Alles, was Sie über KI und Kundenerlebnis wissen müssen

Laut einer Studie von Microsoft werden bis 2025 95 % aller Kundeninteraktionen durch künstliche Intelligenz (KI) gesteuert. Unternehmen vom Start-up bis zum Großkonzern nutzen zunehmend KI-Lösungen auf der Customer Journey an allen Touchpoints.

Der Schwerpunkt liegt auf der Bereitstellung eines neu konzipierten Kundenerlebnisses und eines integrierten und persönlichen End-to-End-Erlebnisses.

KI und Kundenerlebnis beginnen mit Ihrer CRM- und Customer Data Platform (CDP)-Software. Dank geringerer Kosten und mehr Anwendungsfällen hat KI in über 70 % der Unternehmen in Amerika Einzug gehalten.

Sehen wir uns zunächst die vier Hauptvorteile der Einführung von KI in Ihrer Kundendienstumgebung an.

Warum KI in Ihrer CS-Ökosphäre einsetzen?

KI-Tools machen den Kundenservice einfacher und effizienter und bieten den Kunden gleichzeitig schnellere Lösungen und ein personalisiertes Kundenerlebnis. Dieses Ergebnis hat auch mehrere Nebenvorteile für das Unternehmen.

• Wandeln Sie Big Data in Kundeneinblicke um: Jede Kundeninteraktion generiert Daten.Darüber hinaus benötigen Sie KI-Anwendungen wie Kundendatenplattformen (CDPs), um die Daten in wertvolle Kundenerkenntnisse wie deren Vorlieben und Kaufmuster zu verwandeln. Diese Erkenntnisse können Sie dann für Cross-Selling oder Produktempfehlungen nutzen.

• Reduzieren Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): KI-Tools wie Chatbots gehen auf routinemäßige Kundenprobleme ein und lösen diese fast sofort, wodurch die Personalressourcen für die Lösung komplexerer Probleme frei werden.Das macht den CS-Prozess effizienter.

• Schaffen Sie ein positives und nahtloses Erlebnis: Durch die Implementierung von KI an allen Kundenkontaktpunkten wird der Kundenverwaltungsprozess einfacher.Routineaufgaben wie das Versenden personalisierter und maßgeschneiderter E-Mails und das Empfangen von Kundenfeedback werden von KI-Tools schnell und einfach erledigt. Eine Win-Win-Situation sowohl für den Kunden als auch für das CS-Team.
• Verfügbarkeit rund um die Uhr: KI ermöglicht eine Verfügbarkeit rund um die Uhr, auch wenn das Personal offline ist.Dies ist besonders wichtig für Unternehmen mit globaler Präsenz über mehrere Zeitzonen hinweg.

Die Verbindung zwischen KI und Kundenerlebnis nimmt über alle Berührungspunkte hinweg zu, da KI zu einem integralen Bestandteil aller CS-, B2B-Marketing- und Betriebssoftware wird. Diese Technologie ist bereits Teil unseres täglichen Lebens. Denken Sie an die Websites, die Sie besuchen, an die Chatbots, mit denen Sie nach Informationen suchen, oder an die E-Mail-Kampagnen, die Sie von Ihren Online-Einkaufsplattformen erhalten.

Schauen wir uns nun fünf Möglichkeiten an, wie KI-Anwendungen Ihren Kundenservice auf die nächste Stufe heben können.

1. Unterstützung von Kundensupportteams

Die Automatisierung trägt dazu bei, die Arbeitsbelastung der CS-Teams zu verringern, indem sie die routinemäßigen Kundenprobleme beseitigt und ihnen so ermöglicht, sich auf wertorientiertere Funktionen zu konzentrieren. Der Einsatz von Chatbots, die auf KI laufen, ist ein solches KI-Automatisierungstool. Eine hybride Integration zwischen Personalwesen und Chatbots löst die meisten Probleme für den Kunden schneller und entlastet das CS-Team.

