7 Tipps für den Aufbau eines erfolgreichen Kunden-Onboarding-Prozesses

Sie sind auf dieser Seite gelandet, weil Sie unbedingt wechseln und Ihren Kunden-Onboarding-Prozess verbessern möchten.

Der Schlüssel zu einer erfolgreichen Kundenbeziehung liegt in der Beherrschung der Kunst des Onboardings. Wenn Sie das richtig machen, gewinnen Sie einen treuen Kunden fürs Leben.

In diesem Blog werden wichtige Strategien und Best Practices für den Aufbau eines erfolgreichen Kunden-Onboarding-Prozesses untersucht.

Unabhängig davon, ob Sie ein Startup, ein mittelständisches SaaS-Unternehmen oder eine Organisation auf Unternehmensebene sind, helfen Ihnen diese Erkenntnisse dabei, den Kundennutzen zu maximieren, langfristige Beziehungen zu pflegen und eine reibungslose Kunden-Onboarding-Reise sicherzustellen.

Gestaltung einer erfolgreichen Kunden-Onboarding-Reise

Betrachten Sie Ihren Onboarding-Prozess als die Grundlage einer dauerhaften Kundenbeziehung.

Ein gut durchgeführter Onboarding-Prozess kann die Kundenzufriedenheit, höhere Bindungsraten und positive Mundpropaganda-Empfehlungen steigern. Indem Sie Zeit und Mühe in das Onboarding investieren, zeigen Sie Ihr Engagement für den Kundenerfolg und fördern von Anfang an ein Gefühl von Vertrauen und Loyalität.

Kommen wir nun zu sieben Strategien, die Ihnen als Wegweiser für eine erfolgreiche Kundenintegration dienen.

1. Machen Sie einen tollen ersten Eindruck

Der erste Eindruck zählt sowohl in persönlichen als auch beruflichen Beziehungen. Beim Onboarding haben Sie die einmalige Gelegenheit, Ihre Kunden zu „beeindrucken“ und einen bleibenden positiven Eindruck zu hinterlassen.

Um dies zu erreichen, müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Team gut auf Besprechungen vorbereitet ist, innovative Lernmomente einführen und während der gesamten Kommunikation eine professionelle Haltung bewahren. Denken Sie daran, Feedback und Bewertungen zu sammeln, um diese positiven Eindrücke zu festigen.

Der erste Eindruck entsteht innerhalb von Sekunden nach dem Kennenlernen einer neuen Person. Dieser Grundsatz gilt auch für die Geschäftswelt.

Wenn Kunden ihre Reise mit Ihrem Unternehmen beginnen, wirken sich die ersten Interaktionen auf ihre Wahrnehmung Ihrer Marke aus. Ein toller erster Eindruck gibt den Ton für die gesamte Beziehung vor und kann die Entscheidung, loyal zu bleiben oder nach Alternativen zu suchen, erheblich beeinflussen.

2. Haben Sie einen gemeinsamen Erfolgsplan

Kundenerfolg ist immer eine Einbahnstraße.

Stellen Sie sicher, dass Sie Teamleiter oder Manager auf Kundenseite regelmäßig dazu ermutigen, Verantwortung für bestimmte Ziele zu übernehmen. Von der rechtzeitigen Einführung über die Nutzung durch das Team bis hin zum Erreichen von KPIs – die Ausrichtung der Kundenziele auf den Erfolg Ihres Produkts garantiert eine gemeinsame Vision und einen gemeinsamen Weg zur Wertrealisierung.

Bei einem gemeinsamen Erfolgsplan geht es zunächst darum, die Ziele Ihres Kunden zu verstehen. Um ihre Bedürfnisse und gewünschten Ergebnisse zu verstehen, ist die frühzeitige Einbindung in den Prozess von entscheidender Bedeutung. Indem Sie sie in die Festlegung von Erfolgskennzahlen einbeziehen, schaffen Sie ein Gefühl der Eigenverantwortung, was zu mehr Engagement und Verantwortlichkeit führt.

