Verbesserung der Customer Journey im digitalen Zeitalter: Best Practices für 2023

Das Kundenerlebnis ist der entscheidende Differenzierungsfaktor in diesem wettbewerbsintensiven Markt. Für Marken ist es wichtig, ihr Kundenerlebnis regelmäßig zu vergleichen.

Das veränderte Einkaufsverhalten der Verbraucher und die Auswirkungen digitaler Kanäle haben deutlich gemacht, dass Unternehmen ihre Customer-Experience-Strategien überdenken müssen. In den letzten Jahren wurden neue Kanäle wie mobile und soziale Kanäle eingeführt, die neue Möglichkeiten der Kommunikation mit Kunden eröffnen.

Darüber hinaus hat die wachsende Bedeutung der Analyse von Kundendaten und der Personalisierung einen erheblichen Druck auf Unternehmen ausgeübt, personalisierte Erlebnisse bereitzustellen. Der Wettbewerb ist groß und Hyperpersonalisierung ist die einzige Formel, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Dazu müssen Sie Ihre Leistung mit Branchenstandards vergleichen.

Es spielt keine Rolle, ob Sie ein E-Commerce-Unternehmen oder ein stationäres Geschäft sind; Die Kunden sind Ihr König und bringen ihre Krone dorthin, wo sie ein gutes Erlebnis haben. In diesem Artikel werden verschiedene Standardmetriken für Mobile-First-Konsumenten erörtert und wie Unternehmen ihr Kundenerlebnis an das sich ändernde Verbraucherverhalten anpassen können.

Was ist Kundenerlebnis?

Das Kundenerlebnis ist die Gesamtzahl der Interaktionen mit einer Marke. Dies umfasst alle Touchpoints, von der Website über soziale Medien und das Telefon bis hin zum Laden.

Der Customer Engagement KPI zielt darauf ab, das digitale Kundenerlebnis zu definieren und zu untersuchen, wie es sich vom traditionellen Kundenerlebnis unterscheidet. Das digitale Kundenerlebnis umfasst den Kanal (digitaler vs. physischer Laden), das Gerät (mobiles vs. Desktop) und das Interaktionsmodell (Selbstbedienung vs. unterstützter Service).

Customer Experience (CX) ist eine Marketingdisziplin, die die Gesamtheit der Kundeninteraktionen mit der Marke, ihren Mitarbeitern und ihren Produkten oder Dienstleistungen beschreibt. Ziel von Unternehmen ist es, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen, damit sich Kunden immer wieder für Ihr Unternehmen entscheiden.

Welche Bedeutung hat das Kundenerlebnis?

Das digitale Kundenerlebnis (CX) ist der wichtigste Aspekt jeder Marke im heutigen wettbewerbsintensiven Markt. Die Leistungsfähigkeit von CX zeigt sich im zunehmenden Einsatz von Technologie in jeder Phase des Kaufprozesses, von der Recherche über den Kauf bis hin zu Aktivitäten nach dem Kauf wie Support- und Treueprogrammen.

Wir sehen, dass Unternehmen vor allem über digitale Kanäle um die Aufmerksamkeit der Verbraucher konkurrieren.

Zufriedene Kunden sind entscheidend für eine erfolgreiche Geschäftsstrategie. Dies ist mit dem Aufkommen der sozialen Medien, in denen Mundpropaganda eine Schlüsselrolle spielt, noch wichtiger geworden. Das Kundenerlebnis ist keine isolierte Aktivität, sondern ein integrierter Bestandteil der gesamten Geschäftsstrategie. Die brutale Wahrheit ist, dass Sie ohne CX kein Geschäft haben.

Um CX wirklich zu meistern, müssen Sie verstehen, wie Ihre Kunden über Ihre Marke, Ihr Produkt und Ihr Serviceangebot denken und denken. Aspekte wie Benutzerfreundlichkeit, Klarheit und Konsistenz über alle Kanäle hinweg, Bequemlichkeit und Reaktionsfähigkeit können über Erfolg oder Misserfolg einer Marke entscheiden.

