45 Fragen zur E-Commerce-Umfrage zur Optimierung Ihres Online-Erlebnisses 01 Feb 2023

Die E-Commerce-Branche ist (vorerst) endlich stabil. Aber leider wird diese Marktstabilität für bestehende E-Commerce-Akteure den Weg für mehr Wettbewerb ebnen. Und zusätzlich zum Angebot konkurrenzfähiger Produkte und Preise müssen diese Unternehmen auch mehr auf Erfahrungsbasis konkurrieren. Das bedeutet, dass E-Commerce-Organisationen, um sich überhaupt als Konkurrent zu qualifizieren, alle Stärken und Schwächen ihrer Marke, ihrer Kanäle und der Wahrnehmung des E-Commerce-Erlebnisses durch Kunden kennen müssen. Und eine der besten Möglichkeiten, diese Erkenntnisse zu gewinnen, ist die Nutzung von Feedback-Umfragen. Aber wo fängst du an? Welche E-Commerce-Umfragefragen sind am effektivsten? Und wo setzen Sie diese Umfragen ein?

Lass uns einen Blick darauf werfen…

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Bericht zu Shopify-Commerce-Trends 2023

Warum Feedback aus E-Commerce-Umfragen sammeln?

Es gibt viele Gründe, warum Sie Benutzerfeedback aus E-Commerce-Umfragen sammeln sollten. Werfen wir einen Blick auf einige der wichtigsten Gründe, warum Sie diese Feedback-Umfragen in Ihrem digitalen Toolkit haben sollten.

• Erstellen Sie Kundenpersönlichkeiten und schaffen Sie eine klarere Segmentierung. E-Commerce-Umfragen werden Ihnen viel über Ihren Kundenstamm und den sich verändernden Einzelhandelsmarkt beibringen. Sie können Ihnen die Erkenntnisse liefern, die Sie benötigen, um Ihre Kunden basierend auf Faktoren wie dem Kaufverhalten oder einfach demografischen Merkmalen zu segmentieren. Mit diesen Informationen an Ihren Fingerspitzen können Sie diese Kunden (und zukünftigen Kunden) effektiver ansprechen.
• Trends erkennen. E-Commerce-Umfragen helfen Ihnen anhand von Feedback-Analysediagrammen und Dashboards, Trends auf Ihren digitalen Kanälen zu erkennen. Sie können positive Veränderungen feststellen, wie z. B. eine erhöhte Zufriedenheit mit den Versanddiensten. Alternativ geben Ihnen Trends Einblick in negative Veränderungen, wie z. B. eine Zunahme von Problemen mit der Benutzerfreundlichkeit der Website im Einkaufstrichter.
• Passen Sie Ihre Marketingstrategie entsprechend an. Marketingexperten wissen, dass sie ihre Marken näher an ihre demografischen Zielgruppen heranführen müssen. Das bedeutet, sich auf einer besseren Ebene mit ihnen zu verbinden. E-Commerce-Umfragen ermöglichen Marketingfachleuten, diese Besucher und bestehenden Kunden auf eine Weise zu erreichen, die ihnen einen Einblick gibt, wie sie ihre Marketingstrategien an ihre demografischen Merkmale anpassen können.
• Entdecken Sie Möglichkeiten zur Verbesserung des E-Commerce-Erlebnisses. Neben der Erkennung von Trends können Ihnen E-Commerce-Umfragen auch dabei helfen, mehr über das Gesamtbild zu erfahren: die gesamte E-Commerce-Erfahrung. Das bedeutet, Wege zu finden, um das Erlebnis von Anfang bis Ende zu verbessern: Recherche und Produktinhalt bis hin zum Kauf und dem Erlebnis nach dem Kauf (z. B. Versand und Produktqualität).

Reicht Ihre E-Commerce-Erfahrung aus?
Die E-Commerce-Erfahrung wird definiert als die Wahrnehmung der verschiedenen Berührungspunkte auf Ihrer E-Commerce-Online-Reise durch Ihre Kunden. Anders als der allgemeinere Begriff „Kundenerlebnis“, der sich auf alle Phasen des „Konsumprozesses“ bezieht, bezieht sich das E-Commerce-Erlebnis speziell auf das Kundenerlebnis beim Online-Kauf von Produkten.

