Wie das Kundenkommunikationsmanagement die Bankenbranche verändert

Formulare, Korrespondenz, schriftliche Erklärungen, Verträge, Zeichnungsscheine, Informations- und Vertiefungsmaterialien, Dienstleistungsbelege, Transaktionsdokumente: Die Inhalte, die seit Jahren die Unternehmenskommunikation transportieren, ermöglichen Banken und Finanzdienstleistungsunternehmen seit jeher die Interaktion mit ihren Kunden.

Im Bankwesen, wie in vielen anderen Branchen, definiert die digitale Transformation Geschäftsmodelle und Geschäftsprozesse grundlegend neu, insbesondere im Bereich der Kommunikation. Insbesonderedie neuen Technologien von heute können Banken erheblich dabei helfen, die Beziehungen zu ihren Kunden und Märkten zu festigen und auszubauen, indem sie Aktivitäten im Zusammenhang mit der Kundenkommunikation immer effizienter und skalierbarer machen.Das Kundenkommunikationsmanagement (CCM) im Banking passt genau zu diesem Wandel und bietet Finanzinstituten ein effektives und effizientes Werkzeug, um den zunehmend digitalen Kunden die Möglichkeit für eine echte Multichannel-Reise zu bieten.

Doxee unterstützt seit fast zwei Jahrzehnten Unternehmen der Bankbranche auf ihrem Weg zur Digitalisierung durch die Bereitstellung modernster IT-Lösungen und umfassender Expertise bei der Entwicklung fortschrittlicher Möglichkeiten der digitalen Interaktion: Produkte, die geschaffen wurden, um transparent, effektiv und ansprechend mit Millionen zu kommunizieren von Kunden.

Bevor wir darauf eingehen, wie Customer Communications Management die Bankenbranche verändert, werfen wir einen kurzen Blick auf den Kontext.

Die digitale Revolution im Bankwesen: Herausforderer und die Auswirkungen auf die Filialen

Laut Statista.com werden die Nutzung von Online-Kontaktmöglichkeiten und die Präferenz für Mobile Banking bis 2024 stetig zunehmen. Auf dem asiatischen Markt (Fernost und China) wird der Trend beachtliche Ausmaße annehmen und die Zahl der aktiven Nutzer sprunghaft ansteigen lassen von 805 Millionen (2020) auf eine Milliarde (2024).Obwohl Asien im Jahr 2020 den größten Markt für Online-Banking darstellte, sind die Länder mit den höchsten Penetrationsraten alle europäisch (Südkorea auf Platz sechs mit einer Penetrationsrate von 74 %).

Der Trend zur flächendeckenden Digitalisierung von Bankdienstleistungen scheint damit unaufhaltsam und trägt zu einerneuen Logik in der Gestaltung von Bank-Kunden-Beziehungen bei.

Einerseits bietet Online-Banking den Nutzern eine schnelle und einfache Möglichkeit, Transaktionen durchzuführen, und erspart ihnen den physischen Besuch einer Filiale. Da andererseits immer mehr Kunden ihre Bankgeschäfte aus der Ferne abwickeln, reduzieren die Banken schrittweise die Anzahl der Filialen , was zu erheblichen Einsparungen bei den Wartungskosten führt.In den letzten zehn Jahren haben Geschäftsbanken in den Vereinigten Staaten mehr als 10.400 Filialen geschlossen.

Auch in Italien, wie in anderen westlichen Ländern, sehen wirKunden, die Filialen aufgeben , wobei mehr als 4 Millionen Italiener, etwa 7 % der Gesamtzahl, nicht einmal eine Filiale haben, die in angemessener Zeit erreichbar ist.In 3.062 Gemeinden, fast 40 % aller italienischen Gemeinden, gibt es keine Bankfilialen mehr. Dies ist die Situation, die in einem Bericht von FABI, der Federazione Autonoma Bancari Italiani, beschrieben wird,der hervorhebt , wie Banken ihre territoriale Präsenz zunehmend reduziert haben, was auch auf die Verlagerung vieler Dienstleistungen auf digitale Plattformen zurückzuführen ist.

Die Analyse zeigt „die auffällige Distanzierung der Banken von ihren Territorien zwischen dem Aufkommen neuer Technologien und der Notwendigkeit, Kosten zu senken“.Wenn Banken Filialen schließen, droht daher ein erheblicher Teil der italienischen Bevölkerung ausgeschlossen zu werden: ältere Menschen beispielsweise, die mit digitalen Tools nicht vertraut sind, oder diejenigen, die in Gebieten leben, in denen es keine oder nur eine geringe Internetabdeckung gibt.

