Erfahrungskarte: Bedeutung, Elemente und Vorteile

Veröffentlicht: 2022-07-23

Sie denken vielleicht, dass eine Customer Experience Map für Ihr Unternehmen nicht praktikabel oder nützlich ist. Warum brauchen wir eine weitere Customer Experience Map, wenn wir bereits die Customer Journey Map haben, richtig? Nicht genau. Tatsächlich nehmen die Erfolgsfälle mit diesem Tool weiter zu.

Wieso den? Denn die Experience Map vermittelt uns ein allgemeines Verständnis einer Customer Experience. Daher ist es zu einer großartigen Ergänzung für die Prozesse und Strategien vieler Unternehmen geworden, was sich in ihren gesamten Produktverkäufen widerspiegelt.

In einem wettbewerbsintensiven Umfeld wie dem jetzigen bringt Sie die Verwaltung einer Customer Experience Map im „Rennen“ einen Schritt voraus, um Mehrwert für Ihre Kunden zu schaffen und sich entlang ihrer Customer Journey von Ihrer Konkurrenz abzuheben.

Die Gestaltung des Kundenerlebnisses ist der Schlüssel zum Servicemanagement, da es uns ermöglicht zu wissen, was Kunden fühlen, was sie erwarten und was sie zum Kauf motiviert.

Aber es stellt sich die große Frage: Wie bilden wir das Kundenerlebnis ab? Um die Momente zu identifizieren, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen lebt, sowie die Berührungspunkte und Verbesserungsmöglichkeiten, müssen Sie die in Organisationen weit verbreitete Customer Experience Map verwenden, um die Customer Journey besser zu verstehen.

In diesem Beitrag gehen wir auf die Definition der Experience Map, die Hauptunterschiede zwischen der Customer Journey Map, ihre Notwendigkeit, ihre Elemente und ihre Vorteile ein. Fröhliches Lesen!

Was ist eine Experience Map?

Eine Experience Map ist eine Visualisierung einer vollständigen End-to-End Experience Mapping-Erfahrung, die eine „allgemeine“ Person durchläuft, um ein Ziel zu erreichen.

Diese Erfahrung ist unabhängig von einem bestimmten Unternehmen oder Produkt. Es wird verwendet, um menschliches Verhalten im Allgemeinen zu verstehen.

Denken Sie daran, dass das Kundenerlebnis alle Interaktionen umfasst: von der Anziehung bis zur Loyalität. Außerdem sollten Sie wissen, dass der Umfang ganzheitlich ist und das Unternehmen um die Vision des Kunden herum vereint.

Obwohl Ihr Unternehmen das Kundenerlebnis nicht vollständig kontrollieren kann, weil es die Beherrschung von Wahrnehmungen und Emotionen impliziert, kann es darauf vorbereitet sein, WOW-Erlebnisse zu bieten und zu korrigieren, was neu gedacht werden muss.

Experience Map vs. Customer Journey Map: Gibt es einen Unterschied?

Ja da ist! Aber die Wahrheit ist, dass sie leicht verwechselt werden können. Die Verwirrung ist gegeben, weil beide Karten normalerweise in ähnliche Bahnen unterteilt sind: Phasen, Aktionen, Gedanken und Emotionen. Visuell neigen Unternehmen also dazu, zu glauben, dass es sich um austauschbare Konzepte handelt. Tatsache ist, dass zwischen beiden Konzepten ein schmaler Grat liegt. Lassen Sie uns sie überprüfen.

Die Customer Journey Map repräsentiert den Weg eines Kunden in seinen Interaktionen mit dem Unternehmen.

Letzteres ermöglicht es, die Beziehung des Kunden zum Unternehmen zu verstehen und Ziele, Ziele und Aktivitäten zu identifizieren, die sie auf ihrer Reise durchführen.

Das Tool hilft uns, das Geschäft aus der Sicht des Kunden zu verstehen, indem es die Teams darauf ausrichtet, Maßnahmen nach der Erfahrung zu priorisieren.

Erfahren Sie mehr: Vorteile der Customer Journey

Nachdem die Definitionen beider Konzepte eingeführt wurden, besteht der Hauptunterschied darin, dass die Customer Journey Map viel detaillierter ist und sich auf ein bestimmtes Geschäft oder Produkt innerhalb des Unternehmens konzentriert.

