So gehen Sie mit Beschwerden in den sozialen Medien um

Nahezu jedes Unternehmen wird irgendwann mit Beschwerden in den sozialen Medien konfrontiert. Es ist unvermeidlich, denn egal wie sehr wir uns bemühen, wir können es nicht immer allen recht machen!

Während Social Media Unternehmen die einzigartige Chance bietet, mit bestehenden und potenziellen Kunden in Kontakt zu treten, bietet es dem Publikum auch die Möglichkeit, seine Gedanken, Gefühle und Beschwerden auszutauschen. Für manche Unternehmen kann dies ein Albtraum sein: Es besteht immer die Befürchtung, dass ein verärgerter Kunde mit einem einzigen Tweet oder einer Instagram-Geschichte viral werden könnte.

Es wird gesagt, dass 47 % der Verbraucher Social-Media-Plattformen nutzen, um sich über Dienstleistungen und Produkte zu beschweren . Seien Sie also nicht allein, wenn Sie auf Ihren sozialen Kanälen negatives Kundenfeedback erhalten. Wie Sie mit diesen Beschwerden in den sozialen Medien umgehen, macht den Unterschied.

Die gute Nachricht ist, dass Sie viele Dinge tun können, um sicherzustellen, dass Sie in den sozialen Medien einen guten Kundenservice bieten und gleichzeitig den Ruf Ihres Unternehmens schützen.

Finden Sie mit unseren Top-Tipps und Best Practices für den Umgang mit Beschwerden über soziale Medien heraus, wie Sie einen Zusammenbruch der sozialen Medien vermeiden können.

Umgang mit Beschwerden in sozialen Medien

1. Keine Panik!

Wenn wir ehrlich sind, können negative Bewertungen auf Ihren Social-Media-Kanälen weh tun. Egal, ob Sie ein Start-up-Unternehmen oder ein Branchenriese sind, jedes Unternehmen möchte seinen Kunden den bestmöglichen Service bieten. Keine Panik bei Beschwerden: Das macht alles nur noch schlimmer.

Körperliche Symptome wie erhöhte Herzfrequenz, erhöhter Blutdruck und Atemmuster sind natürlich und machen uns zu Menschen, bieten aber nicht die beste Umgebung für ernsthafte Geschäfte.

Panik kann dazu führen, dass man übereilt und ohne vernünftigen Gedanken reagiert. Es ist wichtig, die Umstände sorgfältig abzuwägen und rational über die nächsten Schritte zu entscheiden.

Denken Sie daran, dass jedes Unternehmen auf irgendeiner Ebene auf Beschwerden oder Negativität stoßen wird. Da es sich bei dem Thema nicht um eine rechtliche Anfechtung handelt, bleibt die schlechte PR, über die Sie sich vielleicht Sorgen machen, oft aus. Eine gute PR kann durch eine gute Reaktion erreicht werden.

2. Löschen Sie keine negativen Kommentare

Es kann eine verständliche Reaktion sein, alle negativen Kommentare oder Rückmeldungen, die auf Ihren sozialen Kanälen erscheinen, einfach zu löschen. Wenn man jedoch bedenkt, dass 54 % der Menschen Marken wohlwollender sehen, wenn sie auf Kundendienstanfragen oder Beschwerden in sozialen Medien reagieren, lohnt es sich, sich die Mühe zu machen, zu antworten.

Das Löschen von Mitteilungen wird die Partei oft zusätzlich beleidigen und möglicherweise wieder zu zusätzlichen Kommentaren führen, wenn der Kunde wütend wird, weil er zum Schweigen gebracht wurde. Allein die Anerkennung einer Social-Media-Beschwerde kann die Kundenbindung um 25 % steigern .

