Die Messlatte höher legen: Die Bedeutung fortlaufender Schulungen an vorderster Front

Wenn Sie heute in ein Geschäft gehen, besteht eine große Chance, dass Sie mit einer Geschichte zurückkommen, die Sie Ihren Freunden erzählen können, anstatt etwas zu kaufen.

Zunächst einmal könnte ein Verkäufer schwer zu finden sein. Und wenn sie auf Sie zukommen, wünschen Sie sich, sie hätten es nicht getan, denn wenn Sie nach Produkten fragen, scheinen sie noch weniger zu wissen als Sie. Sie befinden sich also in einer unangenehmen Position, wenn Sie erklären müssen, was Sie kaufen möchten, warum Sie es brauchen, wo es im Regal stehen könnte, wie es voraussichtlich aussieht und so weiter.

„Tut mir leid“, sagt die Verkäuferin, „das ist mein erster Tag.“

Und das ist das glücklichere Szenario. Andere Assistenten können gleichgültig und unhöflich sein.

„Tofu ist Gift, weißt du“, sagen sie vielleicht zu einem Veganer, „du solltest besser etwas Fleisch holen.“

Dies alles ist das Ergebnis von The Great Resignation, einer massiven Kündigung von Mitarbeitern, die Organisationen an vorderster Front besonders hart traf. Lebensmittel, Einkaufszentren, Tankstellen und andere Unternehmen haben jetzt nur wenige erfahrene Fachleute und mehr neue Mitarbeiter, die durch Versuch und Irrtum lernen.

Unnötig zu erwähnen, dass dies für Unternehmen mit hohen Kosten verbunden ist. Was also tun gegen den Fachkräftemangel und eine solide Ausbildung an vorderster Front?

Frontline-Mitarbeiter repräsentieren direkt ein Unternehmen und spielen eine Schlüsselrolle bei der Schaffung eines positiven Kundenerlebnisses. Sie benötigen eine angemessene Ausbildung, die sie mit den erforderlichen Fähigkeiten und Kenntnissen ausstattet, um ihre Arbeit effektiv auszuführen.

Frontline-Training kann Kundenservice, Verkauf, Kommunikation, Problemlösung und Konfliktlösung abdecken. Das Ziel von Frontline-Schulungen besteht darin, Frontline-Mitarbeiter darauf vorzubereiten, mit Kundeninteraktionen umzugehen und einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten, der die Ziele und Zielsetzungen einer Organisation unterstützt.

Warum ist Frontline-Training wichtig?

Nach Angaben des US Bureau of Labor Statistics kündigten im Jahr 2021 über 4,5 Millionen Amerikaner freiwillig ihre Jobs. Viele von ihnen arbeiteten an vorderster Front. Sie könnten denken: „Das war eine Anomalie und wird vorübergehen.“

Aber wenn Sie sich die Zahlen aus den Vorjahren ansehen, werden Sie sehen, dass dies ein langfristiger Trend ist, der seit einem Jahrzehnt zunimmt. Sie können also nicht erwarten, dass es in absehbarer Zeit endet. Was Sie tun können, ist sich anzupassen, um Ihr Unternehmen stabil und erfolgreich zu halten.

Die größte Bedrohung der Great Resignation für Frontline-Unternehmen sind unqualifizierte Mitarbeiter, die mit Kunden interagieren. Ihr Mangel an Kompetenz führt zu verschiedenen unerwünschten Ergebnissen, wie z. B. niedrigeren Einnahmen, schlechtem Markenimage und – in den unglücklichsten Fällen – sogar zu Gerichtsverfahren.

Früher bestand ein Team aus Mitarbeitern, die schon lange für ein Unternehmen tätig waren. Sie hatten bereits alle Anfängerfehler gemacht, daraus gelernt und ihre Leistung auf einem ordentlichen Niveau gehalten.

Aber jetzt überwiegen die Neueinstellungen. Auch wenn sie bereits über Berufserfahrung an vorderster Front verfügen, brauchen sie noch Zeit, um sich an einem neuen Ort einzuleben. Hier kommt Frontline-Training ins Spiel. Es stellt den Mitarbeitern alle Informationen zur Verfügung, die sie benötigen, um sofort mit der Arbeit beginnen zu können, häufige Fehler zu vermeiden und produktiv zu sein.

