Wie Sie Krisen in Ihrem Unternehmen effektiv kommunizieren

Jede Organisation ist von einer Krise bedroht. Dies wurde in den letzten zwei Jahren mit der COVID-19-Pandemie und vielem mehr dramatisch bewiesen. Leider können Situationen wie diese nicht einfach ignoriert werden, während man das Beste hofft. Probleme verschwinden nicht von alleine. Sie müssen sie ansprechen.

Die Zeiten, in denen Sie den Kopf in den Sand gesteckt und gehofft haben, dass das Problem verschwindet, sind lange vorbei. Wenn Sie nicht darauf hinarbeiten, eine Lösung zu finden, leiden Sie am Ende noch mehr. Das beweisen Marken wie Volkswagen, Chipotle, FIFA und Lance Armstrong.

Stellen Sie sich vor, Ihr Unternehmen gerät in eine Krisenzeit. Wie geht's? Wer und was ist betroffen? Je mehr Unternehmen Sie sich ansehen, desto mehr sehen Sie, dass es so viele Unternehmen gibt, die nicht auf das Schlimmste vorbereitet sind, und wenn oder genauer gesagt wenn diese Zeiten zuschlagen, trifft es sie hart.

Führungskräfte verlieren die Kontrolle. Investoren und Stakeholder werden verwirrt, gestresst und in Panik versetzt. Die Mitarbeiterbasis weiß nicht, was los ist. Selbst im besten Fall wird es ohne die richtige Organisation schwierig und schwer zu bewältigen. Im schlimmsten Fall erleidet das Unternehmen schwere finanzielle und Reputationsverluste und kann sogar ganz enden.

Es ist Ihre Aufgabe, dafür zu sorgen, dass dies nicht passiert, und alles beginnt damit, die Art und Weise zu optimieren, wie Sie Ihre Botschaften in Ihrem Unternehmen kommunizieren. Wir werden es in mehrere einfache Schritte unterteilen, über die Sie jetzt nachdenken sollten, um sich auf jedes Worst-Case-Szenario vorzubereiten und Ihnen letztendlich dabei zu helfen, sich auf die andere Seite zu begeben.

Setzen Sie Ihre Grundlagen

Was hoch geht muss auch wieder runter kommen. Wenn die Dinge in Ihrem Geschäft gut laufen, ist das Letzte, woran Sie denken wollen, alles zu verlieren, wofür Sie hart gearbeitet haben. Niemand möchte sich vorstellen, dass sein Geschäft auseinanderbricht, aber wenn Sie es nicht tun, wie können Sie verhindern, dass es passiert, wenn Sie es nicht tun?

Sie müssen so schnell wie möglich die wichtigen Entscheidungsträger in Ihrem Unternehmen versammeln und mit dem Brainstorming beginnen. Sie müssen über alle potenziell lebensfähigen Krisen nachdenken, die sich auf Ihr Unternehmen auswirken könnten, sie auflisten und im Grunde genommen Lösungen finden, die Sie schnell umsetzen können, wenn Sie sich jemals in dieser Position befinden.

Unter anderen Umständen wissen Sie möglicherweise, dass eine Krise bevorsteht, weil Sie sie selbst verursacht haben, z. B. indem Sie Mitarbeiter entlassen oder einen bedeutenden Kauf tätigen. Denken Sie in solchen Fällen darüber nach, wie Sie Stellen kürzen oder Änderungen vornehmen können, die sicherstellen, dass Sie weiterhin profitabel und nachhaltig arbeiten können.

Was passiert jedoch, wenn ein unerwartetes Problem auftritt, wie z. B. mehrere Mitarbeiter, die das Unternehmen verlassen oder krank werden und eine Auszeit benötigen? Was passiert, wenn Sie einen Logistikausfall haben, der Ihre Produktions- und Versandlinien behindert und Ihre Kunden darunter leiden?

Durch die Hervorhebung der potenziell größten Probleme in Ihrem Unternehmen bilden die Ergebnisse dieser Untersuchung die Grundlage Ihres Krisenreaktionsplans, einer maßgeschneiderten Strategie, die individuell auf Ihr spezifisches Unternehmen anwendbar ist und auf Ihre eigenen Bedürfnisse eingeht.

