Wie Geschäfte während der Pandemie mit Rücksendungen umgehen
Veröffentlicht: 2020-12-08Wie Geschäfte während der Pandemie mit Rücksendungen umgehen
Es waren nicht nur die Käufe im Geschäft, die aufhörten, als das Land gesperrt wurde. Viele Geschäfte waren auch gezwungen, Rücksendungen zurückzuhalten, sodass die Verbraucher über einen Monat lang keine Möglichkeit hatten, ihr Geld zurückzubekommen. Das führte zu viel Nachholbedarf.
Die IHL Group prognostiziert, dass Produkte im Wert von 150 bis 250 Milliarden US-Dollar auf die Rückgabe warten. Laut IHL-Präsident Greg Buzek verfügten vor der Pandemie weniger als die Hälfte (40%) der Geschäfte über zuverlässige Rückgabeprozesse. Diejenigen ohne ein solches Verfahren könnten mit erheblichen Kosten verbunden sein. Kleidung und ähnliche Produkte müssen möglicherweise vor dem Einlagern gereinigt und neu gekennzeichnet werden, zusätzlich zu den Kosten für persönliche Schutzausrüstung für Lagerarbeiter. „Wenn Ihre Prozesse nicht optimiert sind, verlieren Sie bei jeder Transaktion viel“, sagt er.
Der Lockdown hat viele Unternehmen in Schwierigkeiten gebracht. An bestehenden Richtlinien festhalten und Verbraucher im Stich lassen? Oder die Richtlinien und sogar das gesamte Retouren-Playbook zerreißen? So gingen einige der größten Geschäfte während der Pandemie mit Rücksendungen um.
Erweiterte und sich ändernde Rückgaberichtlinien
Viele der größten Omnichannel- und E-Commerce-Unternehmen haben aufgrund der Sperrung die Rückgabefristen verlängert, schreibt Armando Roggio, Berater für Einzelhandelsmarketing. Amazon beispielsweise hat einen Teil seiner Retouren vorübergehend um bis zu 90 Tage verlängert. Das Kaufhaus Macy's gab Käufern im Ladengeschäft zusätzlich 30 Tage Zeit, um Produkte zurückzugeben, und Online-Käufern wurden 60 Tage zusätzlich gewährt. Sogar kleinere E-Commerce-Unternehmen verlängerten die Rückgabefristen, fügt Roggio hinzu. Das Online-Bekleidungsgeschäft La Perla beispielsweise verlängerte sein Rückgaberecht auf 60 Tage. Sie waren nicht die einzigen. Courtney Campbell, die eCommerce-Autorin von USA Today, listet 14 große Einzelhändler auf, die ihre Rückgabe während der Pandemie verlängert oder den Prozess nachsichtiger gestaltet haben, darunter Apple, Sephora, Bed Bath & Beyond und H&M.
Niemand war jedoch nachsichtiger als Kohls, der sein 180-Tage-Rückgabefenster um weitere 30 Tage verlängerte. Kohls CEO Michelle Gass sagte gegenüber USA Today, dass der Laden alles tun würde, um den Verbrauchern zu helfen. „Wir haben auch eine ‚Sag einfach ja‘-Haltung. Wenn die Leute Dinge zurückgeben und es außerhalb dieses [Rückgabefensters] ist, werden wir die Bedürfnisse des Kunden erfüllen“, sagte sie.
Unternehmen haben auch ihre Rückgaberichtlinien geändert. Als unverzichtbares Geschäft konnte Walmart während der Sperrung geöffnet bleiben. Es wickelte weiterhin einige Rücksendungen und Umtausche in seinen Filialen ab, mit Ausnahme von Lebensmitteln, Reinigungsmitteln und Apothekenprodukten, berichtet Herb Weisbaum von Consumers' Checkbook. Das Geschäft forderte die Kunden auf, den Retourenprozess stattdessen online zu starten.
