Gestaltung Ihrer Kundenbindung

Wie gut durchdachte Designentscheidungen zu Kundenbindung führen

Immer wenn ich mit E-Commerce-Unternehmern über Marketing spreche, stelle ich fest, dass sich die Diskussion fast ausnahmslos auf die Gewinnung neuer Kunden konzentriert. SEO und PPC bringen mehr Traffic auf Ihre Website, aber sie können große Investitionen sein, besonders wenn Sie gerade erst anfangen. Und ich frage mich, warum verpassen die Kunden, die Sie bereits haben, so häufig die Marketing-Liebe? Schließlich ist es sechs- oder siebenmal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bereits überzeugten Kunden von einem weiteren Kauf zu überzeugen. Wenn ich für fast alle E-Commerce-Unternehmer, mit denen ich spreche, einen Marketingratschlag hätte, wäre es, mehr über Kundenloyalität und -bindung nachzudenken, wenn Sie entscheiden, wo Sie Ihr Marketingbudget ausgeben. Und darüber hinaus zu erkennen, dass alles in Ihrem E-Commerce-Geschäft, von Ihrer Verpackung über Ihren Fulfillment-Service bis hin zu Ihrem Website-Design, die Kundenbindung beeinflusst.

Wenn wir von Kundenloyalität sprechen, beschreiben wir die Gesundheit der Beziehung zwischen einer Marke und ihren Kunden. Ziegel- und Mörtelgeschäfte können anhand von Gesprächen, die sie täglich führen, sagen, wie sich ihre Kunden fühlen, aber E-Commerce ist eine andere Geschichte. Es kann viel schwieriger sein, Ihre Kunden kennenzulernen, zu wissen, was sie zu einem Kauf motiviert, und dies dann in Ihren Bemühungen zur Kundenbindung zu nutzen. Wenn Sie Ihre Kunden kennen, wird Ihr Kundenbindungsprogramm nicht nur effektiver, sondern kann auch verhindern, dass diese Bemühungen mehr schaden als nützen. Untersuchungen haben gezeigt, dass Käufer Konten und Abonnements aufgeben, wenn sie ständig schlechte oder irrelevante Kommunikation erhalten.

Eine gute Möglichkeit, dieses Problem aus Design- und Entwicklungssicht zu bekämpfen, besteht darin, Ihren Kunden die Möglichkeit zu geben, sich bei jeder Gelegenheit zu äußern. Sie können sie auffordern, nach abgeschlossenen Käufen eine Bewertung mit einer Follow-up-E-Mail zu hinterlassen, oder eine E-Mail automatisieren, um zu fragen, was nach abgebrochenen Warenkörben schief gelaufen ist. Ihre Analysen können Ihnen auch einiges darüber verraten, welche Produkte Ihre Kunden begeistern und von welchen sie lieber nicht so oft hören möchten. Je mehr Informationen Sie während der Transaktion über einen Kunden sammeln können, desto umfassender werden Ihre Analysedaten sein. Wenn Sie Probleme beim Lesen von Analysedaten haben, gibt es zahlreiche Anwendungen von Drittanbietern, die Analysedaten in leicht verständliche Berichte komprimieren können. Es gibt hier jedoch eine knifflige Linie zu gehen. Sie sollten keine dieser Gelegenheiten für Feedback zu einem Hindernis machen, um den Verkaufstrichter hinunterzugehen. Zu viele schwer zu schließende Popups oder obligatorische Informationsfelder können diese Kundenbeziehung eher verschlechtern als aufbauen. Sie könnten Sie sogar eine Konvertierung kosten. Ein intelligent konstruiertes E-Commerce-Design kann diese Linie gehen, ohne sie zu überschreiten.

Kundengewinnungsbemühungen sind zwar wichtig für das Wachstum, können aber manchmal dazu führen, dass Sie Kunden für mehr kaufen, als sie wert sind. Akquisitionskampagnen konzentrieren sich in der Regel auf den Transaktionswert, Rabatte und Boni, wenn Sie sich anmelden. Dies bedeutet, dass sie sich oft selbst für Geizhälse und andere Kunden entscheiden, die nur an der Schnäppchenjagd interessiert sind. Auf der anderen Seite konzentrieren sich Bemühungen zur Kundenbindung auf die emotionale Bindung, die ein Kunde mit einer Marke hat, und darauf, wie diese Marke mit den Werten und Interessen des Kunden übereinstimmt.