Die KI- und CS-Integration beginnt damit, dass der Kunde die Anfrage oder das Problem in den Konversations-Chatbot eingibt. Der Chatbot wählt dann die besten Lösungen oder Antworten aus und leitet diese an eine Personalabteilung weiter, die dann die beste Übereinstimmung auswählt. Plötzlich verbringt das CS-Team nur noch wenige Sekunden pro Kunde, um das Routineproblem zu lösen, statt zehn Minuten.

Durch die Automatisierung grundlegender und routinemäßiger Aufgaben kann ein Unternehmen die Belastung seiner Kundendienstmitarbeiter verringern und ihnen ermöglichen, sich auf komplexe Mehrwertaufgaben zu konzentrieren, die eine menschliche Schnittstelle erfordern. Dies trägt dazu bei, Stress zu reduzieren und gleichzeitig das Engagement und die Motivation der Mitarbeiter zu steigern, wodurch das CS-Team effizienter und produktiver wird.

KI und Kundenservice sind oft die letzte Meile auf dem Weg einer Marke, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Je motivierter und engagierter das Team mit Ihrer Marke umgeht, desto besser ist das Kundenerlebnis. Dadurch entsteht ein positiver Kreislauf, der wesentlich dazu beiträgt, das Markenerlebnis des Kunden zu verbessern.

KI ist kein Ersatz für Humanressourcen. Vielmehr ergänzt und erleichtert es deren Betrieb. Es geht darum, dass das CS-Team weniger Zeit mit Routineangelegenheiten verbringt und sich mehr auf wertsteigernde Aufgaben konzentriert, die eine menschliche Note und soziale Kompetenz erfordern.

2. E-Mail-Verifizierungstools

Eine weitere Form der KI und des Kundenerlebnisses finden Sie in E-Mail-Verifizierungstools. Die Wirksamkeit einer E-Mail-Kampagne hängt von der Genauigkeit und Gültigkeit der E-Mail-Adressen in Ihrer Mailingliste ab. Durch den Einsatz eines KI-gesteuerten E-Mail-Verifizierungstools zur Bereinigung Ihrer Mailingliste können Sie sich einer deutlich höheren Zustell- und Konversionsrate sicher sein.

E-Mail-Verifizierungstools wie Voila Nobert sind gut darin, Ihre Mailinglisten sauber zu halten.

Quelle:

Die E-Mail-Verifizierung ist sowohl für B2C- als auch für B2B-Marketingkampagnen unerlässlich. Sie tragen dazu bei, Ihre Absprungrate zu senken, Ihren Absender-Score zu verbessern und helfen Ihnen, Probleme mit Spam-Filtern zu vermeiden, die dazu führen können, dass Ihre Inhalte im Spam-Ordner verloren gehen. Hier finden Sie eine praktische Liste von E-Mail-Verifizierern , falls Sie einen Vorschlag benötigen.

3. Einsatz von Chatbots und virtuellen Assistenten

Chatbots sind auf KI basierende Konversationssoftware, die in verschiedenen Kundenbindungsszenarien eingesetzt wird. Sie simulieren menschliche Interaktionen und bieten gleichzeitig sofortige und personalisierte Antworten . Diese Methode macht den Kundenservice effizienter, da Verzögerungen und menschliche Fehler frustrierend sind. Sie sind äußerst effektiv bei der Bewältigung der großen Menge an Routinefragen oder Kundenproblemen.

Einige andere CS-Funktionen, die von Chatbots gut unterstützt werden, sind:

• Das Erlebnis personalisieren: Nehmen wir an, Darius ist an seinem Arbeitsplatz für die Reisevorbereitungen für Führungskräfte verantwortlich.Anstatt die Website eines Reisebüros zu besuchen, nutzt er einfach den Chatbot des Reisebüros, um Flüge und Hotelzimmer zu buchen. Der Chatbot fragt nach den Reisedetails, stellt einen Reiseplan zusammen, gibt Links zu verfügbaren Flügen und Hotelzimmern für die angegebenen Daten und bietet verschiedene Zahlungsoptionen an.

