10 Kundenerfolgskennzahlen, die SaaS-Unternehmen verfolgen sollten

Langfristige Kundenbeziehungen sind für das Wachstum jedes Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Für Software-as-a-Service- Unternehmen (SaaS), bei denen Kunden einen Service gegen eine monatliche oder jährliche Gebühr abonnieren, erfordert die Kundenbindung mehr als nur rechtzeitige Zahlungserinnerungen und das Schließen von Support-Tickets. Es erfordert eine kontinuierliche und sinnvolle Zusammenarbeit mit den Kunden. Deshalb ist der Kundenerfolg eine entscheidende Funktion bei SaaS.

Eine der besten Möglichkeiten, Kundendaten zu erfassen, ist die Verwendung von Kundenerfolgssoftware. Sie können Kundenverhalten, Vorlieben und Nutzungsmuster verfolgen, um datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, die Ihre Kunden zufrieden stellen.

Kundenerfolgskennzahlen sind entscheidend, um Erkenntnisse über Onboarding, Abwanderung und Kundenbindung zu gewinnen. Wenn Sie diese Erkenntnisse kennen und entsprechend handeln, können Sie Ihre Kunden zu Ihren Fürsprechern machen. Es hilft Ihnen auch, Ihren Umsatz zu maximieren, indem es den Customer Lifetime Value (CLV) verlängert.

In diesem Artikel werden einige wichtige Erfolgskennzahlen für SaaS-Kunden und die Möglichkeiten zu deren Berechnung behandelt. Außerdem erfahren Sie, wie Sie die abgeleiteten Erkenntnisse nutzen können, um datengesteuerte Entscheidungen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Kundenzufriedenheit zu treffen.

Warum sind Kundenerfolgskennzahlen wichtig?

Es ist kostengünstiger, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Das bedeutet nicht, dass Sie keine neuen Kunden gewinnen sollten – das sollten Sie unbedingt tun. Aber es ist ebenso wichtig, bestehende Kunden zu binden, da dies einen erheblichen Einfluss auf das Wachstum Ihres Unternehmens hat.

Darüber hinaus haben Kunden im Abonnement-Geschäftsmodell die Möglichkeit, jederzeit zu pausieren oder sogar zu kündigen. Das heißt, Sie müssen Kunden mit jedem Abrechnungszyklus überzeugen. Umso relevanter sind gezielte Bindungsstrategien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses für SaaS-Unternehmen.

Wenn Sie die Kundenerfolgskennzahlen genau im Auge behalten, können Sie sicherstellen, dass Sie auf dem richtigen Weg sind, und Ihren Kurs korrigieren, indem Sie spezifische Strategien entwickeln, wenn dies nicht der Fall ist. Metriken helfen Ihnen beispielsweise dabei, Ihre Abwanderung zu verstehen und herauszufinden, was Sie tun können, um sie proaktiv zu verhindern. Sie können auch Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung durch Upselling und Cross-Selling identifizieren.

10 Kundenerfolgskennzahlen für SaaS

Sie können verschiedene Kundenerfolgsmetriken messen, aber die Entscheidung, was Sie messen, ist wichtig, um eine Analyselähmung zu vermeiden. Hier sind 10 Kundenerfolgskennzahlen, die jedes SaaS-Unternehmen verfolgen sollte, um ein vollständiges Bild davon zu erhalten, wie effektiv und effizient es seine Kunden bindet.

1. Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Maß dafür, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auf einer Skala von 1 bis 10 weiterempfiehlt. Abhängig von ihrem Score durch eine Kundenbefragung können Sie die Kunden in drei Kategorien einteilen: die Kritiker ( <6), die Passiven (7-8) und die Promotoren (9-10).

Obwohl der NPS allein nicht ausreicht, um ein vollständiges Bild Ihrer Kundenzufriedenheit zu erhalten, ist er eine hervorragende Möglichkeit, die Loyalität zu quantifizieren.

So berechnen Sie den NPS

Der NPS wird im Bereich von -100 bis 100 ausgedrückt.