Das Ignorieren und Entfernen negativer Kommentare kann Ihrem Unternehmen tatsächlich viel mehr schaden, als wenn Sie das Problem eingestehen und öffentlich anerkennen würden. Unternehmen Sie Schritte, um sich bei Ihrem Kunden zu entschuldigen, und versuchen Sie, die Situation zu korrigieren. Laut einer auf Twitter durchgeführten Studie ist ein Kunde bereit, in Zukunft bis zu 20 % mehr für ein Produkt auszugeben , wenn er eine Antwort von einer Marke oder einem Unternehmen auf dem Kanal erhält.

3. Geschwindigkeit ist der Schlüssel

Wir kennen das alle – wir kämpfen darum, einen Kundendienstmitarbeiter zu erreichen, und enden damit, dass wir Twitter oder Facebook nutzen, um unserer Frustration Luft zu machen.

Normalerweise rührt dieser öffentliche Aufschrei von einem schlechten Kundendiensterlebnis her, z. B. wenn ein Callcenter oder ein Beschwerdeteam nicht erreicht werden kann oder mehrere Nachrichten gesendet werden, die einfach ignoriert werden. Die Welt der sozialen Medien ist eine reaktive und reaktionsschnelle Welt, daher ist es nicht verwunderlich, dass Kunden eine schnelle Antwort erwarten, insbesondere wenn sie verärgert sind. Tatsächlich erwarten 80 %, dass Marken innerhalb von 24 Stunden auf Kommentare und Nachrichten in den sozialen Medien reagieren. Auf schnelllebigen Plattformen wie Twitter verkürzt sich dies auf nur eine Stunde .

Es gibt auch einen Anreiz auf einigen Social-Media-Kanälen, sich durch schnelle Antworten den Kundendienststatus zu verdienen. Auf Facebook können Sie das Abzeichen „sehr reaktionsschnell auf Nachrichten“ in Ihrem Profil erhalten, wenn Sie innerhalb von 5 Minuten zu 90 % Ihrer Kommentare zurückkehren. Das kommt vor allem bei Ansprachen und Interessenten gut an.

Von alltäglichen Kunden bis hin zu Prominenten bieten soziale Medien einen Kanal, um unsere Meinungen über Dienstleistungen oder Produkte zu äußern, die wir erhalten haben. Auch wenn es unwahrscheinlich ist, dass dies oft vorkommt, hat jede einzelne das Potenzial, in Bezug auf Reichweite oder Engagement „viral zu werden“ oder Schneeball zu werden. Zum Beispiel hat Chrissy Tiegan kürzlich über ihren schlechten Internetdienst getwittert und an nur einem Tag 983 Kommentare, 2.800 Retweets und 60.200 Likes erhalten – keine guten Nachrichten für den Internetanbieter, über den sie sich beschwert hat! Stellen Sie sich das so vor: Wenn Sie in Ihrem physischen Geschäft wären und ein Kunde laut schreien würde, wie Müll Ihre Produkte sind, würden Sie alles tun, um seine Probleme so schnell wie möglich zu lösen und zu beruhigen, während Sie das Risiko vermeiden andere potenzielle Kunden zu stören oder zu beeinflussen. Die gleichen Regeln gelten für soziale Medien und andere Bewertungsplattformen.

4. Personalisieren Sie Ihre Antworten

Es gibt nichts Schlimmeres, als sich mit einem Unternehmen in Verbindung zu setzen, nur um eine allgemeine Copy-and-Paste-Antwort zu erhalten. Für den Kunden beweist dies einfach alle Meinungen, die er hatte, dass die Marke sich nicht wirklich um ihn oder seine Anfrage oder Beschwerde kümmert. Es ist eine gute Idee, sich Zeit zu nehmen, um die Person und ihre Umstände einzuschätzen, damit Sie richtig reagieren können.

Der Umgang mit einem aggressiven Kunden kann schwierig sein, aber ein professioneller und dennoch fester Tonfall kann helfen, das Gespräch in die richtige Richtung zu lenken und eine Eskalation zu vermeiden. Während Kunden, die in ihrer Beschwerde entschuldigender erscheinen, möglicherweise von einem sensibleren Ansatz profitieren, stellen Sie Fragen, um dem Problem schnell auf den Grund zu gehen, und versuchen Sie Ihr Bestes, um es zu lösen. Haben Sie jedoch keine Angst, sich zu behaupten, wenn ein Kunde unvernünftig wird – seien Sie zuversichtlich, dass auch potenzielle Kunden ihre Aufdringlichkeit durchschauen werden.

