So nutzen Sie eCommerce Guided Selling, um das Einkaufserlebnis zu verbessern

Veröffentlicht: 2023-08-26

Stellen Sie sich vor, Sie suchen nach einem neuen Kopfhörer. Sie klicken auf eine Website und werden plötzlich von einem virtuellen Assistenten nach Ihren bevorzugten Funktionen – Geräuschunterdrückung, Over-Ear, Wireless – und Ihrem Budget gefragt.

Basierend auf Ihren Antworten erstellt der virtuelle Assistent eine Liste mit Kopfhörern, die Ihren Kriterien entsprechen.

Sie finden schnell das perfekte Paar, legen es in Ihren Warenkorb und gehen zur Kasse.

Dabei handelt es sich nicht um einen fernen High-Tech-Traum, sondern um eine weitverbreitete Realität namens eCommerce Guided Selling.

Diese Strategie rationalisiert nicht nur die SalesOps eines Unternehmens, sondern erhöht auch die Kundenzufriedenheit erheblich, indem sie eine personalisierte und nahtlose Einkaufsreise ermöglicht.

Lassen Sie uns in diesem Artikel tiefer in den E-Commerce-gesteuerten Verkauf eintauchen, seine Vorteile verstehen und lernen, wie man ihn effektiv umsetzt.

E-Commerce-gesteuertes Verkaufen verstehen

E-Commerce Guided Selling ist eine digitale Marketingstrategie, die darauf abzielt, die persönliche Aufmerksamkeit und Beratung eines Verkäufers in einem physischen Einzelhandelsgeschäft, aber im Online-Bereich nachzuahmen.

Wenn ein Kunde beispielsweise online einen Computer kauft, könnte der geführte Verkauf einen Chatbot oder einen Fragebogen beinhalten, der nach den spezifischen Bedürfnissen des Kunden fragt – etwa nach seinem bevorzugten Betriebssystem, der Hauptnutzung des Computers (Spiele, Arbeit, allgemeines Surfen). , ihr Budget usw.

Basierend auf diesen Antworten schlägt das System die am besten geeigneten Optionen für diesen Kunden vor.

Der Prozess des E-Commerce-gesteuerten Verkaufs lässt sich grob in sechs Schritte unterteilen:

Ihre Vorlieben und ihr Kaufverhalten verstehen, um ein personalisiertes Einkaufserlebnis zu schaffen, das den Anforderungen des Kunden entspricht.
Detaillierte Produktkatalogisierung basierend auf verschiedenen Attributen, die für Ihr Publikum wichtig sind.
Empfehlen, verstärken und beruhigen – Empfehlungen werden auf der Grundlage der Kundenpräferenzen ausgesprochen. Diese Empfehlungen werden durch die Bereitstellung detaillierter Produktinformationen untermauert und durch soziale Beweise wie Kundenrezensionen und -bewertungen untermauert.
Integrieren Sie geführte Verkaufstools wie Chatbots und Quiz, um Kunden dabei zu helfen, ihre Optionen einzugrenzen und das beste Produkt für ihre Bedürfnisse auszuwählen.
Nahtloser Checkout-Prozess , um den Kaufabschluss zu fördern und das Risiko eines abgebrochenen Einkaufswagens zu minimieren.
Der Kundensupport vor und nach dem Verkauf steigert die allgemeine Kundenzufriedenheit und -treue.

Vorteile des geführten Verkaufs im E-Commerce

Im E-Commerce-Umfeld kämpfen Unternehmen häufig mit Herausforderungen wie hohen Warenkorbabbruchraten, Entscheidungsmüdigkeit der Kunden aufgrund einer großen Auswahl an Optionen, niedrigen Konversionsraten, mangelnder sinnvoller Kundenbindung und hohen Rücklaufquoten aufgrund der Unzufriedenheit der Kunden.

Diese Herausforderungen können zu Umsatzeinbußen und einer geringeren Kundenbindung führen und sich negativ auf den Ruf der Marke auswirken. Die Integration von Guided Selling in Ihre E-Commerce-Strategie kann jedoch dazu beitragen, diese Hindernisse zu überwinden und die folgenden Vorteile zu bieten:

