gehörte also zu dem Team, das voraussagte, dass der Chief Marketing Officer mehr für Technologie ausgeben würde als der Chief Information Officer. Und das haben wir schon im Jahr 2008 getan und wir haben es gesagt: Alle haben es getan, wissen Sie, das wird auf keinen Fall passieren.

(03:03): Aber wissen Sie, SAP, Oracle, Microsoft und Salesforce sind alle rausgegangen und haben Marketing-Technologieunternehmen aufgekauft, oder?Der Stapel, um Zugriff auf dieses Budget zu erhalten. Aber wir haben das nicht gesagt, weil wir dachten, dass Vermarkter Geld für Technologie ausgeben müssten. Dabei ging es hier übrigens nicht um Online-Marketing, oder? Oder SEO-Optimierung. Das war wirklich der Hammer. Sie hatten ihre eigenen UI-Designer, Entwickler und bekamen ihre eigene Infrastruktur. Ich meine, es war eine große Investition. Wir waren fest davon überzeugt, dass das Kundenerlebnis das nächste Schlachtfeld sein würde. Nun, wissen Sie, im Jahr 2023 gehen die Leute, nun ja, das ist nichts Neues wie Tiffani, so wie wir das schon eine Weile machen, aber denken Sie daran, das war 2008. Ja. Und wir haben uns damals tatsächlich dafür ausgesprochen, dass der Chief Marketing Officer einen Platz am Führungstisch bekommt, wirklich rund um diese Erfahrung.

(03:51): Schaffen wir eine neue Rolle?Der Chief Customer Officer, der Chief Customer Experience Officer, wie auch immer Sie es nennen wollen, wir waren mittendrin und versuchten herauszufinden, wie und wo das eine Rolle spielt. Und es war in etwa so, oder? Ihre Kunden, Ihr wahrer Norden, Sie wissen schon, leben und sterben auf dem Hügel Ihrer Kunden. Wir sind kundenorientiert. Wir sind das kundenorientierteste Unternehmen der Welt. Mm-hmm. , wie auch immer du es sagen willst. Aber nebenbei haben wir Milliarden von Dollar ausgegeben, um den Aufwand des Kunden zu reduzieren, mit uns Geschäfte zu machen, um seine Erfahrung mit uns zu verbessern. Rechts? Wissen Sie, als ich zum ersten Mal aufstand, war meine allererste E-Commerce-Website im wahrsten Sinne des Wortes im Jahr 2001 , ich war Eloqua oder Eloquas Beta-Kunde und ständige Kontakte zum Beta-Kunden. Ich bin also schon seit einer Minute auf dieser Reise und kann Ihnen sagen, dass es 10 Klicks waren, um etwas zu kaufen. Jetzt ist es ein Klick oder eine Stimme. Wir haben es wirklich einfach gemacht. Aber die beabsichtigte oder unbeabsichtigte Folge all dieser Investitionen in den Kunden ist, dass wir den Mitarbeiter zurückgelassen haben.

John Jantsch (04:56): Ja.Das könnte man vielleicht sogar sagen. Die Erleichterung für den Kunden ging in manchen Fällen mit der Erschwerung einher, dass es für den Mitarbeiter schwieriger wurde, den Kunden zu bedienen .