Wenn Sie Ihre Antwort personalisieren, indem Sie Ihren Kunden mit seinem Vornamen ansprechen – oder bei formelleren Unternehmen mit Titel und Nachnamen –, kann dies dazu beitragen, dass die Person beruhigt ist, dass Sie sich mit Beschwerden von Fall zu Fall befassen. Verwenden Sie niemals umgangssprachliche Kosenamen oder Begrüßungen – jetzt ist nicht die Zeit für Kosenamen wie „Hut“ oder „Kumpel“, die nur dazu führen würden, jemanden noch mehr zu verärgern!

Es lohnt sich, Ihre Antwort mit dem Vornamen eines Teammitglieds zu unterzeichnen, anstatt etwas Allgemeines wie „Die Kundendienstabteilung“. Dies trägt wesentlich dazu bei, dass sich der Kunde wertgeschätzt fühlt, da er mit einer respektvollen menschlichen Person spricht.

5. Gehen Sie nicht hin und her

Ein guter Kundenservice kann einige Austauschvorgänge erfordern, um alle Informationen abzurufen, die Sie benötigen, um das Problem zu untersuchen und den Streitfall weiter zu lösen. Trolle und Hasser jedoch nicht. Traurige Tatsache: Manche Leute sind nur auf einen virtuellen Kampf aus und Sie oder Ihr Unternehmen werden niemals Ruhm erlangen, indem Sie Tastaturkrieger zum Lachen bringen.

Verwenden Sie Ihr Urteilsvermögen – wenn Sie entscheiden, mit welcher Art von Kunden und Feedback Sie es zu tun haben, und wenn Sie der Meinung sind, dass dies ein hoffnungsloser Fall sein könnte, sind wir Befürworter von Jay Baers Rule of Reply Twice : einfach ausgedrückt: „ Antworten Sie nie mehr als zweimal an eine Person in einem einzigen Gespräch .' Baers Theorie ist, dass Sie bei mehr als dem Risiko riskieren, in ein endloses Hin und Her von Kommentaren ohne Argumentation hineingezogen zu werden. Zwei Antworten reichen aus, um das Problem oder die Beschwerde rechtmäßig zu lösen oder das Gespräch auf eine andere Weise zu führen. Alle zuschauenden Fans werden dies auch als wahr ansehen.

6. Lass dich nicht einsaugen

Das führt uns schön zu unserem nächsten Punkt – lassen Sie sich nicht einsaugen! Achte auf deinen Tonfall und versuche niemals, einen Streit zu „gewinnen“. Auch wenn der Kunde nicht immer Recht hat, ist es eine gute Idee, ihn auf der Seite zu halten.

Der Versuch, Ihre Kunden auszutricksen oder nach einer Beschwerde oder einem negativen Kommentar in den sozialen Medien in die Defensive zu gehen, sieht nicht nur schlecht für Sie aus, sondern ist auch schlecht fürs Geschäft. Denken Sie daran, dass andere potenzielle Kunden diese Gespräche miterleben können und eine feindselige Reaktion Sie verbittert erscheinen lässt und den Ruf Ihrer Marke schädigen kann.

Ein perfektes Beispiel kommt vom Modehändler Oh Polly, dessen tonlose Reaktion auf den Gewinner des Social-Media-Wettbewerbs zu Tausenden von Beschwerden gegen die Marke führte. Das Werbegeschenk war für NHS-Mitarbeiter während der Covid-19-Pandemie und die glückliche Gewinnerin Lara war empört, als ihr mitgeteilt wurde, dass sie ihr Gewinnpaket nicht beanspruchen könne, da sie nicht für einen Videoanruf mit dem Unternehmen zur Verfügung stehe – wie es fällig war gleichzeitig eine 12-Stunden-Schicht an der Front zu arbeiten.