Hier sind einige Beispiele für Ziele der Kundenverantwortung:

• Pünktliche Einführung: Arbeiten Sie mit Ihren Kunden zusammen, um die Zeit bis zur Einführung zu priorisieren und eine Ausweitung des Umfangs zu vermeiden. Wenn Sie sie auf dieses Ziel ausrichten, wird eine reibungslose und zeitnahe Umsetzung gewährleistet. Verfolgen Sie den Ansatz „Erst zum Leben erwecken und dann verbessern“. Optimieren Sie nicht am Tag Null auf Perfektion.
• Teamnutzung oder -akzeptanz: Binden Sie Champions und Executive-Sponsoren auf Kundenseite ein, damit sie gemeinsam mit Ihnen die Akzeptanz vorantreiben können. Änderungsmanagement und -einführung erfordern gemeinsame Anstrengungen, und wenn Ihre Kunden eng mit Ihnen zusammenarbeiten, werden Sie bessere Ergebnisse erzielen.
• Governance: Ermutigen Sie Ihre Kunden, aktiv daran zu arbeiten, Ihr Produkt für sie erfolgreich zu machen. Es reicht nicht aus, nur über die Technologie zu verfügen; Sie müssen die Funktionen der Software bewusst und überlegt nutzen, um Mehrwert zu schaffen.

Jeder profitiert davon, wenn Ihr Produkt einen Mehrwert bietet und zum Erfolg des Kunden beiträgt. Das Unternehmen erzielt seinen ROI, die Entscheidungsträger erhalten Anerkennung und die an der Umsetzung beteiligten Teams erhalten Wachstumschancen.

Sie schaffen eine gegenseitige Investition in das Erreichen der gewünschten Ergebnisse, indem Sie die Erfolgskennzahlen Ihres Produkts an den Zielen des Kunden ausrichten. Diese Ausrichtung stärkt die Partnerschaft, fördert die Zusammenarbeit und erhöht die Chancen auf eine erfolgreiche und fruchtbare Beziehung zwischen beiden Parteien.

3. Passen Sie Onboarding-Pläne basierend auf der Kundenreife an

Vermeiden Sie einen einheitlichen Ansatz für Ihre Onboarding-Methodik.

Berücksichtigen Sie stattdessen die Größe, Prozesse und Teamreife des Kunden, um personalisierte Onboarding-Erlebnisse zu schaffen. Ganz gleich, ob es sich bei Ihrem Kunden um ein Startup oder eine Organisation auf Unternehmensebene handelt: Durch die Anpassung Ihres Ansatzes wird für jedes Kundensegment die bestmögliche Onboarding-Reise sichergestellt.

Jeder Kunde ist einzigartig und seine Anforderungen und Erwartungen können unterschiedlich sein.

Um außergewöhnliche Onboarding-Erlebnisse zu bieten, müssen Sie ein ausgeprägtes Bewusstsein für die Reife Ihrer Kunden haben. Sie können maßgeschneiderte Onboarding-Pläne erstellen, indem Sie Muster und Kundensegmente identifizieren, wie z. B. Kundengröße, Prozess und Teamreife.

Kundengröße

Kleinere Kunden bevorzugen möglicherweise einen praxisorientierteren und geführteren Ansatz, während größere Kunden möglicherweise mehr Flexibilität und einen beratenden Ansatz benötigen.

Prozessreife

Einige Kunden fangen möglicherweise neu an und benötigen eine umfassendere Beratung, während andere möglicherweise bereits über einen definierten Prozess verfügen und Unterstützung bei der Optimierung benötigen.

Teamreife

Der Reifegrad des Kundenteams spielt eine Rolle dabei, wie viel Unterstützung es beim Onboarding benötigt. Wenn Sie wissen, wie kompetent sie sind, können Sie besser auf ihre spezifischen Bedürfnisse eingehen.

4. Führen Sie kontinuierliches Feedback und meilensteinbasierte CSAT ein

Kontinuierliches Feedback ist die Lebensader eines erfolgreichen Onboardings. Führen Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) an wichtigen Meilensteinen durch, um die Stimmung zu verstehen und bei Problemen umgehend zu reagieren.

Analysieren Sie CSAT-Ergebnisse, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren und sicherzustellen, dass Ihr Team stets nach Exzellenz strebt und Mehrwert liefert.

Kontinuierliches Feedback verstehen

Onboarding ist ein dynamischer Prozess, der eine ständige Bewertung und Verbesserung erfordert. Wenn Sie den Puls Ihrer Kunden während der gesamten Onboarding-Reise messen, können Sie deren Bedürfnisse, Bedenken und Erwartungen im Auge behalten.