Wie kann eine optimierte Customer Experience Journey sichergestellt werden?

Das Kundenerlebnis ist eine neue Art, Geschäfte zu machen. Es handelt sich um eine Kultur und Denkweise, die anerkennt, dass der Kunde bei der Kundenbindungsstrategie an erster Stelle steht.

Um eine nahtlose Customer Journey über alle Touchpoints hinweg zu schaffen, konzentrieren sich Unternehmen zunehmend auf drei Hauptbereiche: Menschen, Prozesse und Technologie (PPT). Dieser Ansatz hilft Unternehmen, über alle Kanäle hinweg erstklassige Erlebnisse zu bieten, indem sie sich auf die entscheidenden Bedürfnisse ihrer Kunden konzentrieren.

Die Kaufentscheidungsreise ist heute global, digital und grenzenlos. Kunden erwarten transparente, konsistente und personalisierte Erlebnisse über alle Kanäle hinweg. Ihr Unternehmen muss darauf vorbereitet sein. Mit dem richtigen Ansatz und der richtigen Taktik können Sie eine Customer-Experience-Strategie entwickeln, die Ihrem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschafft.

Welche Faktoren beeinflussen das Kundenerlebnis?

Customer Experience (CX) ist ein weites Feld, das alles von der Web-Benutzerfreundlichkeit über soziale Interaktionen bis hin zu physischen Ladenerlebnissen umfasst. Diese Erfahrungen beeinflussen, wie Kunden über Ihre Marke denken. Je besser Ihre CX, desto zufriedener sind die Kunden und desto wahrscheinlicher ist es, dass sie weiterhin Ihre Produkte oder Dienstleistungen kaufen und Sie weiterempfehlen.

Das Kundenerlebnis ist einer der wesentlichen Faktoren bei der Bestimmung Ihres Umsatzes. Eine schlechte Kundenerfahrung kann den Umsatz Ihres Unternehmens um bis zu 25 % negativ beeinflussen.

Damit Ihre Kunden wiederkommen, müssen Sie sicherstellen, dass sie mit Ihrem Produkt zufrieden sind. Der beste Weg, um festzustellen, ob Sie qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen anbieten, ist ein Blick auf den Benchmark-Bericht zum Nutzerengagement.

Treueprogramme spielen eine wesentliche Rolle bei der Kundenbindung und Umsatzsteigerung. Als Geschäftsinhaber sollten Sie sicherstellen, dass Sie über Treueprogramme oder Prämienprogramme verfügen, die es treuen Kunden ermöglichen, Produkte zu einem ermäßigten Preis zu kaufen. Dies wird ihnen einen Anreiz geben, immer wieder zurückzukommen.

Erhebliche Investitionen in Technologie tragen auch dazu bei, das Kundenerlebnis zu verbessern. Mobile Apps und digitale Geldbörsen sind effektive Möglichkeiten, Transaktionen für Kunden reibungslos zu gestalten. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungskäufen bei bestehenden Kunden und wirkt sich positiv auf die Umsatzgenerierung aus.

Wie misst man das Kundenerlebnis?

Beim Kundenerlebnis geht es nicht nur um die Marke, die Sie verkaufen, sondern auch darum, wie sie mit ihren Kunden und anderen Stakeholdern interagiert. Der erste Schritt zu einem großartigen Kundenerlebnis besteht darin, es zu messen.

Customer Experience (CX) ist mehr als nur ein Gefühl. Es ist zu einem wichtigen Treiber für die Geschäftsleistung geworden, weshalb Unternehmen so viel Zeit und Geld investieren, um ihre CX zu verbessern.