Holen Sie sich die richtigen Leute

Nachdem Sie Ihre Probleme identifiziert haben, ist es an der Zeit, die richtigen Leute mit der Aufgabe zu beauftragen, die Kontrolle zu übernehmen, wenn Sie sich jemals in einer Krise befinden. Sie möchten eine kleine Gruppe von Führungskräften identifizieren, die befugt sind, Entscheidungen zu treffen, wenn sie getroffen werden müssen.

Bei größeren Unternehmen sollte das Team von einem CEO geleitet werden, und Sie müssen mit Ihren PR-Managern zusammenarbeiten. Ihr Ruf kann durchaus auf dem Spiel stehen, insbesondere wenn ein Fehler oder eine Fehleinschätzung gemacht wurde, und die schnelle und effektive Ansprache der öffentlichen Meinung ist der Schlüssel zur Überwindung der Krise.

Tatsächlich ist dieser Punkt so wichtig, dass Sie, selbst wenn Sie ein internes PR-Team haben, vielleicht einen unabhängigen Auftragnehmer oder Berater beauftragen möchten, wenn Sie glauben, dass Ihr eigenes Team nicht erfahren genug ist. Einige Krisen können Unternehmen buchstäblich so schnell auseinanderbrechen lassen, dass Sie nicht einmal wissen, was Sie getroffen hat. Natürlich hängt dies von Ihrem Unternehmen und der Situation ab, aber es ist nie unmöglich.

Dann müssen Sie sich Gedanken über das Personal und die interne Kommunikation machen. Sie brauchen Ihre besten Botschaften, die wissen, was sie tun müssen. Wenn eine Krise eintritt, wird jeder Bereich Ihres Unternehmens betroffen sein, also lassen Sie nicht einfach einen Bereich unberührt.

Wählen Sie eine Frontperson aus

Als Faustregel gilt, dass jedes Unternehmen bereits einen Sprecher haben sollte. Dies ist die Person, die geschult und in der Lage ist, sich gegenüber der Öffentlichkeit zu äußern, die Bedenken anzusprechen, die Fragen zu beantworten und in Krisenzeiten im Grunde das Gesicht Ihres Unternehmens zu werden.

Ein Sprecher ist jemand, der vorab geprüft und geschult wurde, um der primäre und/oder Ersatzsprecher für verschiedene Kommunikationskanäle zu sein. Diese Person muss vielfältig sein. Zum Beispiel erfordert es eine andere Art von Person, sich vor 1000 Menschen zu behaupten, als um sich zu engagieren und in einem 1-zu-1-Interview vor der Kamera gute Leistungen zu erbringen.

Dies ist besonders wichtig, da wir uns im Zeitalter der sozialen Medien befinden, was bedeutet, dass es so einfach ist, eine Geschichte oder ein Video zu kommentieren oder zu posten und es sich dabei um einen Fehler handelt. Sie brauchen jemanden, der ruhig, gesammelt und konzentriert auf die anstehende Aufgabe und das gewünschte Ergebnis bleiben kann.

Überprüfen Sie Ihre Kommunikationskanäle

Früher war die einzige Methode, schnell mit jemandem in Kontakt zu treten, ihn anzurufen oder zu faxen, vorausgesetzt, die Leute am anderen Ende waren für beides erreichbar? Wir leben heutzutage in einer hypervernetzten Welt, und es gibt unzählige Möglichkeiten, wie Sie sofort mit Menschen in Kontakt treten können, egal wo auf der Welt sie sich befinden.

Das bedeutet, dass es keine Entschuldigung dafür gibt, wichtige Personen im Krisenfall auf dem Laufenden zu halten. Dazu gehören sowohl interne als auch externe Stakeholder, Manager, Mitarbeiter, die Öffentlichkeit, die Medien und mehr. Obwohl es viele Möglichkeiten gibt, haben Sie in einer Krise keine Zeit, um herauszufinden, wie Sie Kontakt aufnehmen können.

Sie müssen es nur tun, was bedeutet, dass Sie Ihre Kommunikationssysteme und -kanäle proaktiv in Ordnung bringen müssen, damit sie einsatzbereit sind. Vielleicht haben Sie sogar einen speziellen Krisenkanal oder Nachrichtenthread, den Sie nur dann verwenden, wenn sich die Zeit ergibt. Dies bedeutet natürlich, dass Sie sicherstellen müssen, dass alle benachrichtigt werden und Zugriff auf den Kanal haben, da Sie schnell handeln müssen.