Während sich Oh Polly – schließlich – entschuldigte, erhielten sie eine große Gegenreaktion von der Social-Media-Community, die ihre anfängliche Reaktion kritisierte.

7. Nehmen Sie das Gespräch privat

Das Ziel Ihrer Antwort auf eine Social-Media-Beschwerde sollte es sein, wichtige Informationen zu erhalten, aber auch die Diskussion auf einen anderen Kanal zu lenken. Es ist eine gute Idee, dem Kunden vorzuschlagen, Ihnen eine Direktnachricht zu schicken, oder manchmal kann es angemessener sein, ihn per E-Mail oder Telefon zu verweisen, damit er mit dem zuständigen Team spricht. Dadurch bleibt der Austausch kurz, aber professionell; Potenzielle Kunden können sehen, dass Sie den Kommentar öffentlich bestätigen, halten aber alle „blutigen“ Details von neugierigen Blicken fern.

Es ist wichtig, vertrauliche Gespräche immer auf privatem Weg oder per Direktnachricht zu führen. Fragen Sie auf der öffentlich zugänglichen Seite Ihres Social-Media-Kontos nicht nach persönlichen oder vertraulichen Informationen, und wenn Leute diese ohne Aufforderung preisgeben, ist es am besten, den Kommentar zu verbergen oder zu löschen, aber lassen Sie den Kunden natürlich wissen, warum Sie es getan haben diese Maßnahme ergriffen haben – um ihre Privatsphäre zu schützen.

8. Stehe zu deinen Fehlern

Ehrlichkeit und Transparenz sind integrale Bestandteile der Markenwahrnehmung, insbesondere in den sozialen Medien. Die Marken und Unternehmen, die in diesem Bereich erfolgreich sind, sind diejenigen, die offen zugeben, wenn sie einen Fehler gemacht haben, sich entschuldigen und die Situation so schnell wie möglich korrigieren. Es hat wirklich Kraft, zu sagen: „Wir haben es vermasselt und es tut uns leid“.

Nehmen Sie den Fast-Food-Riesen KFC, der 2018 unter einem Hühnermangel litt, der online für Empörung sorgte.

Anstatt anderen die Schuld zu geben, das Opfer zu spielen oder in die Defensive zu gehen, gingen sie ganz anders vor. Mit einer augenzwinkernden Anzeige starteten sie eine landesweite Kampagne, um sich bei ihren Kunden zu entschuldigen:

"Es tut uns leid. Ein Hähnchenrestaurant ohne Hähnchen. Es ist nicht ideal. Wir entschuldigen uns sehr bei unseren Kunden, insbesondere bei denjenigen, die sich die Mühe gemacht haben, festzustellen, dass wir geschlossen sind. Und endlosen Dank an unsere KFC-Teammitglieder und unsere Franchisepartner für die unermüdliche Arbeit, um die Situation zu verbessern. Es war eine verdammt harte Woche, aber wir machen Fortschritte, und jeden Tag wird mehr und mehr frisches Hähnchen in unsere Restaurants geliefert. Danke, dass Sie mit uns ertragen.“

Die öffentliche Sühne von KFC kam gut an, da Kunden kicherten und Agenturen in ganz Großbritannien sich wünschten, sie hätten ihren Teil dazu beigetragen. Der Fast-Food-Riese hatte es geschafft, menschlich zu erscheinen, und seinen treuen Fans herzliche Geständnisse anzubieten, stärkte nur ihre Kundenbindung und verschaffte sich Respekt in noch größeren Kreisen.

9. Bereiten Sie sich mit einem Prozess vor

Hinter dem Satz „Vorbereitung ist der Schlüssel“ steckt eine solide Logik. Wenn Sie wissen, dass alle Unternehmen irgendwann negative Bewertungen oder Beschwerden in den sozialen Medien erhalten, muss es eine gute Idee sein, einen Plan zu haben, um damit umzugehen.