CX-Metriken werden verwendet, um die Customer Journey und das gesamte Kundenerlebnis zu bewerten, zu bewerten und zu verbessern. Mit Kennzahlen zur Kundenbindung können Sie Ihre Arbeit messen und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren.

Kundenzuordnung ist eine der besten Möglichkeiten, Schwachstellen in Ihrem Kundenerlebnis zu lokalisieren, zu verstehen, wo spezifische Probleme liegen und wie man sie lösen kann. Durch eine regelmäßige Bestandsaufnahme Ihres CX können Sie potenzielle Probleme vorhersehen, bevor sie auftreten, den Fortschritt verfolgen und bei jedem Schritt außergewöhnlichen Service bieten.

Das Kundenerlebnis ist das wichtigste Unterscheidungsmerkmal in einem wettbewerbsintensiven Markt. Infolgedessen überdenken Unternehmen die Art und Weise, wie sie ihre Kundenerlebnisstrategie definieren, messen und letztendlich umsetzen.

Die größten Herausforderungen liegen im Bereich der Messung.

Der gebräuchlichste Ansatz zur Messung des Kundenerlebnisses besteht darin, eine Stichprobe von Kunden zu ihren bisherigen Erfahrungen mit dem Unternehmen zu befragen und dann zu fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Unternehmen anderen empfehlen würden (ein Net Promoter® Score oder NPS).

Das Unternehmen verwendet dann Algorithmen, um den Unterschied zwischen Kritikern (Kunden bewerten ihre Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit auf einer 10-Punkte-Skala mit sechs oder weniger) und Promotern (Kunden bewerten ihre Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit auf einer 10-Punkte-Skala mit 9 oder 10) zu ermitteln. Der Unterschied zwischen diesen beiden Gruppen stellt die Umsatzauswirkungen des Kundenerlebnisses dar.

Welche digitalen Aspekte erfordern einen Fokus auf das Kundenerlebnis?

Das Kundenerlebnis ist ein entscheidender Indikator für den Erfolg Ihres digitalen Geschäfts. Selbst in einem hart umkämpften Markt werden Unternehmen, die herausragende Erlebnisse bieten, erfolgreicher sein als diejenigen, denen dies nicht gelingt.

Das digitale Kundenerlebnis ist für das Markenerlebnis eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung und dieses Markenerlebnis beeinflusst die Kaufentscheidung des Kunden. Die Kunden von heute sind klug und versiert und erwarten besseren Service, bessere Produkte und mehr Komfort.

Sie verlangen ein großartiges Erlebnis bei jeder Interaktion mit einem Unternehmen. Dabei geht es nicht nur um einmalige Interaktionen: Der vernetzte Verbraucher erwartet Konsistenz über alle Kanäle hinweg, vom ersten Kontakt bis zur Lieferung oder Dienstleistung.

Digital ist Pflicht. Es ist kein Nice-to-have mehr, aber es ist die Norm. Sechs Schlüsseldimensionen machen ein großartiges digitales Erlebnis aus:

• Informationen – Informationen und Daten müssen relevant, zuverlässig und zugänglich sein;

• Benutzerfreundlichkeit und Bequemlichkeit – einfach zu verwenden, leicht zu finden, leicht abzuwickeln;

• Self-Service – automatisierter Service, der Kunden hilft, ihre Probleme schnell zu lösen;

• Personalisierung – maßgeschneiderte Erlebnisse basierend auf individuellen Erwartungen und Verhaltensweisen;

• Kommunikation – effektive und effiziente Möglichkeiten für Unternehmen, mit ihren Kunden zu sprechen;

• Hilfsbereitschaft – hilfsbereite Agenten, die eher als Führer denn als Pförtner fungieren.

Da wir schnell und einfach mit Kunden in Kontakt treten können, ist der digitale Kundenservice viel effektiver und effizienter als der herkömmliche Kundenservice. Dabei gibt es viele Aspekte: Kommunikation, Information, Benutzerfreundlichkeit, Selbstbedienung, Personalisierung und Hilfsbereitschaft.

