6 Schritte zur Erstellung einer effektiven Customer Journey

Wir haben für Sie die Schritte, um eine effektive Customer Journey zu erstellen und sicherzustellen, dass Sie an jedem Kontaktpunkt mit Ihrer Marke ein unglaubliches Erlebnis für Ihre Kunden schaffen. Lesen Sie weiter und entdecken Sie, wie Sie es erreichen können!

Jüngste Trends zeigen, dass Kunden Marken schneller verlassen als früher. Sie verlieren das Interesse auf halbem Weg, viel früher, als es die Unternehmen erwarten.

Dieser abrupte Verlust des Interesses an einem Produkt/einer Dienstleistung wird durch das gesteigerte Bewusstsein und die Erwartungen der Kunden angeheizt, dank verfügbarer Online-Ressourcen und dem Einfluss von Social Media.

Die Verbraucher von heute wissen, dass sie Optionen haben, und sind nicht abgeneigt, es weiter zu versuchen, bis sie die Marke ihrer Träume gefunden haben.

Das Kundenerlebnis ist jedoch das einzige Unterscheidungsmerkmal, das einen informierten Kunden davon überzeugen kann, einer Marke treu zu bleiben.

Wie erstellt man eine effektive Customer Journey?

Die Customer Journey ist die Zusammenfassung all dessen, was der Kunde in seiner Beziehung zu einem Unternehmen von Anfang bis Ende erlebt. Diese Reise beginnt mit dem ersten Kontakt, den Kunden mit Ihrem Unternehmen haben, und das Ziel ist immer, eine langfristige Beziehung aufzubauen.

Es ist jedoch kein einfaches Ziel, daher besteht das Hauptziel der Customer Journey darin, zu versuchen zu verstehen, was funktioniert und was nicht. Sammeln Sie Erkenntnisse, fördern Sie eine gemeinsame kundenorientierte Vision im gesamten Unternehmen und verstehen Sie, wie Sie Kundenanforderungen am besten erfüllen können.

Wenn Sie gerne darüber lesen, wie Sie eine effektive Customer Journey erstellen, finden Sie vielleicht interessante Customer Journey vs. Customer Experience: the difference.

Vorteile der Gestaltung einer effektiven Customer Journey

Ein Unternehmen muss die Customer Journey von Anfang an managen. Sie können eine Karte erstellen, sobald sie einige Verbraucherdaten für Recherchen erhalten. Die Abbildung der Customer Journey erfordert mehr als Bauchgefühl und Vermutungen, da solide Daten und Verhaltensanalysen dies unterstützen sollten.

Bevor wir uns mit den Schritten zur Erstellung einer Customer Journey befassen, haben wir für Sie die Vorteile der Durchführung dieses Prozesses:

• Das Erstellen einer Customer Journey Map ist eine einzigartige Gelegenheit für Unternehmen, in die Köpfe ihrer Kunden einzudringen und wertvolle Einblicke in die Wahrnehmung einer Marke zu gewinnen.
• Sie wecken Empathie bei Mitarbeitern und sie gewinnen Klarheit darüber, was Einkäufer wollen und wie sie sich oft dabei fühlen.
• Mit einem richtigen Verständnis und klaren Metriken können Sie Kundenverhaltensmuster und Hindernisse meistern und sich für die Entwicklung von Best Practices und die Antizipation zukünftiger Anforderungen ausrüsten.

Schritte zum Erstellen einer effektiven Customer Journey

Als nächstes haben wir für Sie einen Leitfaden mit den Schritten, um eine Customer Journey zu erstellen, die die Kundenerwartungen übertrifft.

Schritt 1: Erstellen Sie ein Kundenprofil

Das Verständnis der Customer Journey beginnt mit der Identifizierung Ihrer Buyer Persona . Wie geht es Ihrem Kunden? Sie denken vielleicht, Sie kennen Ihre Kunden und ihre Bedürfnisse, aber wie gut tun Sie das?

Sie brauchen mehr als nur ein oberflächliches Verständnis Ihrer Kunden, um eine effektive Customer Journey Map zu erstellen. Fragen Sie Ihre Kunden, was Sie wissen müssen, und sie werden die Lücken für Sie ausfüllen.

Online-Umfragen sind eine gute Möglichkeit, dies zu tun. Von Umfragen zum Net Promoter Score und zur Kundenzufriedenheit (CSAT) bis zum Customer Effort Score gibt es zahlreiche Möglichkeiten, Kundeninformationen zu sammeln und sie besser zu verstehen.

