Emotion hinter E-Mail: Wie man herausfordernde Nachrichten in einer herausfordernden Zeit verwaltet

Dieses Jahr hat uns alle umgehauen, um es gelinde auszudrücken. Von der Pandemie, den massiven wirtschaftlichen Auswirkungen und den zivilen Unruhen wurden wir auf vielfältige Weise herausgefordert, sowohl als Menschen als auch als Vermarkter.

E-Mail-Posteingänge neigten bereits zu Unordnung und Reizüberflutung, und das war noch nie so wahr wie jetzt. Und dennoch müssen wir immer noch kommunizieren – wie tun wir das auf eine Weise, die humanisierend, rücksichtsvoll und sensibel für den Raum ist, in dem wir uns in der Gesellschaft befinden, und gleichzeitig unsere Studenten, Fakultäten, Mitarbeiter und Alumni effektiv erreichen?

In diesem Beitrag gehen wir eine praktische Liste durch, um die emotionale Wirkung unserer E-Mails zu überdenken, und machen Vorschläge, wie Sie Ihre Nachricht so gestalten können, dass sie respektvoll ansprechend ist.

Personalisierung: Tragen die von uns gesendeten Inhalte dazu bei, dass sich unsere Zielgruppe gesehen fühlt?

Vermarkter denken oft darüber nach, ob unsere E-Mails persönlicher oder professioneller sein sollten. Aber um effektiver zu sein, sollten wir überlegen, wie die von uns gesendeten Inhalte dazu beitragen, dass sich unsere Zielgruppe gesehen fühlt. Es kann leicht sein, in einen iterativen Ansatz für digitale Plattformen mit zu viel Werbung oder zu vielen „Schwarzen Brettern“-Methoden zu verfallen.

Ein einfacheres Modell, das Sie übernehmen können, ist die Verwendung von Personalisierung, wenn Sie Ihre nächste E-Mail erstellen; Denken Sie daran, dass Sie es sind, der Mensch, der die E-Mail schreibt, auch wenn es im Namen Ihrer Abteilung, Ihres Büros oder Ihrer Marke ist. Alle Personalisierungen zielen darauf ab, die Vertrautheit mit Ihren Abonnenten aufzubauen. Massen-E-Mails sind von Natur aus entpersonalisierend. Wenn wir also von dieser Basis ausgehen, müssen wir daran arbeiten, sie neu zu personalisieren.

Als Menschen fühlen wir uns oft allein, wenn unsere Bedürfnisse ungesehen und ungehört bleiben. Sich daran zu erinnern, wenn Sie Ihre nächste E-Mail-Nachricht erstellen, kann viel bewirken. Merken Sie sich:

• Relevanz – Erkennen Sie die Bedürfnisse Ihrer Leser.
• Zugehörigkeit – Wie können Sie dieses menschliche Grundbedürfnis stärken? Denken Sie von der erwarteten oder gewünschten Emotion, die durch Ihre E-Mail hervorgerufen wird, zurück.

Hier einige Ideen: Fühlt sich Ihr Publikum isoliert? Stellen Sie einige Verbindungsmöglichkeiten bereit. Vielleicht fühlen sie sich überfordert? Teilen Sie einige Tools, um mit ihrem Stress umzugehen.

Selbst bei Transaktions- oder obligatorischen E-Mails, die Ihre Kreativität einschränken können, empfehlen wir, sich kurz und knapp zu fassen, um zu vermeiden, dass sie sich überwältigt fühlen, und respektvoll zu kommunizieren.

Fazit: Sprechen Sie am Ende des Tages wie ein Mensch.

Cadence: Wie oft sollten wir senden?

Für alle Institutionen ist es wichtig zu überlegen, wie oft Sie E-Mails senden, wie oft andere Abteilungen E-Mails senden und ob sich diese Menge an Kommunikation überwältigend anfühlen würde, wenn dies eine menschliche Offline-Beziehung wäre.

Dabei wird es immer Vorbehalte geben, egal ob Sie über eine Änderung des Stundenplans in letzter Minute oder eine sich schnell entwickelnde Situation kommunizieren, die möglicherweise eine schnelle Kadenz kontinuierlicher Aktualisierungen erfordert.