Gleichzeitigwächst die Zahl der rein digitalen Banken .Diese werden auch als Challenger oder Neobanken bezeichnet, die Bankdienstleistungen ausschließlich über digitale Plattformen anbieten. Diese technologisch fortschrittlichen Unternehmen mit einem eher aggressiven unternehmerischen Stil nutzen die Vorteile niedriger Wartungskosten und vereinfachter Abläufe und fordern die großen Akteure heraus, die die Branche historisch dominieren. Der Gesamtwert des Neobankenmarktes weltweit, der 2021 etwa 47,4 Milliarden US-Dollar betrug, soll bis 2030 auf mehr als 2 Billionen US-Dollar anwachsen.

Der Stand des E-Banking in Italien: unterschiedliche digitale Intensität und das Aufkommen von FinTechs

In dem oben genannten Bericht weist FABI darauf hin, dass die E-Banking-Entwicklung in Italien im Vergleich zum europäischen Durchschnitt immer noch gering ist, da weniger als die Hälfte der Bankkunden (45 %) digitale Kanäle, einschließlich Apps und Websites, nutzen, verglichen mit durchschnittlich 58 % in Ländern wie Spanien und Frankreich, die prognostizierte Kundenquoten für digitales Banking von 65 % und 72 % haben.

Laut einer im April letzten Jahres veröffentlichten Umfrage der Bank von Italien zur digitalen Transformation im italienischen Bankensektor hat sich die digitale Transformation mit Einschränkungen und Verlangsamungen in Italien dennoch gleichmäßig und je nach Art der Transformation mit unterschiedlicher Geschwindigkeit ausgebreitet Geschäft beteiligt.Die Digitalisierung begann mitZahlungsdiensten : 1998 ermöglichte bereits ein Viertel der Banken ihren Kunden, Zahlungen digital zu tätigen oder zu empfangen;10 Jahre später, im Jahr 2008, lag diese Quote bei fast 90 %, und im Jahr 2018 boten alle befragten Banken einen digitalen Zugang an. Darüber hinaus erlaubten im selben Jahr 75 % der Banken (was mehr als 80 % der Einlagen entspricht) Online-Mikrozahlungen und Peer-to-Peer-Geldüberweisungen übermobile Geräte , was die Präferenz der Kunden für diese Tools widerspiegelt.

Seit den frühen 2000er Jahren hat sich der Digitalisierungsprozess auch auf die Vermögensverwaltung ausgeweitet , wenn auch langsamer als bei anderen Bankdienstleistungen.2018 platzierten weniger als 60 % der befragten Banken Sparprodukte über digitale Kanäle.

Diedigitale Intensität (d. h. die Fähigkeit, eine Transaktion oder einen Vertrag mit digitalen Tools fast vollständig abzuschließen) ist bis heute in den Geschäftsbereichen weitgehend heterogen, wobei Wohnbauhypotheken (die Darlehen, die für Personen bestimmt sind, die sich für den Kauf einer Immobilie entscheiden) im Vergleich zu Verbrauchern eine schlechte Leistung erbringen Kredit- und – in noch größerem Umfang – Vermögensverwaltung.Im Gegensatz dazu ist die digitale Intensität bei Zahlungsdiensten sehr hoch.

Schließlich ist anzumerken, wie eng die IT-Transformation im Bankwesen mit dem aufkommenden Phänomen der FinTech-Unternehmen verknüpft ist, das dieÜbernahme technologisch intensiver und innovativer Prozesse betrifft, die zu neuen Finanzprodukten und -dienstleistungen führen könnten.

Entwerfen personalisierter Erlebnisse, um die Effektivität der Kommunikation zu maximieren

Auf der Seite der Bankinstitute hat die fortschreitende Reduzierung der Anzahl der Filialen die Transformation der Kommunikationsprozesse in der Branche beschleunigt, Kosten gesenkt und eine fortschrittlichere Datenkultur gestrafft und gefördert.

Verbraucher hingegen suchen nach Lösungen, die es ihnen ermöglichen , Reibungsverluste beim Kauf, beim Abonnieren und Erneuern von Produkten und Dienstleistungenzu verringern, den Wert von Entscheidungen zu steigern und von personalisierten, datengesteuerten Erfahrungen zu profitieren.

