Wie Kundenservice das E-Commerce-Wachstum vorantreiben kann

Der Kundenservice gehört zu den Geschäftsfunktionen, die nachweislich entscheidend für den Erfolg sind, aber dennoch stark vernachlässigt werden.

Bedenken Sie, dass Kunden, die eine positive Erfahrung gemacht haben, wahrscheinlich 140 % mehr für Ihre Marke ausgeben als Kunden mit einer negativen Erfahrung. Aber wenn Sie durchschnittliche Amerikaner fragen, wie sie über den Zustand des Kundendienstes denken, werden Ihnen acht von zehn sagen, dass er nicht auf dem neuesten Stand ist. Tatsächlich verlieren US-Unternehmen jedes Jahr satte 62 Milliarden US-Dollar aufgrund eines unterdurchschnittlichen Kundenservices.

Der Wettbewerb im E-Commerce ist heute härter als je zuvor und schlechter Service stellt für Ihr Unternehmen weniger ein Wachstumshemmnis als vielmehr ein existenzielles Problem dar.

Durch Investitionen in Kundendienstinitiativen können Sie Ihren E-Commerce-Umsatz steigern und den Customer Lifetime Value vervielfachen. Hier ist wie.

Warum Kundenservice ein wesentlicher Bestandteil des E-Commerce- Erfolgs ist

Befürworter des Kundenservice stehen oft vor einem harten Kampf, wenn sie versuchen, ihre Unternehmen davon zu überzeugen, ihre Initiativen zu finanzieren. Man geht davon aus, dass der ROI des Kundenerlebnisses schwieriger zu messen ist als der anderer Investitionen.

Ein flüchtiger Blick auf E-Commerce-Trends zeigt jedoch, dass das Ignorieren von CS dem Wachstum grundsätzlich abträglich sein kann. Es ist auch ein Fehler, der Sie lange verfolgen kann.

Zum einen ist E-Commerce-Shopping eine sehr einsame Erfahrung. Anders als in stationären Geschäften, wo Sie mit Verkäufern interagieren, Fragen stellen und sofort Antworten erhalten können, ist im E-Commerce der Kundenservice oft der einzige Ansprechpartner für den Kunden.

Bedenken Sie auch, dass es bis zu 24 Millionen E-Commerce-Websites gibt und jeden Tag mehr auftauchen. Die Rivalität im E-Commerce verschärft sich und es gibt eine Grenze für den Wettbewerb im Preis- und Innovationsbereich. Das bedeutet, dass Sie neue Wettbewerbsvorteile finden müssen, um den E-Commerce-Umsatz zu steigern. Der Kundenservice kann das Unterscheidungsmerkmal sein.

Die Kunden haben es sogar erwartet. 93 % der Menschen neigen dazu, wiederholt bei einer Marke einzukaufen, die einen hervorragenden Kundenservice bietet. Und 80 % von ihnen wechseln nach einer schlechten Erfahrung zu einem Konkurrenten.

Und wenn sie tatsächlich eine schlechte Erfahrung gemacht haben, ist es viel weniger wahrscheinlich, dass sie darüber schweigen. Die Zahl der Menschen, die bereit sind, eine Marke zu belästigen oder öffentlich zu beschämen, hat sich von 3 % im Jahr 2020 auf 9 % verdreifacht.

Bedenken Sie zumindest Folgendes: Ein Customer Experience Promoter bietet Ihrem E-Commerce-Unternehmen einen Customer Lifetime Value, der 600–1.400 % höher ist als ein Detractor.

So bieten Sie erstklassigen Kundenservice im E-Commerce  

Kundenservice beginnt ganz oben. Die Unternehmensleiter müssen sich auf eine Kultur der absoluten Kundenzufriedenheit einlassen und die nachgelagerten Prozesse entsprechend gestalten. Wenn das gesamte Unternehmen darauf ausgerichtet ist, diese Kennzahl zu verbessern, spiegelt sich dies an jedem Berührungspunkt wider, einschließlich der Benutzererfahrung auf Ihrer Website, dem Kaufprozess, der Auftragslieferung, dem Kundensupport, der Interaktion nach dem Kauf usw.

So können Sie den Kundenservice in Ihrem E-Commerce-Geschäft verbessern:

Verstehen Sie Ihre Kunden

Der erste Schritt zur Zufriedenheit Ihrer Kunden besteht darin, ihnen zuzuhören. Sprechen Sie mit Ihren Interessenten, um zu erfahren, wo es Engpässe auf dem Weg des Käufers gibt, welche Beschwerden sie haben und wie Sie mehr Wert für sie schaffen können.