Tiffani Bova (05:06): Nun ja.Also, wissen Sie, nehmen wir einfach den Kunden als Beispiel, oder? Wir sind von dem Versuch, Callcenter zu einer Kostenstelle zu machen, zu einem stärkeren Umsatzmotor geworden, nicht wahr? Wir haben also Vertriebsmitarbeiter, wir haben, wie Sie wissen, Marketing-Zusammenarbeit mit dem Vertrieb, wir haben vertriebsqualifizierte Leads. Aber kommt Marketing Enablement Sales Enablement auch im Callcenter zum Einsatz? Oder konzentriert sich das Marketingteam wirklich auf die Verbindung mit dem Vertriebsteam und leistet nicht das gleiche Maß an Unterstützung? Sicher. In die Call-Center-Organisation als Beispiel, richtig, richtig, richtig. Jetzt ruft ein Kunde an und ich habe eine Frage, und der Callcenter-Mitarbeiter arbeitet so, als würde er das Skript durcharbeiten. Sie wissen nichts von einer Werbeaktion, die das Marketing gerade online durchgeführt hat. Wissen Sie, sie wissen nicht, welche Produkte sie Up- und Cross-Selling betreiben sollen oder was das Beste für den Kunden ist. Sie haben keinen Zugriff auf die Daten darüber, was der Kunde tatsächlich bei uns gekauft oder bei ihm gekauft hat. Was auch immer der Fall sein mag, wissen Sie. Der Call-Center-Agent ist also völlig schlecht ausgerüstet und was hat das zur Folge? Eine schlechte Kundenerfahrung. Und die meisten Vermarkter sind in vielerlei Hinsicht für den Net Promoter Score und die Kundenzufriedenheit verantwortlich. Wenn Ihr Frontline-Team also nicht über das verfügt, was es braucht, zeigt sich das an den Erfahrungskennzahlen auf Kundenseite.

John Jantsch (06:25): Es scheint also ziemlich logisch.Ich meine, wenn Sie darüber nachdenken, ich meine, bei den meisten Unternehmen findet die Kundeninteraktion mit ihren Mitarbeitern statt in vielen Fällen mit Mitarbeitern an vorderster Front. Es schien also ziemlich logisch. Zufriedene Mitarbeiter machen zufriedene Kunden, aber nicht viele Menschen investieren in etwas, das schrecklich logisch erscheint. Obwohl ich sagen muss, dass es Unternehmen gibt, die wirklich gut darin sind.

Tiffani Bova (06:47): Ja, und ich würde Ihnen voll und ganz zustimmen.Schauen Sie, ich bin keineswegs der Erste, der dieses Konzept entwickelt hat. Herb Kelleher hat es geschafft. Richard Branson hat es geschafft. Ich meine, es gibt viele Leute, die das verstanden haben, aber wenn man die erstklassigen Unternehmen im Bereich Customer Experience hochhält, ist es dann nicht interessant, dass es tendenziell diejenigen sind, die auch wirklich gut für einen Mitarbeiter sind? Ja, das könnten sie. Man könnte argumentieren: Nur weil man wirklich gut im Umgang mit Kunden ist, bedeutet das nicht, dass man auch im Umgang mit Mitarbeitern großartig ist. Wer ist laut ihrem Leitbild die kundenbesessenste Marke der Welt? John, wer ist das?

John Jantsch (07:18): Ich, kundenbesessene Marke?Ich weiß nicht, Apfel

Tiffani Bova (07:22): . Also beginnt mit einem A, der andere beginnt mit einem A. Das war also das Mantra. So in etwa hat Bezos gesagt, oder? Er meinte: Wir werden das kundenbesessenste Unternehmen der Welt sein. Sie könnten argumentieren, dass ihre Mitarbeiter genauso zufrieden sind wie wir als Kunden? Ja. Nun, man könnte argumentieren, vielleicht ist das nicht der Fall, oder? Oder man könnte sagen: Starbucks wirklich zufriedene Kunden, weniger zufriedene Kunden zurück zu zufriedenen Kunden, aber jetzt nicht mehr so ​​zufriedene Mitarbeiter. Nur weil Sie auf einen Zylinder treffen, heißt das nicht, dass Sie auf beide Zylinder treffen. Ich stand also auf der Bühne und machte diesen Kommentar. Ich hielt es nicht für einen Zufall, dass Salesforce ein großartiger Arbeitsplatz war, wissen Sie, im Großen und Ganzen weltweit eines der innovativsten Unternehmen der Welt. im am schnellsten wachsenden Unternehmen für Unternehmenssoftware.