Wenn ein Unternehmen mehr Kritiker als Förderer hat, ist sein NPS-Wert negativ. Bei SaaS-Unternehmen liegt der durchschnittliche NPS bei 41 von 100. Angenommen, Ihr NPS liegt unter dem Branchendurchschnitt. In diesem Fall müssen Sie genau untersuchen, warum Kunden Ihnen diese Bewertung gegeben haben, und Strategien entwickeln, um die Anzahl der Promoter und Befürworter zu erhöhen.

2. Customer Lifetime Value (CLV)

Der Customer Lifetime Value (CLV) ist der durchschnittliche Umsatz, den ein Kunde während seiner gesamten Lebensdauer bei Ihrem Unternehmen generiert, also bevor er abwandert. Wenn sich beispielsweise ein Kunde für Ihr Produkt anmeldet und zwei Jahre bei Ihnen bleibt, wird der Betrag, den er Ihnen zahlt, zum CLV dieses Kunden.

In Verbindung mit CAC (Customer Acquisition Cost) erhalten Sie mit CLV ein klareres Bild davon, wie viel Sie für die Akquise ausgeben und wie viel Umsatz der Kunde generiert. Es bietet auch tiefere Einblicke in das Kundenverhalten. Sie können Kunden mithilfe von Customer Lifetime-Werten segmentieren und diese Daten zur Analyse der Abwanderung verwenden.

So berechnen Sie den CLV

Der Customer Lifetime Value wird wie folgt berechnet:

Ein profitables SaaS-Geschäft sollte einen LTV von > 3 x CAC aufweisen. Um Ihren CLV zu verbessern, nutzen Sie Schulungsprogramme, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden den tatsächlichen Wert Ihres Produkts erkennen, erstklassigen Kundensupport bieten und Upselling oder Cross-Selling in Betracht ziehen.

3. Netto-Retentionsrate (NRR)

Die Nettobindungsrate (NRR) ist eine Kennzahl, die Ihnen sagt, wie gut Ihr Unternehmen bei der Bindung und Erneuerung bestehender Kunden ist und wie gut Sie bei der Generierung neuer Umsätze mit diesen bestehenden Kunden sind. Es wird auch als Net Dollar Retention (NDR) bezeichnet.

NRR ist ein hervorragendes Maß dafür, wie nachhaltig Ihr Unternehmen ist. Sie erhalten ein Bild davon, wie Ihr Unternehmen allein mit Ihren bestehenden Kunden wachsen würde, wenn Sie keine neuen Kunden gewinnen würden.

So berechnen Sie den NRR

Der NRR wird anhand der folgenden vier Faktoren berechnet:

• MRR (Monthly Recurring Revenue) des letzten Monats (A)
• Expansionserlöse, die durch Upsells und Cross-Sells generiert wurden (B)
• Kontraktion MRR verloren durch Herabstufungen und Stornierungen (C)
• Umsatzabwanderung (D)

Für SaaS-Unternehmen gilt ein NRR von 100 %+ als ausgezeichnet. Einige der erfolgreichsten SaaS-Unternehmen konnten NRRs von bis zu 158 % bzw. 155 % verzeichnen.

4. Kundenbindungskosten (CRC)

Wie der Name schon sagt, misst diese Kennzahl die Kosten für die Bindung eines Kunden. Darin sind alle Aufwendungen enthalten, die einem Unternehmen bei der Bindung seiner Bestandskunden entstehen. Während die Kosten für die Kundenakquise (CAC) einmalige Kosten sind, erstrecken sich die Kosten für die Kundenbindung über die gesamte Lebensdauer eines Kunden.

Durch die Messung des CRC erhalten Sie eine Schätzung des Geldbetrags, den Sie bis zum Ende der Kundenbindung in Kundenbindungsbemühungen investieren. Mit diesen Informationen können Sie kalkulierte Entscheidungen über zukünftige Investitionen in Bindungs- und Akquiseaktivitäten treffen. Es ist auch wichtig, die Aufbewahrungskosten im Zusammenhang mit der CAC-Amortisationszeit zu betrachten, um zu wissen, wie lange es dauert, bis Ihr Unternehmen das in Akquisitionen investierte Geld zurückerhält.

