Wie E-Commerce Rückbuchungen minimieren kann

Während einige Luxusmarken Schlagzeilen gemacht haben, indem sie Kunden die Möglichkeit bieten, mit Krypto zu bezahlen, verlassen sich die meisten E-Commerce-Händler auf Kreditkartentransaktionen. Das bedeutet, dass Händler mit Rückbuchungen umgehen müssen. Rückbuchungen treten auf, wenn ein Kunde eine Verkaufstransaktion anfechtet und seinen Kreditkartenaussteller auffordert, die Belastung rückgängig zu machen. Diese Streitigkeiten begünstigen selten den Händler, weshalb es so wichtig ist, Rückbuchungen von vornherein zu minimieren.

Wie funktionieren Rückbuchungen?

Eine Rückbuchung erfolgt, wenn ein Kunde eine Kreditkartenbelastung anfechtet und die Verkaufstransaktion stornieren möchte. Der Kunde bittet seine Bank um eine Rückerstattung, und das Geld geht zurück auf das Kreditkartenkonto des Kunden. Die Bank verhandelt dann den Streit mit dem Einzelhändler und stellt fest, ob die Transaktion ordnungsgemäß abgewickelt wurde. Wenn die Bank feststellt, dass der Käufer mit seiner Betrugsanzeige korrekt war, wird der Einzelhändler mit einer Gebühr belastet.

Es gibt viele Gründe für Rückbuchungen, und viele Streitigkeiten sind in der Tat legitim. Während Rückbuchungen Verbraucher vor nicht autorisierten Transaktionen und Betrug schützen können, stellen sie für Händler eine erhebliche Herausforderung dar. Ohne angemessenes Management können Rückbuchungen die Rentabilität und den Ruf eines Unternehmens gefährden.

Rückbuchungen nehmen zu

Rückbuchungsstreitigkeiten sind eines der größten Probleme, mit denen Online-Händler heute konfrontiert sind, und sie werden immer häufiger. Tatsächlich streiten 39 % der E-Commerce-Käufer Transaktionen heute häufiger ab als vor Beginn der Pandemie. Etwa ein Viertel der E-Commerce-Käufer hat in den letzten 12 Monaten mindestens eine Abbuchung angefochten.

Die finanziellen Kosten von Rückbuchungen

Rückbuchungen kosten E-Commerce-Händler satte 125 Milliarden US-Dollar pro Jahr. Für jeweils zurückgebuchte 100 US-Dollar entstehen einem Händler Kosten in Höhe von 240 US-Dollar. Online-Shops können damit rechnen, zwischen 25 und 100 US-Dollar pro Rückbuchung zusätzlich zum Kaufbetrag zu zahlen. Berücksichtigen Sie zusätzliche Ausgaben wie Transaktionsgebühren und Betriebskosten, und Unternehmen verlieren oft mehr als das Doppelte des Transaktionsbetrags für jede Rückbuchung.

Kunden haben in der Regel mindestens 120 Tage Zeit, um eine Belastung anzufechten. Händler haben jedoch oft maximal 30-45 Tage Zeit, um zu antworten. Wenn der Händler nicht antwortet, wird die Rückbuchung gewährt und der Händler übernimmt die Gebühren und den Geldverlust. Abhängig von der Komplexität der Rückbuchungsanfrage kann eine Anspruchsuntersuchung zwischen 30 und 90 Tagen dauern.

Was ist freundlicher Betrug?

Rückbuchungen werden auch als „freundlicher Betrug“ bezeichnet, obwohl sie nichts Freundliches an sich haben. Freundlicher Betrug liegt vor, wenn ein Kunde eine Rückbuchung von seiner Bank beantragt, obwohl er die bestellten Waren oder Dienstleistungen erhalten hat. Infolgedessen erstattet die Bank dem Verbraucher, da sie glaubt, dass tatsächlich ein Betrug stattgefunden hat. Fast 80 % der Händler haben in den letzten drei Jahren eine Zunahme des freundlichen Betrugs festgestellt. Laut dem Global Fraud Report 2021 ist Friendly Fraud heute der Online-Betrugsangriff Nr. 1.