Im Vergleich dazu ist die Experience Map breiter und anstatt sich auf eine bestimmte Buyer Persona zu konzentrieren, durchläuft sie das gesamte Kundenerlebnis in einer ganzheitlicheren Betrachtung.

Unternehmen verfolgen in der Regel zuerst die Experience Map und dann die Customer Journey Map. Wir erhalten eine allgemeine Vorstellung davon, was die Erfahrung unserer Kunden ist

Die Erlebniskarte zeichnet sich aus durch:

Ereignisse in chronologischer Reihenfolge darstellen
Nicht an ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung gebunden
Bieten Sie eine allgemeine menschliche Perspektive ihrer Erfahrungen mit Ihrer Marke und anderen Unternehmen

Auf der anderen Seite ist die Customer Journey Map:

Gebunden an ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung
Reflektiert die Kundenperspektive (einschließlich Denkweise, Gedanken und Emotionen)
Erstellt eine Karte für die Persona jedes Käufers
Verbindet mit der Zielerreichung eines Kunden

Mehr erfahren: Beispiele für Customer Journeys

Welche Bedeutung hat eine Experience Map?

Wenn wir ein besseres Kundenerlebnis bieten möchten, ist der beste Weg, um zu wissen, was sie brauchen, die Sammlung von Informationen in Form von:

Kundenbefragungen
Vorstellungsgespräche
Schwerpunktgruppen

Sie können unsere Beispielvorlagen für Kundenbefragungen in Ihrer Organisation anzeigen und verwenden; sie sind gebrauchsfertig.

Es ist wichtig zu lernen, wie man eine Forschungsmarktstudie durchführt, da sie Ihnen die notwendigen Werkzeuge an die Hand gibt, um mehr über diese Art von Funktion zu erfahren. Um eine Customer Experience Map zu erstellen, ist Recherche unerlässlich.

Aus diesem Grund sind alte Annahmen und das, was wir über unseren Kunden „zu wissen glauben“ (ohne es zu überprüfen), zwei Dinge, die Sie hinter sich lassen sollten. Nur so schaffen Sie ein optimales Kundenerlebnis.

Das Erlernen der Erstellung einer Customer Experience Map ist von entscheidender Bedeutung, da Sie in der Lage sein werden, die folgenden Aktionen auszuführen:

Reduzieren Sie Zufriedenheitslücken

Das Erstellen einer Customer Experience Map ermöglicht es Ihnen, Lücken zwischen dem, was Sie als Unternehmen anbieten, und dem, was Ihre Kunden von Ihnen erwarten, zu identifizieren. Wenn Sie dies nicht tun, wird sich Ihre Konkurrenz wahrscheinlich verbessern und Sie werden sich bald fragen: Wo sind meine Kunden geblieben?

Sich in die Bedürfnisse des Kunden einfühlen

Wenn Sie Marktforschung bei Ihren Kunden durchführen, fragen Sie sie nach den Erlebnisattributen, die sie am meisten schätzen. Dies ist der Schlüssel, um Ihren Kunden den WOW-Effekt im Konsumerlebnis zu bieten.

Um Kunden zu erobern, müssen Sie lernen, Erlebnisse zu schaffen, die sie sprachlos machen.

Denken Sie daran, dass es auch Schmerzpunkte gibt. Diese unbefriedigenden Momente müssen im Rahmen der Customer Touchpoints durch eine Customer Experience Map analysiert werden.

Dies hilft, Lösungen je nach Einfluss auf das Gesamterlebnis zu priorisieren.

Finden Sie heraus, wie sich Kunden fühlen

Anhand einer Customer Experience Map wissen Sie, wie sie sich an jedem Kontaktpunkt mit Ihrem Unternehmen fühlen. Auf diese Weise kann Ihr Team an gemeinsamen Problemen arbeiten und unvergessliche Momente schaffen.