In dieser Branche muss die Erfahrung für Ihre Kunden reibungslos und zufriedenstellend sein. Warum? Denn Abwanderung ist ein weit verbreitetes Phänomen im E-Commerce. Im Gegensatz zu einem Versicherungsnehmer, der einen langfristigen Vertrag mit einem Versicherer hat, ist ein Kunde im E-Commerce außer einer früheren Erfahrung durch nichts an eine Marke gebunden. Daher ist es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, sich darauf zu konzentrieren, sicherzustellen, dass die Erfahrung immer optimal ist.

Arten von E-Commerce-Umfragefragen

Es gibt viele Möglichkeiten, die verschiedenen Arten von E-Commerce-Umfragefragen zu kategorisieren, die Sie Ihren Online-Besuchern und App-Benutzern stellen können. Wir haben uns entschieden, dies in die Trichter vor und nach dem Kauf sowie die zusätzlichen Fragen zur Benutzererfahrung zu unterteilen, die Sie stellen können.

• Fragen zur E-Commerce-Umfrage vor dem Kauf
• Fragen zur E-Commerce-Umfrage nach dem Kauf
• Fragen zur E-Commerce-Umfrage zur Benutzererfahrung

Fragen zur E-Commerce-Umfrage vor dem Kauf

Umfragen vor dem Kauf sind in der Regel Umfragen, die in der Entdeckungs-, Interessen- und Absichtsphase der E-Commerce-Kundenreise angezeigt werden. Dies umfasst alles in den Online-Trichtern (vor Ort und in der App) vor dem Kauf. Diese Umfragen geben Ihnen einen Einblick in die Vorlieben, Bedenken und Erwartungen der Besucher vor dem Kauf und tragen so dazu bei, die Conversions gegen Ende des Trichters langfristig zu steigern.

Homepage und Low-Conversion-Seiten

• Was ist der Grund Ihres Besuchs?
• Was war Ihr erster Eindruck von unserer Website/App?
• Wie würden Sie diese Seite bewerten?
• Wie würden Sie Ihre Erfahrung auf dieser Website bewerten?
• Wie haben Sie von unserer Firma erfahren?
• Für wen kaufst du ein?

E-Commerce-Umfrage auf der Website von Calvin Klein UK

Wo sie verwendet werden können: proaktiv ausgelöste Umfragen (dh immer sichtbare Feedback-Schaltflächen) oder als Umfragen, die basierend auf dem Verhalten ausgelöst werden (dh Zeit auf der Seite).

Suchen und Filtern

• Wie zufrieden sind Sie mit den Suchfilteroptionen?
• Waren diese Ergebnisse für Sie hilfreich?

E-Commerce-Umfrage auf der Gamma-Website

*Suchfilter sind für den Erfolg vieler E-Commerce-Websites und -Apps ausschlaggebend geworden. Benötigen Sie zusätzliche Hilfe in diesem Bereich? Hier ist ein großartiger Artikel, in dem die Best Practices zur Steigerung der CRO mit Ihren E-Commerce-Suchfiltern diskutiert werden.

Wo Sie sie verwenden können: Als eingebettete Umfrage ganz unten in einem Filter, sodass sie immer leicht zu finden sind.

Website- und Mobile-App-Inhalte

• Wie würden Sie den Inhalt dieser Seite bewerten?
• Wie zufrieden sind Sie mit dem Inhalt dieser Seite?
• Wie würden Sie diese Produktbeschreibung bewerten? (siehe Beispiel SportsCheck)
• War diese Seite hilfreich? (dh eine FAQ-Seite)
• War diese Information hilfreich? (Tipp: Nutzen Sie diese auf allen Ihren Kanälen! Web, App, Mobile…)

Möchten Sie mehr über das Boosten Ihrer Website und In-App-Inhalte erfahren? Sehen Sie sich diesen Beitrag an und beginnen Sie mit der Erstellung von Online-Inhalten, die konvertieren.

E-Commerce-Umfrage auf der SportScheck-Website.

Wo man sie verwendet: als eingebettete Umfragen als Ende einer Seite mit vielen Inhalten (z. B. eine Produktbeschreibung, eine FAQ-Seite oder eine Seite mit den Allgemeinen Geschäftsbedingungen).