Wie E-Commerce-Unternehmen Rückbuchungen minimieren können

Chargeback-Vorschriften schützen Verbraucher vor betrügerischen Händlern, sodass Streitigkeiten im Allgemeinen stark zu Gunsten der Kunden ausfallen. Ob eine Rückbuchung aus freundlichem Betrug, Händlerfehler oder einem skrupellosen Betrüger resultiert, der Einzelhändler verliert fast immer.
Um sich selbst zu schützen, 77 % der E-Commerce-Händler praktizieren Strategien zur Vermeidung von Rückbuchungen. Online-Unternehmen können Rückbuchungsstreitigkeiten im Keim ersticken, indem sie diese praktischen Best Practices anwenden:

Befolgen Sie PCI-konforme Praktiken

Alle Händler, die Kreditkarten akzeptieren, müssen die Compliance-Standards der Payment Card Industry (PCI) einhalten, die Karteninhaberdaten schützen. PCI-Compliance ist besonders wichtig für E-Commerce-Sites, da webbasierte Transaktionen tendenziell anfälliger für Betrug sind. Die Aufrechterhaltung der PCI-Konformität bietet Händlern einen besseren Schutz vor betrügerischen Rückbuchungen.

Bieten Sie exzellenten Kundenservice

43 % der Verbraucher finden es schwierig und frustrierend, den Kundendienst zu erreichen. Viele Kunden würden lieber eine Rückbuchung veranlassen, als sich mit einem langsamen oder nicht reagierenden Kundensupport auseinanderzusetzen. Das Angebot eines schnellen und reaktionsschnellen (vorzugsweise rund um die Uhr) Supports wird die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Kundenbindung verbessern. Wenn Kunden den Status ihrer Anfragen kennen, ist es weniger wahrscheinlich, dass sie eine Rückbuchung einreichen.

Bieten Sie Rückerstattungen an

Rückerstattungen sind die beste Möglichkeit für einen Online-Händler, einen Rückbuchungsstreit zu vermeiden. Wenn ein Kunde mit einem Produkt unzufrieden ist, bekommt er auf jeden Fall sein Geld zurück. Durch rechtzeitige und großzügige Rückerstattungen können E-Commerce-Marken das Kundenvertrauen stärken und die Möglichkeit einer Rückbuchung vermeiden. Außerdem kann das Retourenmanagement billiger und unkomplizierter sein als der Umgang mit Rückbuchungen.

Haben Sie einfache Rückgabe-/Erstattungsrichtlinien

Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien sollten unkompliziert, leicht verständlich und nicht interpretierbar sein. Rückerstattungsrichtlinien sollten außerdem leicht zu finden und dort angezeigt werden, wo ein Käufer sie erwarten würde. Eine anklickbare Schaltfläche auf der Checkout-Seite zu platzieren, die bestätigt, dass der Kunde die Rückgaberichtlinien gelesen hat, ist ebenfalls eine gute Praxis. Transparenz in Bezug auf die Erwartungen an Rücksendungen und Rückerstattungen kann Kundenverwirrung und Rückbuchungen mindern.

Bestätigen Sie Bestellungen vor und nach dem Verkauf

E-Commerce-Marken können sich schützen, indem sie eine aktive Auftragsbestätigung per E-Mail versenden, in der sie die elektronische Unterschrift eines Kunden anfordern, bevor sie den Kauf abschließen. Dies dient als Beweis, wenn ein Kunde später behauptet, etwas anderes als das bestellte erhalten zu haben. Senden Sie dem Kunden automatisch eine Auftragsbestätigung per E-Mail, sobald er eine Bestellung aufgegeben hat. Eine Auftragsbestätigung bietet Händlern eine nachvollziehbare Aufzeichnung des Kaufs.

Geben Sie relevante Produktbeschreibungen an

Rückbuchungen können auftreten, wenn Produkt- oder Servicebeschreibungen ungenau sind oder nicht mit dem erhaltenen Produkt übereinstimmen. Marken müssen sicherstellen, dass die Artikel genau der Beschreibung auf einer Produktseite entsprechen. Je detaillierter, desto besser. Wenn ein Produkt seiner Rechnung nicht gerecht wird, kann ein Kunde eine Rückbuchung beantragen. Es wird auch empfohlen, Artikel, die nicht mehr verfügbar sind, von einer Website zu entfernen.

Die Bedeutung des Betrugsschutzes

Rückbuchungsbetrug ist nur eine der vielen Betrugsarten, denen Online-Händler ausgesetzt sind. Während die oben genannten Tipps helfen können, Rückbuchungen abzuwehren, müssen Online-Händler tiefergehende Maßnahmen ergreifen, um sich vor Betrug zu schützen. Eine der besten Betrugsschutzstrategien ist die Partnerschaft mit einem E-Commerce-Anbieter, der robuste Betrugsmanagementsysteme anbietet. Die mehrstufigen Echtzeit-Betrugsbekämpfungsstrategien von Scalefast helfen E-Commerce-Unternehmen jeder Größe, sich sicher und geschützt zu fühlen.

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