Die Verlängerung des Rückgabefensters ist jedoch nicht ohne Probleme, schreibt Jake Rheude, Vice President of Marketing von Red Stag Fulfillment. „Ein größerer Pool potenzieller Retouren kann die Bestandsverwaltung komplexer machen“, erklärt er. „Außerdem erwarten die Verbraucher, dass Händler auch nach der Pandemie verlängerte Rückgabezeiten beibehalten.“
In-Store-Return-Partnerschaften
Mit der Wiedereröffnung der Geschäfte beginnen die Rückkehrpartnerschaften in den Geschäften wieder zu gedeihen. Dabei handelt es sich um Netzwerke von stationären Geschäften, bei denen Verbraucher Online-Bestellungen von verschiedenen Marken zurückgeben können. Es gibt keinen Mangel an Unternehmen, die die Rückgabe im Geschäft erleichtern, schreibt Marie Griffin von Retail TouchPoint. „Diese Standorte umfassen physische Geschäfte, die Rücksendungen für andere Einzelhandelsmarken entgegennehmen, sowie Bürogebäude, Postämter und Geschäfte von Versandunternehmen, Kioske und mehr“, bemerkt sie. Solche Dienste bieten den Verbrauchern nicht nur mehr Komfort; Sie sind auch eine effizientere und kostengünstigere Lösung für Marken.
Staples gab im Oktober bekannt, dass es mit dem Retourenunternehmen Optoro zusammenarbeitet, um Rücksendungen von jedem anderen Einzelhändler, der das Unternehmen nutzt, anzunehmen, schreibt Anna Hensel von ModernRetail. Das bedeutet, dass der Laden Rücksendungen von Marken wie Target, Best Buy und Ikea akzeptiert.
Hensel sieht den Umzug als eine Möglichkeit, den Fußgängerverkehr zu einer Zeit zu fördern, in der die Verbraucher noch zurückhaltend gegenüber dem persönlichen Einkauf sind. Dennoch reicht es möglicherweise nicht aus, um mehr Verkäufe zu erzielen, sagt sie. „Unklar ist, wie viele dieser Käufer, die in das Geschäft eines Einzelhändlers gehen, um Artikel zurückzugeben, die sie bei einem anderen Einzelhändler gekauft haben, am Ende einen Kauf im Geschäft tätigen.“
FedEx hat sich im Oktober auch mit einem Retourenunternehmen zusammengetan, berichtet Anthony Brown, Associate Editor bei SupplyChainDive. Happy Returns bietet an mehr als 2.000 FedEx-Standorten im ganzen Land persönliche Rücksendungen an. Als Ergebnis der Partnerschaft hat Happy Returns die Anzahl der Rückgabeorte vervierfacht.
QR-Codes und andere kontaktlose Methoden
QR-Codes haben im Einzelhandel nie ihr Versprechen gehalten, schreibt Modereporter Danny Parisi bei Glossy. „Aber die Pandemie führt Modemarken und Einzelhändler dazu, alles zu versuchen, um die Kunden davon zu überzeugen, dass Geschäfte sicher sind, ständig desinfizieren, den Fußgängerverkehr einschränken und den Einkaufsprozess so kontaktlos wie möglich gestalten. QR-Codes sind die neueste Methode, mit der Marken diese Attraktivität steigern“, sagt er.
Happy Returns zum Beispiel konnte seinen Retourenprozess durch die Verwendung von QR-Codes praktisch kontaktlos gestalten, sagt Gina Acosta, Executive Editor von Retail Leader. Im Zuge der Pandemie wird der Retourenprozess nun gestartet, wenn Verbraucher einen QR-Code scannen, sodass kein Verkäufer mehr benötigt wird. Happy Returns hat den Prozess völlig kontaktlos gestaltet, indem Verbraucher ihre Artikel in versiegelten Beuteln und dann in versandfertigen Tragetaschen deponieren.