Nutzen Sie die Kraft des Gesprächs …
Chatbots sind ein sehr beliebtes Tool unter E-Commerce-Organisationen, jedoch sind sie normalerweise nur als Kundensupport-Lösung reserviert. Wussten Sie, dass Sie Feedback-Umfragen auch in Form eines Chat-Gesprächs einsetzen können?

Mopinion bietet eine Lösung an, die als Konversations-Feedback bekannt ist.

Einkaufstrichter

• Können Sie uns sagen, warum Sie gehen? (Einkaufswagen verlassen)
• Gibt es etwas, das Sie daran hindert, Ihren Kauf abzuschließen?
• Sind Sie auf etwas gestoßen, das nicht richtig funktioniert?
• Fehlt eine Zahlungsoption?

Wo man sie verwendet: im Checkout-Bereich oder auf einer Seite, auf der der Besucher nicht konvertiert. Dies sind oft ausgelöste Umfragen, die erscheinen, wenn der Besucher die Seite verlässt oder zu lange dort sitzt.

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Erfahren Sie, wie Benutzerfeedback dazu beitragen kann, ein solides Kundenerlebnis aufrechtzuerhalten.

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Fragen zur E-Commerce-Umfrage nach dem Kauf

Post-Purchase-Umfragen sind – wie der Name schon sagt – Umfragen, die durchgeführt werden, nachdem der Besucher zu einem kaufenden Kunden geworden ist. Diese Umfragen sind von entscheidender Bedeutung, da sie dabei helfen können, die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu messen sowie Ihre Annahmen bezüglich des Einkaufserlebnisses, der Qualität der Dienstleistungen nach dem Kauf (z. B. Lieferung und Kundenservice) und des Produkts selbst zu klären. Da Einzelhändler zu diesem Zeitpunkt häufig Kundenkontaktdaten haben, können diese Umfragen als E-Mail-Feedback-Umfragen in Drip-Kampagnen nach der Transaktion eingesetzt werden.

Einkaufserlebnis und Kundenbindung

• Wie war Ihr Einkaufserlebnis? (dh auf der Bestätigungsseite oder E-Mail)
• Bewerten Sie Ihr Einkaufserlebnis auf einer Skala von 1-10 (basierend auf Ihrer Erfahrung)
• War der Online-Shop einfach zu navigieren?
• Wie können wir das Einkaufserlebnis in Zukunft verbessern?
• Warum haben Sie sich für unsere Marke entschieden?
• Wie zufrieden sind Sie mit der Online-Erfahrung bei ____?
• War der Bestellvorgang problemlos?
• Wie würden Sie Ihre Checkout-Erfahrung bewerten?
• Hat Sie irgendetwas fast daran gehindert, auszuchecken?
• Sind Sie beim Kauf Ihres Produkts auf Hürden gestoßen? (in Folgefragen nach Produktinhalten, Zahlungsmethoden, Bedienbarkeit etc. fragen)
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an Freunde und Familie weiterempfehlen? (NPS)

E-Commerce-E-Mail-Umfrage von AH.nl

Brauchen Sie mehr Inspiration? Probieren Sie diese Fragen zur E-Mail-Umfrage nach dem Kauf aus.

Wo sie verwendet werden: Diese Art von Umfragen kann auf der Website oder in der App bereitgestellt werden, nachdem der Kauf abgeschlossen wurde (dh auf der Bestätigungsseite). Sie können jedoch auch in E-Mails zur Nachverfolgung von Transaktionen als E-Mail-Umfrage oder eingebettete Umfrage verwendet werden. Aber Vorsicht hier! Es ist wichtig, es nicht zu übertreiben, wenn es um Feedback-E-Mails geht, da sie ebenfalls Teil des Erlebnisses sind.

Dienstleistungen nach dem Kauf

• Wie würden Sie unseren Online-Kundendienst bewerten?
• Gibt es etwas, das wir in Bezug auf den Kundenservice verbessern können?
• Hat unser Kundendienstteam Ihre Frage(n) beantwortet?
• Wie zufrieden sind Sie mit der Reaktionszeit unseres Kundenservice?
• Wie würden Sie die Lieferung Ihres Produkts bewerten?
• Bewerten Sie das gesamte Versanderlebnis.