So berechnen Sie die Kundenbindungskosten

Die Kundenbindungskosten umfassen alle mit der Kundenbindung verbundenen Kosten. CRC wird wie folgt berechnet:

Hohe Aufbewahrungskosten führen zu geringeren Margen. Wenn Sie die Aufbewahrungskosten senken möchten, konzentrieren Sie sich auf die Reduzierung der Personalkosten, steigern Sie die Effizienz durch die Automatisierung redundanter Aufgaben, beseitigen Sie ineffiziente Prozesse, führen Sie eine Prüfung der für die Aufbewahrung verwendeten Tools durch und eliminieren Sie diejenigen, deren Abschaffung Sie sich leisten können.

5. Kundenabwanderungsrate

Eine der wichtigsten Kennzahlen, die in der SaaS-Welt verfolgt werden müssen, die Kundenabwanderungsrate , ist die Rate, mit der Kunden Ihr Unternehmen verlassen. Die Abwanderung ist ein limitierender Faktor für das Wachstum des Unternehmens und wirkt sich langfristig sowohl auf die Rentabilität als auch auf die Unternehmensbewertung aus. Die Abwanderungsrate ist eine entscheidende Kennzahl zur Beurteilung der langfristigen Rentabilität eines SaaS-Unternehmens.

Die Berechnung und Analyse der Kundenabwanderung kann hilfreich sein, um Kundenabwanderung und Umsatzverluste proaktiv zu verhindern. Von den beiden Arten der Abwanderung (freiwillig und unfreiwillig) lässt sich letztere durch Mahnmechanismen leichter abmildern, da sie aufgrund von Zahlungsausfällen und abgelaufenen Kreditkarten auftritt.

Die Abwanderungsanalyse hilft Ihnen auch, das Kundenverhalten besser zu verstehen, indem sie die Besonderheiten der Abwanderung analysiert, wie z. B. die Dauer der Kundenzugehörigkeit, die Branche, das Umsatzsegment usw.

So berechnen Sie die Abwanderungsrate

Sie können die Abwanderungsrate für einen bestimmten Zeitraum wie folgt berechnen:

Für SaaS-Unternehmen gilt eine jährliche Abwanderungsrate von etwa 5–7 % als akzeptabel. Das entspricht einer monatlichen Abwanderung von etwa 0,42 – 0,58 %. Es gibt mehrere Möglichkeiten, die Abwanderung zu reduzieren, angefangen von der Verbesserung des Kundenerlebnisses und des Onboardings bis hin zur Bereitstellung von Support an jedem Berührungspunkt. Es hilft auch dabei, Ihre hochwertigen Kunden zu trennen und alles zu tun, um sie zufrieden zu stellen.

6. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist eine der einfachsten Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit. Sie wird häufig als Umfrageantwort auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 10 erfasst. Einfachheit ist ein großes Plus dieser Kennzahl, und Sie können an einer CSAT-Umfrage für Kunden in verschiedenen Phasen ihrer Reise teilnehmen, beispielsweise beim Onboarding und Support .

Wenn Sie den CSAT an verschiedenen Touchpoints kennen, können Sie Reibungsverluste oder Engpässe in dieser Phase erkennen und reduzieren und die Kundenzufriedenheit verbessern. Obwohl CSAT- und NPS-Umfragen ähnlich klingen, ist der NPS ein Indikator für die langfristige Loyalität, während der CSAT für die kurzfristige Kundenzufriedenheit steht.

So berechnen Sie den Kundenzufriedenheitswert

CSAT ist super einfach zu berechnen.

CSAT-Scores sind intuitiv und einfach zu verwenden. Die Verfolgung des CSAT trägt dazu bei, das Kundenerlebnis kurzfristig zu verbessern. Allerdings ist CSAT aus verschiedenen Gründen kein genaues und vollständiges Bild der Kundenzufriedenheit.