(08:02): Also ging ich damals zu unserem CMO und sagte, ich würde das gerne beweisen.Also haben wir eine Studie mit Forbes Insight durchgeführt und sind zu börsennotierten Unternehmen in den USA gegangen, um einen Plan zu erstellen. Wir haben uns die Net-Promoter-Scores, CSAT-Scores und Fluktuationsraten angesehen, richtig? Die besten Arbeitgeber, wissen Sie, Glassdoor-Bewertungen, Bewertungen großartiger Arbeitgeber, wie auch immer es hieß, oder? Alles, was wir in die Finger bekommen konnten. Wachstumsraten, Abwanderungsraten. Aus diesem offensichtlichen Grund wurde alles öffentlich gehandelt, denn es handelte sich um öffentlich zugängliche Informationen. Und siehe da, als wir es auf einer Zwei-mal-Zwei-Karte darstellten, stellten wir fest, dass die Marken, die sowohl beim Kunden- als auch beim Mitarbeiterzugriff wirklich gut waren, eine 1,8-mal schnellere Wachstumsrate aufwiesen als diejenigen, die dies nicht taten. Für eine Milliarden-Dollar-Marke waren es also 40 Millionen Auswirkungen.

(08:42): Wenn Sie eine 5-Millionen-Dollar-Marke oder eine 1-Millionen-Dollar-Marke sind, können Sie nachrechnen.Es war also interessant, aber was wir damals nicht wussten, waren die Attribute, oder? Welches Mitarbeitererlebnis hat den größten Einfluss auf den Kunden? Und in völliger Transparenz, hier ein kleiner Vorbehalt, ein kleines Sternchen: Ich bin kein HR-Experte, ich bin kein Personal- oder Talentexperte. In diesem Buch geht es bei der Experience-Denkweise um die Schnittmenge jener Momente, die wichtig sind, wenn ein Mitarbeiter einen Kunden berührt. Das ist es also, worüber ich rede, oder? Welche Aspekte des Mitarbeiteralltags hatten dann den größten Einfluss auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit? Und darauf haben wir uns bei der zweiten Studie konzentriert, bei der es sich um eine globale Studie über einen Zeitraum von fast einem Jahr handelte. Und dann konnten wir sozusagen die Schlüsselbereiche finden, in denen Verbesserungen nötig waren. Und dann haben wir eine dritte im Einzelhandel gemacht, insbesondere eine Marke mit tausend Filialen und Einzelhandelsgeschäften in den USA. Ich weiß nicht, wer es ist. Ich könnte Ihnen also nicht sagen, selbst wenn ich diese Informationen hätte, dass diese Unternehmen, die auf der Mitarbeiterseite wirklich gut abschnitten, einen Umsatzanstieg von 55,0 % pro Stunde und Kopf für Filialmitarbeiter fünf Null verzeichneten. Also, wissen Sie, früher haben sie 42 Dollar pro Stunde verdient, wissen Sie, und jetzt erwirtschaften sie 85, 86, 80, 7 Dollar pro Stunde. So bedeutsam

John Jantsch (10:06): Wie viel davon, worüber wir heute sprechen, ist Ihrer Meinung nach nur Führung oder vielleicht nur Kultur?