Identifizieren Sie die Kundenkontaktpunkte

Die Berührungspunkte sind Momente, in denen der Kunde mit dem Unternehmen kommuniziert, bevor oder nachdem er Ihre Artikel und Dienstleistungen konsumiert hat. Sie sind grundlegende Elemente bei der Gestaltung der Customer Experience Map.

Was sollten Sie beachten, um die Berührungspunkte mit Ihrem Kunden zu finden?

Das sollte jedes Unternehmen beachten:

Kontakt aufnehmen, bevor Sie Ihr Unternehmen finden: Fragen Sie an dieser Stelle den Kunden, wie er Ihr Unternehmen gefunden hat.

Kontakt, während sie in Ihrem Geschäft sind: Hier sollten Sie sich erkundigen, warum sie Ihr Geschäft besuchen. Das heißt, die Gründe, warum er sich nähern musste, und die Notwendigkeit, die ihn zu diesem Punkt führte.

Kontakt nach dem Kauf in Ihrem Geschäft: Das Abschlussgespräch, in dem Sie erfahren, wie das Kauferlebnis des Kunden und seine Begegnung mit dem Geschäft war. Informieren Sie sich beispielsweise darüber, ob sie Ihr Problem lösen konnten oder ob sie einen guten Kundenservice geboten haben.

Denken Sie daran, dass die Kundenbindung und die Weiterempfehlung Ihrer Marke an mehr Menschen (Mundpropaganda) von diesen Kontaktpunkten abhängen.

Wenn Sie gerne darüber lesen, was eine Experience Map ist, finden Sie es vielleicht interessant, etwas über Customer Journey vs. Customer Experience zu lernen: den Unterschied.

Welchen Nutzen bringt die Customer Experience Map einem Unternehmen?

Wir können die Customer Experience Map nicht diskutieren, ohne den Nutzen dieser Art von Ressource für das betreffende Unternehmen zu bewerten.

Wenn Sie die Auswirkungen analysieren, die das Management des Kundenerlebnisses hatte, können Unternehmen laut aktuellen Studien Folgendes erreichen:

24,9 % durchschnittliche jährliche Steigerung der progressiven Einnahmen aus Marketingkampagnen
Eine Reduzierung der Servicekosten um 21,2 %
16,8 % des Verkaufszyklus

Das ist es, was das Management der richtigen Customer Journey hervorbringt. Aber abgesehen von den Zahlen bietet die Ausarbeitung dieser Art von Plan endlose Möglichkeiten für Ihr Unternehmen, wie zum Beispiel:

Durch die Optimierung der Kanäle kann der Bindungsgrad und die Kundenbindung gesteigert werden.
Sie können die Reibung an den Kundenkontaktpunkten eliminieren.
Übergang von einer unternehmensorientierten zu einer stärker kundenorientierten Perspektive.
Schließen Sie jede Art von abteilungsübergreifender Lücke, die in Ihrem Unternehmen besteht.
Richten Sie sich an durchschnittliche Benutzer bestimmter Kunden und führen Sie geeignete Marketingkampagnen für ihre Identität durch.
Verstehen Sie die Umstände, die zu Unregelmäßigkeiten bei bestimmten quantitativen Daten führen können.
Entwickeln Sie eine ROI-Bewertung zukünftiger Investitionen in Bezug auf die Benutzererfahrung des Verbrauchers.

Dies sind einige der Vorteile, die diese Art von Ressource bietet. Wenn Sie sehen möchten, wie sich die Emotionen Ihrer Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen verbessern, setzen Sie auf die Erstellung einer Customer Experience Map.

Lesen Sie mehr über die Verbraucherentscheidungsreise.

Welche Elemente sollte die Customer Experience Map haben?

Zunächst einmal können bestimmte Ereignisse vor, während und nach der Interaktion eines Kunden mit Ihrer Marke stattfinden. So kann die Customer Experience Map in den Kontaktpunkten und Kanälen variieren und nicht die gleiche Dauer haben.

Mehrere Aspekte der Customer Experience Map sind von entscheidender Bedeutung, da sie dazu beitragen, besser zu verstehen, wie dieses Tool Ihrem Unternehmen dienen kann. Lassen Sie uns sie überprüfen:

Aktionen

Dieses Element der Customer Experience Map hilft Ihnen, den Verbraucher zu verstehen, je nachdem, welche Maßnahmen er in Bezug auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ergreift oder zu ergreifen beabsichtigt.

