Finanzielles Wohlergehen: eine technologische Herausforderung

Die Fähigkeit von Banken und anderen Finanzdienstleistern, ihre Kunden zu bedienen und zu halten und gleichzeitig ihre Geschäftsergebnisse zu verbessern, hängt davon ab, wie weit siedas Konzept des finanziellen Wohlergehens in eine Gesamtstrategie integrieren können .Die technologische Herausforderung besteht darin, in einem unsicheren und sich ständig verändernden sozialen und wirtschaftlichen Umfeld zum Kundenwohl beizutragen. Finanzorganisationen können die riesigen Datenmengen aus einer Vielzahl von Quellen und die ihnen zur Verfügung stehenden digitalen Tools nutzen, um ihre Kunden besser zu verstehen und ihnen zu helfen, Verhaltensweisen anzunehmen, die zum Schutz ihrer „finanziellen Gesundheit“ beitragen können.

Apps, die Verbraucher durch nützliche Inhalte einbeziehen und informieren, Plattformen für die selbstgesteuerte Girokontoverwaltung, in Echtzeit aktualisierte Multichannel-Kommunikation, personalisierte Finanztools, um Bedürfnisse zu erfüllen, die einst nur durch den Besuch einer Filiale gelöst wurden: Banken können die finanzielle Situationverbessern -Betreuung ihrer Kunden durch eine breite Palette von Technologien und Best Practices.

Was bedeutet finanzielles Wohlbefinden?

Finanzielles Wohlbefinden ist die Fähigkeit von Menschen, ihre Finanzen bewusst zu verwalten , damit sie materielle Sicherheit genießen und gleichzeitig Sorgen und Stress im Laufe der Zeit begrenzen können.

Finanzielles Wohlbefinden ist ein integraler Bestandteil eines umfassenderen Konzepts des Wohlbefindens, das sich auf die Aufrechterhaltung eines Zustands der psychischen Gesundheit und des psychologischen und emotionalen Gleichgewichts bezieht .Um zu klären, was finanzielles Wohlergehen ausmacht, müssen wir dasFinanzprofil besser verstehen, die Grundlage, auf der Banken ihre Beratungsleistungen erbringen und Bewertungen vornehmen.

Das Finanzprofil wirkt sich auf das finanzielle Wohlergehen aus

Das Finanzprofil einer Person, das Vermögenswerte (wie Bankguthaben, Investitionen, bewegliches und unbewegliches Vermögen), Verbindlichkeiten (wie Kredite, Überziehungskredite, Kreditkarten) und Cashflows umfasst, wird weitgehend von einer Reihe von Faktoren beeinflusst, wie z. B. der Kreditwürdigkeit , Risikoprofil, Versicherung, persönliche Ziele, Lebensstil, Einkommensquellen und so weiter. Jede Person muss mit mehr oder weniger vorhersehbaren Bedürfnissen und Ausgaben wie Versicherungsprämienzahlungen, Fahrzeugwartungskosten, Miete oder Hypothek, Haushaltsrechnungen und Steuern usw. fertig werden. Andere fixe oder planbare Ausgaben können beispielsweise Ausgaben für die Ausbildung eines Kindes oder für die Planung einer lang ersehnten Reise sein.

Im Allgemeinen trägt jeder Aspekt des Finanzprofils zum finanziellen Wohlergehen einer Person bei und muss in ein System sozialer, kultureller und wirtschaftlicher Beziehungen eingebettet sein.Die Verwaltung aller Investitionen, Ersparnisse und Eventualitäten erfordert, wie wir sehen werden, ein alles andere als oberflächliches Verständnis unserer Finanzen.

Finanzielles Wohlergehen und finanzielle Inklusion: vom individuellen Plan zum kollektiven Plan

Wir befinden uns in einem Zustand des Wohlbefindens, wenn wir unsere kognitiven oder emotionalen Fähigkeiten voll ausschöpfen können, wenn wir unsere Funktion in der Gesellschaft ausüben, auf die täglichen Anforderungen des Alltags eingehen, befriedigende und reife Beziehungen zu anderen aufbauen, uns konstruktiv beteiligen Veränderungen in der Umwelt und passen sich an äußere Bedingungen und innere Konflikte an. Finanzielle Inklusion – die Reihe von Aktivitäten, die entwickelt wurden, um den Zugang zu Bankdienstleistungen zu erleichtern – ist heute ein zentraler Aspekt dieser Definition von Wohlbefinden, eine Dimension, die ergriffen werden muss, um den Menschen Sicherheit für ihre Zukunft zu geben.

