Von der Kundenzentrierung zum lebenszentrierten Ansatz

Kundenzentrierung entstand vor einigen Jahren als eine Ideologie, die traditionelle Marketingüberzeugungen auf den Kopf stellen sollte, eine Philosophie, die in der Lage ist, theoretische Regeln und praktische Bräuche zu aktualisieren. Im Kern steht bei der Kundenzentrierung der Schwerpunkt auf dem Kunden und jedem einzelnen Aspekt seiner Kaufreise. Hier sind Kunden keine passiven Empfänger von Nachrichten mehr, an denen sie nicht teilnehmen können, sondern anspruchsvolle und bewusste Individuen, die auch Wert und Relevanz in ihren Kauferlebnissen suchen.

In jüngster Zeit, in einer Realität, die durch die Unsicherheit über die Zukunft erschwert und durch bisher ungeahnte Möglichkeiten bereichert wird,verlagern Unternehmen ihren Fokus zunehmend auf einen tieferen, ganzheitlicheren Ansatz, der als „lebenszentrierter Ansatz“ bekannt ist.Dieser Übergang stellt einen bedeutenden Paradigmenwechsel in der Art und Weise dar, wie Unternehmen mit ihrem Publikum interagieren: Es werden nicht nur die Bedürfnisse der Kunden berücksichtigt, sondern der breitere Kontext ihres Lebens.

Lebenszentrierter Ansatz: Beginnen wir mit einem hervorragenden Beispiel

Im digitalen Marketing ist Kundenzentrierung ein grundlegendes Konzept, das sich um einen Imperativ dreht, der den Kunden in den Mittelpunkt aller Geschäftsstrategien und -aktivitäten stellt.Dieser Ansicht zufolge ermöglicht das Verständnis, die Interaktion mit und die Befriedigung der Bedürfnisse und Vorlieben der Zielgruppe den Aufbau stärkerer Beziehungen und die Förderung des Geschäftswachstums.

Schauen wir uns zur näheren Erläuterung ein hervorragendes Beispiel an.Laut seinem Leitbild strebt Amazon danach, „das kundenorientierteste Unternehmen der Welt zu sein“. Das bedeutet – in den Worten von Jeff Bezos – dass es einen „zwanghaften Fokus auf den Kunden und nicht auf die Besessenheit gegenüber dem Konkurrenten“ gibt. Um das bestmögliche Einkaufserlebnis zu bieten, hat das Unternehmen daher interaktive Methoden wie One-Click-Shopping, personalisierte Empfehlungen und die Priorisierung von Kundenbewertungen entwickelt. In den letzten Jahrenhat Amazon seinen Fokus schrittweise darauf verlagert, nicht nur das Kundenerlebnis, sondern auch seine Werte einzubeziehen.Als Teil seiner Identitätserklärung strebt Amazon danach, „der beste Arbeitgeber der Welt und der sicherste Arbeitsplatz der Welt“ zu sein. In seinem Climate Pledge hat sich das Unternehmen zum Ziel gesetzt, bis 2040 Netto-CO2-Emissionen von Null zu erreichen. Um die Bedürfnisse der Kunden weiterzuentwickeln und zu antizipieren, hat Amazon das „lebensorientierte“ Modell übernommen, das moderne Kunden von ihren Marken erwarten.

Ein lebenszentrierter Ansatz ist eine ganzheitliche Perspektive, die sich auf die Steigerung und Verbesserung der allgemeinen Lebensqualität eines Einzelnen konzentriert.Es geht über traditionelle oder einfach kundenzentrierte Modelle hinaus, da es das Wohlbefinden, das Glück und die Erfüllung einer Person als vorrangige Ziele betrachtet. Im Rahmen eines lebensorientierten Ansatzes werden Produkte, Dienstleistungen und Erfahrungen so konzipiert und bereitgestellt, dass sie sich positiv auf verschiedene Aspekte des Lebens eines Menschen auswirken, darunter körperliche und geistige Gesundheit, persönliches Wachstum und Work-Life-Balance.

Ein lebenszentrierter Ansatz zielt darauf ab, echten Mehrwert für den Einzelnen zu schaffen, indem er anerkennt, dass die Bedürfnisse und Wünsche der Menschen über unmittelbare Transaktionen hinausgehen und umfassendere Bestrebungen und Lebenserfahrungen umfassen.