Um den Kundenfortschritt entlang der Customer Journey zu fördern und eine Reihe wirklich sinnvoller Erfahrungen zu schaffen, müssen Banken, Kreditgenossenschaften und andere Finanzakteure Kundendaten und -informationen proaktiv über alle Kanäle hinweg nutzen, um relevante und zeitnahe Kommunikation zu entwickeln. Eine klar definierte Loyalitätsstrategie, die richtig ausgeführt wird, solltedie Effektivität der Kommunikation für jede dieser Interaktionen an jedem einzelnen Berührungspunkt maximieren.Potenzielle Transaktionen, Produktangebote und Geschäftsvorschläge, Einblicke, Ratschläge und Empfehlungen –jeder Inhalt muss auf das Kundenprofil zugeschnitten sein, mit dem ultimativen Ziel, Engagement zu schaffen.

Loyalität im Banking kann nur durch die Implementierung neuer kundenzentrierter Geschäftsmodelle erreicht werden, die wiederum neue Kanäle und vor allem neue Kommunikationswege erfordern.Customer Communication Management ist die umfassendste Lösung für diesen Bedarf.

Customer Communication Management im Banking: eine neue Art der Kommunikation

Die Straffung und Förderung der Digitalisierung der gesamten Organisation ist zum Schlüssel geworden, um Kommunikationsprozesse effizient zu gestalten und gleichzeitig Kosten zu senken.

Es ist eine revolutionäre neue Art der Kommunikation, bei der das Kundenkommunikationsmanagement im Mittelpunkt steht. Banken und Finanzdienstleister organisieren sich neu, um CCM-Programme anpassen und integrieren zu können, damit sie sich weiterentwickeln können, um Kunden in einem komplexen und zunehmend wettbewerbsorientierten Markt gerecht zu werden.Das langfristige Ziel? In der Lage zu sein, neue Generationen abzufangen – angefangen bei Millennials bis hin zu Digital Natives.

Bei diesem Versuch, die Kommunikation so zu strukturieren, dass sie die Trends der nahen Zukunft antizipiert , ziehen Finanzdienstleistungsunternehmen nun eine Bilanzder bisher unternommenen Initiativen. Welche Investitionen haben funktioniert und welche nicht? Welche Chancen wurden verpasst? In einer sich ständig verändernden Landschaft benötigen Finanzinstitute ein Kundenkommunikationsmanagement, das mehr kann, als nur die Arbeit schnell zu erledigen.

Sie brauchen ein System, das das Kundenerlebnis tatsächlich verbessert.

Dadurch könnenKommunikationen und Inhalte erstellt werden, die mehreren Kanälen entsprechen, während dieselbe Botschaft übermittelt wird.

Das kann immer höhere Erwartungen erfüllen und das Gespräch mit Kunden voranbringen, die jeden Tag kritischer und schwer fassbarer sind.

Die Dringlichkeit besteht darin, sich auf eine „Industrialisierung des Kommunikationsmanagements“ zuzubewegen , wie Capgemini es nannte, um effizient in großem Umfang zu arbeiten und gleichzeitig mit den Geschäftsergebnissen, den Bedürfnissen der Zielgruppen und regulatorischen Änderungen Schritt zu halten.

Das Kundenkommunikationsmanagement im Bankwesen unterstützt Banken und Finanzinstitute beim Aufbau von Kommunikationsprogrammen und schließlich bei der Einrichtung und Umsetzung einer digitalen Veröffentlichungsstrategie. Wir erleben die Entstehungeiner neuen Art der Kommunikation, eines skalierbaren und automatisierten Kommunikationssystems, das zu integriertem Upselling und Crosstasking fähig ist.Durch den Ersatz veralteter Systeme und Methoden und die Erschließung des vollen Datenpotenzials über alle Kanäle hinweg trägt das Kundenkommunikationsmanagement im Bankwesen dazu bei, den Anteil der Brieftaschen zu erhöhen und die Kundenbindung aufzubauen.

Die Vorteile des Kundenkommunikationsmanagements im Bankwesen

Customer Communication Management ist eine Strategie, mit der Unternehmen die Art und Weise optimieren und beschleunigen, wie sie ihre Kommunikation mit Kunden erstellen, verteilen, speichern und aktualisieren .Ein CCM stellt sicher, dass die produzierte und verteilte Kommunikation personalisiert, interaktiv und in der Lage ist, die Entwicklung nützlicher und nützlicher Gespräche für alle Beteiligten zu fördern.