Tiffani Bova (10:13): Also, ich würde sagen, wir haben die Führungsebene gefragt und den Mitarbeitern natürlich eine Reihe von Fragen gestellt, aber dann haben wir sozusagen die sieben oder acht wichtigsten Bereiche skizziert waren die größten Herausforderungen für das Wachstum auf der Mitarbeiterseite.Auf Platz eins stand gleichauf, dass Teammitglieder zu oft gingen. Es ist also störend für die Ausfallsicherheit, den Fluss und die Zusammenarbeit, oder? Der zweite Platz auf Platz eins war veraltete Technologie. Auf der C-Suite-Seite war es Nummer sechs. Das war also die größte Diskrepanz zwischen dem, was die C-Suite dachte, und dem, was die Mitarbeiter für veraltete Technologie hielten. Dann sagten wir: „Warte einen Moment, lass uns mal einen Doppelklick machen, was bedeutet das?“ Somit waren 54 % der Führungsebene, wiederum weltweit und je nach Region unterschiedlich, der Meinung, dass die von ihnen bereitgestellte Technologie für sie effektiv war, um ihre Arbeit zu erledigen. Nur 32 % der Mitarbeiter stimmten zu, und wie bei allen up-Mitarbeitern stimmten auch nur 23 % der Mitarbeiter mit Kundenkontakt zu, dass sie über die richtige Technologie verfügen, um effektiv zusammenzuarbeiten, ihre Arbeit effizient zu erledigen, wissen Sie, sehr produktiv zu sein und die Ziele der Organisation zu erreichen. Wir scheitern also gewaltig 77, 70, 8 % unserer Mitarbeiter mit Kundenkontakt sind mit der Technologie, die sie für ihre Arbeit verwenden, nicht zufrieden

John Jantsch (11:37): Jobs.Nun, ich habe tatsächlich viele Untersuchungen zum Ranking von Mitarbeitern gesehen, zum Beispiel: Was sind die wichtigsten Merkmale ihres Jobs? Und das Gehalt liegt unter dem, was Sie gerade erwähnt haben. Verfüge ich über die Werkzeuge, um meine Arbeit zu erledigen? , wissen Sie, erscheint höher als erwartet, bin ich gut bezahlt?

Tiffani Bova (11:50): Na ja, ja.Betrachten wir es doch mal aus der Marketing-Perspektive, oder? Ein Vermarkter sendet einen verkaufsqualifizierten Lead an das Vertriebsteam. Okay, zunächst einmal: Sind sie sich überhaupt darüber einig, was ein definierter qualifizierter Lead ist? Sicher. Rechts.

John Jantsch (12:03): Beginnen Sie dort.Jetzt kann ich nein sagen

Tiffani Bova (12:05): . Ja. Ziemlich nachdrücklich. Kein Recht? Die Verkäufer meinen, es sei bereit zum Schließen , Rechts? Vermarkter sind, es ist warm. Und ich habe sowohl den Vertrieb als auch das Marketing geleitet und mit mir selbst darüber gestritten. Also, wissen Sie, es ist ein echter Kampf. Das nächste Marketing verwendet ein Technologiesystem, der Vertrieb verwendet ein anderes. Sie geben es ihnen also vielleicht in einer Form, die der Verkäufer dann in das CRM-System eingeben muss, und dann bearbeiten sie diesen Lead, oder? Und dann müssen sie gehen und jetzt werden sie ein Whitepaper oder einen Videolink senden, aber sie müssen zu einem anderen System gehen, um an den Inhalt zu gelangen, oder? Diese Mitteilung zu entwerfen und zu versenden. Und was dann die Klickraten und Downloadraten verfolgt, ist eine andere Anwendung. Und dann geht das Marketing zurück und hat diese Rückkopplungsschleife, die nicht automatisiert ist und dann als Vertrieb ablaufen muss.

(12:52): Und wir könnten so weitermachen.Nur 28 % der Zeit eines Verkäufers werden mit dem Verkaufen verbracht und die Hälfte von ihnen zitiert falsch. Wenn wir ihnen also nicht genügend Zeit zum Verkaufen geben, liegt das an den Systemen und Prozessen, nicht unbedingt an der Technologie. Ich meine damit nicht, dass es in der Technologie keinen Raum für Verbesserungen gibt. Natürlich arbeite ich bei Salesforce, das ist mir nicht entgangen, aber technologisch gesehen haben wir einfach kein Problem. Technologie kann so ziemlich alles, was wir von ihr erwarten. Auf der Marketing- und Vertriebsseite sind es die Menschen und Prozesse. Um auf Ihren Kommentar von vor ein paar Minuten zurückzukommen: Sind Sie bereit, die erforderliche Arbeit zu leisten, wenn Sie eine Customer Journey Mapping durchgeführt haben, was Sie im Marketing tun würden? Haben Sie in der Journey abgebildet, was der Mitarbeiter für den Kunden tun muss, was er von Ihnen erwartet, richtig? Und das sind Dinge, die sehr auf die Denkweise ausgerichtet sind, oder? Was sind die beabsichtigten oder unbeabsichtigten Folgen für Ihre Mitarbeiter, wenn Sie etwas für den Kunden tun?

