Fragen und Tipps zur Kundenzufriedenheitsumfrage, 26. September 2023

Von der Förderung von Folgegeschäften und der Generierung positiver Mundpropaganda bis hin zur Stärkung des Rufs eines Unternehmens in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt – Kundenzufriedenheit (CSAT) ist die treibende Kraft, die Unternehmen zu nachhaltigem Wachstum und Wohlstand führt. Denn wenn Kunden wirklich zufrieden sind, ist das nicht nur ein Zeichen dafür, dass der Auftrag gut ankommt, sondern es ergeben sich auch zahlreiche greifbare Vorteile wie Folgegeschäfte und gute Mundpropaganda. Aber das wissen Sie wahrscheinlich schon ... Was Sie jedoch vielleicht noch nicht wissen, ist, wie wirkungsvoll Umfragen zur Kundenzufriedenheit sein können, welche Fragen Sie in einer CSAT-Umfrage stellen sollten, was zur Erstellung einer effektiven Umfrage erforderlich ist und welche Online-Umfragesoftware für Sie am besten geeignet ist Geschäft.

In diesem Artikel werden wir uns mit Folgendem befassen:

• Was ist eine Kundenzufriedenheitsumfrage?
• Die Vorteile der Verwendung von Kundenzufriedenheitsumfragen
• So messen Sie die Kundenzufriedenheit
• Fragen zur Kundenzufriedenheitsumfrage
• Beispiele für Umfragen zur Kundenzufriedenheit von echten Marken
• Best Practices für Kundenzufriedenheitsumfragen
• Die beste Software zur Kundenzufriedenheitsumfrage

Was ist eine Kundenzufriedenheitsumfrage?

Eine Kundenzufriedenheitsumfrage , auch bekannt als CSAT-Umfrage, ist eine weit verbreitete Umfragemetrik, die die Kundentreue gegenüber Ihrer Marke misst. Indem Sie Ihre Kunden bitten, auf Ihrer Website, mobilen App oder in E-Mail-Kampagnen einen CSAT-Score anzugeben, kann Ihr Unternehmen die Zufriedenheit mit Ihren Produkten, Dienstleistungen und Online-Erlebnissen besser einschätzen. In diesem Sinne ist es auch sehr vielseitig, da Sie damit die Zufriedenheit in verschiedenen Aspekten Ihres Unternehmens messen können.

Die Vorteile der Verwendung von Kundenzufriedenheitsumfragen

Umfragen zur Kundenzufriedenheit bieten den Unternehmen, die sie einsetzen, eine Reihe von Vorteilen.

Erstens dienen CSAT-Umfragen als direkte Möglichkeit, Feedback direkt von der Quelle – dem Kunden – einzuholen . Ihr Feedback ermöglicht es Ihrem Unternehmen, Produkte, Dienstleistungen und das Online-Erlebnis an die Erwartungen des Kunden anzupassen und Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln. Darüber hinaus fördern Umfragen im Allgemeinen ein Gefühl des Engagements , das Ihren Kunden das Gefühl gibt, dass ihre Meinung von Ihrem Unternehmen geschätzt wird. Das Ergebnis? Erhöhte Kundenbindung . Darüber hinaus können die im Rahmen einer Kundenzufriedenheitsumfrage erfassten CSAT-Daten leicht analysiert werden, um Trends zu erkennen , was Unternehmen dabei hilft, intelligente, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen.

Insgesamt ermöglichen diese Vorteile Ihrem Unternehmen, sich anzupassen und die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, was langfristig zum Erfolg führt.

Wie messe ich die Kundenzufriedenheit?

Bei CSAT-Umfragen werden Kunden in der Regel gefragt: „Wie zufrieden sind Sie mit unseren [Produkten, Dienstleistungen oder Erfahrungen]?“ Allerdings kann die Messung der Ergebnisse auf unterschiedliche Weise erfolgen. Es gibt eine Reihe verschiedener Skalen, die Sie in Ihren CSAT-Umfragen verwenden können, um die Kundenzufriedenheit zu messen, darunter Likert-Skalen, Sterne und Smileys.

Und natürlich gibt es im Laufe der Online-Customer-Journey verschiedene Momente, in denen es effektiv ist, Ihre Kunden zu begeistern. Viele Unternehmen messen beispielsweise den CSAT unmittelbar nach einer Interaktion, beispielsweise einem Kauf. Dies ermöglicht es dem Kunden, sein Feedback abzugeben, während das Erlebnis noch in frischer Erinnerung ist. Darüber hinaus können CSAT-Umfragen auch im Anschluss an eine Interaktion mit der Organisation, beispielsweise beim Kundensupport, oder in regelmäßigen Abständen, je nach Nutzung und/oder Besuchshäufigkeit des Kunden, durchgeführt werden. Letzteres ist ideal, um ihre Zufriedenheit im Laufe der Zeit mit verschiedenen demografischen Merkmalen zu überwachen.