E-Commerce-E-Mail-Umfrage von Omoda

Wo sie verwendet werden: in Service-E-Mails nach dem Kauf (entweder als eingebettete Umfrage oder als E-Mail-Umfrage). Sie können auch eine Umfrage innerhalb eines Chats (dh des Kundenservice-Chats) platzieren und auf diese Weise Feedback zur Serviceerfahrung sammeln.

Bewertung der Produktqualität

• Wie würden Sie unser Produktsortiment bewerten?
• Wie zufrieden sind Sie mit unserem Produktsortiment?
• Wie zufrieden sind Sie mit der Qualität der Produkte, die Sie erhalten haben?
• Wie würden Sie unsere Produkte im Vergleich zu unseren Mitbewerbern bewerten?
• Wie hilfreich waren die Bewertungen für das von Ihnen gekaufte Produkt?
• Haben Sie wesentliche Produktdetails gefunden, um Ihren Kauf zu informieren?

Wann Sie sie verwenden sollten: Sie können dieses Feedback mithilfe einer E-Mail-Umfrage oder einer eingebetteten E-Mail-Umfrage in der endgültigen Lieferbestätigungs-E-Mail (oder in den Wochen nach der Lieferung des Produkts) sammeln.

Fragen zur E-Commerce-Umfrage zur Benutzererfahrung

Einige zusätzliche Fragen, die Sie in Ihre E-Commerce-Umfragen integrieren können, umfassen Umfragen zur Benutzererfahrung einer Seite oder eines gesamten Kanals.

• Wie würden Sie die Benutzerfreundlichkeit unserer Website / mobilen App bewerten?
• Wie würden Sie unsere Website/App bewerten?
• Hatten Sie Schwierigkeiten beim Navigieren auf unserer Website?
• Wie finden Sie das Design und Layout der Website?
• Sind Sie auf einen Fehler gestoßen? (d. h. visuelles Feedback einbeziehen)

Beispiel einer UX-Umfrage auf der GoSport-Website

Wo sie verwendet werden: Umfragen zur Benutzererfahrung können überall auf der Website oder in der mobilen App verwendet werden. Sie werden jedoch häufig als passive Feedback-Umfragen (dh über einen Feedback-Button) eingesetzt und nicht durch Verhalten ausgelöst. Viele dieser Arten von Umfragefragen können auch in einer Umfrage kombiniert werden, um tiefere Einblicke zu erhalten.

Wenn Sie beispielsweise wissen möchten, ob Ihre Besucher Probleme mit Ihrer Website oder mobilen App haben, können Sie eine der oben aufgeführten Fragen anwenden und dann Folgefragen wie ein offenes Antwortfeld (Erklärung) oder sogar visuelles Feedback verwenden und Metadaten. Visuelles Feedback eignet sich hervorragend, um Screenshots der Probleme zu sammeln, die auf Ihren Kanälen auftreten. Sie geben Ihrem UX-Team eine Echtzeitdarstellung des Problems und damit eine bessere Chance, es schnell zu lösen.

Behalten Sie Ihre E-Commerce-Erfahrung im Auge

Und das ist ein Wrap! Beachten Sie, dass dies eine Liste der am häufigsten verwendeten E-Commerce-Umfragefragen und keine vollständige Liste ist. Es gibt viele Möglichkeiten, diese Umfragen zusammenzustellen, darunter Folgefragen, offene Kommentare und alternative Feedback-Elemente wie visuelles Feedback und Metadaten.

Sind Sie bereit, E-Commerce-Umfragen auf Ihrer Website, mobilen App oder in E-Mails zu nutzen? Dann besteht der erste Schritt darin, zu bestimmen, auf wen die Umfrage abzielt, zu identifizieren, in welchen Trichtern sie verwendet werden sollte, und dann können Sie sich auf unsere Liste mit Fragen zu E-Commerce-Umfragen beziehen, um effektive und relevante Umfragen zu erhalten. Sobald Sie dies festgestellt haben, können Sie Ihre Umfragen in einer flexiblen Feedback-Lösung wie Mopinion erstellen.