Der Global Findex 2021 definiert finanzielles Wohlbefinden als „die finanzielle Belastbarkeit einer Person (und damit die Fähigkeit, mit einem unerwarteten finanziellen Ereignis fertig zu werden), das Maß an Stress, das durch häufige finanzielle Probleme entsteht, und das Maß an Vertrauen in die Verwendung finanzieller Ressourcen.“Der Bericht erfasst eine Situation stetigen Fortschritts, die erheblichen Raum für Wachstum bietet, insbesondere in Staaten mit den schlechtesten wirtschaftlichen Bedingungen:

• 76 % der Weltbevölkerung und 71 % der Menschen in Entwicklungsländern haben ein Girokonto.
• In weniger fortgeschrittenen Volkswirtschaften zahlen 40 % der Erwachsenen (18 % aller Erwachsenen) Rechnungen direkt über Girokonten.
• Die Pandemie hat die Einführung digitaler Finanzdienstleistungen gefördert : Etwa 40 % der Erwachsenen in Entwicklungsländern, China ausgenommen, haben eine kommerzielle digitale Zahlung per Karte, Telefon oder Internet getätigt.

Mehr Menschen in die Lage zu versetzen, ihr finanzielles Wohlergehen zu verbessern, ist eines der Ziele, die internationale Institutionen kurz- bis mittelfristig erreichen wollen. Die Einführung transparenter Zahlungsmethoden, die Erhöhung der Sparkapazität und der Zugang zu Krediten können dazu beitragen, die Armutsquoten zu senken , den Konsum zu steigern und auf einer allgemeineren Ebene höhere Ausgaben für Bildung, Gesundheit und Einkommensmöglichkeiten zu ermöglichen.In diesem Sinne stellt finanzielles Wohlergehen eine Möglichkeit dar, Vermögen (sowohl im materiellen Sinne als auch im Sinne der Lebensqualität verstanden) vom Individuum auf das Kollektiv zu übertragen. Aber wie kann man es konkret erreichen? Durch welche Technologien? Und welche Rolle spielen Banken?

Wie können Banken das finanzielle Wohlergehen steigern?

Wir leben in einer Zeit, in der wir Zeuge zerstörerischer Klimaereignisse sind, uns den globalen Folgen politischer Ereignisse und militärischer Konflikte gegenübersehen und gerade eine rasante Inflation erlebt haben, die in nur einem Jahr um fast 10 Prozentpunkte gestiegen ist (von 1,9 % in 2021 auf 11,8 % im Jahr 2022). Sich auf eine Zukunft vorzubereiten, die bedrohlich erscheinen mag, bedeutet auch, den Stress, der mit der Verwaltung unserer finanziellen Situation einhergeht, in Schach zu halten.

Der Aufbau von finanziellem Wohlergehen erfordert ein gewisses Maß an finanziellem Bewusstsein und Vertrauen in die eigenen Entscheidungen, das über ein oberflächliches Verständnis der Branchentechnik hinausgeht.Es erfordert nicht nur den Erwerb von Fähigkeiten, die für das Erreichen einer vollständigen Finanzkompetenz unerlässlich sind, sondern auch die Einführung vonTools und Techniken zur Stärkung der Kunden , mit denen das Finanzverhalten verfolgt, in komplexe Themen vertieft, die Nützlichkeit verschiedener Produkte und Dienstleistungen verstanden und Leistung erbracht werden können eine Reihe von Bankgeschäften selbstständig.

Finanzinstitute zielen darauf ab, diese ehrgeizigen Ziele hauptsächlich auf zwei Wegen zu erreichen: durch die Entwicklung von Finanzbildungsprogrammen und die Ermöglichung personalisierter Interaktionsformen.