John Jantsch (13:46): Und jetzt hören wir noch ein Wort von unserem Sponsor.Marketing leicht gemacht. Es handelt sich um einen Podcast, der von Dr. JJ Peterson moderiert wird und Ihnen vom HubSpot Podcast Network präsentiert wird. Die Audio-Destination für Geschäftsprofis – Marketing leicht gemacht – bietet Ihnen praktische Tipps, um Ihr Marketing einfacher zu gestalten und, was noch wichtiger ist, dafür zu sorgen, dass es funktioniert. In einer aktuellen Folge unterhalten sich JJ und April mit von StoryBrand zertifizierten Guides und Agenturinhabern darüber, wie man ChatGPT für Marketingzwecke nutzen kann. Wir alle wissen, wie wichtig das heute ist. Hören Sie sich Marketing leicht gemacht an. Wo auch immer Sie Ihre Podcasts bekommen

(14:22): Hey, Inhaber einer Marketingagentur, wissen Sie, ich kann Ihnen den Schlüssel zur Verdoppelung Ihres Geschäfts in nur 90 Tagen oder zu Ihrem Geld zurück beibringen.Hört sich interessant an? Alles, was Sie tun müssen, ist, unseren dreistufigen Prozess zu lizenzieren, der es Ihnen ermöglicht, Ihre Konkurrenten irrelevant zu machen, einen Aufpreis für Ihre Dienste zu verlangen und möglicherweise ohne zusätzliche Gemeinkosten zu skalieren. Und hier ist das Beste daran. Sie können das gesamte System für Ihre Agentur lizenzieren, indem Sie einfach an einem bevorstehenden Intensivkurs zur Agenturzertifizierung teilnehmen. Warum das Rad erschaffen? Nutzen Sie eine Reihe von Tools, für deren Entwicklung wir über 20 Jahre gebraucht haben. Und Sie können sie noch heute haben, schauen Sie sich das an unter dtm.world/certification. Das ist dtm.world/certification.

(15:10): Wo passt Employer Branding für Sie in diese Gleichung?Wissen Sie, als Vermarkter habe ich vor allem Unternehmen gesehen, die großartige Mitarbeitererlebnisse bieten. Es ist ein toller Arbeitsplatz, wir haben uns irgendwie darauf eingestellt, dem Markt zu sagen, was für ein toller Arbeitsplatz das ist. Denn ehrlich gesagt ist das auch eine gute Marketingbotschaft. Wie passt das also in die Diskussion über die Mitarbeitererfahrung?

Tiffani Bova (15:34): Ja.In einer anderen Studie, die nicht Teil dieser von mir durchgeführten Untersuchung war, hatten wir erneut eine Studie von Salesforce mit dem Namen „Connected Customer“. Und tatsächlich wurden die Kunden bei der Entscheidung für eine Marke gefragt, was ihnen wichtig ist. Und es war nicht nur so, dass das Produkt oder die Dienstleistung großartig war. 88 % von ihnen gaben an, dass die Erfahrung, die sie bieten, genauso wichtig ist wie die Produkte und Dienstleistungen, die sie verkaufen. Erfahrung ist also wichtig, und jeder, der sich diesen speziellen Podcast anhört, wird sagen: Ja, erzähl mir etwas, was ich nicht weiß. Rechts? Das wissen wir doch, oder? Aber was sonst noch gesagt wurde, war, wie Sie Ihre Mitarbeiter behandeln? Wie gehen Sie mit dem Planeten um? Ja. Wie ist zum Beispiel Ihre Haltung zu den Dingen? Wissen Sie, die Rolle der Marke bei der Entscheidungsfindung ist mittlerweile umfassender. Vor allem, wenn es sich nicht um einen Artikel mit hohem Dollarwert handelt, nicht um eine Transaktion, wie zum Beispiel, ich kaufe Toilettenpapier.