Kundenbefragungen und Interviews sind hierfür hervorragende Möglichkeiten. Allein die Frage nach ihren Erfahrungen zeigt, dass man sich um sie kümmert und guten Willen aufbauen kann.

Umfragen helfen Ihren Kunden, ein gewisses Maß an Anonymität zu wahren, und sie können diese in ihrem eigenen Tempo ausfüllen. Möglicherweise fühlen sie sich auch wohler, wenn sie bei einer Online-Umfrage wahrheitsgemäß antworten. Allerdings sind sie wahrscheinlich auch weniger engagiert, wenn sie dies aus der Ferne tun. Daher empfiehlt es sich, die Umfrage kurz zu halten.

Vorstellungsgespräche hingegen erfordern eine persönliche Interaktion. Sie werden im E-Commerce nicht oft für den Kundenservice verwendet, aber wenn Sie sie arrangieren, liefern sie tendenziell tiefere, emotionalere Einblicke in Ihre Marke.

Personalisieren Sie das Erlebnis

Käufer haben immer mehr eine angeborene Abneigung gegen massenhafte Massenmarkterlebnisse entwickelt. Wenn sich Ihre Marke einfach in die Konkurrenz einfügt, werden Kunden keinen Vorteil darin sehen, bei Ihnen einzukaufen. In einem aktuellen Bericht gaben 71 % der Befragten an, dass sie von unpersönlichen Erfahrungen frustriert seien.

Dem können Sie mit Personalisierung entlang der gesamten Kundenwertschöpfungskette entgegenwirken. Das Kaufverhalten, die Gewohnheiten, die Vorlieben und die vergangenen Interaktionen Ihrer Kunden sollten Einfluss darauf haben, wie Sie heute mit ihnen in Kontakt treten. Wenn Ihr Kunde beispielsweise eine Vorliebe für eine bestimmte Sprache gezeigt hat, sollten Sie alle zukünftigen Support-Interaktionen automatisch in dieser Sprache ermöglichen. Und Sie müssen sich auch nicht beim Chat-Support aufhalten; Streben Sie danach, den Kundenservice auf Ihrer gesamten E-Commerce-Website zu personalisieren.

Mit Headless-Architekturen können Sie Inhalte, Produktempfehlungen, Handlungsaufforderungen und Checkout-Optionen personalisieren. Dies optimiert die CX auf Ihrer Website und trägt zur Steigerung des E-Commerce-Umsatzes bei. Es kann auch die Loyalität und Wiederholungskäufe steigern und so den Customer Lifetime Value im E-Commerce verbessern.

Bieten Sie Omnichannel-Kundenservice

Omnichannel-Service bedeutet, Ihren Kunden die nahtlose Interaktion mit Ihrer Marke über alle Kommunikationskanäle hinweg zu ermöglichen, einschließlich Live-Chat, Telefon, E-Mail, Textnachrichten und soziale Medien.

Entscheidend ist, dass Omnichannel nicht dasselbe ist wie Multichannel. Sie schaffen nicht nur zusätzliche Kontaktpunkte für den Kunden, sondern synchronisieren vielmehr die Kommunikation über alle Kanäle hinweg, sodass alle Interaktionen mit dem E-Commerce-Kundendienst dokumentiert werden.

87 % der Kunden sagen, dass sie es frustrierend finden, wenn sie aufgefordert werden, Informationen über mehrere Kanäle hinweg zu wiederholen, und dass sie deshalb den Kauf bei Ihrer Marke noch einmal überdenken. Ein Omnichannel-Erlebnis löst dieses Problem, indem es eine Interaktion dort beginnt, wo die letzte aufgehört hat.

Wenn Sie beispielsweise als Reaktion auf eine E-Mail-Beschwerde über ein fehlerhaftes Produkt mit einem Kundendienstmitarbeiter sprechen, sollten Sie in der Lage sein, den Produktfehler im Live-Chat oder Videoanruf nachzuweisen, anstatt zwischendurch wieder auf E-Mail umsteigen zu müssen des Aufrufs zum Versenden von Videodateien.

Sei proaktiv

Proaktives Handeln ist ein wichtiger Teil der Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Kundenservice im E-Commerce. Anstatt darauf zu warten, dass Kunden sich mit etwas in Verbindung setzen, versuchen Sie, ihre Bedürfnisse zu antizipieren, beispielsweise durch automatische Erinnerungen zum Aufladen eines Kaufs oder zur Verlängerung eines Abonnements.

