Wie CRM Sie bei Ihrer Customer Journey unterstützt

Die Customer Journey ist das Lebenselixier jedes Unternehmens, das im digitalen Zeitalter erfolgreich sein möchte. Indem Sie ein tieferes Verständnis dafür gewinnen, wie Kunden mit Ihrer Marke interagieren, können Sie Ihre Marketingbemühungen optimieren und ein optimiertes Erlebnis schaffen, das auf ihre Interessen und Bedürfnisse abgestimmt ist. Die Customer Journey gibt auch Aufschluss darüber, wie sich Ihre Kunden durch die verschiedenen Stadien des Engagements bewegen. All diese Daten können Ihnen helfen, verborgene Möglichkeiten aufzudecken, um die Einführung neuer Funktionen oder Produkte voranzutreiben, Schmerzpunkte zu identifizieren und Benutzersegmente für gezielte Marketingkampagnen anzusprechen.

In diesem Leitfaden für kleine Unternehmen führen wir Sie durch, wie ein CRM bei der Customer Journey hilft.

Bestimmen, wo sich Kunden in der Journey befinden

Der erste Schritt zum Verständnis Ihrer Customer Journey besteht darin, festzustellen, wo sich Ihre Kunden im Kundenlebenszyklus befinden. Mit einem CRM können Sie diese Daten in einem Marketing-Trichterdiagramm visualisieren, in dem jede Phase einen anderen Teil des Conversion-Prozesses darstellt. Ein klarer Überblick darüber, wo sich Ihre Kunden in der Customer Journey befinden, hilft Ihnen zu verstehen, wie Sie Ihre Bemühungen für mehr Konversion und Umsatz optimieren können.

Idealerweise gibt es 3 Ebenen des Kundenverkaufs/Kundenservice

• Ebene 1 ist der Erstkunde. Dies ist die primäre Grundlage eines jeden Unternehmens oder einer Organisation
• Ebene 2 repräsentiert Stammkunden. Diese Kunden bauen eine größere wirtschaftliche und emotionale Bindung zu Ihnen auf
• Level 3 repräsentiert jene Kunden, die mit Ihren Leistungen nicht nur zufrieden sind, sondern auch wieder mit Ihnen Geschäfte machen wollen. Diese Kunden erzählen anderen aktiv von ihren positiven Erfahrungen und verbreiten sie weiter

Diese Segmentierung durch Sammeln und Analysieren der gesammelten Informationen ermöglicht es Ihnen, Einblick in bestimmte Gruppen innerhalb Ihrer Kunden zu gewinnen – ihr Verhalten, ihre Bedürfnisse und Vorlieben.

Kundenverhalten verstehen

Wenn Sie verstehen, warum sich Kunden so verhalten, wie sie es tun, können Sie neue Erkenntnisse gewinnen, die Ihre Marketingstrategien informieren und das Kundenerlebnis verbessern können. Indem Sie Daten aus Umfragen sammeln und Ihrem CRM hinzufügen, können Sie wertvolle Einblicke in die Probleme gewinnen, die Ihre Kunden zu lösen versuchen. Diese CRM-Daten können Ihnen dabei helfen, relevantere Inhalte und Angebote zu erstellen und letztendlich eine höhere Conversion zu erzielen. Konzentrieren Sie sich bei der Auswahl der zu stellenden Fragen auf Informationen, die einen Mehrwert für Ihre Kunden darstellen und Ihnen helfen, Ihre Geschäftsziele zu erreichen. Einige Beispielfragen, die Sie berücksichtigen sollten, sind:

Was sind Ihre größten Herausforderungen mit Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung?

Welche Lösungen verwenden Sie derzeit, um diese Herausforderungen zu meistern?

Sind diese Lösungen gut oder schlecht? Was sind die Vor- und Nachteile?

Was würden Sie gerne in einem neuen Produkt/einer neuen Dienstleistung sehen?

Die Schaffung eines ganzheitlichen Verbraucherbildes soll Unternehmen dabei helfen, ihre Vertriebs- und Marketinginitiativen gezielter auszurichten. Die Informationen, die Unternehmen verwenden, um dieses Bild zu erstellen, können aus direkten Verkaufsgesprächen, Analysen auf der Grundlage des früheren Verbraucherverhaltens und externen Quellen stammen. Die effiziente Sammlung und Anordnung eines umfangreichen Datensatzes ist eine Erweiterung von Vorhersagemodellen für das Kaufverhalten von Kunden.

Praktisch gesehen könnte Kundenorientierung die Form einer Prozessdisziplin annehmen, wie z. B. das schnelle Einlegen einer neuen Visitenkarte, das Anfertigen vollständiger Besprechungsnotizen und das Benachrichtigen des Marketingteams über den neuen Kontakt. Es ist die Unterscheidung zwischen dem Verständnis der Dinge, die ein Kunde kauft, und den Gründen für diese Käufe. Unternehmen werden in der Lage sein, kluge Entscheidungen zu treffen, wenn sie über diese Informationen verfügen.

