Kundenbindungsrate: Was ist das und wie erhält man sie?

Veröffentlicht: 2022-06-16

Sie wissen immer noch nicht genau, wie hoch Ihre monatliche, vierteljährliche oder jährliche Kundenbindungsrate ist? Wenn die Antwort nein ist, müssen Sie auf jeden Fall mit der Messung beginnen und Maßnahmen ergreifen, um sie zu erhalten oder sogar zu verbessern.

In diesem Artikel haben wir alles zusammengestellt, was Sie tun müssen, um diese Eckdaten für die Kundenbindung und Ihren Geschäftserfolg zu erhalten.

Wie hoch ist die Kundenbindungsrate?

Die Kundenbindungsrate ist ein Indikator, der den Prozentsatz der Kunden misst, die ein Unternehmen für einen bestimmten Zeitraum behält, im Gegensatz zur Abwanderungsrate , also dem Prozentsatz, den es verliert.

Die Kundenbindungsrate, bekannt als englische Kundenbindungsrate (CRR), wird als Prozentsatz der bestehenden Kunden eines Unternehmens ausgedrückt , die in diesem Zeitraum treu bleiben.

In der Regel werden zur Erzielung dieser Rate definierte Zeiträume betrachtet, beispielsweise ein Monat, ein Quartal oder ein Jahr.

Wenn Sie gerne etwas über die Kundenbindungsrate lesen, könnten Sie interessante Informationen über die Customer Journey erhalten .

Bedeutung der Messung der Kundenbindungsrate

Wenn Sie Ambitionen haben, Ihr Unternehmen nachhaltig auszubauen, ist es wichtig, diese Zahl mit Argusaugen zu beobachten, da die Kundenbindung entscheidend ist, um Wiederholungskäufe und den kontinuierlichen Wert Ihres Kundenstamms zu fördern.

Ein wichtiger Faktor zur Verbesserung der Kundenbindung ist die Kenntnis der Zufriedenheit und Kundenloyalität in Ihrem Unternehmen. Die Analyse der Kundenbindungsrate ist ein effektiver Weg, um zu erfahren, wie Ihr Unternehmen in dieser Hinsicht abschneidet.

Die Kundenbindungsrate hilft Unternehmen auch herauszufinden, ob es Vorgänge gibt, die potenzielle und bestehende Kunden abschrecken könnten, wie z. B. langsamer oder schlechter Kundenservice oder ein fehlerhaftes Produkt.

Wie berechnet man die Kundenbindungsrate?

Um Ihre Kundenbindungsrate zu berechnen, ist es wichtig, die folgenden Schritte zu befolgen:

  1. Wählen Sie den Zeitraum aus, den Sie auswerten möchten (z. B. Woche, Monat, Quartal oder Jahr).
  2. Finden Sie heraus, wie viele Kunden Sie am Ende des angegebenen Zeitraums haben.
  3. Jetzt müssen Sie die Anzahl der Neukunden abziehen, die Sie in dieser Zeit gewonnen haben.
  4. Teilen Sie den obigen Betrag durch die Anzahl der Kunden, die Sie zu Beginn dieses Zeitraums hatten.
  5. Dann multipliziere es mit hundert.

Die Formel zur Ermittlung der Kundenbindungsrate lautet:

[CF-CN]/CI] x 100

Wo:

CF= Kunden am Ende

CN= Neukunden

CI= Clients am Anfang

Wenn Sie diesen Artikel interessant finden, sehen Sie sich an, welche Metriken Sie verfolgen sollten, um die Kundenbindung zu steigern .

Wie erreicht man eine gute Kundenbindungsrate?

Nachdem Sie nun wissen, was dieser Begriff beinhaltet, empfehlen wir Ihnen, diese 5 Schritte umzusetzen, um die Kundenbindung zu optimieren:

  1. Setzen Sie realistische Erwartungen

Es ist immer eine gute Idee , Kundenversprechen zu übertreffen . Machen Sie deutlich, was sie erhalten und was sie von Ihrem Unternehmen erwarten können. Dazu müssen Sie Ihr Erfahrungsversprechen so realistisch wie möglich abgeben und dann daran arbeiten, weiter zu gehen.

Sobald Sie klare Kundenerwartungen festgelegt haben , richten Sie Ihre Teams darauf aus, diese Ziele zu erreichen. Tut jede Abteilung, was sie kann, um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten?