Darüber hinaus helfen Ihnen die Daten dabei, herauszufinden, wie sie Sie kennengelernt haben, was sie dazu veranlasst hat, Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung auszuwählen, und welche Hindernisse sie auf ihrem Weg erlebt haben.

Nachdem Sie die notwendigen Daten gesammelt haben, können Sie ein fiktives Kundenprofil erstellen, das Ihren idealen Kunden darstellt.

Es ist nicht notwendig, die Eigenschaften mehrerer Personas in eine einzige Buyer Persona zu packen. Sie können mehrere Käuferpersönlichkeiten haben, die unterschiedliche Kundenstämme repräsentieren.

Schritt 2: Definieren Sie die Verhaltensphase und identifizieren Sie Ihre Ziele

Ein weiterer Schritt zur Schaffung einer effektiven Customer Journey besteht darin, herauszufinden, wie Kunden von Ihrer Marke erfahren haben.

Es gibt 5 verschiedene Phasen, die Ihr Interessent durchläuft: Bewusstsein, Überlegung, Kauf, Bindung und Interessenvertretung.

Während die meisten Kunden alle diese Phasen auf die eine oder andere Weise durchlaufen, kann dies nicht in einer linearen Reise von A nach B dargestellt werden.

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In den meisten Fällen nehmen Kunden einen Hin- und Rückweg, einen gemischten, zyklischen oder Multi-Channel-Pfad, um den Endpunkt zu erreichen. Daher ist es sinnvoll, das Verhalten für jede dieser breiteren Phasen differenziert abzubilden und jeder Phase ein Ziel zuzuordnen.

Wenn Sie Ihre erste Customer Experience Map erstellen, ist es ein kluger Ansatz, den durchschnittlichen Kunden auszuwählen und den Weg aufzuzeigen, den er normalerweise nehmen würde, wenn er zum ersten Mal mit Ihrer Marke in Kontakt kommt.

Es ist wichtig, dass Ihre Kundenkontaktpunkte einen Zweck haben und bestimmen, ob Kunden ihre Ziele erreichen, indem sie diesen Weg gehen.

Schritt 3: Erstellen Sie eine Liste mit Kundenkontaktpunkten

Wenn Sie nicht wissen, wie die Reise Ihres Kunden mit Ihrem Unternehmen aussieht, wie können Sie hoffen, sie zu optimieren?

Touchpoints sind alle Orte, an denen Ihre Kunden mit Ihnen interagieren können. Es bezieht sich auf jeden Zeitpunkt, zu dem sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommen, in jeder Phase des Kaufzyklus, über jeden Kanal und zu jedem Zweck.

Es ist nichts anderes als eine End-to-End-Karte der gesamten Customer Journey, vom ersten bis zum letzten Kontaktpunkt.

Das Ziel dieser Übung ist es, zu analysieren, ob Sie die für sie festgelegten Ziele in jeder Phase erreichen, und diese Punkte zu optimieren, um eine bessere Leistung zu erzielen.

Nicht alle Berührungspunkte sollten gleich behandelt werden, da einige einen entscheidenderen Einfluss haben als andere. Sie können es sich auch nicht leisten, Berührungspunkte vollständig zu ignorieren, da sie alle Möglichkeiten sind, Kunden zuzuhören, und genutzt werden können, um den Prozess reibungsloser und einfacher zu gestalten.

Schritt 4: Schmerzpunkte identifizieren

Wissen Sie, dass jeder Berührungspunkt zu einem Schmerzpunkt werden kann, wenn er nicht sorgfältig durchdacht wird? Beim Verfolgen stößt man zwangsläufig auf Schlaglöcher und Hindernisse.

Dies ist einer der wichtigsten Schritte beim Erstellen einer Customer Journey, es ist das Rückgrat der Erstellung einer Journey Map, um das Kundenerlebnis zu verbessern, diese Probleme zu lösen und die Schlaglöcher zu beheben, die Kunden häufig auf ihrer Reise finden.

Die Customer Journey Map ermöglicht es Ihnen, vorbereitet und proaktiv zu sein. Sie können den Puls der Motivationen, Bedürfnisse, Reibungspunkte und Schmerzpunkte Ihrer Kunden messen und entsprechend planen.

Wenn Sie gerne darüber lesen, könnten Sie daran interessiert sein, zu erfahren, was ein Customer Journey Dashboard ist .