Automatisiertes Training macht Unternehmen relativ unabhängig von Fluktuation und hilft beim nahtlosen Onboarding neuer Mitarbeiter. Die Aufrechterhaltung der Qualitätsleistung während des Umsatzes und die Identifizierung und Entwicklung loyaler Mitarbeiter gewährleisten die Stabilität und das Wachstum des Unternehmens.

Online vs. Offline Frontline Training

Schulungen sind unerlässlich und die Investition wert. Aber welches Format funktioniert am besten – traditionelle Präsenzveranstaltungen oder Online-Kurse? Jeder hat seine Vor- und Nachteile. Beginnen wir mit dem traditionellen Format.

Offline-Training

Alle Frontline-Unternehmen bieten ein gewisses Maß an Offline-Schulungen an. Es kann minimal sein – wie eine kurze Präsentation des Arbeitsplatzes und der Aufgaben des Mitarbeiters – oder ein fortgeschrittenerer Ansatz mit Experten-Workshops, Testaten und einem Mentoring-System.

Folgendes schätzen Frontline-Unternehmen an diesem Format:

• Praktische Praxis: Trainer zeigen neuen Mitarbeitern anhand echter Ladenregale, wie sie Produkte effizient anordnen können.
• Hohes Engagement der Lernenden: Das Training beinhaltet viele persönliche Interaktionen, die die Lernenden oft anregen.
• Individuelle Aufmerksamkeit: Hilft, jemanden zu erkennen, der zurückfällt und zusätzliche Hilfe benötigt. Mitarbeiter können den Trainer einfach kontaktieren und konkrete Fragen stellen. Dies macht das Training viel relevanter und produktiver.
• Weniger Ablenkungen: Ein Trainer und Mitarbeiter beaufsichtigen das Training, um Ablenkungen zu beseitigen. Diese Art von Training ist die teuerste, unflexibelste und normalerweise weniger effektiv.

Sehen wir uns auch einige der Vor- und Nachteile des Offline-Trainings an.

Kosten und Zeit

Alleine Reisen kosten ein Vermögen, wenn Sie Abteilungen im ganzen Land haben. Ganz zu schweigen von den Ausgaben für Schulungsmaterialien, das Gehalt eines Trainers, die Anmietung von Räumlichkeiten (wenn Sie Sitzungen an einem spezialisierten Ort durchführen) und so weiter.

Zeit ist auch ein großes Thema. Alle zusammenzubringen, einen Trainer zu bekommen, die Papiere der Mitarbeiter nach der Zertifizierung zu sammeln und sie auszuwerten, dauert Wochen und Monate.

Starrer Zeitplan

Trotz der Bedeutung von Offline-Schulungen an vorderster Front ist es Mitarbeitern nicht immer möglich, an allen Meetings teilzunehmen. Sie können andere Zusagen oder Pflichten haben, die sie an der Teilnahme hindern, wie z. B. arbeitsbezogene Aufgaben, persönliche Termine oder gesundheitliche Probleme.

In einigen Fällen können Mitarbeiter während der geplanten Schulungssitzung auch im Schichtdienst sein, was es ihnen erschwert, daran teilzunehmen. Dies kann dazu führen, dass Mitarbeiter wertvolle Schulungen verpassen und später nicht aufholen können, was sich negativ auf ihre Leistung und die Gesamteffektivität des Schulungsprogramms auswirken kann.

Dies kann sich auch auf Geschäftskennzahlen wie Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterengagement auswirken, da Mitarbeiter, die nicht die richtige Schulung erhalten haben, möglicherweise nicht in der Lage sind, den qualitativ hochwertigen Service zu bieten, den Kunden erwarten.

Geringe Wissensspeicherung

Online-Lernen hilft den Lernenden, Wissen besser zu behalten. Es ist schwieriger, Offline-Schulungen zu wiederholen und in einem konstanten Tempo zu lernen. Offline-Training hängt auch stark von einem Trainer ab – nicht immer einfach zu mieten.

Einige Organisationen haben ein einziges Schulungshandbuch für 50-100 Personen. Es ist fast unmöglich, etwas nachzuarbeiten. Sie dürfen das Handbuch nicht fotografieren oder kopieren. Es bleibt vertraulich und nicht sehr offen für Interpretationen.

