Alles, was Sie über Omnichannel-E-Commerce wissen müssen

Omnichannel. Das Wort ist in letzter Zeit viel herumgeworfen worden, wird aber auch oft für etwas anderes missverstanden.

Einige Leute denken, dass dies eine Quick-Win-Lösung ist, die alle Ihre E-Commerce-Probleme lösen kann.

Leider ist Omnichannel alles andere als eine Quick-Fix-Lösung.

Omnichannel ist kein Werkzeug. Es bezieht sich auf das Konzept, Verbrauchern ein nahtloses Erlebnis zu bieten.

Es ist also nicht nur etwas, um Ihrem Unternehmen kurzfristig zu helfen. Es ist auch etwas, das Sie anstreben sollten, wenn Sie Ihren Kunden das beste Erlebnis bieten möchten.

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Was ist Omnichannel-E-Commerce?

Laut State of Commerce Experience im Jahr 2021 kaufen 47 Prozent der B2C-Konsumenten hauptsächlich online ein.

Nicht nur das, auch Menschen, die noch im Geschäft einkaufen, sind immer noch auf Online-Informationen angewiesen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.

Laut derselben Studie informieren sich 44 Prozent der B2C-Käufer oft online über ein Produkt, bevor sie in ein Ladengeschäft gehen.

Und selbst wenn sie bereits im Geschäft sind, gehen sie immer noch online, um weiter zu recherchieren, anstatt das Personal im Geschäft zu fragen.

Was bedeutet das alles?

Es zeigt, dass viel mehr Menschen online einkaufen, aber immer noch in den Laden gehen, um Einkäufe zu tätigen.

Es zeigt auch, dass die Menschen ein konsistentes Erlebnis haben möchten, wenn sie im Geschäft oder online sind. Wenn die Informationen online nicht mit denen im Geschäft übereinstimmen, werden sie deaktiviert.

Nun, das ist das Problem, das der Omnichannel-E-Commerce lösen möchte.

Omnichannel eCommerce wird als einheitliches Erlebnis für Ihre Kunden definiert, unabhängig davon, welche Plattform sie verwenden. Egal, ob sie sich in Ihrem Geschäft, auf ihrer Website oder in ihren Social-Media-Kanälen befinden, Sie möchten, dass Ihre Kunden eine nahtlose Reise haben.

Um Ihnen einen besseren Eindruck von Omnichannel-E-Commerce zu vermitteln, lassen Sie uns definieren, was nicht Omnichannel ist.

Dies ist kein Omnichannel-E-Commerce:

Single-Channel-E-Commerce

Dies bedeutet, dass Ihr Unternehmen auf einem einzigen Kanal oder einer einzigen Plattform verkauft.

Normalerweise verkauft das Unternehmen hauptsächlich über einen einzigen Kanal. Dabei kann es sich um ein stationäres Geschäft, einen Online-E-Commerce-Website-Shop, eine App oder über andere digitale Kanäle handeln.

Wie der Name schon sagt, verkauft das Unternehmen jedoch auf einer und keiner anderen Plattform.

E-Commerce auf mehreren Kanälen

Das bedeutet, dass Ihr Unternehmen auf mehr als einem Kanal oder einer Plattform verkauft. Es kann eine Kombination aus einem oder mehreren Kanälen sein.

Es kann eine Mischung aus einem stationären Geschäft, einer Online-E-Commerce-Website, Online-Verkauf über soziale Medien oder andere Kanäle sein.

Multichannel vs. Omnichannel eCommerce: Was ist der Unterschied?

Auf den ersten Blick könnte man meinen, dass sich Multichannel- und Omnichannel-E-Commerce auf dasselbe beziehen.

Schließlich geht es bei beiden um den Umgang mit Kunden auf unterschiedlichen Kanälen.

Ob auf Ihrer Website, in Ihrem Ladengeschäft, in Social-Media-Kanälen, Apps oder anderen digitalen Kanälen, Sie möchten dort sein, wo Ihre Kunden sind.

In diesem Sinne sind Multichannel und Omnichannel dasselbe, aber hier enden die Ähnlichkeiten.

Während es bei beiden um den Umgang mit Kunden auf mehreren Kanälen geht, sorgt letzteres für ein nahtloses Erlebnis.

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Eine Omnichannel-Strategie

Seien wir ehrlich. Die Realität ist, dass Menschen nicht beim ersten Kontakt mit Ihrem Unternehmen kaufen.