Bietet personalisierten Support : Guided Selling beantwortet die Fragen der Kunden und schlägt Produkte vor, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Dieser personalisierte Ansatz kann zu einer höheren Kundenzufriedenheit, weniger Warenkorbabbrüchen und letztendlich zu höheren Konversionsraten führen.
Fördert wertbasierten Verkauf : Indem Unternehmen den Kunden helfen, die Merkmale und Vorteile eines Produkts oder einer Dienstleistung zu verstehen, die ihren Bedürfnissen entsprechen, können sie den inhärenten Wert ihrer Angebote fördern und Kunden dazu ermutigen, Käufe auf der Grundlage des Wertes und nicht des Preises zu tätigen.
Reduziert die Komplexität : Geführter Verkauf kann dazu beitragen, Entscheidungsmüdigkeit zu lindern und das Einkaufserlebnis angenehmer zu gestalten, indem er Kunden zu Produkten führt, die ihren Bedürfnissen und Vorlieben entsprechen.
Spart Zeit und Mühe : Tools wie Chatbots, Quizze und Produktselektoren können Kunden schnell relevante Produktempfehlungen liefern, sodass Kunden nicht zahlreiche Produktlisten durchsuchen müssen. Gleichzeitig können sich die Vertriebsteams so auf andere wichtige Aufgaben konzentrieren, beispielsweise auf die Bearbeitung komplexer Kundenanfragen.
Reduziert die Rücklaufquoten : Wenn Kunden verstehen, was sie kaufen und wie es ihren Bedürfnissen entspricht, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie unzufrieden sind und das Produkt zurückgeben.

7 Tipps zur Implementierung von Guided Selling in Ihrem E-Commerce-Shop

1. Sorgen Sie für ein benutzerfreundliches Design

Ein benutzerfreundliches Design bildet die Grundlage dafür, dass Kunden den Kaufprozess nahtlos durchlaufen können, von der Entdeckung bis zur Kasse. Wenn Ihre Website kompliziert oder schwierig zu navigieren ist, verlassen Kunden möglicherweise die Website, bevor sie die Möglichkeit haben, geführten Verkauf zu erleben.

Um ein benutzerfreundliches Design zu erreichen, können Sie:

Nutzen Sie eine klare und einfache Navigation , indem Sie relevante Beschriftungen für Ihre Menüpunkte verwenden, und organisieren Sie Produkte so, dass sie für Ihre Kunden sinnvoll sind.
Optimieren Sie die Seitenladezeiten , da langsam ladende Seiten zu höheren Absprungraten und Warenkorbabbrüchen führen können.
Reduzieren Sie die Anzahl der Schritte im Bezahlvorgang, damit Ihre Kunden ihre Einkäufe schneller abschließen können. Sie können auch Gast-Checkout-Optionen anbieten.

2. Integrieren Sie Chatbots und virtuelle Assistenten

Chatbots und virtuelle Assistenten sind KI-gestützte Tools, die menschliche Gespräche simulieren und Kunden bei verschiedenen Aufgaben wie der Produktfindung, Problemlösung oder dem Abschluss von Einkäufen unterstützen.

Der virtuelle Einkaufsassistent von H&M | Quelle

Sie sind von entscheidender Bedeutung für die Implementierung des geführten Verkaufs in Ihrem E-Commerce-Shop, da sie einen sofortigen, personalisierten Kundenservice bieten und Benutzer in Echtzeit durch den Kaufprozess führen können, indem sie die Unterstützung eines Verkäufers in einem physischen Geschäft nachbilden.

Die Einbindung von Chatbots und virtuellen Assistenten kann:

Bieten Sie Kundenservice rund um die Uhr , da Chatbots rund um die Uhr verfügbar sind und Kunden in verschiedenen Zeitzonen und sogar an Feiertagen unterstützen.
Personalisieren Sie das Einkaufserlebnis , indem Sie sich die Vorlieben der Kunden merken und auf der Grundlage früherer Interaktionen personalisierte Produktvorschläge machen.
Reduzieren Sie Warenkorbabbrüche , indem Sie Kunden an Artikel erinnern, die sich noch in ihrem Warenkorb befinden, sie durch den Bezahlvorgang führen und vieles mehr.

3. Geben Sie Produktempfehlungen

Produktempfehlungen im E-Commerce sind Vorschläge, die Käufern auf der Grundlage ihres Browserverlaufs, ihrer Kaufhistorie oder anderer demografischer Daten gegeben werden. Diese können den geführten Verkaufsprozess verbessern und das Einkaufserlebnis für Verbraucher personalisierter und zeiteffizienter machen.