Onlinetraining

Online-Schulungsplattformen bieten virtuelle Kurse, die Mitarbeiter jederzeit von jedem Gerät aus belegen können. So einfach ist das. Alle Trainingsdaten sind geschützt und leicht zugänglich. Es ist viel weniger Aufwand als Offline-Schulungen (denken Sie an die Erstellung und Pflege eines einzigen Handbuchs für 100 Mitarbeiter!).

Hier sind einige Vorteile von Online-Schulungsangeboten.

Kosteneffektivität

Dieses Format spart Ihnen im Vergleich zu herkömmlichem Training jede Menge Geld und zahlt jeden investierten Cent zurück. Bei Präsenzschulungen müssen Organisationen für jede Sitzung einen Trainer bezahlen, was sich schnell summieren kann, insbesondere wenn die Schulung vielen Mitarbeitern angeboten wird.

Andererseits ist eine Online-Schulung eine einmalige Investition, da Unternehmen den Kurs einmal bezahlen und unbegrenzt nutzen können. Sie können neue oder sogar bestehende Mitarbeiter, die eine Auffrischung benötigen, ohne zusätzliche Kosten schulen.

Darüber hinaus entfallen durch Online-Schulungen Reise- und Unterbringungskosten, die für Organisationen erheblich sein können, insbesondere wenn Schulungen an mehreren Standorten durchgeführt werden.

Flexibilität

Die Flexibilität des Online-Trainings ist ein weiterer wichtiger Vorteil gegenüber dem traditionellen Präsenztraining. Mit Online-Lernplattformen können Mitarbeiter den Kurs besuchen, wann immer es ihnen passt, was es ihnen erleichtert, das Training in ihren vollen Terminkalender zu integrieren.

Dies ist besonders vorteilhaft für Unternehmen mit Mitarbeitern, die unkonventionelle Arbeitszeiten haben oder ein anspruchsvolles Arbeitspensum haben. Mitarbeiter können auf das Training zugreifen, wenn sie Zeit und Energie haben, sich darauf zu konzentrieren. Darüber hinaus entfällt durch Online-Schulungen die Notwendigkeit für Mitarbeiter, sich Zeit für die Teilnahme an Schulungen zu nehmen, was die Produktivität steigern und Fehlzeiten reduzieren kann.

Diese Flexibilität bedeutet auch, dass wahrscheinlich ein größerer Anteil der Mitarbeiter die Schulung abschließen wird, weil sie sie zum günstigsten Zeitpunkt abschließen können.

Detaillierte Berichte

Online-Training gibt Ihnen viel mehr Präzision und Kontrolle über den Trainingsprozess. Eine Trainingsplattform zeigt genau, wer das Training gemacht hat und wie gut es war.

Anhand dieser Daten können Sie die Gründe für die geringe Produktivität eines bestimmten Mitarbeiters, Abteilungsteams und des gesamten Netzwerks identifizieren. Offline-Training kann diese Daten kaum liefern.

Barrierefreiheit

Einige Plattformen ermöglichen Menschen mit Seh- und Hörbehinderungen, die Einstellungen des Kursplayers zu ändern, Text größer, gesprochene Kommentare lauter und langsamer zu machen und vieles mehr. Dem Offline-Training fehlen diese Fähigkeiten.

Das Online-Training hat jedoch einige Einschränkungen.

Fehlende menschliche Interaktion

Virtuelle Interaktionen sind in Bezug auf die menschliche Interaktion nicht mit persönlichen Treffen vergleichbar. Selbst Live-Videos während Webinaren fühlen sich nicht sehr interaktiv an. Zusätzlich wird das Online-Training individuell durchgeführt. Sprechen Sie am besten mit einem Trainer.

Dies ist jedoch möglicherweise kein großes Problem für Frontline-Mitarbeiter. Sie bekommen genug menschliche Interaktion bei der Arbeit und begrüßen die Gelegenheit, etwas Zeit für sich zu haben.

Tech Frustrationen

Es ist das 21. Jahrhundert, aber die Menschen sind immer noch frustriert von neuen Technologien. Softwareschulungen sind da keine Ausnahme. Berücksichtigen Sie bei der Auswahl der Software die Intuitivität. Es wird Ihrem Team nicht helfen zu wachsen, wenn es nicht weiß, wie es verwendet wird.

Welcher Ansatz ist besser?

Sie müssen sich nicht an einen einzigen Lernansatz halten. Blended Learning kombiniert die besten Offline- und Online-Schulungen und gleicht deren Schwächen aus. Sie können Offline-Schulungen nur bei Bedarf nutzen und Sitzungen durch Online-Lernaktivitäten ergänzen.

