Kundenerfolg: Was es ist und warum es wichtig ist

Veröffentlicht: 2022-06-12

Wir haben viele konkurrierende Prioritäten für jedes Unternehmen. Eines sollten wir immer als „nice to have“ betrachten: Kundenerfolg. Der Kundenerfolg von QuestionPro erhöht die Kundenbindung, reduziert die Abwanderung und ermutigt unsere Kunden, Botschafter unseres Unternehmens zu werden.

Ein Team zu haben, das mit Kunden in Kontakt bleibt und sich auch um deren Customer Journey kümmert, ist nicht optional, sondern unerlässlich.

Was ist Kundenerfolg?

Kundenerfolg ist ein Prozess, der Kunden hilft, den Wert zu maximieren, den sie aus unseren Produkten oder Dienstleistungen während ihrer Zeit bei einem Unternehmen ziehen können. Es ist eine Integration verschiedener Funktionen oder Aktivitäten, unter denen sich Marketing, Verkauf, Schulung und Support hervorheben.

Ein Customer Success Team (CST) muss eine Verbindung zwischen dem Unternehmen und dem Kunden herstellen, die über eine Kauf-Verkaufs-Transaktion hinausgeht. Diese Bemühungen zielen darauf ab, eine Beziehung zwischen Retention und Optimierung herzustellen. Damit meinen wir, dass das Ziel der Beziehung darin besteht, den Kunden zu halten und daher unser Produkt oder unsere Dienstleistung weiterhin zu konsumieren.

Hier sind ein paar Tipps, wie Sie den Kundenerfolg in Ihr Unternehmen integrieren können:

Kundenerfolgstipps mit QuestionPro

Best Practices für das Onboarding :

  1. Beginnen Sie so schnell wie möglich an Bord, da der Kunde das Produkt nicht genau kennt. Wenn wir ihnen also eine Produkttour geben, kann dies einem Kunden helfen, sich mit der Software und den Dienstleistungen vertraut zu machen.
  2. Personalisieren Sie den Prozess für Kunden. Wenn Sie einen neuen Kunden gewinnen, sollten wir uns zunächst auf zwei bis drei Schlüssel- oder Hauptmerkmale des Produkts konzentrieren. Wenn der Kunde also damit zufrieden ist, können Sie ihm die anderen Funktionen zeigen, die ergänzen, dass er es bereits verwendet.
  3. Stellen Sie sicher, dass wir die Ziele des Kunden übernehmen und entsprechend liefern.
  4. Bitten Sie um Feedback zum Produkt und zum Onboarding.

Proaktive Kundenschulung :

  1. Sobald wir mit der Onboarding-Erfahrung fertig sind, besteht der nächste Schritt darin, sicherzustellen, dass wir den steigenden Wert unserer Produkte und Dienstleistungen während der gesamten Lebensdauer der Kunden bei uns erschließen. Je mehr unsere Kunden wissen, wie sie auf unser Geschäft zugreifen können, und je mehr sie das gesamte Angebot und die Unterschiede verstehen, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie uns treu bleiben.
  2. QuestionPro berücksichtigt immer, wie wir unseren Kunden Bildung bieten. Wir bieten ihnen rund um die Uhr Support per Website und E-Mail. Bieten Sie auch Webinare, virtuelle Schulungen und eine Wissensseite an.
  3. Mit all den oben genannten Optionen verliert sich der Kunde nie in der Schwebe und kann leicht Lösungen finden.

QuestionPro kommuniziert:

  1. Erstellen Sie eine Besprechungs- und Aktualisierungsstruktur, die regelmäßig geplant ist.
  2. Dokumentieren Sie eine Vereinbarung zum Servicelevel.
  3. Erhalten Sie Updates zu Unternehmen und Feedback.
  4. Erstellen Sie eine Customer Journey Map.
  5. Stellen Sie personalisierte Lösungen basierend auf den Anforderungen bereit.
  6. Erstellen Sie eine Reihe von Standardarbeitsanweisungen (SoPs) für das Team und stellen Sie sicher, dass sie diese verstehen.

Kundenerfolgsstrategie:

  1. Beginnen Sie mit den geschäftlichen Anforderungen.
  2. Bauen Sie ein Team auf und entwickeln Sie einen Prozess dafür.
  3. Richten Sie die Kennzahlen des CS-Teams an den allgemeinen Geschäftszielen aus.
  4. Kommunizieren Sie täglich mit dem Team, um die Stimme des Kundenerfolgs im gesamten Unternehmen zu gewährleisten.
  5. Geben Sie dem Produkt Einblick in den Kundenerfolg und wöchentliche Updates.