• Mobile Benachrichtigungen und Updates: Nehmen wir an, Cher hat einen neuen Kühlschrank bestellt und wartet auf dessen Lieferung.Außerdem muss sie ihre täglichen Besorgungen erledigen. Cher erhält vom Chatbot des Online-Shops eine Nachricht, dass der LKW unterwegs ist und sie in einer Stunde erreichen wird. Sie kann nun ihre Aufgaben erledigen und rechtzeitig wieder zu Hause sein, um die Lieferung entgegenzunehmen.

Ein virtueller Einkaufsassistent ist eine weitere Variante eines Chatbots und ein Beispiel für den Zusammenhang zwischen KI und Kundenerlebnis. Es nutzt maschinelles Lernen und die Verarbeitung natürlicher Sprache , um textbasierte Konversationen mit Online-Besuchern zu generieren. Es wird für verschiedene Aufgaben verwendet, darunter die Beantwortung von Fragen, die Bereitstellung von Produktempfehlungen und die Aktualisierung des Bestellstatus.

Große Marken wie Sephora, H&M und LEGO haben virtuelle Einkaufsassistenten eingeführt. Diese Marken nutzen diese virtuellen Assistenten mit großem Erfolg auf ihren Websites und sozialen Plattformseiten. Virtuelle Assistenten und Voice Commerce verändern die Art und Weise, wie Menschen online einkaufen.

Quelle

Der oben gezeigte virtuelle Assistent von Sephora unterhält sich mit dem Kunden, liefert Ideen für Selfies und empfiehlt gleichzeitig die perfekte Lippenstiftfarbe basierend auf den Vorlieben des Kunden.

4. Kundeneinblicke ableiten

Bei jeder Online-Kundeninteraktion entstehen Daten, die mithilfe verschiedener KI-Tools analysiert und in wertvolle Erkenntnisse umgewandelt werden können. Basierend auf mehreren Interaktionen können KI-Algorithmen Erkenntnisse konkretisieren. Sie können die Emotionen und Gefühle des Kunden erkennen, wie er mit einem Produkt interagiert und welchen Abschnitt einer Webseite er am längsten ansieht.

Durch das Sammeln von Kundeneinblicken können Sie Kaufmuster und Grundwerte der Kunden identifizieren. Diese Erkenntnisse helfen einer Marke, eine solide Beziehung zu einem Kunden aufzubauen. Sie ermöglichen es der Marke auch, relevante Produkte und Dienstleistungen basierend auf den Interessen des Kunden anzubieten und so ihr Endergebnis zu steigern.

Nicht zuletzt können Verbrauchereinblicke auch die Ergebnisse Ihrer digitalen Marketingstrategie verbessern, indem sie in jeder Phase der Customer Journey ein maßgeschneidertes und personalisiertes Kundenerlebnis bieten . Auf künstlicher Intelligenz basierende Analysen sind sowohl für eine effektive Marktforschung als auch für die Ermittlung von Verbrauchereinblicken von entscheidender Bedeutung. Das hilft der Marke, der Konkurrenz und dem Kunden immer einen Schritt voraus zu sein.

Zusammenfassung

KI und Kundenerlebnis sind heute untrennbar miteinander verbunden. KI-Technologie erstreckt sich über verschiedene Facetten des Kundenservice. Es gibt kein Zurück zu den traditionellen Methoden der Kundenbetreuung. Unternehmen sind heute auf KI-gestützte Lösungen angewiesen, um das Kundenverhalten vorherzusagen und ihre Anforderungen zu antizipieren, bevor sie danach fragen.

Die Einführung von KI in Ihren Kundenservice kann Ihren CS zu einem Game-Changer machen, wenn es um die Verbesserung des Kundenerlebnisses geht. Für die meisten kundenorientierten Organisationen ist es mittlerweile eher ein Gebot als eine wünschenswerte Option. KI-gesteuerter Kundenservice trägt außerdem dazu bei, Kosten zu senken, während er das CS-Team motivierter und produktiver macht und es einer Marke ermöglicht, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Kurz gesagt: Es handelt sich um eine rundum Win-Win-Lösung.