Fragen zur Kundenzufriedenheitsumfrage

Bei der Messung der Kundenzufriedenheit gibt es viele verschiedene Umfragefragen, die Sie in Ihre Recherche einbeziehen können. Während die meisten Umfragen mit einer Frage beginnen, die eine Bewertung erfordert, kann es sinnvoll sein, auch mit Folgefragen zu arbeiten. Auf diese Weise können Sie Trends anhand des CSAT-Hauptwerts überwachen und herausfinden, warum der Wert steigt oder fällt, sodass Sie entsprechende Maßnahmen ergreifen können.

Für diesen Beitrag haben wir unsere Beispielumfragefragen in zwei Kategorien unterteilt: Zufriedenheit mit dem Online-Erlebnis und Zufriedenheit mit einem Produkt und/oder einer Dienstleistung.

Ziel: Zufriedenheit mit dem Online-Erlebnis

• Wie zufrieden sind Sie mit unserer Website/mobilen App?
• Wie würden Sie Ihre Gesamterfahrung mit [Marke einfügen] bewerten?
• Bewerten Sie Ihre Zufriedenheit mit [Kategorien einfügen, z. B. Einkaufserlebnis, Produktinformationen usw.]
• Bewerten Sie Ihr Erlebnis in unserer mobilen App.
• Bewerten Sie Ihre Erfahrung auf unserer Website.
• Bewerten Sie Ihr Einkaufserlebnis.

Ziel: Produkt- und Servicezufriedenheit

• Wie zufrieden sind Sie mit unseren Produkten und Dienstleistungen?
• Was würden Sie verbessern, wenn Sie könnten?
• Hilft Ihnen unser Produkt, Ihre Ziele zu erreichen?
• Wie oft nutzen Sie unser Produkt/unseren Service?
• Welche Produkteigenschaften sind für Sie am wertvollsten?
• Welche Produktfunktion nutzen Sie am häufigsten?

Hinweis: Es ist sinnvoll, Fragen mit offenen Antworten als Folgefrage zu verwenden, damit Kunden erklären können, warum sie eine bestimmte CSAT-Bewertung abgegeben haben.

Benötigen Sie weitere Anleitungen für die Erstellung Ihrer CSAT-Umfrage?
In diesem Beitrag finden Sie eine ausführlichere Liste mit Umfragefragen sowie Tipps, welche Umfrageformate Sie je nach Ihren Zielen verwenden sollten.

Beispiele für Umfragen zur Kundenzufriedenheit von echten Marken

Wie sehen diese Umfragen in der Praxis aus? Hier sind ein paar großartige Beispiele von CSAT-liebenden Organisationen, die es richtig machen (und Mopinion nutzen!).

Calvin Klein

Calvin Klein hat eine großartige Kundenzufriedenheitsumfrage live auf seiner Website. Und was ist das Tolle an dieser Umfrage? Es beginnt nicht nur mit dem CSAT-Score, sondern mündet auch in ein paar zusätzliche Fragen zum Erlebnis, die dem Unternehmen einen besseren Einblick in A.) das Ziel des Kunden und B.) geben, in welche Kategorie sein Feedback fällt. Letzteres eignet sich hervorragend, um dieses Feedback auf Abteilungsebene zu sortieren und schnell darauf zu reagieren.


Erfahren Sie mehr darüber, wie Calvin Klein mit Mopinion Online-Feedback sammelt.

KvK (Niederländische Handelskammer)

Auch die niederländische Handelskammer nutzt CSAT-Umfragen auf ihrer Website. In diesem Fall ist die Umfrage kurz und auf den Punkt gebracht, was sich, wie bereits erwähnt, positiv auf die Rücklaufquote Ihrer Umfrage auswirkt. Nach der Übermittlung einer Bewertung bietet die Umfrage dem Betrachter die Möglichkeit, seine Bewertung in einem offenen Kommentarbereich zu erläutern.

Univ

Unive ist ein niederländischer Versicherungsanbieter, der CSAT in einem Gesprächsfeedbackformat verwendet. Konversationsfeedback – eine einzigartige Funktion der Mopinion-Software – verleiht dem Feedbackprozess ein Chat-ähnliches Gefühl. In diesem Fall sammelt Unive auf unterhaltsame und interaktive Weise Daten zur Kundenzufriedenheit.

Best Practices beim Einsatz von Kundenzufriedenheitsumfragen

Neben der Verwendung gut formulierter Fragen in Ihren Umfragen ist es auch wichtig zu wissen, wann und wo Sie Ihre CSAT-Umfragen einsetzen.