Verwenden Sie diesen Ansatz, wenn Sie Website-Funktionen implementieren, um Ihren Kunden Self-Service zu ermöglichen. Dies ist zufällig eine der am wenigsten genutzten Taktiken im Kundenservice. Über 60 % der Amerikaner bevorzugen automatisierten Self-Service gegenüber der Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport.

Dies ist ideal für Situationen wie Rückgaben, Umtausch und Stornierungen. Wenn Sie Ihre Kunden in die Lage versetzen, ihre Probleme selbst zu lösen, kann dies die Lösungszeit und die Zufriedenheit für sie verbessern und gleichzeitig Ihren E-Commerce-Kundendienstteams helfen, sich auf wichtigere Probleme zu konzentrieren.

Messen, optimieren, spülen und wiederholen

Stellen Sie abschließend sicher, dass Sie Ihre Erkenntnisse gründlich verarbeiten und nutzen, um den Service zu verbessern. Nutzen Sie die gesammelten Daten, um zu verstehen, welche Kanäle am beliebtesten sind, verfolgen Sie Ihre geschäftigsten Zeiten, interagieren Sie mit Ihren am schnellsten wachsenden Märkten und bleiben Sie über neue Trends auf dem Laufenden.

Verbreiten Sie Ihre Erkenntnisse in allen Ihren Kundenteams, einschließlich Produkt, Vertrieb, Marketing und CX. Nutzen Sie sie, um die Produktentwicklung, die Kundenansprache und den E-Commerce-Service zu verfeinern. Steigern Sie den Customer Lifetime Value durch engagiertere Käufer, die eine echte Verbindung zu Ihrer Marke haben.

Ein typisches Beispiel: TalentPop

TalentPop ist ein Kundendienstanbieter mit Sitz in Costa Mesa, Kalifornien und Koalitionspartner. Sie zeichnen sich durch die Bereitstellung von On-Demand-Omnichannel-Kundenserviceoptionen für E-Commerce-Unternehmen aus. Ihr Erfolg bei der Unterstützung von Einzelhandelsunternehmen bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit und der betrieblichen Effizienz macht sie zu einer idealen Fallstudie.

Der Schlüssel zum Wertversprechen von TalentPop ist ein großer Pool geprüfter Kundendienstmitarbeiter, die nachweislich qualifiziert und erfahren in Ihrem Bereich sind. Jeder Agent durchläuft einen strengen Auswahl- und Schulungsprozess, um Ihnen die bestmöglichen Ressourcen für den E-Commerce-Kundenservice zu bieten.

Ihre Kunden wissen dieses hohe Engagement offensichtlich zu schätzen. Wie Espin Bikes anmerkt: „Manchmal kommt es uns tatsächlich so vor, als wären wir ein Kundendienstunternehmen, das zufällig Fahrräder verkauft – TalentPop hat wirklich sein Bestes gegeben, um uns dabei zu helfen, uns zu organisieren und ein besseres Unternehmen zu werden.“

TalentPop verfügt über eine Agentenerfolgsquote von 98 % und bietet seinen Kunden einen schnellen zweiwöchigen Onboarding-Plan. Sie ermöglichen es Ihnen außerdem, den Support über mehrere Kanäle hinweg zu erweitern und so ein durchgehend nahtloses Erlebnis zu bieten. Sie haben JAXXON, einer Luxusschmuckmarke, dabei geholfen, genau das zu tun. „Eines der Dinge, die ich an TalentPop wirklich liebe, ist ihre Aufmerksamkeit und Hilfsbereitschaft während des gesamten Prozesses … Wir möchten mit niemand anderem als TalentPop zusammenarbeiten.“

Die Preise für die Dienstleistungen von TalentPop sind im Vergleich zu den Kosten traditioneller BPO-Agenturen oder interner Talente recht attraktiv. Sie bieten außerdem eine 30-tägige Geld-zurück-Garantie für alle Maklerverträge.

Lead-Gen-Geschäft? Auch der Kundenservice kann Ihnen weiterhelfen

Der Wert des Kundenservice beschränkt sich nicht nur auf den E-Commerce. Es kann auch dazu beitragen, Unternehmen der Generierung zu führen. Unabhängig davon, ob Sie ein B2B-Unternehmen oder ein B2C-Unternehmen mit einem längeren Verkaufszyklus sind, ist Kundenservice für Sie von entscheidender Bedeutung – vielleicht sogar noch wichtiger als bei einer E-Commerce-Marke.