Finanzielle Bildung: von der Alphabetisierung zum Wissen

Banken müssen zunehmend das Informations- und Wissensbedürfnis der Verbraucher erkennen und erfüllen. Aus diesem Grund sind Finanzbildungsprogramme heute ein fester Bestandteil von Finanzmarketingaktivitäten und Unterstützungsdiensten. Die Verwendung von Inhalten und Tools zur Verbesserung der Finanzbildung für ihre Kunden bietet viele Vorteile. Wir haben sie in 3 Punkten zusammengefasst.

• Verbindung herstellen und Vertrauen aufbauen.Verbraucher zum richtigen Zeitpunkt mit aussagekräftigen Inhalten zu erreichen, hilft dabei, eine Verbindung herzustellen und Vertrauen aufzubauen. Bildung, die von Banken über digitale Ressourcen und Kanäle angeboten wird, hilft Nutzern, insbesondere jüngeren, konkret, Probleme zu lösen, die durch finanziellen Analphabetismus verursacht werden (Millennials und die Generation Z erwartenSelf-Service-Interaktionsmodi durch Apps, interaktive Kioske und Online-Dienste).Während dies zu einer geringeren Arbeitsbelastung für die menschlichen Kundenbetreuer und erheblichen Einsparungen für die Banken führt, wird der einzelne Verbraucher mehr Hilfe benötigen, um seine eigenen Entscheidungen treffen zu können. Dies bedeutet, dass sie über eine deutlich stärkere finanzielle Wissensbasis verfügen müssen. Und dies ist eine perfekte Gelegenheit für Banken, diekundenspezifische Bildungsinhalte wie Erklärvideos oder spezielle Mini-Websites entwickeln können .Finanzbildungsprogramme, insbesondere wenn sie Self-Service-Lösungen beinhalten, verbessern nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern ermöglichen Banken auch, sich als kompetenter und zuverlässiger Gesprächspartner zu etablieren.
• Verbessern Sie die Beziehungen zu bestehenden Kunden.Die zunehmende Aufmerksamkeit für Umwelt- und Sozialthemen veranlasst immer mehr Kunden dazu, Banken zu fordern, sich aktiv an Outreach-Initiativen zu beteiligen, die sich an den Rest der Gesellschaft richten.Ein gutes Finanzbildungsprogramm kann dazu beitragen, vertrauensvolle Beziehungen zu bestehenden Kunden zu stärken und die Voraussetzungen für Upselling- und Cross-Selling-Angebote zu schaffen.
• Reduzieren Sie das Ausfall- und Zahlungsausfallrisiko und steigern Sie die Kundenzufriedenheit.Eine geringere Finanzkompetenz entspricht einer höheren Wahrscheinlichkeit von Konkursen, Zahlungsausfällen und Zwangsvollstreckungen.Finanzbildungsprogramme helfen den Verbrauchern, ihre Situation zu verstehen und auf der Grundlage genauer und vollständiger Informationen die besten Entscheidungen zu treffen.Das Ergebnis ist, dass sachkundigere Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit ihre Rechnungen pünktlich bezahlen, Kredite und Hypotheken aufnehmen, die sie tatsächlich erfüllen können, und Produkte oder Dienstleistungen kaufen, die in ihrer Kaufkraft liegen. Besser informierte Verbraucher wiederum sind ein Vorteil für die Bank, da sie pünktlich zahlen, weniger wahrscheinlich ausfallen oder bankrott gehen und ihre Kredit-, Hypotheken- und Finanzierungsverpflichtungen besser erfüllen können.Die Kundendienstgebühren werden gesenkt, der Umsatz erhöht und die Kundenzufriedenheit wird nicht durch Strafen oder Bußgelder aufgrund verspäteter Zahlungen oder eines fehlenden Saldos beeinträchtigt.Im Allgemeinen neigen Kunden mit geringer Finanzkompetenz dazu, mehr auszugeben, auf Kredit zu kaufen und unnötige Gebühren zu zahlen, was zu einer Verschlechterung ihres finanziellen Wohlergehens führt. Personen mit höherer finanzieller Bildung hingegen sind besser in der Lage, kluge Entscheidungen zu treffen, Geld zu sparen, Rechnungen pünktlich zu bezahlen und zu investieren. Mit anderen Worten, sie sind auf dem besten Weg, ihr finanzielles Wohlergehen zu verbessern.