Vom Konsum zum Leben: Wie ein „paradoxes“ Konzept entstand

Während die Verbraucheraspekte des Strebens nach individuellem Glück nichts Neues sind, drückt der Ausdruck „lebenszentrierter Ansatz“ in Wirtschaft und Marketing kein standardisiertes oder weithin anerkanntes Konzept aus (wie das, auf das sich die Bezeichnung „kundenzentriert“ bezieht). In bestimmten Kontexten haben einige besonders zukunftsorientierte Organisationen bereits damit begonnen, damit eine Philosophie oder Strategie zu beschreiben, die das Wohlbefinden und die allgemeine Lebensqualität des Einzelnen in den Vordergrund stellt.

Aber gehen wir einen Schritt zurück und untersuchen wir die Entwicklung von der Kundenzentrierung hin zu einem ganzheitlichen Ansatz, der das breitere Spektrum des Lebens der Menschen abdecken kann.

Im Jahr 2017 stellte Deloitte fest, dass Unternehmen mit einer kundenorientierten Strategie 60 % profitabler waren als solche ohne Kundenorientierung.Vor einigen Jahren, vor der Verbreitung des Internets, neigten Marken dazu, sich ausschließlich auf Produkte zu konzentrieren, mit einem produktzentrierten Ansatz, der den Verkauf ausschließlich den Produktmerkmalen und -funktionen überließ. In den letzten zwei Jahrzehnten und insbesondere im Zuge der Digitalisierung haben Unternehmen (zumindest die meisten) ihre Strategien schrittweise geändert. Somit sind wir in relativ kurzer Zeit von der Produktzentrierung zur Verbraucherzentrierung übergegangen und stehen kurz vor dem Eintritt in die Ära der Lebenszentrierung.

Wie der lebenszentrierte Ansatz paradoxe Verbraucherverhaltensweisen erklärt

Eine Episode des „Built for Change“-Podcasts von Accenture mit dem Titel „Why Businesses Need to Be Life-Centric“ ist vielleicht eine der ersten Passagen, in der das lebenszentrierte Modell systematischer dargelegt wird. Die Überlegungen orientieren sich scheinbar an Erkenntnissen, die in den vergangenen zwei komplizierten Jahren zutage getreten sind: Inmitten von Inflation, Pandemie-Umwälzungen, Klimawandel und anderen Ereignissen, die außerhalb unserer Kontrolle liegen, haben wir Verbraucher uns wahrscheinlich verloren gefühlt und uns mit einer ungewohnten Realität auseinandergesetzt, in der traditionelle Standpunkte vernachlässigt wurden Referenz sind plötzlich verschwunden. Diese Wahrnehmung hat sich auch auf unsere Kaufentscheidungen ausgewirkt, die etwas weniger geordnet und konsistent sind als in der jüngeren Vergangenheit.

Dies bedeutet, dass viele Verbraucher, auch wenn sie im Einklang mit ihren Werten (z. B. Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung) einkaufen möchten, heute mit besonderen Umständen konfrontiert sind, die zu widersprüchlichen Entscheidungen führen können.Darin liegt das Paradox des Titels dieses Abschnitts: im inkongruenten Verhalten von Kunden, die Käufe wünschen, die sowohl ihnen selbst als auch der breiteren Gemeinschaft zugute kommen. In diesem Zusammenhang sagt Baiju Shah, Chief Strategy Officer von Accenture Song, dass wir alle eine radikale Neubewertung unserer persönlichen Werte erlebt haben, was wichtig ist und wie wir uns präsentieren, und dass sich dies in „Paradoxen“ in Werten und Verhalten manifestiert .

Wenn sich diese Paradoxien, die durch exogene Kräfte wie Inflation, soziale Bewegungen und öffentliche Gesundheit hervorgerufen werden, auf die Verbrauchergewohnheiten auswirken, müssen sich Unternehmen zunehmend mit den theoretischen Werkzeugen ausstatten, die erforderlich sind, um einen Weg zu bewältigen, der nun vorgezeichnet zu sein scheint out: Der Weg von der Kundenzentrierung zur Lebenszentrierung.

Nachdem wir nun diese beiden modernen Marketingansätze vorgestellt haben, gehen wir etwas tiefer.

Unterschiede zwischen Kundenzentrierung und einem lebenszentrierten Ansatz

In der heutigen Marketingwelt haben sich zwei Grundphilosophien herausgebildet, die Unternehmen übernehmen können, um mit Verbrauchern in Kontakt zu treten: Kundenzentrierung und ein lebenszentrierter Ansatz. Beiden Strategien gemeinsam ist das Ziel, bedeutungsvolle und dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen, sie verfolgen jedoch unterschiedliche Wege, um dieses Ziel zu erreichen.