Zum einen ist es teurer, Ihre Kunden zu gewinnen.

Wie die obige Grafik zeigt, können die Akquisekosten für einen Kunden je nach Branche bis zu fast 400 US-Dollar betragen. Das bedeutet, dass Sie es sich nicht leisten können, jemanden zu verlieren, sobald Sie ihn davon überzeugt haben, sich in Ihr Unternehmen einzukaufen.

Die gute Nachricht ist, dass Ihre Kunden im Gegensatz zum E-Commerce wahrscheinlich nicht so schnell die Marke wechseln. Dies gibt Ihnen die Chance, Ihren Umsatz und den Customer Lifetime Value durch Maximierung der Kundenzufriedenheit zu steigern.

Als Unternehmen zur Lead-Generierung können Sie den Kundenservice verbessern, indem Sie alle Maßnahmen umsetzen, die ein E-Commerce-Unternehmen ergreifen würde, insbesondere wenn es darum geht, Ihre Kunden zu verstehen und das Erlebnis für sie zu personalisieren. Darauf können Sie aufbauen, indem Sie Maßnahmen ergreifen, die speziell auf Ihr Geschäftsmodell zugeschnitten sind:

Identifizieren Sie Buyer Personas

Die Herausforderung bei B2B und Lead-Generierung besteht im Allgemeinen darin, dass der Produktbenutzer nicht immer der Käufer ist. Kaufentscheidungen werden oft von Einkaufsmanagern oder Abteilungsleitern getroffen. In diesem Fall muss Ihr Kundenerlebnis sowohl für Personas als auch spezifisch für die Phase, in der Sie sich im Verkaufszyklus befinden, optimiert werden.

Wenn Sie beispielsweise eine produktorientierte Strategie verfolgen, werden die Endbenutzer in der Regel zuerst auf Ihr Produkt stoßen, und wenn sie damit zufrieden sind, werden sie den Teamleiter darauf aufmerksam machen.

Investieren Sie in die Kundenschulung

Kundenschulung ist einer der am meisten unterschätzten Aspekte des Kundenservice, selbst im E-Commerce. Es kann dabei helfen, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und so zu einer besseren Zufriedenheit nach dem Kauf zu führen.

Bei Lead-Gen-Unternehmen, insbesondere in Bereichen wie Software und Technologie, ist Bildung der Schlüssel zur Steigerung des Interesses und der Produkttests. Ihre Kundendienstmitarbeiter sollten darin geschult sein, eher technische Fragen zu beantworten, die Benutzer wahrscheinlich haben. Sie sollten in der Lage sein, Ihre potenziellen Kunden auf Möglichkeiten für weiteres Lernen hinzuweisen und Maßnahmen zu ergreifen, um den Lead in der Vertriebspipeline weiter voranzutreiben.

Bieten Sie Support nach dem Kauf an

Während der Support nach dem Kauf ein wichtiger Bestandteil des Kundenservice im E-Commerce ist, ist er für die Verbesserung der Kundenbindung und des Customer Lifetime Value für Lead-Generierungsunternehmen von grundlegender Bedeutung.

Bei B2B-Unternehmen ist der Produktkauf nur der Anfang der Customer Experience Journey. Ihre Kunden wünschen sich einen zuverlässigen Partner, an den sie sich für Wiederholungskäufe, Upgrades, Add-ons, technischen Support und mehr wenden können. Qualitätsservice bedeutet sicherzustellen, dass Ihre Kunden zufrieden und bereit sind, Sie anderen Käufern zu empfehlen.

Beschleunigen Sie das E-Commerce-Wachstum mit Coalition

Durch schnelles Wachstum können häufig die notwendigen Ressourcen bereitgestellt werden, um in Kundendienstinitiativen für den E-Commerce zu investieren. Arbeiten Sie mit einer führenden E-Commerce-Agentur wie Coalition Technologies zusammen, um Ihren Online-Shop auf die nächste Stufe zu heben. Wir haben für Hunderte von Kunden weltweit einen Umsatz von über einer halben Milliarde Dollar generiert.

Sie können sich unsere Arbeit ansehen oder einige unserer Kundenstimmen durchstöbern. Vereinbaren Sie einen persönlichen Beratungstermin mit uns, um herauszufinden, wie wir den E-Commerce-Umsatz steigern und den Customer Lifetime Value für Ihre Marke steigern können.