Es ist leicht, sich von diesem Schritt mitreißen zu lassen und am Ende jeden dieser Berührungspunkte um der Optimierung willen zu optimieren. Das Problem bei dieser Behandlung besteht darin, dass Sie Ihr ultimatives Ziel eines reibungsloseren Kundenerlebnisses, das zu mehr Conversions und Kundenbindung führen kann, ablenken.

Schritt 5: Wählen Sie eine Reise und die Karte aus

Eine Marke kann mehrere verschiedene Customer Journeys haben, und in dieser Phase wählen Sie die Journey aus, die Ihren Zielen am nächsten kommt. Endlich können Sie die Karte zeichnen!

Einige Marken eignen sich besser für ein End-to-End-Customer-Journey-Modell, während andere Marken feststellen, dass ihre Ziele eher auf eine Karte ausgerichtet sind, die sich auf einen bestimmten Teil einer bestimmten Reise konzentriert.

Sie fallen oft in eine dieser 4 Kategorien: Aktueller Zustand, Alltag, Zukünftiger Zustand und Blueprint Customer Journey Map.

Aktueller Stand: Diese Arten von Journey Maps werden verwendet, um die Customer Journey kontinuierlich zu verbessern. Wie der Name schon sagt, geht es darum, wie Kunden heute mit Ihrem Unternehmen interagieren, und visualisieren die Handlungen, Gedanken und Emotionen Ihrer Kunden im Moment. Es beleuchtet die Risiken und Chancen des aktuellen Stands der Dinge und beleuchtet Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um die Interaktionen zu verbessern.

Alltag: Visualisieren Sie alles, was ein durchschnittlicher Kunde täglich erlebt. Dies ist eine großartige Möglichkeit, unerfüllte Bedürfnisse anzusprechen, noch bevor sie realisieren, was sie wollen.

Future State: Obwohl nützlich, sind dies die am wenigsten beliebten Customer Journey Maps. Der Fokus liegt hier darauf, einen idealen Prozess für die Zukunft vorherzusagen und zu etablieren. Dies geschieht durch die Einschätzung der Handlungen, Gedanken und Emotionen der Kunden in ihren zukünftigen Interaktionen mit dem Unternehmen.

Blueprint: Es ist ein Masterplan, der die Reise Ihres Unternehmens mit der des Kunden verbindet. Das Blueprint-Modell baut auf einem der anderen drei Customer Journey-Typen auf und ist eine erweiterte Karte, die ein einheitliches, unternehmensweites Verständnis dafür schafft, wohin sie gehen möchten.

Dies ist der Mittelweg, der die Customer Journey Map mit echten organisatorischen Veränderungen verbindet. Anstatt eine vierte Art von Customer Journey Map zu sein, kann ein Service Blueprint am besten als Gegenstück beschrieben werden, das für Mitarbeiter erstellt wurde.

Schritt 6: Legen Sie die Vorgehensweise fest

Der letzte Schritt zu einer erfolgreichen Customer Journey besteht darin, nachhaltige Lösungen zu finden und höhere Kundenbindungsraten zu erreichen.

Die Verfolgung der emotionalen und physischen Prozesse jedes Kunden ist eine mühsame Aufgabe, aber mit garantierter Auswirkung auf die Reise.

Nachdem wir nun die Customer Journey in Phasen unterteilt und sichergestellt haben, dass jeder Schritt auf ein messbares Ziel ausgerichtet ist, bleibt nur noch der Schritt, die Kontaktpunkte neu zu strukturieren, um Ziele schnell zu erreichen.

Ziel ist es, Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und den Kundenerfolg zu maximieren. Jede in diesem Schritt formulierte Handlungsempfehlung und jeder Plan wird durch echte Kundenerfahrungen gestützt und ist damit nahezu unschlagbar.

Wichtigkeit der Schaffung einer effektiven Customer Journey

Richtig gemacht, können Customer Journey Maps verschiedene Abteilungen im Unternehmen zusammenbringen, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen. Sie können Ihrem Team ein paar Jahre lang gute Dienste leisten und bleiben über alle Entwicklungen hinweg ein langfristiger Gewinn.

Die Customer Journey ist auch nützlich, um den Markenerfolg vorherzusagen und das Kundenverhalten zu prognostizieren, um vorausschauend zu planen. Letztendlich ist dies eine weitere effektive Möglichkeit, Kunden hochrelevante und personalisierte Erlebnisse zu bieten.

Beginnen Sie mit der Ausführung der Schritte, um eine effektive Customer Journey zu erstellen und das beste Kundenerlebnis zu bieten. Wir wünschen Ihnen dabei viel Erfolg!

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