Sie sehen vielleicht zuerst Ihre Website und sehen sich ein paar Produktseiten an, dann gehen sie zu Instagram, um sich die Bilder anzusehen.

Sie können sogar zu Ihrer App gehen, um zu sehen, ob sie einfacher zu navigieren ist als Ihre Website.

Wenn Kunden das Gefühl haben, dass sie bei jeder Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen immer wieder bei null anfangen, sind sie möglicherweise frustriert. Sie können einfach gehen und ihre Customer Journey ganz beenden.

Hier kommt die Omnichannel-E-Commerce-Strategie ins Spiel.

Omnichannel eCommerce erwartet, dass Kunden auf einem Kanal beginnen und im Rahmen ihrer Customer Journey zu einem anderen wechseln. Es vereint mehrere Kanäle und optimiert sie für den modernen Kunden.

Vorteile des Omnichannel-E-Commerce

Aber warum müssen Sie Ihren Kunden ein nahtloses Erlebnis über mehrere Kanäle hinweg bieten?

Hier sind einige der Vorteile, die Ihr Unternehmen durch die Implementierung einer Omnichannel-Strategie erzielen kann:

Verbessert das Kundenerlebnis

Der offensichtlichste Vorteil ist ein besseres Kundenerlebnis. Sie werden ein nahtloseres Erlebnis haben, wenn sie auf verschiedenen Kanälen mit Ihrem Unternehmen interagieren.

Durch das Aufbrechen von Silos zwischen den Kanälen fühlen sich die Kunden wohler. Und Sie werden feststellen, dass gute Kundenerlebnisse auch zu einer besseren Kundengewinnung und -bindung führen.

Steigern Sie den Umsatz und sogar den Preis

Laut einer Studie von PWC sind die Menschen bereit, für ein großartiges Kundenerlebnis mehr zu bezahlen. Tatsächlich sind sie bestrebt, mehr (ca. 13 bis 18 Prozent mehr) für Luxus und verwöhnende Dienstleistungen auszugeben.

Und eine Omnichannel-E-Commerce-Strategie kann Ihren Kunden genau das bieten. Die Bereitstellung eines nahtlosen Erlebnisses zwischen den Kanälen kann das erstklassige Erlebnis bieten, nach dem sich Kunden sehnen.

Dadurch können Sie Ihren Umsatz steigern und gleichzeitig einen höheren Preis festlegen.

Steigern Sie die Kundenbindung

Kunden sind nicht nur bereit, für ein hervorragendes Kundenerlebnis mehr zu zahlen, sondern sind auch gerne Stammkunden.

Eine Studie von Bloomreach ergab, dass E-Commerce-Shops, die eine Omnichannel-Strategie implementiert haben, innerhalb von sechs Monaten 23 Prozent mehr Wiederholungskäufe verzeichnet haben.

Nicht nur das, diese Stammkunden sagen auch eher ihren Freunden und Familien, dass sie im selben Geschäft einkaufen sollen.

Sie sind praktisch Ihre Markenbotschafter. Kombinieren Sie dies mit verschiedenen Kundenbindungsprogrammen und Sie werden eine Armee treuer Kunden finden.

Besseres Verständnis des Kundenverhaltens

Einer der besten Vorteile der Implementierung einer Omnichannel-Strategie ist die Zunahme an Datenquellen. Damit können Sie Daten aus verschiedenen Kanälen sammeln und zusammenführen.

Es kann Ihnen ein besseres Bild davon vermitteln, wie sich Kunden verhalten, wenn sie über verschiedene Kanäle mit Ihrem Geschäft interagieren.

Damit können Sie Ihre Inhalte, Angebote, Werbeaktionen, Rabatte und mehr personalisieren. Es sollte mehr Kundenbindung fördern.

Herausforderungen bei der Implementierung von Omnichannel-E-Commerce

Natürlich bringt die Umsetzung einer Omnichannel-E-Commerce-Strategie ihre eigenen Herausforderungen mit sich. Aber es gibt Dinge, die Sie tun können, um diese Probleme zu lösen oder zumindest zu minimieren.

1. Schwierige Bestandsverwaltung

Die Inventarzuordnung wird normalerweise für Kanäle mit hoher Konvertierung priorisiert. Dies riskiert jedoch, Aufträge von weniger aktiven Kanälen zu verpassen.

Eine der besten Lösungen für diese Herausforderung besteht darin, SKU-Codes für alle Kanäle konsistent und zuverlässig zu halten.