Abgesehen davon spiegelt die E-Mail-Kommunikation jedoch die menschliche Erfahrung wider. Es sollte gesunde menschliche Beziehungen widerspiegeln. Treten Sie einen Schritt zurück und fragen Sie: „Wenn ich jeden Tag von jemandem hören würde, würde sich das hilfreich oder anmaßend anfühlen?“

Es ist fair anzunehmen, dass Ihre Zielgruppen jede Woche Hunderte, wenn nicht Tausende von E-Mails in ihrem Posteingang erhalten. In Anbetracht dieses überfüllten Raums empfehlen wir Ihnen, Ihre Sendungen mit diesen Fragen zu pausieren und zu bewerten:

• Gehört das in eine E-Mail? Gibt es einen anderen Kanal, den wir in Betracht ziehen sollten?
• Auf wie vielen anderen Listen (in der gesamten Institution) könnten Ihre Empfänger stehen?
  • Haben Sie einen Prozess oder ein Tool, um zu wissen, wie viele Zusendungen sie von Ihrem Unternehmen erhalten? Wenn nicht, sollten Sie sich einen suchen?
• Machen Sie oder andere Abteilungen doppelte Anstrengungen? Können Sie kombinieren oder zusammenarbeiten, wenn ja?
• Welche Art von Ton ruft diese Nachricht basierend auf der Sendezeit hervor? (d. h. ein Versand an einem Wochentag morgens im Vergleich zum Wochenende)

Fazit : Nicht überladene Posteingänge tragen viel dazu bei, bei Ihrem Publikum Wohlwollen aufzubauen. Es kann vorteilhaft sein, den Sommer zu nutzen, um zu sehen, wie Sie Ihre Trittfrequenz überprüfen und bewerten können.

Segmentierung: Wer muss diese erhalten und wer kann darauf verzichten?

Die Segmentierung ist ein leistungsstarkes Tool, mit dem Sie genau bestimmen können, wer Ihre E-Mails erhalten muss und wer darauf verzichten kann. Sie können Ihre Sendungen basierend auf Geographie, Klassenjahr, Hauptfach, Geographie und mehr anpassen. Stellen Sie sich ein Segment wie ein viel kleineres Klassenzimmer vor; Es ermöglicht Ihnen, auf die spezifischen Bedürfnisse derjenigen, an die Sie senden, detaillierter und intimer zu achten, und ermöglicht es Ihnen, Ihren Ansatz effektiver und freier anzupassen.

Sie können Ihre Nachricht auch basierend auf Interesse anpassen, wer beschäftigt ist, wer abgeschaltet hat, wer Ihre E-Mails nicht öffnet und mehr. Insgesamt macht es Ihnen die Segmentierung einfacher, bei all Ihren Sendungen menschlich, personalisiert, relevant und rücksichtsvoll zu sein.

Fazit: Je persönlicher, direkter und relevanter Ihre Informationen sind, desto mehr Vertrauen, Wohlwollen und Vertrauen werden Sie bei den Personen aufbauen, an die Sie senden.

Profi-Tipp: So können Sie mit der Einrichtung von Segmenten in Emma beginnen.

Zugänglichkeit: Berücksichtige ich alle Möglichkeiten, wie Menschen unsere Inhalte erhalten können?

Betrachten wir nun alle Möglichkeiten, wie Menschen Ihre E-Mails konsumieren. Eine der ersten Fragen, die Sie sich stellen sollten, lautet: „Macht mein Inhalt ohne Bilder Sinn?“

Eine übermäßige Abhängigkeit von Bildern kann die Leser, die Inhalte über Screenreader lesen, entfremden. Bilder können oft interpretatorischer sein als Text. Eine unserer Empfehlungen wäre also, Text zu verwenden, um den Kern Ihrer Inhalte auszudrücken und mehr Klarheit zu bieten, und Bilder zu verwenden, um etwas hervorzuheben oder zu verdeutlichen. Und vergessen Sie nicht, robusten und beschreibenden Alt-Text zu erstellen, der Sinn macht, wenn Sie ihn laut vorlesen.

Andere Bereiche, die die Barrierefreiheit berücksichtigen sollten, sind:

• Videos – Überprüfe Untertitel und Transkripte noch einmal. Manchmal führt das automatische Auffüllen von Bildunterschriften auf Facebook oder YouTube zu Fehlern.
• Social-Media-Grafiken – Welche Art von visuellen, textlichen, Anzeige- und sprachlichen Überlegungen erfordern Ihre Posts?
• Alles, was mit COVID-19 zu tun hat – Wird der Inhalt, den Sie teilen, eine emotionale Reaktion auslösen? Versenden Sie so viele Nachrichten mit „COVID-19“, dass Sie riskieren, Ihr Publikum zu desensibilisieren? Diese Überlegung ist nicht die traditionelle Vorstellung von Zugänglichkeit, aber wir sollten dennoch die Angemessenheit von Sprache, Botschaften und Bildern in dieser polarisierenden und schwierigen Zeit berücksichtigen und wie all diese Dinge eine traumatische oder emotionale Reaktion auslösen können.