Sie können Ihr Team darauf vorbereiten, indem Sie einer Person die Verantwortung für die Beantwortung von Kunden übertragen, und Sie können einen Prozess skizzieren, den diese Person für jede Beschwerde in den sozialen Medien einhalten muss. Möglicherweise möchten Sie ein Social-Media-Verwaltungssystem wie SproutSocial oder Hootsuite verwenden, um alle Konversationen in einen zentralen Posteingang zu ziehen, um sie einfacher zu verwalten.

Häufig gestellte Fragen zu Ihren Dienstleistungen oder Produkten sind ein wertvolles Dokument für Ihr Unternehmen. An Orten wie Ihrer Website nützlich, können Sie sie für die Welt der sozialen Medien übersetzen. Gestalten Sie Social-Media-freundliche Antworten auf häufige Fragen oder Beschwerden und denken Sie daran, sie nach Kanal zu differenzieren (Ihr Ton auf LinkedIn wird sich wahrscheinlich zum Beispiel von Ihrem Ton auf Facebook oder Instagram unterscheiden). Dadurch bleibt Ihre Antwort konzentriert, wenn Sie sich schnell an die Leute wenden, obwohl wir Sie immer dazu ermutigen würden, die Antworten mit jedem Kunden zu optimieren, damit Sie nicht wie ein Kundenservice-Bot klingen.

Es lohnt sich auch, Worst-Case-Szenarien in Betracht zu ziehen, damit Sie bereit und geprobt sind, falls dies passieren sollte. Bieten Sie Unterstützung beim Löschen oder Ausblenden von Kommentaren oder beim Sperren einzelner Benutzer, wenn sie gegen Ihre Social-Media-Community-Richtlinien verstoßen.

10. Nachfassen

Manchmal stecken Sie all Ihre Mühe in die Ausarbeitung einer personalisierten, schnellen und professionellen Antwort auf eine Social-Media-Beschwerde, nur um keine Rückmeldung vom Kunden zu erhalten. Was tun Sie, wenn Ihr Kunde kalt wird?

Ihr Social-Media-Community-Management-Prozess sollte beschreiben, wie Sie Ihren Posteingang verwalten und Ihre Beschwerdefälle im Auge behalten. Es lohnt sich immer, diejenigen erneut zu besuchen, die Sie nicht lösen konnten.

Wenden Sie sich an den Kunden, um zu sehen, ob sich seine Situation geändert hat und ob Sie sonst noch etwas tun können, um ihm zu helfen. Ob Sie von ihnen hören oder nicht, es sieht immer gut aus, wenn Sie jeden Fall persönlich und respektvoll behandeln.

Schlussfolgern…

Gehen Sie im Zweifelsfall zurück zu den Marketinggrundlagen, wenn Sie auf Beschwerden in den sozialen Medien reagieren.

Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden und überlegen Sie, wie Sie angesprochen werden möchten und was Sie sich von einem Unternehmen wünschen, wenn Sie sich über dessen Produkte oder Dienstleistungen beschweren.

Die zentralen Thesen

• Denken Sie daran, dass Beschwerden und negative Bewertungen in sozialen Medien den meisten Marken und Unternehmen passieren. Nimm es nicht persönlich.
• Erwarten Sie, dass es irgendwann zu Beschwerden in den sozialen Medien kommt, und bereiten Sie sich mit einem Plan und Prozess darauf vor.
• Reagieren Sie schnell und füllen Sie die Antworten mit den Grundlagen des Kundenservice – seien Sie höflich und professionell, freundlich und hilfsbereit.

Willst du Team Hallam an deiner Seite?

Wenn Ihnen unsere 10 Top-Tipps zum Umgang mit Beschwerden in sozialen Medien gefallen haben, stehen wir Ihnen jederzeit zur Verfügung, um Sie weiter zu unterstützen.

Kontaktieren Sie uns, um ein informelles Gespräch zu vereinbaren und zu erfahren, wie unsere Experten Ihrem Unternehmen helfen können, online erfolgreich zu sein.