6 Customer Experience Trends, die Sie 2022 nicht verpassen sollten

Zu lernen, wie Sie Ihre aktuellen Customer Experience-Strategien in Ihrem Unternehmen neu erfinden, ist der Schlüssel zur Kundenbindung und Neukundengewinnung. Einfach ausgedrückt, alles befindet sich in ständiger Veränderung, und Customer Experience-Strategien sind da keine Ausnahme.

Die Vorlieben und Trends der Kunden ändern sich regelmäßig, weshalb sich Unternehmen ständig weiterentwickeln müssen, um mit den Bedürfnissen der Kunden Schritt zu halten und als starke Wettbewerber zu bestehen. Wie Blake Morgan sagte: „Jedes Unternehmen muss heute zwei Dinge sein; ein erfahrenes Unternehmen und ein Technologieunternehmen.“ Sehen Sie die Welt mit den Augen des Kunden.

Hier finden Sie die wichtigsten Prädiktoren für Customer Experience-Trends in diesem Jahr:

1. Die Balance zwischen Menschlichkeit und Automatisierung

Die Automatisierung ist eine großartige Möglichkeit für ein Unternehmen, die mit dem Kundenservice verbundenen Kosten zu senken und die Zeit bis zur Lösung einfacher Serviceanfragen zu verkürzen. Aber wie stehen die Verbraucher dazu?

Menschliche Kundendienstmitarbeiter bleiben ein Muss für Unternehmen. Verbraucher zögern beispielsweise noch, Chatbots zu vertrauen.

Der Mensch bleibt für den Serviceaspekt der digitalen CX im Moment von entscheidender Bedeutung. Sie müssen in Kombination mit Chatbots zusammenarbeiten, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten.

2. Eine wachsende Präsenz von Bots

Laut Forrester erwarten Kunden eine Antwort von einem Unternehmen innerhalb von fünf Minuten oder weniger.

Diese ersten beiden Kundenerfahrungstrends mögen oberflächlich widersprüchlich erscheinen, sind es aber nicht! Chatbots sind mehr als nur Kundenservice-Tools, sie können auch großartig für Marketing und Vertrieb sein.

Darüber hinaus integrieren sich Chatbots in Social-Media-Kanäle, um automatisch auf Direktnachrichten von Verbrauchern zu antworten.

Chatbots bieten zwei Hauptvorteile gegenüber dem Chatten mit einem Menschen: Geschwindigkeit und Verfügbarkeit. Künstliche Intelligenz (KI) kann mehr Anfragen verarbeiten als Menschen und dies fast augenblicklich.

3. Kunden erwarten hyperpersonalisierte Erlebnisse

Verbraucher wollen mehr denn je hyperpersonalisierte Erlebnisse, und Big-Data-Analysen liefern die Erkenntnisse, um dies zu ermöglichen.

Unternehmen können dies erreichen, indem sie ihre Marketingkampagnen basierend auf Verbrauchermerkmalen segmentieren. Dies wird normalerweise im E-Mail-Marketing oder auf E-Commerce-Webseiten gesehen.

Beispielsweise können Personen, die zuvor Jeans gekauft haben, Empfehlungen für andere Hosen oder vielleicht andere Kleidungsstücke erhalten, die mit Jeans zu einem tollen Outfit kombiniert werden können.

Dies ist die Art der Personalisierung, die durch die Perfektionierung des digitalen Kundenerlebnisses möglich ist.

4. Verbraucher legen großen Wert auf Transparenz

Transparenz im digitalen Zeitalter ist einer der wichtigsten und dringendsten Trends in der Customer Experience. In Bezug auf Werbung, Preisgestaltung, Geschäftspraktiken usw. sehr transparent zu sein, kann dazu beitragen, das Vertrauen der Verbraucher aufzubauen und zu erhalten.

Transparenz und Ehrlichkeit können auch durch die Marketingbemühungen eines Unternehmens demonstriert werden. Kunden schätzen echte Botschaften, die den Werten einer Marke entsprechen.

Unehrlichkeit im digitalen Zeitalter wird ohnehin oft aufgedeckt und kann das Vertrauen der Verbraucher zerstören, das jahrelang aufgebaut wurde.

5. Datenschutz ist entscheidend

Laut Forrester verwendet ein Viertel der US-Verbraucher Datenschutz- und Sicherheitstools, um Unternehmen daran zu hindern, ihre Online-Aktivitäten zu verfolgen.

Während Verbraucherdatenerhebung ein Thema ist, ist Datenschutz eine ganz andere Welt. Eine Datenschutzverletzung kann das digitale Kundenerlebnis ruinieren und das Vertrauen in das Unternehmen untergraben.