Eine Marke, die solche Renditen nutzt, ist Dressbarn. Im Gespräch mit Romana Hai, der Mitbegründerin von Retail Bum, erklärt Shayan Zadeh, CEO von Dressbarn: „Unsere Käufer sind seit Jahrzehnten an die Bequemlichkeit der persönlichen Rückgabe gewöhnt, da sie unsere physischen Geschäfte seit Jahrzehnten genießen. Um diese Kundenerwartungen zu erfüllen und gleichzeitig unsere Online-Präsenz zu vergrößern, bietet das Netzwerk von Happy Returns den Kunden von Dressbarn die Erreichbarkeit eines physischen Abgabeortes und bietet gleichzeitig ein kontaktloses Erlebnis.“
Der Plan scheint aufzugehen. Innerhalb eines Monats nach der Partnerschaft wurden drei Viertel der Rücksendungen über QR-Codes getätigt. DTC-Marken müssen jedoch nicht mit Unternehmen wie Happy Returns zusammenarbeiten, um Verbrauchern ein kontaktloses Rückgabeerlebnis zu bieten. Das Anbieten einer effektiven Online-Lösung kann den Verbrauchern auch helfen, physischen Kontakt vollständig zu vermeiden.
Larisa Summers, Senior Vice President of Marketing bei Optoro, empfiehlt die Einrichtung eines „nutzerfreundlichen Online-Retourenportals“, das Kunden die Rückgabe von Produkten erleichtert. Wenn Sie Kunden auf Ihre Website umleiten, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass sie auch einen weiteren Kauf tätigen. Es hilft auch, ein weiteres mit Rücksendungen verbundenes Problem zu vermeiden, das Summers aufwirft, nämlich wenn Kunden Online-exklusive oder saisonale Produkte im Geschäft zurückgeben.
Rücksendungen vor dem Wiederverkauf unter Quarantäne stellen
Es ist nicht nur der Prozess des Erhalts von Retouren, den Marken in Angriff nehmen müssen, betont die Einzelhandelsreporterin Lauren Thomas. „Die Krise wirft auch die Frage auf, was Unternehmen nach dem Ende dieser Pandemie mit all den zurückgegebenen Waren tun werden“, schreibt sie. "Es ist möglicherweise nicht so einfach, bestimmte Artikel weiterzuverkaufen, die von anderen Verbrauchern gehandhabt wurden." Marken müssen zusätzliche Maßnahmen ergreifen, bevor Artikel wieder in die Regale kommen können.
Ein Unternehmen, das in dieser Abteilung die Führung übernimmt, ist American Eagle Outfitters. Sie haben in ihren Filialen berührungslose Rückgabebehälter geschaffen, erklärt Chief Commercial Officer Andrew McLean Business Insider. „Im Rahmen unseres umfassenden Wiedereröffnungsplans haben wir mit medizinischen Experten zusammengearbeitet, um einen nahtlosen und effizienten Prozess zu schaffen, der dazu beiträgt, die Gesundheit und das Wohlbefinden sowohl unserer Filialmitarbeiter als auch unserer Kunden zu gewährleisten“, sagt er. Zurückgegebene Kleidung „bleibt 72 Stunden lang außer Betrieb, bevor sie gedämpft und wieder auf den Boden gelegt wird.“
Nordstrom stellt auch getestete und zurückgegebene Produkte 72 Stunden lang unter Quarantäne, bevor sie wieder zum Verkauf angeboten werden, schreibt die NBC-Geschäftsreporterin Leticia Miranda, während Gap die Pandemierücksendungen 24 Stunden lang zurückhält. Auch Marken im Besitz von PVH. Der Vorsitzende und CEO von PVH Corp. Manny Chirico sagt, dass Waren, die an Tommy Hilfiger, Calvin Klein, Geoffrey Beene und andere Marken zurückgegeben werden, zwischen 48 und 72 Stunden unter Quarantäne gestellt werden, bevor sie weiterverkauft werden.
Bilder von: Claudio Schwarz , Blake Wisz , Arturo Rey
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