Um diesen Punkt besser zu verstehen, stellen Sie sich die folgenden Fragen:

Was macht Ihr Kunde?
Was hält den Kunden davon ab, zur nächsten Stufe des Kaufprozesses zu gelangen?
Welche Maßnahmen muss ein Kunde ergreifen, um voranzukommen?

Die Beantwortung dieser Fragen ist entscheidend, um die Rolle dieses Elements in der Experience Map zu verstehen.

Motivationen

Dieser Punkt der Customer Journey Map basiert auf dem, was hinter der Handlung steht: die Absicht, das Gefühl, das die Öffentlichkeit dazu bringt, eine Entscheidung zu treffen oder zumindest in Betracht zu ziehen, eine Aktivität auszuführen.

Mit anderen Worten, es geht darum, was einen Kunden dazu bringen könnte, zum nächsten Punkt auf der Experience Map zu wechseln. Es ist auch wichtig, das Ziel dieser Entscheidung zu begründen.

Geht es darum, ein Problem oder Bedürfnis dieses Kunden zu lösen? Es ist unerlässlich zu wissen, was sie mit Ihrer Marke experimentieren, um ihnen zu helfen, ihr Problem zu beheben oder eine bereits gute Erfahrung zu verbessern.

Fragen

Es hängt mit den vorherigen Punkten der Customer Experience Map zusammen. Fragen sind der Schlüssel, um das zu behandelnde Thema und das anzustrebende Ziel zu kennen.

Einige der Fragen, auf die wir uns beziehen, sind die folgenden:

Welche Zweifel und Fragen hat der Kunde?
Benötigen oder suchen Sie ein bestimmtes Produkt/eine bestimmte Dienstleistung?
Sind Sie verwirrt über den Kaufprozess oder das betreffende Produkt?

Das Geheimnis liegt darin, die Phase zu erkennen, in der der Verbraucher möglicherweise mehr Fragen hat und diese klarer beantworten kann.

Kritische Punkte

Diese Elemente sind für die Gestaltung und Ausführung der für Ihr Unternehmen erforderlichen Customer Experience Map unerlässlich. Achten Sie auf die kleinen Details und verpassen Sie nicht die Gelegenheit, den besten Plan zu entwickeln.

Die kritischen Punkte, auf die wir uns beziehen, beinhalten Elemente im Zusammenhang mit dem Unternehmen und der Leichtigkeit, die Sie dem Kunden während seiner Erfahrung bieten können. Zum Beispiel:

Welche Hindernisse hindern Klienten daran, in die nächste Phase vorzudringen?
Wie sieht der Kaufprozess für sie aus?
Ist der Preis zugänglich?

Dies sind die Elemente der Customer Experience Map, die Sie bei der Gestaltung dieses Projekts nicht übersehen dürfen.

Wie kann man das Kundenerlebnis abbilden?

Da es sich um ein vielseitiges Werkzeug handelt, hat sich seine Verwendung diversifiziert. Die Idee dahinter ist, dass sich die Mittel zum Customer Experience Management Ihrem Unternehmen anpassen und nicht umgekehrt .

Im Folgenden sind die wesentlichen Schritte zum Entwerfen Ihrer ersten Customer Experience Map aufgeführt:

Identifizieren Sie Ihren Kunden

Zuerst sollten Sie analysieren, wer Ihr Kunde ist. Und die Wahrheit ist, dass Ihr Unternehmen mehrere Arten von Kunden haben kann. Bei der Experience Map sollten Sie sich jedoch auf ein generisches Kundenprofil konzentrieren.

Konzentrieren Sie sich darauf, eingehend zu verstehen, was ihre Motivationen und Erwartungen sind. Sie müssen so tief gehen, dass Sie wissen müssen, wie Ihre Kunden denken und fühlen.

Sobald Sie das allgemeine Profil Ihres Kunden identifiziert haben, ist es wichtig, seine Motivationen und Erwartungen zu verstehen.