Personalisierung: Daten in wertvolle Erfahrungen verwandeln

Das finanzielle Wohlergehen hängt vom Kunden ab, und jeder Kunde hat seine eigene persönliche Geschichte und besondere finanzielle Situation. Daher besteht die Notwendigkeit, personalisierte Wege zu schaffen, um das finanzielle Wohlergehen einzelner Verbraucher zu verbessern.Um dieses Ziel zu erreichen, können wir uns auf einen kundenorientierten Ansatz verlassen, der einige der innovativsten Technologien einsetzt, die für das Banking entwickelt wurden, von Datenanalysesystemen bis hin zu Kommunikationsmanagementplattformen.

• Der Datenanreicherungsprozess.Unternehmen brauchen Zugang zu zuverlässigeren Daten, den einzigen Daten, die wirklich nützlich sind, um Innovationen voranzutreiben. Daten von schlechter Qualität sind ein Hindernis für Banken bei der Bereitstellung personalisierter Erfahrungen.Der Datenanreicherungsprozess (und seine Bereinigung und Kategorisierung) ist die Lösung für dieses Problem: Daten aus Finanztransaktionen von Kunden werden so aufbereitet, dass sie interpretiert und verwendet werden können, um relevante Erkenntnisse zu gewinnen.Die Leistungsfähigkeit und Granularität der Daten werden dann genutzt, umdie Customer Journey zu personalisieren : Daten werden in umsetzbare Informationen umgewandelt, die in Echtzeit kundenorientierte Entscheidungen mit sofortigen positiven Auswirkungen unterstützen.Wenn sich die Verbraucher beispielsweise auf ein besseres Verständnis der sie betreffenden Finanztransaktionen verlassen können, müssen sie sich weniger an Servicezentren wenden.

• Personalisierte Multichannel-Kommunikation.Jede Interaktion zwischen Kunde und Bank produziert Daten und Informationen, die nützlich sind, um sie besser kennenzulernen, effektiver zu kommunizieren und ihnen das gewünschte Produkt zum richtigen Zeitpunkt anzubieten. Die Umsetzung einer auf die digitale Welt ausgerichteten Customer Communication Management (CCM ) Strategie bedeutet in diesem Szenario die Einführung von Personalisierung und Multichannel-Kommunikationin die Unternehmenskommunikation. Funktionen für das Kundenkommunikationsmanagement ermöglichen die Erstellung und Verteilung paginierter Dokumente, von der Verarbeitung und Anreicherung komplexer Daten bis hin zur Verwaltung artikulierter Workflows zurGenerierung von Dokumenten und deren Verteilung an Empfänger über digitale und Papierkanäle.Mit CCM für Finanzdienstleistungen können Banken, Versicherungsunternehmen und andere eine Vielzahl von Mitteilungen erstellen: Service-E-Mails, Aktualisierungen der Unternehmensrichtlinien, Kontoauszüge, Schadens- und Verlängerungsbenachrichtigungen sowie Mitteilungen über neue Produkte und Dienstleistungen. CCM bietet Bankunternehmen ein einheitliches Mittel, um mit Kunden über die am besten geeigneten Kanäle , einschließlich gedruckter Dokumente, E-Mail, Telefonanrufe, SMS, soziale Medien und Webschnittstellen, auf konforme Weise zu kommunizieren.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Banken bereits in Lösungen investieren, die Echtzeitzugriff (oder nahezu Echtzeitzugriff) auf mehrere Datenquellen bieten (mit dem Ziel, die besten Angebote für Finanzprodukte und -dienstleistungen zu erstellen und bereitzustellen, Cross-Selling oder Upselling, Zur richtigen Zeit). Und sie versuchen auch, digitale Tools und Technologien – einschließlich künstlicher Intelligenz – zu nutzen, um das Engagement ihrer Kunden durch Personalisierung zu steigern.

Auf der Verbraucherseite, wenn Finanzbildung Bewusstsein schafft, gibt ihnen die von Banken eingesetzte Technologie die Macht, echte Kontrolle über ihre Ressourcen auszuüben.

In beiden Fällen steht ein verbessertes finanzielles Wohlergehen auf dem Spiel.