(16:25): Wissen Sie, man könnte tatsächlich sagen: Warte einen Moment.Ist es recycelbar? Du weißt schon, das Innere, oder? Ist das Papier Bambus? Ist es so, dass wir 10 Millionen Bäume fällen? Wissen Sie, vielleicht interessiert Sie das, und dann entscheiden Sie sich vielleicht dafür, eine andere Marke zu verwenden. Das gilt auch für Verbraucher, und B2B und B2C fangen an, Entscheidungen zu treffen, die über die normale Marke hinausgehen. Ist das Produkt und der Service gut? Ist der Preis fair? Rechts? Es sind jetzt diese anderen Dinge. Ich würde Ihnen also sagen, wie Unternehmen ihre Mitarbeiter behandeln. Was haben wir also über Covid gesehen, oder? Wir werden wegen Zoom gefeuert, oder wissen Sie, wir haben alle Videos gesehen, oder? Wir machen große Pseudo-PAs, dann haben Sie eine Pipeline an offenen Rollen. Möchte jemand für so einen Anführer arbeiten? , Rechts? Sie haben Ihre Fähigkeit, Talente zu halten und anzuziehen, völlig beeinträchtigt. Ja. Oder die Leute gehen, ich werde gehen, als ob ich hier nicht arbeiten möchte. Rechts? Und dann wird das störend für das, worüber wir gerade vor ein paar Minuten gesprochen haben.

John Jantsch (17:17): Also werfen wir noch einen Schraubenschlüssel rein.Ich meine, was bedeutet all die Fernarbeit von zu Hause aus, wissen Sie, überhaupt, wissen Sie, dieses Konzept des Mitarbeiters hat die Erfahrungen, die der Mitarbeiter in einem Unternehmen macht, wirklich dramatisch verändert, und sicherlich auch die Art und Weise, wie er damit umgeht Kommunikation findet statt, Führung geschieht und die Art und Weise, wie Sie sogar mit Mitarbeitern interagieren. Inwiefern ist das zu einer größeren Herausforderung geworden?

Tiffani Bova (17:43): Ja, und das ist eine großartige Frage, denn ich denke, was wir in den letzten zweieinhalb Jahren definitiv gelernt haben, ist, dass alles in der Ferne stattfinden wird.Jeder wird remote arbeiten, oder? Wir werden nie wieder ins Büro gehen und das haben wir gesehen, oder? Das ist auch nicht unbedingt gut, oder? Mm-hmm , man verliert die Zusammenarbeit, man verliert das Teaming, oder? Sie verlieren dieses zufällige Gespräch. All die Dinge, die wir wissen, oder? Ja. Und auch nur psychische Gesundheit und Wohlbefinden und all diese Dinge. Es ist eine komplexe Frage. Ich mag die Zeit, in der ich von oben nach unten ins Büro zurückkomme, nicht. Ich mag es nicht, wenn ich von oben nach unten zu Hause bleibe. , das gefällt mir, warte einen Moment. Zum Beispiel nach Team, nach Gruppe, hören Sie zu, es gibt viele Leute in der Unternehmenswelt, die während all dieser Zeit nie von zu Hause aus gearbeitet haben, weil sie im Büro sein mussten, weil es geschäftskritisch war, um die Arbeit aufrechtzuerhalten Systeme zum Laufen bringen oder was auch immer es sein mag.