Wenn Sie planen, als nächstes die Customer Journey Map zu erstellen, empfehlen wir diese Customer Journey Canva-Vorlage, wenn Sie wissen möchten, welche Fragen Sie Ihren Kunden stellen sollten, um sie zu segmentieren.

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Seien Sie sich der kritischen Momente der Erfahrung bewusst

Um zu verstehen, was Ihre Kunden denken und fühlen, müssen Sie wissen, welche Berührungspunkte sie vor, während und nach dem Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung erleben. Die Customer Experience Map kann mehrere Interaktionspunkte umfassen, die Sie identifizieren und verwalten müssen.

Ein Schlüsselpunkt ist, dass Sie den Grad des Einflusses jedes Punktes für den Kunden identifizieren. Wenn wir zum Beispiel über Starbucks sprechen, könnte einem Kunden verziehen werden, wenn keine Servietten auf dem Tisch liegen. Andererseits könnte das gesamte Erlebnis ruiniert werden, wenn der Barista dem Kunden kein Lächeln schenkt oder der Kaffee nicht das ist, was er erwartet hat. Stellen Sie sich vor, sie hätten den Namen einer anderen Person drauf?

Empathie mit dem Kunden

Wenn Sie die Momente innerhalb der Customer Experience Map identifiziert haben, ist es an der Zeit, sich zu fragen: Was verursacht dem Kunden Stress oder Ärger? In diesem Sinne müssen Sie ein tiefes Verständnis dafür haben, was Ihr Kunde erwartet, denkt und fühlt; mit dem Ziel, dass Sie ein Wertversprechen entwerfen können, das ihre Erwartungen übertrifft.

Wie wir bereits besprochen haben, basiert die Erstellung der Customer Experience Map auf Recherchen und Erkenntnissen, nicht auf Annahmen.

Notieren Sie die Berührungspunkte

So wie Sie die WOW-Momente identifiziert haben, ist es an der Zeit, die Interaktionen Ihrer Kunden mit den Produkten und Dienstleistungen Ihres Unternehmens aufzuzeichnen. Um mit dem Starbucks-Beispiel fortzufahren, bestellt der erste Kunde über die Kaffee-App und geht durch den Drive-Thru.

Im Gegensatz dazu könnte der zweite zum Café gehen und direkt im Laden bestellen. Wenn wir eine vollständige Liste Ihrer Kontaktstellen erstellen, sieht diese folgendermaßen aus:

Die Ankunft am Ort
In der Schlange warten
Die Interaktion mit dem Barista
Die Bestellung aufgeben
Die Zahlung des Kontos
Eingang der Bestellung
Die Nutzung von Badezimmern
Die Nutzung des Internets
Kaffeeauslauf

Bei der Erstellung einer Kundenerfahrungskarte ist es ratsam, die gesamte Erfahrung abzubilden, um einen klareren Überblick über alle Kundenkontaktpunkte zu erhalten. Nicht alle Kunden verlangen möglicherweise WLAN oder benutzen die Toiletten, aber es ist wichtig, dass Sie wissen, wie ihre Erfahrung sein würde, wenn sie sich entscheiden, sie zu benutzen.

Entwerfen Sie die Customer Experience Map

Sobald Sie alle vorherigen Elemente identifiziert haben, ist es an der Zeit, Ihre Customer Experience Map zu entwerfen. Dabei müssen Sie Folgendes angeben:

Kontaktstellen
Was der Kunde erwartet
Was der Kunde erhält
So fühlt sich der Kunde

Bewerten Sie die WOW-Momente im Vergleich zur Leistung Ihres Unternehmens

Identifizieren Sie die kritischsten Momente für den Kunden, denen er bei der Analyse seiner Zufriedenheit die höchste Priorität einräumt. In diesem Sinne ist es wichtig zu erkennen, welche Sie gut machen und welche nicht so sehr.

Auf dieser Grundlage können Sie Aktionspläne für jede identifizierte Verbesserungsmöglichkeit definieren.

Identifizieren Sie Schlüsselprozesse

Obwohl es nicht gerade Teil der Customer Experience Map ist, ist es wichtig, dass Sie die Prozesse und die Bereiche, die an jedem Kontaktpunkt beteiligt sind, genau kennen.