Fazit: Manchmal kann Zugänglichkeit so einfach sein, dass wir uns allem, was wir erschaffen, mit Respekt und Freundlichkeit nähern. Anstatt Dringlichkeit hinzuzufügen oder Angst zu haben, Sprache zu verpassen, entscheiden Sie sich dafür, Ängste zu lindern und versuchen Sie, Ihrem Publikum mit durchdachten und personalisierten Inhalten das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein.

Kommunikationswege: Ist E-Mail das richtige Medium für diese Botschaft?

Während E-Mail der effektivste Weg ist, um Ihr Publikum zu erreichen, können auch andere Kommunikationsmethoden praktisch sein und oft funktionieren sie am besten, wenn sie aufeinander abgestimmt sind.

Beispielsweise hat die University of Tennessee eine einfache Umfrage mit einer Frage an ihre Studentenschaft verschickt, um den Zustand ihres Publikums in den frühen Tagen der Pandemie zu erfahren. Sie entschieden dann, dass es am besten wäre, wenn ihre Fakultät und Mitarbeiter, einschließlich ihres Kanzlers, Zeit damit verbringen würden, jeden Studenten einzeln anzurufen, um zu sehen, wie es ihnen geht, welche Fragen sie haben und wie UT helfen könnte.

Das war ein viel menschlicheres und freundlicheres Format für die Interaktion als eine E-Mail, obwohl sie E-Mail als Möglichkeit nutzen konnten, dieses Gespräch mit der Umfrage zu beginnen.

Angesichts dessen, wie die Pandemie unsere Kommunikation und die Funktionsweise der Gesellschaft verändert, ist es besonders wichtig, Mauern einzureißen und neue Wege zu finden, um für unsere Gemeinschaften auf dem Campus und online zu zeigen. Wie Campus-Führungskräfte vor einem Jahr „professionell“ und „angemessen“ definiert haben, kann heute ganz anders aussehen. Und wir plädieren dafür, dass es anders aussehen sollte.

Man könnte denken, dass direkte Nachrichten von einem Schüler oder Elternteil auf einer Social-Media-Plattform unangemessen sind. Aber denken wir noch einmal darüber nach: Sie hatten gerade die Möglichkeit, sich zu verbinden! Auch wenn es aus Sicht des Support-Workflows nicht ideal ist, können Sie sie dann mit der richtigen Person verbinden.

Sie können diesen persönlichen Ansatz auch für Ihre E-Mails verwenden und Abonnenten ermutigen, auf eine bestimmte Anfrage zu antworten und nicht nur Ihr neuestes Update zu lesen.

Komfortzonen sind wichtig, und dieser Ansatz ist in einem digitalen Klassenzimmer sicherlich anders. Wenn das Ziel jedoch darin besteht, ein Zugehörigkeitsgefühl zu schaffen, muss dies möglicherweise auf anderen Plattformen beginnen, damit E-Mails so funktionieren, wie es erforderlich ist.

Fazit: Bauen Sie ein zusammenhängendes Verbindungsnetz über Plattformen hinweg auf, um mit Ihrem Publikum dort in Kontakt zu treten, wo es sich für sie angenehm anfühlt und wo es sich für sie am effektivsten anfühlt.

Einpacken

Obwohl E-Mail eine Strategie und ein digitales Kommunikationswerkzeug ist, sind wir alle immer noch in der gleichen Menschlichkeit und den Zielen verwurzelt, die wir für unsere Institutionen haben. Der Kern des Menschseins und Einfühlungsvermögens sollte ein Leitprinzip dafür sein, wie wir in dieser Zeit mit Menschen in Kontakt treten, insbesondere per E-Mail.

Wir hoffen, dass dieser Beitrag (säuberlich zusammengestellt in einer praktischen druckbaren PDF-Checkliste unten) hilfreich ist, da wir alle versuchen, digital und im wirklichen Leben zuerst als Menschen und dann als Marketingspezialisten zu erscheinen.