(18:32): Ja.Wissen Sie, und oder Sie hatten Verkäufer, die immer im Außendienst und nicht im Büro waren, oder? Ich habe also seit 17 Jahren nicht mehr von einem Büro aus gearbeitet, also lange vor der Pandemie, oder? Rechts. Und so, aber ich denke, dass es sinnvoll ist, für unser spezielles Team zu sagen: Eine Woche im Monat kommen wir alle rein, dann machen wir dies und das und lassen die Leute dann gehen und machen ihre Arbeit, wenn sie vorbeikommen und sie planen möchten. Aber in dieser Zeit werden wir alle im Büro sein. Und es macht für jemanden Sinn, hinzugehen, okay, ich verstehe. Ich weiß, warum es kein pauschales Mandat ist, und es hält mich in Verbindung, insbesondere mit der Generation, die noch nie in einem Büro gearbeitet hat und nie die Gelegenheit hatte, solche Beziehungen aufzubauen. Die Nutzung von FaceTime ist entscheidend für das langfristige Verständnis dessen, was es bedeutet, eine Führungskraft zu sein, Teil eines Teams zu sein, ein Produkt auf den Markt zu bringen und es umzusetzen. Das sind die Feinheiten, die uns allen durch die lange Arbeit im Büro zur Verfügung standen.

John Jantsch (19:29): . Ja. Auf dem Pflaster steht leider nur, dass wir Ihnen nicht vertrauen.

Tiffani Bova (19:33): . Na ja, das heißt, ich habe zugehört. Wissen Sie, ich sage es tatsächlich in dem Buch, es ist wie das, worüber wir gerade gesprochen haben, die Investitionen, die wir technisch gesehen in das Kundenerlebnis getätigt haben, im Vergleich zu den Investitionen, die wir in das Mitarbeitererlebnis getätigt haben, oder? Pandemie-Hits. Ja. Viele Menschen sind gezwungen, von zu Hause aus zu arbeiten. Und eines der allerersten Dinge, die viele Unternehmen taten, war die Anschaffung einer Software zur Mitarbeiterverfolgung, nicht wahr? , es war wie eine Umsatzsteigerung von 4000 %, oder? Und einige Callcenter-Agenten mussten ihre Kameras ständig eingeschaltet lassen. Und nicht jeder hat den Luxus, einen privaten Raum zu haben, in dem er arbeiten und Videos drehen kann. Es könnte ihr Schlafzimmer sein, es könnte ihre Küche sein, es könnte ihr Kinderzimmer sein. Ich meine, wissen Sie, wir haben nicht alle den Luxus, einen, Sie wissen schon, geschaffenen Raum zu haben, in dem wir arbeiten können. Das habe ich gerade gesagt: Ich habe dir letzte Woche vertraut, , ich vertraue dir nicht mehr. Rechts? Ja.

John Jantsch (20:28): Alles klar.Wenn ich mir das also anhöre und ein Unternehmen bin, das denkt: „Oh Gott, ja, wir haben beim Kundenservice wirklich zu viel getan.“ Wir müssen das wie Worte umdrehen. Was ist der erste Akt? Wo sollte man zuerst suchen? Äh, wieder einmal kommen so viele Mitarbeiterinitiativen so rüber, als ob ich gerade dieses neue Buch gelesen habe und hier ist der neue Weg. Weißt du, wie, wie bringt man das tatsächlich auf sinnvolle Weise ans Licht, ohne dass es nur eine Überreaktion ist?

Tiffani Bova (20:53): Ja.Wissen Sie, als ich dieses Gespräch begann, habe ich einen kleinen Kontext dargelegt, wie man sich wirklich für sie einsetzt und eine Rolle für einen Kunden übernimmt, wissen Sie, im CM O. Ja. Um dieses Gespräch rund um Erfahrung zu führen. In diesem speziellen Fall plädiere ich nicht für eine neue Führungsrolle. Chief Employee Experience Officer. Ja. Deshalb habe ich es Mindset genannt. Deshalb habe ich es Experience Mindset genannt. Meine Frage wäre, wenn Sie das nächste Mal etwas im Namen des Kunden tun oder sagen, als hätte ich einen Kundenbeirat. Großartig. Gibt es einen Mitarbeiterbeirat? Und ich meine nicht eine ERG, sondern einen Mitarbeiterbeirat, der über einige der Dinge sprechen könnte, über die wir gesprochen haben. Welche Systeme und Prozesse sowie Integrations- und Kollaborationstools nutzen sie für ihre Arbeit? Funktionieren sie richtig?