Wenn Sie Ihr Wissen auf die nächste Stufe heben möchten, sollten Sie ein weiteres CX-Tool kennen: Service Blueprint, das als strategisches Tool zur Gestaltung des Service von Unternehmen fungiert und somit eine vollständige Beschreibung der Teile der Bereitstellung eines hat Service. (sichtbare und nicht sichtbare Elemente).

Definieren Sie die Metriken und KPIs

Wenn es etwas gibt, was Sie nicht vergessen sollten, ist die Messung. Dazu sollten Sie folgende Punkte beachten:

Was wird gemessen?
Wie wird gemessen?
Wie oft wird gemessen?
Wer wird verantwortlich sein?

Nur so lassen sich Verbesserungsmöglichkeiten in einer Customer Experience Map finden. Wenn Sie beispielsweise Schmerzpunkte erkennen und Aktionspläne zur Verbesserung der Situation definieren, ist das Messen der einzige Weg, um festzustellen, ob Sie auf dem richtigen Weg sind und ob Ihre Pläne funktionieren.

Woher weiß ich, wie viele Kunden ich behalten habe und wie viele nicht wieder bei mir kaufen werden? Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Managementsystem, mit dem Sie die Kundentreue anhand einer Aktion nach dem Kauf messen können: der Empfehlung. Dieses System wird durch die Customer Experience Map ergänzt und basiert auf einer einzigen Grundfrage:

Wie wahrscheinlich werden Sie unseren Service/unser Produkt einem Freund oder Familienmitglied empfehlen?

Das bestmögliche Einkaufserlebnis für den Kunden sollte Ihre Priorität als Unternehmen sein. Nicht nur, um einen sofortigen Verkauf zu gewährleisten, sondern auch, um weiterhin ein regelmäßiger Verbraucher Ihrer Produkte zu sein.

Sie können jetzt mit der Erstellung Ihrer Customer Experience Map beginnen

Wir haben viele Dinge behandelt, also gehen wir alle wichtigen Punkte durch:

Eine Erfahrungskarte, die verwendet wird, um das Kundenverhalten im Allgemeinen zu verstehen
Das Kundenerlebnis erreicht alle Interaktionen: von der Anziehung bis zur Loyalität
Die Customer Journey Map konzentriert sich auf die Phasen, Handlungen, Gedanken und Emotionen von Käuferpersönlichkeiten oder Kundenarchetypen. Im Gegensatz dazu konzentriert sich die Erfahrungslandkarte auf die umfassendere Erfahrung eines generischen Kundenprofils.
Eine Erfahrungskarte hilft dabei, Zufriedenheitslücken zu schließen, sich in Ihren Kunden einzufühlen und die Berührungspunkte zu identifizieren, die Ihr Kunde durchläuft.
Die Hauptelemente Ihres Kartenerlebnisses sind Aktionen, Motivationen, Fragen und kritische Punkte.
Die Darstellung der Kundenerfahrung ist ein entscheidender Teil der Entwicklung Ihres CX-Programms und hilfreich, bevor Sie in eine Plattformsoftware für das Kundenerlebnismanagement einsteigen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Benutzer bei einer schlechten Kundenerfahrung nicht nur die Rückgabe verweigern, sondern auch andere beeinflussen, nicht bei Ihnen zu kaufen. Die Entwicklung der bestmöglichen Strategie mit Tools wie der Experience Map könnte also der Schlüssel zur Verbesserung der Erfahrung Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen sein.

Aber das ist nur der Anfang. Sobald Sie Ihre Experience Map und Customer Journey Map festgelegt haben, können Sie damit beginnen, eine Customer Experience Management-Plattform wie QuestionPro CX zu verwenden, um Ihre Kundenumfragen zu versenden, ihr Feedback zu sammeln und den Kreis zu schließen, während Sie die Stimmung Ihrer Kunden verfolgen.

Bei QuestionPro CX bieten wir Ihnen die besten Tools, um die Vorteile der Customer Journey in Ihrem Unternehmen zu überwachen. Kontaktiere uns! Wir würden uns freuen, mit Ihnen zusammenzuarbeiten, um Ihnen zu helfen, bessere Kundenerlebnisse zu erzielen!