Anzeigeneffektivität verfolgen

Die Anzeigeneffektivität ist die Anzahl der Conversions, die von jeder Anzeige stammen. Wenn Sie diese Rate kennen, können Sie feststellen, welche Anzeigen die meisten Kunden anziehen, und können entsprechend skalieren. Indem Sie die Anzeigeneffektivität in Ihrem Verkaufs-CRM verfolgen, können Sie leicht feststellen, welche Anzeigen die meisten Kunden anziehen, und bei Bedarf Anpassungen vornehmen. Ausgestattet mit diesem Kundenwissen sind Marketinginitiativen effektiver, um sowohl brandneue Kunden anzuziehen als auch ihren Share of Wallets bei bestehenden Kunden zu erweitern. Kundeninteraktionen, die auf einer gründlichen Kenntnis der Kundenpräferenzen basieren, sind angenehmer. Dazu müssen Sie die Anzahl der Aufrufe jeder Anzeige und die Anzahl der von ihr generierten Conversions aufzeichnen.

Ein Unternehmen, das sich ein umfassendes Bild davon machen möchte, wie Verbraucher mit seiner Marke interagieren, muss über die bereitgestellten Informationen und die von ihm kontrollierten Interaktionen (über herkömmliche Medien, E-Mail, Websites, Telefondienste) und persönliche physische Verkaufsstellen hinausgehen). es muss auch alle anderen direkten oder indirekten Kontakte mit Kunden erkennen und berücksichtigen. Aus diesem Grund haben Social-Listening-Studien mit Hilfe von CRM -Daten (die den Fluss von Testimonials und verschiedene Arten von Bemerkungen zur Präsenz des Unternehmens in sozialen Netzwerken untersuchen) in den letzten Jahren stark zugenommen. Dies ist ein weiterer Grund, warum Marken heute mit Influencern zusammenarbeiten und zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass die Konversation, die sie verpassen, positiv bleibt.

Churn-Risiko erkennen

Das Abwanderungsrisiko ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht mehr nutzt. Es ist wichtig, abwanderungsgefährdete Kunden zu identifizieren, damit Sie Maßnahmen ergreifen können, um sie zu halten, bevor sie das Unternehmen verlassen. Indem Sie den Kaufverlauf von Kunden, Rechnungsinformationen und mehr in Ihrem CRM nachverfolgen , können Sie Kunden mit Abwanderungsrisiko besser erkennen. Sie können dann Maßnahmen ergreifen, um diese Kunden durch personalisierte Kontaktaufnahme, Sonderangebote oder einen zusätzlichen Service zu halten.

Abhängig von Ihren Zielen und Ressourcen kann eine der verschiedenen Modellstrategien zur Vermeidung von Abwanderungen am besten zu Ihrem Unternehmen passen.

Eine einfachere Top-Down-Strategie wie das RFM-Modell (Recency, Frequency, and Monetary) kann häufig verwendet werden, um eine statische, einmalige Analyse des Umsatzes zu erstellen, die darauf abzielt, die Führung zu beraten. Mit Hilfe von Überlebensmodellen ist es möglich, Clients in Echtzeit zu bewerten, was dynamischer ist und Zensur berücksichtigt.

Beginnen Sie mit einem einfachen RFM-Modell für Unternehmen, die gerade erst mit der Bewertung der Kundenabwanderung beginnen und eine „MVP“-Lösung (Minimum Viable Product) benötigen. Wenn Ihr Modell häufiger verwendet wird, können Sie es ausgefeilter und skalierbarer machen.

Unternehmen, die den Kundenerfolg priorisieren, sehen einfach weniger Fluktuation und mehr Zusatzverkäufe, was zu einem schnelleren Wachstum führt. Darüber hinaus dienen zufriedene Kunden als Referenzen und Vorkämpfer für mehr Geschäft. Auf lange Sicht können neue Unternehmen den Leaky-Bucket-Effekt der Abwanderung nicht vollständig ausgleichen.

Fazit

Wenn bewusst generalisierte Kundendaten gesammelt werden, können Sie potenzielle Neukunden mithilfe segmentierter Daten gezielt ansprechen. Wenn Sie einfachen Zugriff auf Daten zu Kundenpräferenzen haben, können Sie verbesserte Interaktionen mit dem persönlichen, telefonischen und Online-Kundensupport entwerfen. Darüber hinaus können Sie die Kundenbeziehung vertiefen, wenn Informationen über neue oder sich entwickelnde Kundenbedürfnisse gesammelt werden. CRM ist Ihr effektivstes Tool für den Aufbau, die Aufrechterhaltung und den Ausbau von Kundenbeziehungen, und es ist hier, um zu bleiben.