Banken, Versicherungsunternehmen und andere Finanzdienstleister generieren bei jeder Interaktion mit ihren Kunden eine Vielzahl von Mitteilungen: Korrespondenz, Aktualisierungen der Unternehmensrichtlinien, Kontoauszüge, Versenden von Ansprüchen, Verlängerungsbenachrichtigungen und Informationsmaterialien über neue Produkte und Dienstleistungen. Mit effektivem Customer Communication Management wirdKommunikation zum Wettbewerbsvorteil.

• Ein CCM ermöglicht es Service-Desk- oder Front-Office-Mitarbeitern, personalisierte Kundenkommunikation in Echtzeit zu erstellen und zu verteilen.
• Mit einem CCM können Sie neue potenzielle Kunden identifizieren, Angebote anpassen und Angebote und Angebote schneller versenden.Steigen die Chancen, neue Kunden zu gewinnen, steigen auch Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten.
• CCM-Plattformen ermöglichen es,die Generierung und Verteilung großer Korrespondenzmengen zu automatisieren , wodurch die Notwendigkeit entfällt, sich auf Papier und manuellen Versand zu verlassen, und die Betriebskosten erheblich gesenkt werden.
• Finanzdienstleistungsunternehmen sind in einer stark regulierten Branche tätig, in der es genaue Compliance-Standards gibt, die normalerweise komplex und dynamisch sind und regeln, wie Kundendaten gespeichert und verwendet werden sollten. Ein effektives CCM ist besonders wichtig, um sich auf regelmäßige Audits vorzubereiten und konform mit seinen Kunden über die am besten geeigneten Kanäle wie E-Mail, Telefonanrufe, Mobiltelefone, Textnachrichten, soziale Medien und Webschnittstellen zu kommunizieren.
• Ein CCM bietet Kunden mehr Optionen für die Interaktion und Kommunikation mit der Bank über ihre bevorzugten Kanäle. Mit Self-Service-Funktionen können Kunden beispielsweise überall und jederzeit selbstständig auf die benötigten Dokumente zugreifen. Wartezeiten beim Kundenservice werden reduziert. Insgesamt verbessert sich das Kundenerlebnis und die Bindungsraten steigen.
• Die in CCM-Tools integrierte Automatisierung erleichtert die manuelle Arbeitsbelastung von Teams , entlastet Mitarbeiter und fördert eine konsistentere und produktivere Kommunikation.Es verringert auch die Wahrscheinlichkeit menschlicher Fehler.
• CCM bietet ein konsolidiertes Framework, das es internen Teams (Marketing, Vertrieb, Kundenservice)ermöglicht, schnell und einfach über verschiedene Berührungspunkte hinweg mithilfe einer standardisierten Benutzeroberfläche zu interagieren.Das Ergebnis ist eine deutliche Verbesserung der internen Zusammenarbeit.

Nicht alle Finanzdienstleistungsunternehmen verfügen über das interne IT-Know-how, das für die Implementierung, Integration und Verwaltung einer CCM-Plattform erforderlich ist. In diesem Fall werden durch dieBeauftragung eines Partners mit fachkundiger Beratung kostspielige Nacharbeiten und potenzielle Frustrationen vermieden.Ein Partner wie Doxee.

Doxee Document Experience: das erste Cloud-basierte Produkt für Dokumentenprozessmanagement

Die Document Experience Line von Doxee ermöglicht die Umsetzung einer auf die digitale Welt ausgerichteten Customer Communications Management-Strategie im Bankensektor. Dank seines Cloud-Service-Modells verarbeitet Doxee die Daten von Unternehmen, um ihre Dokumentenproduktions- und -verteilungsprozesse im Hinblick aufPersonalisierung und Multichannel zu optimieren.Es hilft Finanzinstituten , jedes Transaktionsdokument in ein hervorragendes Werkzeug zur Verbesserung der Kundenbeziehungen zu verwandeln.

Die von Doxee entwickelten Customer Communication Management-Lösungen im Banking tragen nicht nur dazu bei, einen vollständig kundenorientierten Technologietrend voranzutreiben, sondern fördern auch eine echte Revolution in der Geschäftsperspektive: kommunikationsbezogene Prozesse werden immer effizienter und skalierbarer und die Kundenbeziehungen werden gefestigt und ausgebaut.