(21:36): Wenn Sie zum Beispiel NPS machen, machen Sie dann E-NPS?Wenn Sie eine Kundensitzung durchführen, führen Sie dann eine Mitarbeitersitzung durch? Wenn Sie Kundenleistungsbewertungen durchführen, ermitteln Sie dann auch die Mitarbeiterleistungsbewertungen? Haben Sie die Customer-Buyer-Journey abgebildet? Okay, wir stellen Ihnen die Rolle des Mitarbeiters bei der reibungslosen und reibungslosen Gestaltung der Buyer Journey in all den Worten vor, die uns in aller Munde sind. Ich würde Ihnen also sagen, dass es sich hier nicht um ein Flugzeugträger-Thema handelt, aber im Moment ist es eine Art Geschwindigkeitsfaktor für Aktivitäten, oder? Auf diese Weise können Sie sagen: Welche Dinge verfolgen wir in CX und haben wir einen entsprechenden Ex?

John Jantsch (22:16): Ja.Dann sollte das eigentlich einfach sein, oder? Weil Sie angeblich bereits eine Roadmap haben. Ja.

Tiffani Bova (22:21): Richtig?Und hier kann es damit beginnen, einfach das widerzuspiegeln, was Sie für den Kunden und für den Mitarbeiter haben. Das wird Ihnen eine Menge Dinge verraten, die Sie nicht wissen.

John Jantsch (22:31): Ja.Nun, Tiffani, ich freue mich, dass Sie beim Duct Tape Marketing Podcast vorbeischauen. Sie möchten, wo möchten Sie Menschen einladen, mit Ihnen in Kontakt zu treten und sich natürlich ein Exemplar des Experience Mindset zu besorgen?

Tiffani Bova (22:42): Nun, Sie können The Experience Mindset überall dort bekommen, wo Sie Bücher kaufen.Es ist in Audible und E-Book erhältlich, also in dem Format, das Sie bevorzugen. Und Sie können mir in den sozialen Medien folgen. Ich bin sehr aktiv auf LinkedIn, Twitter, Instagram und weniger auf Facebook. Aber ich bin da. Aber wissen Sie, ich bin immer auf der Suche nach Feedback. Wenn Sie für ein Unternehmen arbeiten, das dies richtig gemacht hat oder Dinge, die Sie dabei gelernt haben, sind das diese erstaunlichen Erkenntnisse, die ich gerne höre. Teilen Sie sie also bitte mit mir. Aber danke, John, dass du mich hast.

John Jantsch (23:07): Großartig.Nun, noch einmal vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, und hoffentlich treffen wir Sie eines Tages draußen auf der Straße.

(23:12): Hey, und noch eine letzte Sache, bevor du gehst.Wissen Sie, wie ich von Marketingstrategie spreche: Strategie vor Taktik? Nun, manchmal kann es schwierig sein zu verstehen, wo man steht und was im Hinblick auf die Entwicklung einer Marketingstrategie getan werden muss. Deshalb haben wir ein kostenloses Tool für Sie erstellt. Es heißt Marketing Strategy Assessment. Sie finden es unter marketingassessment.co, nicht unter.com. Schauen Sie sich unsere kostenlose Marketingbewertung an und erfahren Sie, wo Sie heute mit Ihrer Strategie stehen. Das ist nur Marketing Assessment.co. Ich würde gerne mit Ihnen über die Ergebnisse sprechen, die Sie erzielen.