2. In-Store-Verkäufe können Online-Lager auffressen

Wenn Sie in Ihrem physischen Geschäft einen Ausverkauf haben, vergessen Sie oft, dass ein Teil des Bestands für den Online-Verkauf reserviert ist. Dies stellt ein größeres Problem dar, wenn es nicht ausgeführte Online-Bestellungen gibt.

Es gibt mehrere Dinge, die Sie tun können, darunter:

• Reduzierung des verfügbaren Inventars für digitale Kanäle. Lassen Sie es so aussehen, als gäbe es weniger Bestände als verfügbar sind. Es wird eine Illusion von Knappheit schaffen, während es auch nicht zu viel von einem Überangebot verspricht.
• Stellen Sie sicher, dass Sie regelmäßige Lieferungen von Anbietern haben.
• Stellen Sie sicher, dass Sie einen höheren Nachbestellungszeitplan für schnelldrehende Artikel haben.

3. Mangel an Technologie

Die Omnichannel-Strategie ist eine großartige Strategie, aber die Technologie, um Sie dorthin zu bringen, steckt noch in den Kinderschuhen, also gibt es noch viel zu verbessern.

Eine der besten Möglichkeiten, dies zu lösen, ist eine E-Commerce-Lösung wie Debutify. Sie können damit nicht nur online verkaufen, sondern auch Ihre Einzelhandelsmarke online skalieren und erweitern.

Mit endlosen Anpassungs- und Integrationsoptionen wird die Implementierung einer Omnichannel-Strategie einfacher zu handhaben. Sie können sogar QR-Codes verwenden, um Ihren Online-Shop mit Ihren physischen Geschäften zu verbinden, um ein integrierteres Kundenerlebnis zu erzielen.

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Tipps zur Implementierung von Omnichannel-E-Commerce: Gewusst wie

Jetzt, nachdem Sie etwas über Omnichannel-E-Commerce gelernt haben, ist es an der Zeit, es zu implementieren. Aber wie?

Hier sind einige Schritte, die Sie befolgen können:

1. Kennen Sie Ihre Kunden

Erhalten Sie Daten und Erkenntnisse darüber, wer Ihre Kunden sind. Was sind ihr Alter, Geschlecht, Standort und Jobs?

Indem Sie alle relevanten Informationen erhalten, können Sie eine Person erstellen, die zeigt, wer Ihre Kunden sind und wie Sie mit ihnen interagieren sollten.

2. Wissen, wo sie sind

Finden Sie heraus, wo Ihre Kunden sind.

Sind sie auf verschiedenen sozialen Kanälen?

Kaufen sie lieber online oder im Geschäft?

Wenn Sie diese Dinge kennen, wissen Sie, welche Kanäle Ihre Aufmerksamkeit am meisten benötigen.

3. Wissen, wofür der Kanal ist

Es gibt Kanäle nur für Updates und Informationen, und es gibt Kanäle für die Kundeninteraktion.

Stellen Sie sicher, dass Sie die Zwecke Ihrer Kanäle kennen.

4. Verbinden Sie Ihre Kanäle

Das ist der schwierige Teil. Wie bereits erwähnt, ist die Technologie zur Umsetzung einer Omnichannel-Strategie noch jung.

Debutify macht es mit seiner Multi-Channel-Unterstützung und seiner einheitlichen App einfacher, alle Apps innerhalb seines Dachs zu verwalten.

5. Bieten Sie einen Omnichannel-Kundendienst.

Die Omnichannel-Strategie endet nicht mit der Umwandlung eines Verkaufs. Sie möchten die nahtlose Erfahrung beibehalten, auch wenn Sie Support leisten. Suchen Sie nach einer digitalen Omnichannel-Kundendienstlösung auf Unternehmensebene, mit der Sie über alle digitalen Kanäle von einer Plattform aus hervorragenden Kundensupport anbieten können.

In einer immer vernetzteren Welt ist der Aufbau einer Omnichannel-Strategie nicht mehr nur ein Luxus, sondern eine Notwendigkeit.

Wenn Sie ein erfolgreiches E-Commerce-Geschäft wollen, ist dies der einzige Weg.

Bio des Autors

Mark Dacanay ist ein Experte für digitales Marketing, der seit mehr als fünf Jahren mit RingCentral zusammenarbeitet und Cloud-Kommunikationslösungen anbietet. Er ist von allem rund um die Cloud besessen – von der Technologie, nicht von dem flauschigen Zeug am Himmel. Er hat für Global Sign und Corpnet geschrieben.