Tun:

• Beginnen Sie mit Ihrer CSAT-Metrik. Ihr Ziel ist es, Einblicke in den Grad der Kundenzufriedenheit zu erhalten. Machen Sie dies also zum Schwerpunkt Ihrer Umfrage, indem Sie zuerst danach fragen.
• Geben Sie die Möglichkeit, offene Kommentare abzugeben. Zusätzlich zu den harten Zahlen benötigen Sie auch qualitative Daten, die Ihnen helfen, Ihre Ergebnisse zu verstehen. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, ihre Reaktion zu begründen.
• Sammeln Sie CSAT-Feedback, solange die Erfahrung noch frisch ist. Warten Sie nicht zu lange mit der Erfassung von CSAT-Daten. Es empfiehlt sich, dieses Feedback direkt nach einer Interaktion, beispielsweise einem Kauf, einzuholen.

Nicht:

• Sorgen Sie für Umfragemüdigkeit. Ihre Kunden sind ohnehin schon beschäftigt genug. Daher ist es wichtig, dass Ihre CSAT-Umfragen kurz und prägnant sind. Bei Umfragen mit maximal 3–5 Fragen ist es außerdem wahrscheinlicher, dass Ihre Umfrageantwortquoten hoch bleiben.
• Stellen Sie zweideutige Fragen. Konzentrieren Sie sich auf Ihr Ziel, den Zufriedenheitsgrad Ihrer Kunden zu verstehen, anstatt sie zu mehreren Aspekten Ihrer Website oder App zu befragen.
• Verwenden Sie eine komplexe Sprache. CSAT-Umfragen sollten für den Kunden klar und leicht verständlich sein. Die Verwendung von Firmenjargon oder komplexer Terminologie könnte Ihre Kunden abschrecken und zu geringeren Rücklaufquoten führen.

Software zur Kundenzufriedenheitsumfrage

Allerdings erfordert die Gestaltung einer effektiven Kundenzufriedenheitsumfrage die Verwendung der richtigen Umfragesoftware. Und zum Glück gibt es eine Reihe von Softwarelösungen, die einen reibungslosen und nahtlosen Prozess zur Erstellung und Bereitstellung von Umfragen ermöglichen.

Mopinion

Mopinion ist eine Feedback-Software für Website, E-Mail und mobile Apps, die nicht nur Lösungen zur Erstellung von Online-Umfragen wie CSAT bietet, sondern ihren Nutzern auch tiefgreifende Analysemöglichkeiten bietet. Mit der Echtzeit-Datenvisualisierung in anpassbaren Dashboards und Diagrammen sind Benutzer in der Lage, große Mengen an (CSAT-)Feedback-Daten auf allen ihren digitalen Kanälen, einschließlich Website, mobilen Apps und E-Mail, schnell und effizient zu verarbeiten. Die Lösung bietet außerdem eine Reihe gebrauchsfertiger Umfragevorlagen zum Sammeln von CSAT (neben anderen Ergebnissen).

Herausragende Merkmale:

• Benutzerfreundliche Oberfläche
• Erstellen Sie anpassbare Formulare mit Drag-and-Drop-Funktionalität
• Konversationelle, chatähnliche Feedback-Formulare
• Visuelles Feedback
• Komplexere Umfragen mit Fragenweiterleitung
• Eingehende Analyse, einschließlich Textanalyse, Sentimentanalyse, Smart Labeling usw.
• Erweiterte Datenvisualisierung mit In-Chart-Filterung und anpassbaren Dashboards
• Nahtlose Datenexploration
• Lässt sich nahtlos in Anwendungen wie Slack, Google Analytics, Jira, HubSpot, Salesforce usw. integrieren.
• Erweitertes Aktionsmanagement

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Qualtrics

Qualtrics – das kürzlich Clarabridge übernommen hat – ist eine Experience-Management-Software mit verfügbaren Lösungen für Kundenerlebnisse und Mitarbeitererlebnisse. Mit dieser Lösung können Benutzer ihre eigenen CSAT-Umfragen erstellen und anpassen oder aus einer Bibliothek mit über 100 Fragetypen auswählen. Diese KI-gestützte Lösung bietet viele Einblicke in das Zuhören und ist in der Lage, sowohl Emotionen als auch Absichten zu erkennen.

Herausragende Merkmale:

• Text- und Stimmungsanalyse
• KI-gestützte Erkenntnisse
• Sprachliche Kategorisierung
• Emotions- und Absichtserkennung
• Fasst Daten aller digitalen Plattformen zusammen

Website: www.qualtrics.com

Wootric

Wootric (ein InMoment-Unternehmen) ist eine Customer-Experience-Management-Software, die sich hauptsächlich auf die Verwendung von Einzelfragen-Mikroumfragen, einschließlich CSAT, konzentriert. Das Tool ist einfach zu installieren, was den Einstieg sehr einfach macht. Wootric bietet auch eine Analyseplattform an, die ausschließlich Benutzern zur Verfügung steht, aber auch ein eigenständiges Produkt ist.