Es stehen Ihnen keine weitreichenden Benchmarks zur Verfügung, anhand derer Sie beurteilen können, wo Sie stehen. CSAT lässt sich am besten in Verbindung mit anderen Kundenbindungskennzahlen verwenden, um die Kundenzufriedenheit und -treue vollständig zu verstehen.

7. First-Contact-Resolution-Rate (FCR).

Die First Contact Resolution (FCR)-Rate misst die Wirksamkeit des Supports, den Sie Ihren Kunden bieten. Ein Prozentsatz der Kundenanfragen wird während der ersten Interaktion mit dem Support-Team gelöst, sodass kein zweiter Kontakt oder eine Nachverfolgung erforderlich ist.

Wie wir alle wissen, ist schneller Support ein entscheidender Faktor für die Kundenzufriedenheit. Hohe FCR-Raten weisen häufig auf eine hohe Kundenzufriedenheit und einen effizienten Support hin. Die FCR-Rate ist auch ein wesentlicher Faktor, den Sie bei der Entscheidung über die Größe Ihres Support-Teams und der Automatisierung von Prozessen berücksichtigen sollten.

So berechnen Sie den FCR

Sie können den FCR wie folgt berechnen:

Um FCR zu verbessern, erstellen Sie eine Wissensdatenbank oder FAQs für häufige Probleme und Fragen. Es verbessert die Effizienz des Support-Personals bei der Lösung häufiger Probleme ohne zusätzliche Unterstützung. Sie können auch darüber nachdenken, einen Teil des Supportprozesses zu automatisieren, indem Sie Self-Service-Ticketportale für leicht lösbare Probleme implementieren.

8. Monatlich wiederkehrender Umsatz (MRR)

Wiederkehrende Einnahmen sind der heilige Gral von SaaS-Unternehmen. Und deshalb ist der monatlich wiederkehrende Umsatz (MRR) eine der wichtigsten Kennzahlen, die jedes SaaS-Unternehmen messen sollte. MRR ist der wiederkehrende Umsatz, der in einem Monat durch Abonnements erzielt wird. Es umfasst zwar wiederkehrende Add-ons und Coupons, einmalige Gebühren wie Einrichtungsgebühren und einmalige Add-ons sind jedoch nicht enthalten.

Quelle

MRR wird von Unternehmen und Investoren gleichermaßen als einer der besten Indikatoren für die Rentabilität eines Unternehmens geschätzt. MRR kann Ihnen dabei helfen, historische Trends zu erkennen und auch zukünftige Umsätze vorherzusagen. MRR wird durch Upgrades, Downgrades und Abwanderung beeinträchtigt. Ein Rückgang des MRR weist auf eine Änderung Ihres Kundenverhaltens hin. Sie sollten in Bemühungen investieren, die Abwanderung proaktiv einzudämmen.

So berechnen Sie die MRR

Sie können die MRR auf zwei Arten berechnen:

Eine hohe MRR ist großartig, aber eine hohe MRR mit hohen Abwanderungsraten ist eine schlechte Nachricht für das Unternehmen. MRR sollte zusammen mit anderen Kennzahlen wie Abwanderung und CLV betrachtet werden, um ein vollständiges Bild vom Zustand Ihres SaaS zu erhalten. Um die MRR zu verbessern, können Sie Upselling und Cross-Selling betreiben, indem Sie wiederkehrende Add-ons, zusätzliche Funktionen, vorrangigen Support und mehr anbieten.

9. Jährlich wiederkehrender Umsatz (ARR)

Der jährlich wiederkehrende Umsatz (ARR) ist der wiederkehrende Umsatz, der durch die Anzahl der Abonnements in einem Jahr generiert wird. ARR gibt Ihnen einen Überblick über die Leistung Ihres SaaS im Jahresvergleich. Ähnlich wie MRR zeigt ARR die Vorhersagbarkeit und Wiederholbarkeit des Cashflows an und kann zur Prognose des zukünftigen Wachstums verwendet werden.

