Zusammenfassung des CX-Dienstags | Frühling XDay 2022 NAM

QuestionPro veranstaltete ab Montag, dem 6. Juni 2022, eine dreitägige Online-Konferenz – den Spring XDay 2022 für unsere Kunden in Nordamerika. Die Veranstaltung begann mit einem Research Monday, einer Keynote-Präsentation und Podiumsdiskussionen, die sich auf die Research Suite konzentrierten, und folgte by CX Tuesday, mit unseren Gästen und Experten, die über das Kundenerlebnis der Zukunft sprechen . Die Veranstaltung wurde live auf YouTube, LinkedIn, Twitter und Facebook übertragen.

Hier ist eine kurze Zusammenfassung, falls Sie es verpasst haben!

Sehen Sie hier die komplette Aufzeichnung .

Zu Beginn des Tages um 9:45 Uhr stellten Crystal Wiese, Director of Marketing bei QuestionPro, und Jayleen Suliveres Lead Key Accounts & Partnerships von QuestionPro CX den Tagesablauf und die Tagesordnung vor.

Hauptrednerin Dana Alvarenga, VP of Customer Experience bei SlapFive – einer Softwareplattform für Kundenmarketing zur Förderung von kundenorientiertem Wachstum – eröffnete den Morgen mit einer fesselnden Präsentation mit praktischen Tipps zum Thema „Leading Futuristic CX Now“. Dana leitet auch einen Podcast namens CustomerX Therapy, in dem sie über den Start erfolgreicher Programme, Herausforderungen für die Vertriebsteams und mehr spricht.

Dana begann mit ihrer Perspektive auf die Rolle des Kundenerlebnisses heute und was wir in Zukunft davon erwarten können. Während sich der größte Teil der CX um statische Umfragen dreht, würde CX in Zukunft bedeuten, nicht nur mit ihnen zu sprechen, sondern auch auf das Feedback der Kunden zu reagieren und sie darüber zu informieren. Sie glaubt, dass angesichts der Auswirkungen, die CX auf ein Unternehmen hat, der kundenorientierte Ansatz heute und in den kommenden Jahren weiterhin von vielen Organisationen übernommen wird.

Dana teilte einige der interessanten CX-Statistiken mit, wie zum Beispiel 67 % ihrer Kunden, die sagen, dass ihr Anspruch an ein gutes Kundenerlebnis höher denn je ist. Laut Mundpropaganda-Marketing-Statistiken beschweren sich 96 % der unzufriedenen Kunden nicht beim Unternehmen über eine schlechte Erfahrung. Und 87 % der Kunden teilen ihre guten Erfahrungen mit anderen.

Laut Dana sind die folgenden drei Schritte aufgeführt, um Ihre Kunden zu binden und ihnen ein großartiges Erlebnis zu bieten.

1. Definieren Sie, was für sie drin ist
2. Geben um zu bekommen (Engagement)
3. 2-Wege-Wertaustausch

Sie fügte hinzu, dass das Ziel für alle B2B-Experten im CX-Bereich darin bestehen sollte, weniger Zeit für die taktische und mehr Zeit für die strategische Arbeit mit Ihren Kunden zu haben. Gegen Ende betonte sie die Bedeutung von Mikroprogrammen und wie sie Organisationen helfen können, sich an den Bedürfnissen ihrer Kunden auszurichten, damit sie am Ende eine gute CX bieten.

Sehen Sie sich hier das vollständige Video von Danas Präsentation an.

Um 11 Uhr hatten wir eine Podiumsdiskussion mit unseren CX-Experten aus den USA, APAC, LATAM und Europa und sprachen über Kundenerfahrung aus globaler Perspektive.

Ken Peterson, Präsident von QuestionPro CX, glaubt, dass die Marken und Organisationen in Nordamerika die Bedeutung von Kundenerlebnissen und Erkenntnissen bei der Geschäftstransformation erkennen, und so gab es Anfang 2020 eine ziemliche Dynamik. Aber dann kam die Pandemie und es änderte sich den Weg ihrer Programme. Wir müssen sie also wieder auf Kurs bringen, und das kann eine Weile dauern. Die geschäftliche Transformation muss jedoch von innerhalb der Organisation erfolgen und nicht von Beratern oder Anbietern.