Zu den zu berücksichtigenden Kanälen gehören:

• Telefonnummern
• Sofortnachrichten
• Email
• Slack- oder Discord-Kanäle
• Online-Interwebs
• Social-Media-Plattformen

Dies ist immer wichtig, um die Kanäle zu identifizieren, die Sie verwenden, um mit der Öffentlichkeit, Ihren Kunden und den Medien in Kontakt zu treten. Je besser Sie organisiert sind, desto schneller können Sie Maßnahmen ergreifen und einfach mit der Lösung der Probleme fortfahren.

Überwachen Sie das Problem

Das Problem bei Krisen ist, dass sie normalerweise nie so bleiben, wie sie begonnen haben. Wenn Sie beispielsweise eine fehlerhafte Produktcharge haben und eine ganze Produktcharge zurückrufen müssen, weil sie gefährlich ist (z. B. ein kontaminiertes Lebensmittelprodukt), kann eine Regulierungsbehörde eine Inspektion Ihrer Einrichtungen erzwingen und auf ein neues Gesundheits- und Sicherheitsproblem hinweisen oder die Art und Weise, wie Sie arbeiten.

Jetzt haben Sie es sehr schnell mit zwei Problemen zu tun, und die Dinge können sehr schnell außer Kontrolle geraten. Aus diesem Grund ist es wichtig, eine Möglichkeit zu haben, die Probleme, mit denen Sie es zu tun haben, zu überwachen und im Auge zu behalten. Dies geht auf die Organisation zurück. Sie können Probleme nur lösen, wenn Sie die Informationen haben, um sie zu lösen, und das bedeutet, die Situation zu beobachten und den Überblick über die Fakten zu behalten.

Darüber hinaus können Sie sicher sein, dass Ihre Stakeholder und Vorgesetzten wissen wollen, was vor sich geht. Wie Sie ein Problem überwachen, hängt von dem Problem selbst ab, aber Sie müssen planen, mit welcher Art von Problem Sie es zu tun haben, und dann über Tools verfügen, um die Änderungen zu verfolgen.

Wenn Sie beispielsweise mit einem PR-Problem zu tun haben, verwenden Sie Tools wie Google Alerts, um die Trends zu verfolgen, wie die öffentliche Meinung über Ihr Unternehmen steht und wie sie sich im Laufe der Zeit ändert.

Bewertung der Situation nach der Krise

Wenn Sie diese Tipps befolgen, sollten Sie aktiv Verbesserungen im Umgang mit Krisensituationen sehen. Ich werde nicht darauf eingehen, wie man mit jeder einzelnen Krise umgeht, da es unendlich viele Möglichkeiten gibt, wie jedem einzelnen Unternehmen etwas passieren kann.

In Bezug auf die Kommunikation sollten dies jedoch alle Tipps sein, die Sie wissen müssen, wenn es um den Umgang, den Umgang und die Bewältigung der Situation geht. Dennoch ist der letzte Schritt, den Sie tun müssen, nachdem die Krise stattgefunden hat, und das ist die Bewertung, wie Sie mit der Situation umgegangen sind.

Das bedeutet, herauszufinden, was Sie gut gemacht haben, was Sie nicht so gut gemacht haben und wie Sie in der nächsten Krisensituation besser sein werden. Dies bedeutet, dass Sie Meetings abhalten und die Herangehensweise Ihres Unternehmens an die Situation ernsthaft kritisieren.

Fazit

Auch wenn kein Unternehmen in eine Krisensituation geraten möchte und die Daumen drücken, dass Sie nie eine durchmachen müssen, wird es von Zeit zu Zeit Probleme geben, und wenn Sie vorbereitet sind und das Schlimmste erwarten, können Sie Ihre Haut retten und Ihnen helfen, die Probleme zu überwinden auf die effektivste und vorteilhafteste Weise, sodass Ihr Unternehmen hoffentlich stärker und sicherer bleibt als am Anfang.

Das Wichtigste, worüber Sie nachdenken müssen, ist jedoch, proaktiv zu sein. Probleme verschwinden nie einfach von selbst, und wenn sie nicht behoben werden, werden sie wahrscheinlich nur noch schlimmer. Bleiben Sie geerdet und übernehmen Sie die Kontrolle, und Ihr Unternehmen kann alles überwinden.