Herausragende Merkmale:

• Anpassbare Fragen
• Negatives Feedback-Management
• Pulsbefragungen

Website: www.wootric.com

HubSpot-Kundenfeedback

HubSpot ist eine Kundenplattform für Marketing, Vertrieb, Betrieb, Kundenservice und mehr. Innerhalb ihrer Plattform bieten sie auch eine Lösung für Kundenfeedback an. Mit dieser Lösung können Benutzer CSAT-Umfragen (sowie NPS- und CES-Umfragen) per E-Mail und auf Ihrer Website erstellen und bereitstellen.

Herausragende Merkmale:

• Maßgeschneiderte Umfragen dank vielfältiger Fragetypen und Vorlagen
• Versenden Sie Ihre Umfragen per Weblink oder E-Mail
• Integrierte Feedback-Dashboards

Website: www.hubspot.com

SurveyMonkey

SurveyMonkey ist ein bekanntes Umfragetool, das 15 verschiedene Arten von Umfragefragen bietet (einschließlich Multiple Choice, Likert und offene Kommentare). Es ist eine großartige Lösung für einmalige Umfragen. Allerdings eignet es sich aufgrund dieser Fokussierung nicht gerade zur Messung der Gesamtzufriedenheit, insbesondere wenn man Kunden nach einem bestimmten Zeitraum befragen möchte.

Herausragende Merkmale:

• „Freemium“-Version, aber fortgeschrittenere Tools sind kostenpflichtig
• Vorlagen, mit denen Sie schnell Umfragen erstellen können

Website: www.surveymonkey.com

Überleben

Survicate ist ein weiteres Umfragetool, das sich hervorragend zum Sammeln von CSAT-Ergebnissen eignet. Mit dieser Lösung können Nutzer gezielte Umfragen an verschiedenen Stellen auf der Website auslösen und Umfragen per E-Mail ausloten. Survicate bietet eine ziemlich umfangreiche Bibliothek vordefinierter Umfragen, aus denen Benutzer auswählen können, sodass sie schnell und einfach CSAT-Umfragen, aber auch NPS und CES versenden können. Was die Analyse betrifft, verfügt diese Umfragesoftware über Dashboard-Funktionen, CSV- und XLS-Exportoptionen und NPS-Analyse.

Herausragende Merkmale:

• Drag-and-Drop zum Erstellen von Umfragen
• Chat-Umfragefunktion
• Optionen zur automatisierten Feedback-Erfassung
• Ermöglicht Ihnen die Erfassung von Erkenntnissen auch aus teilweise abgeschlossenen Umfragen

Website: www.survicate.com

Schriftform

Typeform ist eine Online-Umfragesoftware, die es Nutzern ermöglicht, schnell und einfach eigene Umfragen zusammenzustellen. Ein einzigartiges Merkmal dieser Software ist, dass es auch eine kostenlose Version gibt, die kostenlose Funktionen umfasst, darunter unbegrenzte Fragen, Datenexport, individuell gestaltete Themen und fertig erstellte Vorlagen. Es gibt auch einen schönen, aber einfachen Berichtsbereich.

Herausragende Merkmale:

• KI-gestützte Formulare und Funktionen
• Option zur Videointeraktion innerhalb der Formulare
• Bietet eine kostenlose Version

Website: www.typeform.com

Messen Sie den CSAT über alle Ihre digitalen Kanäle hinweg

Unabhängig davon, für welche Software Sie sich entscheiden, sind CSAT-Umfragen ein wichtiges Instrument zur Messung und Überwachung der Kundenzufriedenheit auf Ihren digitalen Kanälen. Durch die aktive Messung und Priorisierung der Kundenzufriedenheit kann Ihr Unternehmen wertvolle Erkenntnisse über Ihre Stärken, Schwächen und Verbesserungsmöglichkeiten gewinnen.

Sind Sie bereit, Ihrem CSAT einen Schub zu geben? Mit Mopinion können Sie Ihre Kundenzufriedenheitsumfragen im Handumdrehen starten. Unsere benutzerfreundliche Software führt Sie durch den Prozess der Gestaltung individueller Umfragen, die Ihnen mit Sicherheit die Erkenntnisse liefern, die Sie für ein besseres Erlebnis benötigen. Sobald diese Daten erfasst sind, können Sie und Ihr Team die Ergebnisse problemlos im Detail in unseren integrierten Dashboard- und Berichtslösungen überwachen. Alles, was Sie brauchen, an einem Ort!