Kundenzentrierung, oft als Eckpfeiler des modernen Marketings angesehen, dreht sich darum, die Bedürfnisse und Wünsche einzelner Kunden zu verstehen und zu erfüllen. Andererseits zielt der lebenszentrierte Ansatz darauf ab, Kunden in größerem Maßstab einzubinden und dabei zu erkennen, dass ihre Interaktionen mit einer Marke nur einer von vielen Aspekten ihres Lebens sind. Unternehmen können die Stärken und Grenzen jedes Modells strategisch nutzen, um wertvolle Verbindungen aufzubauen.

Fokussiert und objektiv

Kundenorientierung: ein geschäftsorientierter Ansatz, der darauf abzielt, Produkte, Dienstleistungen und Erfahrungen zu schaffen, die den Erwartungen der Kunden entsprechen.

Lebenszentrierter Ansatz: Nicht nur der Kunde, sondern sein gesamtes Leben und sein allgemeines Wohlbefinden werden berücksichtigt.Dazu können unter anderem Gesundheit, Glück, Work-Life-Balance und persönliche Erfüllung gehören.

Werte

Kundenorientierung: Der Hauptzweck besteht darin, das Geschäftswachstum zu fördern, indem den Kunden durch die Bereitstellung von Produkten oder Dienstleistungen, die sie wünschen oder benötigen, Mehrwert geboten wird.

Lebenszentrierter Ansatz: Der Schwerpunkt liegt auf dem ganzheitlichen Wohlbefinden des Einzelnen.Produkte, Dienstleistungen und Erfahrungen sind alle so konzipiert, dass sie zur allgemeinen Lebensqualität, zum Glück und zur Erfüllung eines Menschen beitragen.

Erfolg messen

Kundenorientierung : Der Erfolg wird anhand von Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Kundenbindungsraten und Umsatzwachstum gemessen.Der Fokus liegt auf der Art und Weise, wie das Unternehmen seine Kunden bedient.

Lebenszentrierter Ansatz: Hier gelten umfassendere Parameter – allgemeines Glück, Gesundheit und Wohlbefinden, Work-Life-Balance und persönliche Entwicklung.Der Schwerpunkt liegt darauf, wie Produkte oder Dienstleistungen zur allgemeinen Lebenszufriedenheit einer Person beitragen.

Auswirkungen

Kundenzentrierung : Die Auswirkungen eines kundenzentrierten Ansatzes wirken sich hauptsächlich auf die Kunden-Geschäftsbeziehung und die Schaffung treuer Verbraucher aus.

Lebenszentrierter Ansatz: Die Wirkung geht über die unmittelbare Transaktionsbeziehung hinaus und führt zu einem positiven Unterschied in der Art und Weise, wie Menschen leben und ihr Leben erleben.

Unternehmen, die einen kundenorientierten Ansatz verfolgen, passen Produkte und Marketing an bestimmte Kundensegmente an, bieten außergewöhnlichen Kundenservice und nutzen Daten und Analysen, um ihre Angebote individuell anzupassen. Organisationen, die sich für ein lebenszentriertes Modell entscheiden, bevorzugen Produkte oder Dienstleistungen, die Gesundheit und Wohlbefinden fördern, die Work-Life-Balance unterstützen und zu persönlichem Wachstum und Glück beitragen. Während sich die Kundenzentrierung im Wesentlichen auf die Interaktion zwischen Kunde und Marke und die Förderung des Geschäftserfolgs konzentriert, nimmt ein lebenszentrierter Ansatz eine umfassendere Sichtweise ein und verlagert den Fokus auf Produkte und Dienstleistungen, die das allgemeine Wohlbefinden eines Einzelnen beeinflussen können.

Lebenszentriertes Marketing: ein Paradigmenwechsel

Marketingmethoden werden ständig durch Innovationen herausgefordert, die sich aus täglichen Marketingpraktiken und Verbrauchergewohnheiten ergeben. Wichtige, operativ gültige Modelle wie das kundenzentrierte Modell werden aktualisiert, um zunehmend empathischeren und ganzheitlicheren Ansätzen Platz zu machen, bei denen Kunden in erster Linie zu Menschen werden: nicht nur zu Zielen von Verkaufsvorschlägen, sondern zu Individuen mit einzigartigen Bedürfnissen, Werten und Bestrebungen .Ein lebenszentrierter Ansatz bringt zahlreiche Vorteile für Vermarkter und Unternehmen. Schauen wir sie uns einzeln an.