Die Kunden von heute verlangen personalisierte, reibungslose Erlebnisse und interagieren zunehmend digital mit Marken. Dies zwingt Unternehmen dazu, die Art und Weise zu überdenken, wie sie Kundeninteraktionen und -erlebnisse bereitstellen.

Um wirklich mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten, müssen Sie deren Bedürfnisse von Anfang an verstehen. Dazu müssen Sie wissen, was sie wirklich wollen, wenn sie mit Ihrer Marke interagieren.

Welche sind die faszinierenden Einblicke in das digitale Kundenerlebnis?

Die Zukunft des Kundenerlebnisses wird von einer einfachen, wirkungsvollen Idee geprägt sein: Daten nutzen, um personalisierte Dienste problemlos bereitzustellen. Da Unternehmen immer mehr Informationen über ihre Kunden und Produkte sammeln, können sie diese Informationen nutzen, um das Einkaufserlebnis zu verbessern und Kundenbedürfnisse vorherzusehen.

Beispielsweise haben Privatkundenbanken damit begonnen, verschiedene neue Dienste anzubieten, die eine stärkere Personalisierung ermöglichen. Sie können wichtige Daten wie Kontodaten, Online-Verlauf und Social-Media-Aktivitäten analysieren, um Einzelpersonen finanzielle Ratschläge zu geben, Rabatte auf bestimmte Produkte zu gewähren und sogar das Licht in ihren Häusern zu steuern, wenn sie unterwegs sind.

Wir haben einige interessante Erkenntnisse darüber gefunden, wie Kunden von Unternehmen personalisierte Dienstleistungen und Erlebnisse erwarten:

• Datengesteuerte Servicebereitstellung: Verbraucher erwarten eine stärker personalisierte Servicebereitstellung – von Unternehmen wird erwartet, dass sie ihre Bedürfnisse vorhersehen und diese einfach und proaktiv bereitstellen. Sie wünschen sich ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg, sowohl online als auch offline.  

• Einfacher Zugang: Verbraucher erwarten schnellere und bequemere Möglichkeiten, mit Unternehmen zu interagieren. Ganz gleich, ob sie in einer Filiale vor Ort vorbeischauen oder online chatten, sie möchten die Möglichkeit haben, ein Unternehmen so zu erreichen, wie sie es mit einem Freund tun würden.

• Personalisierung: Kunden möchten, dass ihre Marken sie persönlich kennen und dieses Wissen nutzen, um ihnen das Leben bei jeder Interaktion zu erleichtern.

• Wert über Transaktionen hinaus: Kunden suchen mehr als nur Transaktionsspezifität – sie erwarten von Marken, dass sie ihnen einen Mehrwert bieten, der über das Produkt oder die Dienstleistung selbst hinausgeht.

• Individualisierte Angebote: Kunden haben hohe Erwartungen an Markenanfragen, die auf ihren persönlichen Vorlieben basieren. Dabei geht es nicht nur darum, Rabatte zu erhalten; Kunden erwarten von Unternehmen, dass sie ihnen relevante Informationen zur Verfügung stellen.

Zusammenfassung

Das Kundenerlebnis ist die Eingangstür zum Geschäftserfolg, insbesondere in der heutigen digitalen Wirtschaft. Eine positive Kundenerfahrung hilft Unternehmen, neue Kunden zu gewinnen, bestehende zu binden und den Umsatz zu steigern.

Bei der kundenorientierten Innovation verlagert sich der Wandel von „One-Size-Fits-All“-Produkten, die die Bedürfnisse oder Vorlieben einer Person nicht berücksichtigen, hin zu hochgradig maßgeschneiderten Produkten für eine einzelne Person, basierend auf dem, was über sie bekannt ist. Technologie kann branchen- und kontaktpunktübergreifend ein außergewöhnliches Maß an Personalisierung bieten.