Ein scharfsinniges kundenspezifisches E-Commerce-Design ist eine großartige Grundlage für den Aufbau dieser Art von dauerhafter Beziehung zu der Art von Kunden, die Sie sich wünschen. Ein Website-Design hinterlässt bei Besuchern einen starken Eindruck davon, mit welcher Art von Marke sie interagieren. Es gibt Ihnen die Möglichkeit, die Geschichte Ihres Unternehmens zu erzählen und darzulegen, warum Sie eine emotionale Investition wert sind. Obwohl es schwer zu quantifizieren ist, ist der Effekt einer solchen Verbindung mit Kunden real. Eine effektive und gut gebrandete E-Commerce-Website ist ein Wachstumsfaktor, da sie den Lebenszeitwert eines Kunden erhöht und Ihre Notwendigkeit, Geld für Akquise auszugeben, verringert.

Auf der anderen Seite der Medaille, wenn Ihre Online-Präsenz ein Cookie-Cutter ist, könnten Sie der zukünftigen Kundenbindung aktiv schaden. Was nützt es, wirklich großartigen Service zu bieten, das Versandproblem eines Kunden zu beheben oder seine Rücksendung reibungslos abzuwickeln, wenn sie sich in 6 Monaten bis zu einem Jahr nicht mehr erinnern können, wer es getan hat? Wie viele Erstkäufer könnten Sie konvertiert haben, die nie ihre Anschaffungskosten kompensiert haben, weil sie nie wieder zurückgekommen sind, um ein zweites Mal zu bestellen? Wenn Ihr Online-Branding einen bestimmten Eindruck hinterlässt, legt es die Grundlage dafür, dass jede gute Wendung, die Sie auf der ganzen Linie tun, im Kopf Ihrer Kunden bleibt und wieder auftaucht, wenn es Zeit für eine Nachbestellung ist.

Amazon, der 800-Pfund-Gorilla, hat den Vorteil erkannt, die Beziehungen zu bestehenden Kunden zu stärken, anstatt sich um neue zu kümmern. Amazon Prime ist ohne Zweifel die effektivste Kundenbindungskampagne, seit Betty Crocker 1929 die erste gestartet hat. Untersuchungen haben gezeigt, dass Prime-Mitglieder messbar loyaler sind als Nicht-Prime-Mitglieder. Sie beweisen es durch ihre Ausgabegewohnheiten. Prime-Mitglieder tätigen mehr Einkäufe, haben einen höheren durchschnittlichen Bestellwert und berichten von größerer Zufriedenheit als Kunden, die nicht am Programm teilnehmen. Und die Ausgaben, Bestellhäufigkeit und Zufriedenheit eines Kunden steigen jedes Jahr, wenn er am Programm teilnimmt. Amazon weiß, dass sie mehr Wert schaffen, indem sie in Kunden investieren, die bereits eine Verbindung zu ihrer Marke haben. Ihre Marketing-Dollars werden besser ausgegeben, um Kunden, die sie bereits konvertiert haben, davon zu überzeugen, wiederzukommen und erneut zu kaufen.

Wenn Sie ein ausgereiftes E-Commerce-Geschäft haben, brauchen Sie eine ausgereifte Marketingstrategie, die damit einhergeht. Hier bei 1Digital bieten wir den kompletten Satz an E-Commerce-Design-, Entwicklungs- und digitalen Marketingdiensten. Unsere erfahrenen Designer arbeiten mit Ihnen zusammen, um ein E-Commerce-Design zu erstellen, das nicht nur allen Best Practices der Branche für Engagement und Bindung folgt, sondern Ihnen auch eine Plattform bietet, um die Geschichte zu erzählen, die einzigartig für Ihre Marke ist. Wenn Sie darüber nachdenken, Ihr E-Commerce-Design auf die nächste Stufe zu heben, schreiben Sie mir eine Nachricht an [email protected] und erwähnen Sie das Internet Retailer Magazine für eine kostenlose Beratung mit einem E-Commerce-Designexperten darüber, wie Ihre Online-Präsenz ansprechender gestaltet werden kann und Ihr wertvollstes Wachstumskapital, Ihre Kunden, zu halten.