Sie sollten Abonnements mit einer Laufzeit von weniger als einem Jahr nicht in die ARR-Berechnung einbeziehen; Sie eignen sich besser für die MRR-Berechnung. ARR kann verwendet werden, um das Umsatzwachstum aus neuen Verträgen, Umsatzausweitungen oder -rückgänge bei bestehenden Kunden im Auge zu behalten und zukünftige Umsätze abzuschätzen.

So berechnen Sie den ARR

Zwei Faktoren beeinflussen den ARR: Umsatzgewinn und Umsatzverlust. Einmalige Zusatzleistungen und Einrichtungsgebühren werden nicht in die ARR-Berechnung einbezogen.

Durch die Verfolgung des ARR können Sie Entscheidungen treffen, die die Wachstumsdynamik Ihres SaaS steigern. ARR kann auch dabei helfen, wichtige Kundenkonten und deren langfristige Auswirkungen auf Ihr Unternehmen zu identifizieren.

10. Qualitatives Kundenfeedback

Eine der besten Möglichkeiten, die Leistung Ihres Kundenerfolgs zu verfolgen, ist das gute alte Kundenfeedback. Im Kundenfeedback wird alles erfasst, von dem, was ihnen am Produkt gefällt oder nicht gefällt, ihrer Meinung zu Ihren Prozessen und ihrer Gesamterfahrung.

Kunden wollen vor allem gehört werden. Ihnen die Möglichkeit zu geben, Feedback zu geben und daraus zu lernen, ist der erste Schritt zum Aufbau sinnvoller und langfristiger Kundenbeziehungen.

Sie können qualitatives Kundenfeedback über Umfragen oder sogar Anrufe sammeln. Wie der Name schon sagt, kann das Feedback nicht „gemessen“ werden, aber es ist eine Goldgrube an Erkenntnissen darüber, was Sie gut machen und was Sie verbessern müssen.

Messen Sie sich am Erfolg

Der Kundenerfolg ist entscheidend für den Erfolg eines jeden Unternehmens. Wenn Sie diese kritischen Kennzahlen im Auge behalten, bleiben Sie auf Wachstumskurs, indem Sie das verdoppeln, was gut läuft, und den Rest verbessern. Ein herausragendes Erlebnis wird dazu beitragen, Abonnenten in Fürsprecher zu verwandeln.

Es wird außerdem empfohlen, ein Dashboard zu verwenden, um diese Metriken in einer einzigen Ansicht zu verfolgen, damit Sie sie separat analysieren und verstehen können, wie sie sich gegenseitig beeinflussen und zusammenarbeiten.

Quelle

Kennzahlen sind nur der erste Schritt zur Bereitstellung eines erstklassigen Kundenerlebnisses. Die regelmäßige Verfolgung von Kennzahlen öffnet Türen zu Bereichen, in denen eingehendere Forschung erforderlich ist. Von dort aus können Sie die Hilfe Ihrer einzigen Quelle der Wahrheit – Ihrer Kunden – nutzen und diese Erkenntnisse nutzen, um Ihren Kundenerfolg effizienter zu gestalten.

Zusammenfassend kann ein tieferer Einblick in Kundenerfolgskennzahlen Ihnen dabei helfen:

• Erhalten Sie ein besseres Verständnis des Kundenverhaltens
• Kontrollieren Sie die Abwanderung proaktiv
• Verstehen Sie, was Kunden glücklich macht und, was noch wichtiger ist, was nicht (damit Sie sich entsprechend verbessern können)
• Identifizieren Sie Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung, wie z. B. Upsells zu höheren Plänen und Cross-Sells zusammen mit dem Kernprodukt

Wie stellen Sie sicher, dass Sie die richtige CX-Strategie verwenden? Lesen Sie mehr über das Kundenerlebnis, um die besten CX-Strategien für Sie und Ihre Kunden zu finden.