Berücksichtigen Sie bei der Bereitstellung von Produktempfehlungen die folgenden Schritte:

Sammeln Sie Kundendaten mit Hilfe von E-Commerce-Analysetools in Bezug auf Verhalten, Vorlieben und vergangene Käufe.
Bewerben Sie verwandte oder ergänzende Produkte (Cross-Selling) oder mehr Premium-Artikel (Up-Selling). Dies verbessert nicht nur das Einkaufserlebnis, sondern erhöht auch den durchschnittlichen Bestellwert Ihres Shops.

Upselling und Cross-Selling | Quelle

Geben Sie kontextgerechte Empfehlungen . Wenn sie beispielsweise nach Winterkleidung stöbern, schlagen Sie ähnliche Winterartikel oder Accessoires vor, die gut zu den Artikeln passen, die sie sich ansehen.

4. Gamifizieren Sie den Checkout-Prozess

Den Checkout-Prozess in ein ansprechendes, spielähnliches Erlebnis zu verwandeln, kann dazu beitragen, die Einkaufsreise zu verbessern und möglicherweise die Konversionsraten zu erhöhen. Erwägen Sie diese einzigartigen Möglichkeiten, Ihren Checkout-Prozess spielerisch zu gestalten:

Zeigen Sie stufenweise Rabatte oder exklusive Angebote an, wenn Kunden Artikel in ihren Warenkorb legen oder den Bezahlvorgang durchlaufen. Dieses Überraschungs- und Erfolgselement kann Käufer dazu motivieren, ihren Kauf abzuschließen.
Implementieren Sie Meilensteine und Erfolge in der Shopping Journey. Beispielsweise erreicht ein Erstkäufer den „Rookie“-Status und erhält ein Abzeichen, während ein Stammkunde zum „Expert Shopper“ aufsteigen kann, der mit seinen Vorteilen (wie Rabatten usw.) einhergeht.
Integrieren Sie am Ende des Bezahlvorgangs schnelle, unterhaltsame Quizze oder Umfragen, um Ihren Kunden eine ansprechende Abwechslung zu bieten. Diese können mit Produktpräferenzen oder Einkaufsgewohnheiten zusammenhängen und möglicherweise Erkenntnisse für Ihre Marketingstrategien liefern.
Bieten Sie kleine Herausforderungen an , wie zum Beispiel „Schließen Sie den Bestellvorgang in weniger als 2 Minuten ab, um einen zusätzlichen Rabatt zu erhalten.“ Solche Herausforderungen können die Spannung steigern und dazu führen, dass Kunden stärker in den Prozess investieren.

5. Teilen Sie Bildungsinhalte

Bildungsinhalte versorgen Ihre Kunden mit wertvollen Informationen, die ihnen helfen, Ihre Produkte, ihre Vorteile und deren effektive Nutzung zu verstehen. Das Teilen von Bildungsinhalten positioniert Ihre Marke nicht nur als Experte auf diesem Gebiet, sondern unterstützt auch den geführten Verkauf, indem Kunden gut informiert und sicher bei ihren Kaufentscheidungen sind.

Um Bildungsinhalte in Ihrer Guided-Selling-Strategie zu nutzen, können Sie in Folgendes investieren:

Produkthandbücher und Tutorials , die die Funktionen und Verwendung Ihrer Produkte erklären.
Ein umfassender FAQ-Bereich oder eine Wissensdatenbank , in der Kunden Antworten auf ihre häufig gestellten Fragen finden können. Stellen Sie sicher, dass diese Informationen auf den Produktseiten leicht zugänglich sind, um den Kaufprozess zu erleichtern.
Live-Webinare oder Produktdemos , bei denen Kunden sich in Echtzeit einen Überblick über das Produkt verschaffen, Fragen stellen und mit Ihrem Team interagieren können. Dadurch werden nicht nur Kunden aufgeklärt, sondern auch Vertrauen und Engagement aufgebaut.
Blogs und Artikel auf Ihrer Website , in denen Trends, Produktvergleiche, Tipps, Tricks usw. besprochen werden, um Ihre Kunden subtil zum Kauf zu führen, ohne offene Verkaufssprache.

6. Präsentieren Sie Kundenbewertungen

Die Nutzung von Kundenrezensionen ist ein oft übersehenes, aber wirkungsvolles Mittel für geführtes Verkaufen. Dadurch können potenzielle Käufer auf die Erfahrungen früherer Kunden zurückgreifen, was ihnen den Entscheidungsprozess erleichtert und ihr Vertrauen in Ihr Geschäft und Ihre Produkte stärkt.