Es gibt viele Möglichkeiten, wie Unternehmen die Datensicherheit verbessern können. Ein Beispiel sind Sensibilisierungskampagnen für digitale Sicherheit und deren obligatorischer Bestandteil von Online-Schulungen.

6. Schlechte Nachrichten verbreiten sich schneller…

Wir alle wissen, dass Menschen viel mehr über negative Erfahrungen sprechen als über gute. Laut CX-Analyst Esteban Kolsky „erzählt nur einer von 26 Kunden einem Unternehmen von seinen negativen Erfahrungen; Laut Kundenservice-Fakten gehen die anderen einfach.“

Diese Statistik bedeutet, dass es wichtig ist, während der gesamten Customer Journey kontinuierlich Feedback anzufordern und unzufriedene Kunden zu finden, um aktiv von ihnen zu lernen. Warum sind sie unzufrieden? Wie könnten Sie ihr Einkaufserlebnis verbessern? Was machst du richtig, dass deine Kunden lieben? Das sind Fragen, die Sie Ihren Kunden öfter stellen sollten.

Warum sollten Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden regelmäßig verfolgen? Die Wahrheit ist, dass, wenn Ihr Kunde keine guten Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen macht, der Einsatz dafür, dass er Sie gegen die Konkurrenz eintauscht, ziemlich hoch ist. Wie ein PwC-Bericht enthüllte, „wird jeder dritte (ehemals) treue Kunde eine Marke nach nur einer schlechten Erfahrung verlassen.“

Erhalten Sie Zugriff auf die kostenlose Testversion von QuestionPro CX

BONUS: Die Begeisterung für KI wächst, lässt nicht nach

KI ist möglicherweise eine der disruptivsten Technologien seit langem. Es wird dazu beitragen, das digitale Kundenerlebnis, wie wir es kennen, zu transformieren, und viele Kundenerlebnistrends basieren auf KI-Entwicklungen.

„20 % der Unternehmen werden erklärbare KI verwenden, um Verzerrungen in ihren Modellen zu reduzieren und transformative Erkenntnisse zu gewinnen“ – Forrester

Zwei der oben genannten Customer-Experience-Trends werden durch KI-Technologie unterstützt: Chatbots und Personalisierung.

Generell gibt es in der digitalen Welt viele neue und spannende Trends im Bereich Customer Experience. Es gibt zwar keine Einheitslösung, aber um Kunden eine Stimme zu geben, kommt es darauf an, analytisch und empathisch auf die Motivationen unserer Kunden einzugehen.

Was sind Customer-Experience-Trends?

Ein Trend ist ein Stil oder Brauch, der einen bestimmten Zeitraum oder eine Website prägt. Wir wissen jedoch, dass Customer Experience nicht nur ein Trend ist. Customer Experience sollte im Mittelpunkt eines jeden Unternehmens stehen, von der Entwicklung seiner Produkte bis hin zur Gestaltung seiner Marketing- und Kontaktstrategie.

Die Technologie entwickelt sich weiter, die Kultur ändert sich und Strategien zur Bereitstellung des besten Kundenerlebnisses müssen mit diesen Veränderungen Schritt halten.

Warum CX-Trends im Auge behalten?

Customer Experience ist die Wahrnehmung, die der Kunde von einer Marke hat, sobald er damit seinen ersten Kauf tätigt. Was Marken derzeit wollen, ist, sich um ihr Publikum zu kümmern und es zu fesseln, um ihm das bestmögliche Erlebnis zu bieten und sicherzustellen, dass es wieder kauft oder das Unternehmen weiterempfiehlt.

Daher ist es wichtig, bestehende Kunden zu halten und neue zu gewinnen.

Ihre Bedeutung liegt darin, dass der Benutzer zum Kunden und der Kunde zum Botschafter wird, nicht nur aufgrund des angebotenen Produkts, sondern auch aufgrund der guten Erfahrung während der Interaktionen mit der Marke. Laut Forbes gibt es eine Umsatzsteigerung von 80 % für Unternehmen, die sich auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses konzentrieren.

Da so viele Unternehmen es zu einer Priorität machen, ihr Kundenerlebnis zu transformieren, läuft jedes Unternehmen, das dies nicht tut, Gefahr, zurückgelassen zu werden oder zu verschwinden.

Diese Trends zeigen sich ändernde Kundenanforderungen und -erwartungen und wie Marken ihre Strategien anpassen können, um loyale und engagierte Kunden zu gewinnen.

Sind Sie bereit, Strategien anzupassen, um mit QuestionPro CX loyalere und engagiertere Kunden zu gewinnen? Lassen Sie sich von uns zu Ihrem ersten Schritt in das Gebäude führen und Ihre CX-Programme vereinfachen.

Buchen Sie hier eine Demo