Kontinuierliches Feedback hilft Ihnen beim Aufbau eines Frühwarnsystems, das dabei helfen kann, potenzielle Herausforderungen proaktiv anzugehen und die Beziehung zu stärken.

Implementierung von CSAT-Umfragen bei wichtigen Meilensteinen

CSAT-Umfragen sind ein wertvolles Instrument, um die Kundenzufriedenheit an kritischen Punkten des Onboarding-Prozesses zu messen.

Durch das Versenden von CSAT-Umfragen nach wichtigen Meilensteinen wie Schulungssitzungen oder Go-Lives können Sie Echtzeit-Feedback zum Kundenerlebnis erfassen. Diese Umfragen liefern umsetzbare Erkenntnisse, die es Ihnen ermöglichen, fundierte Entscheidungen zu treffen und Ihren Onboarding-Ansatz zu verbessern.

Analyse der CSAT-Ergebnisse

Das Sammeln von CSAT-Ergebnissen ist nur der erste Schritt; Bei der Analyse der Daten geschieht die wahre Magie. Suchen Sie nach Mustern und Trends in den CSAT-Ergebnissen, um Bereiche mit Stärken und Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen.

Wenn beispielsweise ein bestimmtes Teammitglied für seine Schulungssitzungen durchweg schlechtere Bewertungen erhält, müssen Sie möglicherweise seinen Ansatz ändern oder zusätzliche Unterstützung und Schulung anbieten.

5. Behalten Sie die Intensität bei

Behalten Sie während des gesamten Onboarding-Prozesses die Intensität bei, um den Überblick zu behalten. Erstellen Sie Rituale, richten Sie Stand-up-Meetings ein, leiten Sie Co-Ausschüsse und würdigen Sie Teammitglieder, die den Fortschritt mit hoher Intensität vorantreiben.

Kontinuierliche Konzentration und Hingabe während des Onboardings werden zu erfolgreichen Ergebnissen und zufriedenen Kunden führen.

Verzögerungen beim Onboarding können sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden frustrierend sein.

Zu den häufigsten Gründen für Verzögerungen gehören unzureichende Planung, mangelnde klare Kommunikation, Ressourcenbeschränkungen und unerwartete Herausforderungen. Es ist wichtig, proaktiv zu sein und potenzielle Hindernisse frühzeitig im Prozess zu erkennen, um Verzögerungen zu vermeiden.

Durch die aktive Förderung einer Kultur der Intensität und des Engagements beim Erreichen von Zielen fördern Sie ein Gefühl der Dringlichkeit und Konzentration in Ihrem Team und treiben den Onboarding-Prozess mit Nachdruck voran.

6. Probieren Sie die umgekehrte Demo aus

Reverse-Demos können bahnbrechend sein.

Eine Reverse-Demo ist ein innovativer Ansatz, bei dem Benutzer auf Kundenseite Ihre Lösung Ihrem Team vorführen.

Indem Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, Ihre Lösung Ihrem Team vorzuführen, ermöglichen Sie ihnen, zu zeigen, wie sie Ihr Tool für ihr Unternehmen kontextualisiert haben. Sie können diese Gelegenheit für konstruktives Feedback nutzen, Schulungen verbessern und Einblicke in die Kundenbedürfnisse gewinnen.

Während traditionelle Demos und Schulungen von entscheidender Bedeutung sind, bietet die umgekehrte Demo einzigartige Vorteile.

Es regt Kunden dazu an, die in der Schulung vorgestellten Produktfunktionen aktiv zu nutzen und zu verstehen, was zu Aha-Momenten führt, in denen sie den Mehrwert für ihre Prozesse erkennen. Es beleuchtet bevorzugte Funktionen, ermöglicht gezielte Verbesserungen und fördert eine Feedbackschleife.

Dieser Ansatz dient auch als Dokumentationsmethode und erfasst, wie Kunden das Produkt nutzen möchten. Interessanterweise können Kunden sogar Einblicke bieten, die möglicherweise übersehen wurden.

7. Verschreiben Sie einen Ansatz

Wenn Sie größere Kunden für Ihren Onboarding-Plan gewinnen möchten, haben Sie zwei Möglichkeiten: den Kellner-Ansatz und den Arzt-Ansatz.