Shibani Maria Philip, Direktorin von QuestionPro APAC, hob den Perspektivwechsel hin zu CX in der APAC-Region hervor und sagte: „Die Kunden haben erkannt, dass man nicht nur an ein oder zwei wichtigen Kontaktpunkten außergewöhnlichen Service bieten kann – die Erfahrung muss großartig sein über die gesamte Reise des Kunden mit einem Unternehmen hinweg, und dies muss in großem Umfang geschehen.“

Raul Rodriguez, Director of CX bei QuestionPro LATAM, glaubt, dass Customer Experience eine Denkweise ist, die Unternehmen annehmen müssen, um wirklich kundenorientiert zu werden. Daher wäre der erste Schritt für Führungskräfte, anzuerkennen, dass die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt stehen muss alle Strategien, nicht Produkt, nicht Kosten.

Thomas Maiwald-Immer, Head of Sales bei QuestionPro Europe, stellte fest, dass es heutzutage nicht mehr nur darum geht, jährliche Kundenzufriedenheitsbefragungen durchzuführen. Heutzutage verstehen Unternehmen, dass sie CX an jedem Berührungspunkt der Customer Journey implementieren müssen und führen daher verschiedene Arten von Umfragen wie NPS-Umfragen, Transaktionserfahrungsumfragen und viele mehr durch. Und Erkenntnisse können eine wichtige Rolle bei der Beeinflussung der Erfahrung spielen. Frühere Abteilungen für Marktforschung und Customer Experience arbeiteten getrennt voneinander, aber jetzt arbeiten sie Hand in Hand und sind zu einer einheitlichen Einheit namens Customer Experience Insights verschmolzen.

Das Panel diskutierte auch darüber, wie Erkenntnisse die Entscheidungsfindung tatsächlich beeinflussen können, und die CX-Trends, die Unternehmen auf der ganzen Welt beeinflussen.

Sehen Sie sich hier die Podiumsdiskussion an.

Um 12 Uhr hatten wir eine CX-Produktpräsentation von Ken und Jayleen. Sie sprachen über die neuesten Funktionen, die in den letzten Quartalen veröffentlicht wurden, und die neuen Funktionen, die in naher Zukunft erscheinen werden.

Ken begann mit der Hervorhebung des Outer-Loop -Ansatzes und wie er besser ist als das Closed-Loop-Feedback-System. Die äußere Schleife untersucht die Grundursache der Kundenzufriedenheit und verbessert die Wirksamkeit des CX-Programms. Es verbessert auch das Engagement der Mitarbeiter, da sie einbezogen werden und sehen, wie sich ihre Bemühungen auf den Endkunden auswirken. Der Closed-Loop-Feedback-Ansatz hingegen macht Manager auf potenzielle Kritiker aufmerksam und fordert sie auf, Maßnahmen zu ergreifen.

Eine weitere interessante Funktion, die wir veröffentlicht haben, ist die Reputationsverwaltung. Sie können jetzt die Rezensionen und Bewertungen Ihrer Verbraucher überwachen und Maßnahmen ergreifen. Wir haben die folgenden Funktionen entwickelt, damit Sie Ihre Online-Reputation immer im Auge behalten und handeln können, bevor es zu spät ist.

– Eine einzige Plattform für das Reputationsmanagement

– Antworten Sie auf Bewertungen

– Echtzeitanalyse

– KI-Stimmungsanalyse

– Aktionswarnungen

Als nächstes sprach Ken über unseren einzigartigen NPS+ in QuestionPro CX. Es ist dem NPS einen Schritt voraus und geht tiefer in das Kundenfeedback ein. Sie bittet den Befragten nicht nur, auf einer Skala von 0 bis 10 zu bewerten (wie bei der NPS -Frage ), sondern stellt auch eine offene Frage, um seine Erfahrungen zu erläutern.

Die Produktpräsentation endete mit einer Demo und Fragen der Teilnehmer.

Sehen Sie sich hier das Product Showcase-Video an.

Bei unserem Spring XDay 2022 ging es nicht nur um Präsentationen und Chats!

Der Tag war gefüllt mit vielen interessanten Einblicken, Spaß und Interaktion! Alle Teilnehmer erhielten einen kostenlosen Starbucks-Kaffee. Ausgewählte Teilnehmer erhielten eine Airbnb-Karte, eine Jahresmitgliedschaft bei Obe Fitness und einen MasterClass-Pass für unseren Livepolls- Gewinner. Sehen Sie sich hier Live-Umfragen in Aktion an.

Wenn Sie nicht am CX Tuesday am Spring XDay 2022 North America teilnehmen konnten, sehen Sie es sich hier an .

Und vergessen Sie nicht, sich für unseren Fall XDay am 26. Oktober 2022 anzumelden!