Die Inhalte von QuestionPro entwickeln sich ständig weiter:

Wir sind immer hier, um unsere Kunden zu unterstützen, und lassen uns nie von „einmaligen und erledigten“ Aufgaben abbringen. Der Inhalt unserer Website wird auf dem neuesten Stand gehalten, einschließlich allem, was QuestionPro enthält. Das Marketingteam überprüft und aktualisiert die Inhalte täglich, basierend auf den Geschehnissen in unserem Unternehmen. Wir erkennen stets die Kundenbedürfnisse und entwickeln uns entsprechend weiter.

Kundenerfolgskennzahlen:

QuestionPro überwacht stets Metriken wie die Nutzungshäufigkeit, um Kunden zu identifizieren, bei denen ein Abwanderungsrisiko besteht, und ergreift Maßnahmen, um dies zu verhindern. Wir achten darauf, den Umsatz zu maximieren und erkennen immer frühzeitig, wenn Kunden Gefahr laufen, früher abzuwandern.

Wir berücksichtigen mehrere Schlüsselfaktoren, und einige davon sind Upselling, Cross-Selling, Upgrades und die Häufigkeit der Nutzung von QuestionPro. Außerdem verfolgen wir die Anzahl Ihrer Kundensupportanfragen. Das kann ein gemeldetes Problem oder eine normale Support-Anfrage sein.

Erstkontakt-Lösungsrate, und wir stellen auch sicher, dass wir Kundensupportanfragen lösen. QuestionPro stellt sicher, dass vierteljährliche Business Reviews und Executive Business Reviews durchgeführt werden, um die Geschäftsziele und Ideen der Kunden zu berücksichtigen.

QuestionPro erhöht den Wert des Kundenlebenszyklus :

Wir investieren in Customer Success Teams, die sich ausschließlich um das Kundenerlebnis kümmern.

QuestionPro stellt sicher, dass Roadmap-Plots für den Erfolgsprozess erstellt werden. Wir fügen dem Lebenszyklus des Kunden einen Mehrwert hinzu. Dazu gehören Bewusstsein, Akquisition, Konversion, Erfüllung und Loyalität.

Wir stellen sicher, dass wir die verschiedenen Phasen analysieren und Kunden erreichen, bevor Schmerzpunkte auftreten. Hier sind einige Beispiele für die Momente, in denen wir mit unseren Kunden interagieren:

  1. Wenn wir neue Funktionen empfehlen müssen
  2. Best Practices vorschlagen
  3. Schulung anbieten
  4. Wichtige Neuigkeiten hervorheben

QuestionPro wertet Kunden auf:

Der Kundenerfolg stellt sicher, dass wir den Bedürfnissen unserer Kunden immer einen Schritt voraus sind. Es umfasst die Benutzererfahrung, das Verfolgen und Analysieren von Kundenfeedback, deren Verhaltensmustern und Metriken wie Net Promoter Score (NPS) und Customer Satisfaction Score (CSAT).

Wenn Sie diesen Erfolg in Ihrem Unternehmen erzielen möchten, können Sie QuestionPro vertrauen, da wir dafür sorgen, dass dies effizient durchgeführt werden kann. Wir haben Arbeitsabläufe automatisiert, indem wir unsere Kundenerfolgssoftware verwenden, die Kundenservice-Tools und CRMs umfasst.

Außerdem stellen wir sicher, dass Metriken für kontinuierliche Verbesserungen überwacht werden:

  1. Bewegt sich der Kunde durch ein reibungsloses Onboarding?
  2. Wird das Produkt regelmäßig verwendet?
  3. Bieten Sie personalisierte Lösungen an.
  4. Antizipieren Sie das Problem und verhindern Sie, dass sie auftreten.

Warum QuestionPro Kundenerfolg?

Kundenerfolg ist ein solcher Game-Changer in der Welt von SaaS und B2B. Der Kundenerfolg wird an sich ändernden Kundenerwartungen, kulturellen Trends und dem eigenen Geschäft gemessen.

QuestionPro glaubt, dass unsere Kunden gesund sind, wenn sie das erwartete Ergebnis erzielen, während sie unsere Produkte und Dienstleistungen nutzen.

Unsere Software bietet viele Dienste, um die Daten auf verschiedene Arten wie Excel, PDF, Word und andere zu erhalten, um sie zu vergleichen und für ihr Produkt zu arbeiten.

Bei QuestionPro CX stellen wir immer sicher, dass wir eine Möglichkeit zur Analyse haben, die mit unseren Kunden interagieren sollte, indem wir neue Funktionen empfehlen, Best Practices vorschlagen, Schulungen und Zertifizierungen anbieten und ihnen zu ihrem Erfolg gratulieren.

Autoren : Mayuri Yewale und Lakhwinder Singh