• Kellner-Ansatz: Sie können dem Kunden die Optionen präsentieren, eine Empfehlung aussprechen und ihn wählen lassen.
• Herangehensweise des Arztes: Sie berücksichtigen alle ihre Eingaben und verschreiben ihnen die Herangehensweise.

Ein gut informierter präskriptiver Ansatz vereint das Beste aus beiden Welten.

Dabei geht es darum, die Eingaben des Kunden zu berücksichtigen und gleichzeitig Ihr Fachwissen zu nutzen, um den besten Onboarding-Plan zu erstellen. Dadurch wird sichergestellt, dass der Onboarding-Prozess an den Bedürfnissen und Zielen des Kunden ausgerichtet ist und gleichzeitig Best Practices eingehalten werden, die zu erfolgreichen Ergebnissen führen.

Es ist auch wichtig, Fachwissen zu nutzen und gleichzeitig Kundeneingaben zu berücksichtigen.

Ihr Team ist der Experte für Ihr Produkt und Ihre Umsetzung. Mit Ihrer Erfahrung in der Arbeit mit Kunden unterschiedlicher Größe und Art sind Sie bestens gerüstet, um den effektivsten Onboarding-Prozess zu wählen.

Es ist jedoch ebenso wichtig, die zusätzlichen Risiken, Herausforderungen und den Kontext zu berücksichtigen, den die Insider des Kunden teilen.

Die Rolle des Änderungsmanagements bei der Förderung der organisatorischen Akzeptanz

Das Änderungsmanagement spielt eine entscheidende Rolle für ein erfolgreiches Onboarding. Dabei geht es darum, den Kunden durch den Prozess der organisatorischen Veränderung zu führen, der mit der Implementierung Ihres Produkts einhergeht.

Durch die Berücksichtigung der Grundsätze des Änderungsmanagements stellen Sie eine reibungslose Einführung sicher und minimieren Widerstände innerhalb der Organisation des Kunden.

Hier erfahren Sie, was Ihr Team am besten für die Entscheidung über Ihren Prozess qualifiziert:

• Erfahrung: Die Erfahrung Ihres Teams ermöglicht es Ihnen, die Momente zu erkennen, in denen sich für Ihre Kundenteams ein Mehrwert ergibt.
• Kenntnis der Herausforderungen: Sie kennen die typischen Überraschungen oder anspruchsvolleren Abschnitte der Reise aufgrund von Erfahrungen mit anderen Kunden.
• Schulung und Support: Sie wissen, welcher Teil ihrer Schulung funktioniert und was später noch einmal überprüft werden muss.
• Priorisierung: Sie können die Probleme, die vor der Inbetriebnahme gelöst werden müssen, besser einschätzen als die Probleme, die später angegangen werden können.
• Puffer für verlorene Zeit: Sie können beurteilen, ob ein Puffer vorhanden ist, um verlorene Zeit auszugleichen, oder ob es Verzögerungen im Plan gibt, die den rechtzeitigen Go-Live beeinträchtigen können.
• Kundenprioritäten: Es liegt in Ihrem besten Interesse, den Kunden zum frühestmöglichen Zeitpunkt wertzuschätzen, während Ihre Stakeholder auf Kundenseite wahrscheinlich mehrere Prioritäten abwägen.
• Verlernen: Ihre Kunden sind möglicherweise an ihre alten Tools gewöhnt. Es liegt in Ihrer Verantwortung, ihnen dabei zu helfen, Ihr Produkt zu verlernen und neu zu lernen.

Durch einen fundierten präskriptiven Ansatz stellen Sie einen reibungsloseren Onboarding-Prozess sicher, der Ihr Team zum vertrauenswürdigen Berater und Expertenführer für Ihre Kunden macht.

Onboarding richtig gemacht

Glückwunsch! Sie haben unsere sieben wesentlichen Tipps für den Aufbau eines erfolgreichen Kunden-Onboarding-Prozesses befolgt.

Die Umsetzung dieser Tipps wird Ihren Onboarding-Prozess verbessern und zu zufriedenen Kunden und langfristigen Beziehungen führen. Denken Sie daran, dass es beim Onboarding nicht nur um das Ziel geht, sondern auch um den Weg zum gemeinsamen Erfolg.

Sind Sie bereit, sich auf den Weg zu einem herausragenden Kunden-Onboarding zu machen? Nehmen Sie sich diese Tipps zu Herzen und lassen Sie es uns gemeinsam verwirklichen.

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