Hier sind einige praktische Maßnahmen, um Kundenbewertungen in Ihrem geführten Verkaufsprozess zu nutzen :

Nutzen Sie benutzergenerierte Inhalte (UGC), um eine realistische Darstellung des Produkts in Aktion zu liefern und potenziellen Käufern ein überzeugendes Argument zu bieten.
Nutzen Sie Bewertungen, um mehr über Aspekte Ihrer Produkte zu erfahren, die Kunden am meisten schätzen, und heben Sie diese Aspekte in Ihren Produktbeschreibungen hervor. Dies kann dazu beitragen, potenzielle Käufer zu den am besten geeigneten Produkten zu führen.
Aktivieren Sie Filter in Ihrem Bewertungsbereich, um Kunden die Navigation zu den relevantesten Bewertungen zu erleichtern. Filter können Bewertungen, Kaufbestätigungen oder Aspekte wie Größe und Farbe für bestimmte Produkte umfassen.

7. Vergleichen Sie die Produkteigenschaften

Das Anbieten eines Produktmerkmalsvergleichs ist ein strategischer Schritt im geführten Verkauf, der Kunden bei ihren Kaufentscheidungen unterstützt, indem er einen klaren, direkten Vergleich verschiedener Produktattribute bietet. Dies ist insbesondere für Kunden von Vorteil, die unentschlossen oder unsicher sind, welches Produkt ihren Bedürfnissen am besten entspricht.

Produktvergleichstabelle auf Amazon | Quelle

Berücksichtigen Sie die folgenden Schritte, um den Vergleich von Produktmerkmalen effektiv umzusetzen:

Erstellen Sie einfache, übersichtliche Tabellen , die Merkmale ähnlicher Produkte oder verschiedener Versionen desselben Produkts vergleichen. Stellen Sie sicher, dass diese Tabellen leicht lesbar und verständlich sind.
Implementieren Sie interaktive Vergleichstools , die es Kunden ermöglichen, Produkte auszuwählen und deren Funktionen dynamisch zu vergleichen.
Entwickeln Sie geführte Fragebögen , die Kunden bei der Ermittlung ihrer Bedürfnisse unterstützen. Aus den Antworten lassen sich dann personalisierte Produktvergleiche erstellen.

Denken Sie unbedingt daran, dass Ihr Unternehmen einzigartig ist. Daher sollte die Implementierung des geführten Verkaufs mithilfe der oben genannten Tipps auf die Bedürfnisse Ihres E-Commerce-Shops zugeschnitten sein.

Bewerten Sie Ihre Geschäftsziele, Zielgruppenpräferenzen und Produktpalette, um die effektivste Kombination dieser Strategien zu ermitteln. Experimentieren Sie, analysieren Sie die Ergebnisse und nehmen Sie entsprechende Anpassungen vor, um das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden kontinuierlich zu verbessern.

Einpacken

Die Einbindung von Guided-Selling-Strategien kann das E-Commerce-Einkaufserlebnis Ihrer Kunden erheblich verbessern und letztendlich Ihren Umsatz und die Kundenzufriedenheit steigern. Das Konzept dreht sich um die Personalisierung des Einkaufserlebnisses, die Schaffung von Mehrwert und die Vereinfachung des Entscheidungsprozesses für Ihre Kunden.

Durch die Gewährleistung eines benutzerfreundlichen Designs, das die Navigation vereinfacht, durch die Einbindung von Chatbots und virtuellen Assistenten für Echtzeit-Anleitungen, durch die Bereitstellung personalisierter Produktempfehlungen, durch die Gamifizierung des Checkout-Prozesses, durch die Weitergabe von Bildungsinhalten zur Vertrauensbildung, durch die Darstellung authentischer Kundenbewertungen und durch die Möglichkeit, Funktionsvergleiche zu ermöglichen, können Kunden dies tun fundierte Entscheidungen treffen, die auf ihre spezifischen Bedürfnisse abgestimmt sind.

Denken Sie daran, dass kein Unternehmen identisch ist. Es ist wichtig, diese Strategien auf die Einzigartigkeit Ihres E-Commerce-Shops zuzuschneiden und Ihre Strategie kontinuierlich auf der Grundlage von Kundenfeedback und Leistungskennzahlen zu experimentieren und anzupassen.

Über den Autor -

Hazel Raoult ist freiberufliche Tech-Autorin und arbeitet mit PRmention zusammen. Sie verfügt über mehr als sechs Jahre Erfahrung im Schreiben über E-Commerce, Technologie, Unternehmertum und SaaS. Hazel liebt es, ihre Zeit zwischen Schreiben, Redigieren und Zeit mit ihrer Familie aufzuteilen.