1. Betonung der Wertschöpfung: Unternehmen gehen über das Anbieten von Produkten und Dienstleistungen hinaus, die den unmittelbaren Bedarf decken, und konzentrieren sich stattdessen auf die Schaffung langfristiger Werte.Sie streben danach, dauerhafte Präsenz und echte Partner im Lebensweg des Kunden zu werden.
2. Tiefes Verständnis des Kundenkontexts: Im Gegensatz zur Kundenzentrierung, die sich hauptsächlich auf Demografie und Kaufverhalten konzentriert, vertieft lebenszentriertes Marketing das Verständnis der realen Kontexte, in denen Kunden leben, arbeiten und ihre Freizeit verbringen: Werte, Überzeugungen, Herausforderungen und das Leben Stufen.Unternehmen personalisieren ihre Angebote, um sie perfekt auf das Leben ihrer Zielgruppen abzustimmen.
3. Personalisierung : Der lebenszentrierte Ansatz nutzt fortschrittliche Datenanalysen und künstliche Intelligenz, um maßgeschneiderte Erlebnisse zu liefern.Durch die Analyse großer Datenmengen können Marken Produkte und Dienstleistungen anbieten, die perfekt zum Leben der Kunden passen und deren Bedürfnisse und Vorlieben vorhersehen.
4. Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung : Wenn lebenszentriertes Marketing die Bedeutung von Nachhaltigkeit und sozialer Verantwortung erkennt, müssen Marken ihre Werte mit denen ihrer Kunden in Einklang bringen.
5. Storytelling und emotionale Verbindung: In einem lebenszentrierten Ansatz sind Geschichten leistungsstarke Werkzeuge, die Marken teilen können, um auf persönlicher Ebene mit Kunden in Kontakt zu treten und emotionale Verbindungen herzustellen.Diese Geschichten sollten nicht nur die Werte der Marke widerspiegeln, sondern, was noch wichtiger ist, sich auf die Lebensreise des Kunden beziehen.

Ein lebenszentrierter Ansatz ist eine strategische Entscheidung, die das Potenzial hat, die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Zielgruppen in Kontakt treten, neu zu definieren. Durch die Anerkennung und Priorisierung des ganzheitlichen Wohlbefindens und der Werte der Verbraucher können Unternehmen authentische Beziehungen aufbauen, die über traditionelle Transaktionsmodelle hinausgehen. Es handelt sich um einen Ansatz, der Vertrauen und Loyalität fördert, soziale Verantwortung und Nachhaltigkeit fördert und Unternehmen auf die sich verändernden Bedürfnisse der zunehmend bewussten und schwer fassbaren Verbraucher von heute ausrichtet.

Der unaufhaltsame Aufstieg des lebenszentrierten Ansatzes

Untersuchungen von Accenture legen nahe, dass Unternehmen, die einen lebensorientierten Ansatz verfolgen, besser für die Bewältigung zukünftiger Herausforderungen aufgestellt sind.Die Umfrage, an der mehr als 25.000 Verbraucher in 22 Ländern teilnahmen, zeigt, dass 88 % der Führungskräfte zwar glauben, dass sich ihre Kunden sehr schnell verändern, die Unternehmen jedoch nicht mithalten können. Es zeigt auch, dass 64 % der Verbraucher schnellere Reaktionen von Marken wünschen. Für einen globalen Markt, der sich in erster Linie auf den Kunden bzw. die Kundenorientierung konzentriert, ist es besorgniserregend, dass diese beiden Ebenen – Erwartungen und Realität – so falsch aufeinander abgestimmt sind. Accenture erklärt dieses Missverhältnis damit, dass Menschen nicht mehr nur in ihrem Geldwert gesehen werden wollen, sondern als Menschen. Hier macht eine letzte Statistik Sinn: 69 % der Verbraucher glauben, dass ihr paradoxes Verhalten menschlich und akzeptabel ist.

Ein Geschäftsmodell, das sich an eine solche Nachfrage anpassen kann, muss alle Faktoren berücksichtigen, die die Motivation und Entscheidungsfindung der Kunden sowie ihre praktischen und ethischen Überlegungen beeinflussen können. Dies bedeutet, die Multidimensionalität eines Verbrauchers zur Kenntnis zu nehmen, der nicht unter einem einzigen Etikett definiert werden kann, sondern in seiner Gesamtheit als Individuum begriffen werden muss. Daher ist der Weg von der Kundenzentrierung hin zu einem lebenszentrierten Ansatz nun vorgezeichnet und die Reise scheint unaufhaltbar.