So können Sie Mitarbeitern beispielsweise während einer Vorlesung einen Wissensschnellcheck zuweisen, um ihr Wissen zu festigen. Sie können die Theorie auch online vermitteln und die praktischen Übungen offline durchführen. Nur Ihre Vorstellungskraft begrenzt die Variationen.

Die 4 beliebtesten Frontline-Trainingsgebiete

Die vier beliebtesten Frontline-Schulungsbereiche sind Verkauf, Produkt, Merchandising und Compliance. Schauen wir uns diese genauer an.

1. Verkaufs- und Kundendienstschulung

Nichts wirkt sich mehr auf den Geschäftsgewinn an vorderster Front aus als das Verkaufsgeschick. Wie man auf einen Kunden zugeht, welche Sprache man verwendet, wie man seine Fragen beantwortet – es gibt viele Dinge, die Mitarbeiter wissen müssen, um ein Produkt zu verkaufen. Neben grundlegenden Theorien wie Verkaufstechniken und menschlicher Psychologie brauchen sie Übung.

Das Offline-Verkaufstraining könnte Trainer-Rollenspiele beinhalten, um den Lernenden zu helfen, verschiedene Verkaufsstrategien auszuprobieren. Das Online-Training könnte auch Rollenspiel-Simulationen beinhalten. Diese sind noch effektiver, da Offline-Sitzungen nur einmal stattfinden, während Online-Rollenspiele immer vorhanden sind und wiederholt werden können, bis jemand einen Kurs besteht.

2. Produktschulung

Frontline-Mitarbeiter benötigen systematische, gründliche Kenntnisse Ihrer Angebote und entsprechende Produktschulungen. Es reicht nicht aus, nur eine ungefähre Vorstellung zu haben, da Kunden umfassende Unterstützung benötigen. Und wenn sie es nicht bekommen, gehen sie woanders hin.

Mitarbeiter sollten bereit sein, Produktkomponenten, Unterschiede zwischen ähnlichen Produkten, ihre Anwendungsfälle usw. zu erklären. Eine einfache Möglichkeit zur Durchführung von Produktschulungen ist die Erstellung eines interaktiven Produktkatalogs. Es ist nicht nur beschreibend und informativ, sondern auch leicht zugänglich.

Allerdings müssen nicht alle Mitarbeiter in Frontline-Unternehmen die Produkte so gut kennen. Einige von ihnen benötigen nur grundlegende Informationen. Ein Online-Kurs mit anschließendem Test funktioniert in diesem Fall perfekt.

3. Merchandising-Schulung

Das Platzieren von Produkten in den entsprechenden Regalen ist eine wesentliche Fähigkeit, die viele Mitarbeiter an vorderster Front benötigen. In Supermärkten müssen sie wissen, wo und wie sie verderbliche Produkte lagern. In Bekleidungsgeschäften sollen sie Hemden und Hosen falten können. Das mag für manche eine ziemliche Herausforderung sein.

Die kaufmännische Ausbildung deckt all diese Aspekte ab. Sie kann persönlich oder online abgehalten werden. Sie können beispielsweise eine Übung für Ihr Team erstellen, um die Präsentation von Produkten zu üben. Diese Übung kann ein interaktives Quiz sein, bei dem die Lernenden Regale gemäß den Geschäftszielen anordnen müssen, um den Umsatz einer bestimmten Marke zu steigern.

Erwägen Sie, der Übung Feedback hinzuzufügen, damit die Mitarbeiter ihre Antworten reflektieren können. Sie werden wissen, warum sie einen Fehler gemacht haben. Dies wird ihnen helfen, ihre Merchandising-Fähigkeiten zu entwickeln und reale Fehler zu vermeiden.

Diese Trainingsaktivitäten passen nicht nur perfekt zu einem Onboarding-Programm, sondern auch zur regelmäßigen Bestätigung und Vorbereitung auf Marketingaktionen wie den Black Friday oder die Weihnachtszeit.

4. Compliance-Schulung

Die Nichteinhaltung kann zu hohen Bußgeldern für Ihr Unternehmen führen. Daher müssen Ihre Mitarbeiter die Unternehmensrichtlinien und -vorschriften und den Schutz vertraulicher Informationen kennen. Vielfalt und Inklusion sowie Schulungen zu sexueller Belästigung am Arbeitsplatz sind daher einfach notwendig.