Gehen Sie nicht das Risiko ein, zu kurz zu kommen, da Kunden dazu neigen, sich an das Negative vor dem Positiven zu erinnern. Schon ein einziger Fehler kann ausreichen, um einen Kunden zu verlassen.

  1. Vertrauen aufbauen

Die Schaffung einer Marke, die leicht zuordenbar ist, ist der erste Schritt, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Gemeinsamkeiten fördern das Vertrauen, und dies ist der Schlüssel zum Aufbau einer starken Beziehung und damit zu einem erfolgreichen Geschäft.

Nutzen Sie die Daten Ihrer Kunden, um deren Bedürfnisse besser zu verstehen und ihnen ein positives Kundenerlebnis zu bieten. Lassen Sie sich auch von ihnen beraten, wie Sie am besten mit ihnen kommunizieren können, um ihr Vertrauen zu gewinnen.

Wenn Kunden Ihnen vertrauen, müssen Sie keine Zeit damit verbringen, sie davon zu überzeugen, Ihr Produkt zu kaufen.

  1. Legen Sie klare Erfolgsmetriken fest

Kundenservice-KPIs lassen Mitarbeiter wissen, dass Sie die Leistung objektiv bewerten. Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten bezüglich Best Practices im Kundenservice auf dem Laufenden sind, und messen Sie Bewertungen mit Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) .

Überprüfen Sie Kundenfeedback, nachdem Agenten ihre Fälle gelöst haben. Verfolgen Sie die Anruflösungszeit und verwenden Sie diese Metriken, um Mitarbeiter zu belohnen, die die besten Kundenerlebnisse bieten.

Finden Sie heraus, was die 5 wichtigsten KPIs zur Kundenzufriedenheit sind, die Ihr Unternehmen berücksichtigen sollte.

  1. Sammeln Sie Kundenbewertungen

Erhalten Sie Kundenfeedback durch einfache Umfragen nach Serviceanrufen, Online-Interaktionen oder Mitteilungen per E-Mail, Text oder Social Media.

Sammeln Sie Kundenfeedback und Feedback, um den Net Promoter Score (NPS) , den Zufriedenheitsindex und den Kundenaufwand (CES) zu ermitteln .

Nutzen Sie dieses Feedback, um Ihr Serviceerlebnis zu verbessern, um die Kundenbindung zu erhöhen und gleichzeitig die Erwartungen neuer Kunden zu erfüllen.

Denken Sie daran, dass jetzt proaktiver, personalisierter Service und Interaktionen sowie ein nahtloses Omnichannel-Kundenerlebnis erwartet werden.

Der beste Weg, die Erwartungen zu erfüllen, besteht darin, den Kunden kennenzulernen, um herauszufinden, was er will.

Daher ist es am besten, Zufriedenheitsumfragen und -bewertungen durchzuführen und die erhaltenen Ergebnisse im Detail zu analysieren, um die Bereiche zu erkennen, die verbessert werden müssen.

Wenn Sie gerne über Kundenfeedback lesen, informieren Sie sich unbedingt darüber, was eine Kundenfeedback-Software ist .

  1. Halten Sie Kunden auf dem Laufenden

Sie müssen Ihre Kunden kontinuierlich aufklären, indem Sie ihnen aktuelle Informationen über Ihre Produkte und Dienstleistungen zur Verfügung stellen. Dies sollte das Teilen von Produktmeilensteinen beinhalten, damit Ihre Kunden wissen, dass Sie nach kontinuierlicher Verbesserung streben.

Kommunizieren Sie regelmäßig über verschiedene Kundenkommunikationskanäle wie Web-Chats, soziale Medien und Textnachrichten. Denken Sie daran, Ihre Inhalte zu personalisieren, um die Stimme der Kunden zu verbessern.

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Fazit

Da Sie nun wissen, woraus sich die Kundenbindungsrate zusammensetzt, wie Sie sie messen können und einige der wichtigsten Maßnahmen zu ihrer Verbesserung kennen, empfehlen wir Ihnen, sie so schnell wie möglich als einen Ihrer wichtigsten Geschäftsindikatoren anzuwenden.

Denken Sie daran, dass Sie mit QuestionPro die oben genannten Strategien einfach anwenden können, von der Implementierung von Zufriedenheitsumfragen bis hin zum Abrufen von Echtzeitdaten für sofortige Maßnahmen über die QuestionPro CX -Managementplattform.

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