Ein Problem ist, dass Compliance-Schulungen langweilig wirken können. Die meisten Mitarbeiter nehmen es als Formalität, was es weniger effektiv macht. Einige Unternehmen entwickeln jetzt spielerische Simulationen eines Banküberfalls oder eines Rollenspiels, indem sie Compliance-Trainingssoftware verwenden, um beispielsweise mit einem Kollegen zu kommunizieren, der sich grob benimmt, um das Training interaktiver zu gestalten.

Gamifizierte Schulungen an vorderster Front befähigen Mitarbeiter, in Notfällen effektiv zu handeln und durch Übung in einer risikofreien Umgebung zu lernen. Dies ist ein viel produktiverer und ansprechenderer Ansatz.

Welche Software benötigen Sie, um Mitarbeiter an vorderster Front online zu schulen?

Wenn Sie Ihr Team online schulen, benötigen Sie mindestens zwei Tools: ein Autorentool zum Erstellen von Schulungsinhalten und eine Schulungsplattform, um sie den Lernenden bereitzustellen und ihren Fortschritt zu überwachen.

Ein Autorentool

Ein Autorentool ist eine Software zur Erstellung von Schulungsinhalten. Diese Tools unterscheiden sich in Funktionalität und Preis, haben aber einige grundlegende Funktionen zur Inhaltsentwicklung gemeinsam. Mit einem Autorentool können Sie Folgendes erstellen:

• Online Kurse
• Interaktiver Inhalt
• Schulungsvideos
• Rollenspiel-Simulationen

Berücksichtigen Sie bei der Auswahl eines Autorentools die Arten von Inhalten, die Sie für Ihre Schulung benötigen, wie einfach es ist, das Tool zu verwenden, und ob es qualitativ hochwertigen Support bietet.

Ein Lernmanagementsystem (LMS)

Ein Lernmanagementsystem (LMS) ist eine cloudbasierte Schulungsplattform, auf der Sie Schulungsinhalte speichern, Lernenden zuweisen und deren Ergebnisse verfolgen können.

Es gibt Ihnen mehr Kontrolle über den Schulungsprozess und Einblick in Kompetenzen und Fertigkeitsniveaus. LMS automatisiert auch langwierige Prozesse wie Bescheinigungen, Arbeitsüberprüfungen und Benachrichtigungen über Aufgaben und Ergebnisse.

Einige Plattformen gehen über die Standardschulung hinaus und bieten Funktionen für soziales Lernen, Online-Content-Authoring, intelligentes Schulungsmanagement und mehr. Die LMS-Implementierung hilft Ihnen, Schulungsherausforderungen zu meistern und den Arbeitsablauf und das Mitarbeiterengagement zu verbessern.

Erhebe dich über die Gezeiten

Unternehmen stehen immer vor Herausforderungen, aber nur die Widerstandsfähigen finden Wege, sie zu meistern. Mit einem starken Frontline-Training können Sie Risiken minimieren und eine qualitativ hochwertige Leistung aufrechterhalten, während Sie Geld und Zeit sparen.

Schulungen an vorderster Front rüsten Mitarbeiter mit den Fähigkeiten und Kenntnissen aus, die sie benötigen, um ihre Arbeit effektiv auszuführen. Die Investition in qualitativ hochwertige Schulungen an vorderster Front kann die mit schlechter Leistung verbundenen Risiken minimieren und ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit aufrechterhalten. Darüber hinaus können Sie durch die Nutzung der kostensparenden und flexiblen Natur von Online-Schulungen Schulungen für das gesamte Team anbieten, ohne wertvolle Zeit und Ressourcen zu opfern.

Mit einem starken Frontline-Training bauen Sie eine Belegschaft auf, die in der Lage ist, Herausforderungen zu meistern und Erfolge zu erzielen. Ganz gleich, ob Sie den Kundenservice verbessern, den Umsatz steigern oder einfach nur ein hohes Leistungsniveau aufrechterhalten möchten, die Investition in Schulungen an vorderster Front ist ein Schritt in die richtige Richtung.

Stärken Sie Ihren Fernunterricht, binden Sie Schüler ein und verbessern Sie die Lernergebnisse mit diesen Fernlerntools, die Pädagogen am meisten benötigen.