Warum die Beherrschung der Kunst des Customer Lifecycle Management den langfristigen Erfolg vorantreibt

Von der ersten Interaktion mit Ihrer Marke bis zu dem Moment, in dem sie zu treuen Fürsprechern werden, befinden sich Ihre Kunden auf einer entscheidenden Reise. Und wenn Sie im 21. Jahrhundert ein erfolgreiches Unternehmen führen, wird diese Reise wahrscheinlich durch Datenpunkte unterbrochen, die den gesamten Kundenlebenszyklus von Anfang bis Ende abbilden.

Diese Daten werden in ein Customer-Relationship-Management-System (CRM) eingegeben und gespeichert, wobei CRM-Administratoren (oder andere Stakeholder mit den entsprechenden Berechtigungen) die Datenpflege und Qualitätskontrolle überwachen. Diese Daten bilden die Grundlage für jede einzelne strategische Entscheidung eines Unternehmens, wenn es darum geht, Interessenten anzusprechen und sie in Kunden umzuwandeln.

In diesem Beitrag tauchen wir in die Welt des Customer Lifecycle Management (CLM) ein, bei dem es darum geht, Beziehungen zu pflegen, außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten und die einzigartigen Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe in jeder Phase zu verstehen.

Lesen Sie weiter, während wir die wichtigsten Phasen, Best Practices und die Tools erkunden, die Ihnen dabei helfen, die Kunst des CLM zu meistern, damit Sie wie der erfahrene Profi, der Sie sind, den Kundenerfolg vorantreiben können.

Was ist Customer Lifecycle Management (CLM)?

Im Kern ist das Customer Data Lifecycle Management ein strategischer Ansatz, der sich darauf konzentriert, die gesamte Reise eines Kunden zu verstehen und zu fördern, während er mit Ihrem Unternehmen interagiert.

Es geht darum, an jedem Berührungspunkt nahtlose und ansprechende Erlebnisse zu schaffen, von der ersten Bekanntmachung bis zum Support nach dem Kauf (und darüber hinaus). Kurz gesagt, CLM erkennt an, dass die Kundenbeziehung nicht endet, sobald ein Verkauf getätigt wird; Es ist ein fortlaufender, sich weiterentwickelnder Prozess.

Phasen des Kundenlebenszyklus

Ein umfassendes Verständnis des Datenlebenszyklus hilft Vertriebs- und Marketingteams, alle fünf Phasen der Kundenreise effektiv zu verwalten und zu optimieren.

1. Reichweite

Diese erste Phase konzentriert sich auf die Erweiterung Ihrer Sichtbarkeit und Bekanntheit in Ihrem Zielmarkt. Es geht darum, ein weites Netz auszuwerfen, um potenzielle Kunden über alle Kommunikationskanäle hinweg zu gewinnen. Das ultimative Ziel besteht darin, die Aufmerksamkeit potenzieller Kunden zu erregen, die Ihre Marke vielleicht nicht kennen, aber das Potenzial haben, in naher Zukunft wertvolle Kunden zu werden.

2. Erwerb

Wenn Sie ihr Interesse geweckt haben, besteht der nächste Schritt darin, diese Interessenten als Kunden zu gewinnen. Dabei geht es darum, sie davon zu überzeugen, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung die Lösung für ihre Bedürfnisse ist. Datenprofilierung ist in dieser Phase von entscheidender Bedeutung, da eine schlechte Datenqualität nur zu schlechten Ergebnissen und niedrigen Konversionsraten führen kann.

3. Konvertierung

In dieser entscheidenden Phase werden Interessenten zu zahlenden Kunden. Es geht darum, den Deal abzuschließen und die in der Akquisitionsphase gemachten Versprechen einzulösen.

4. Aufbewahrung

In dieser Phase sollte die Zufriedenheit und das Engagement Ihrer Kunden oberste Priorität haben. Es geht nicht nur darum, einen Verkauf zu tätigen, sondern auch darum, sicherzustellen, dass sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zufrieden bleiben. Der Aufbau starker Beziehungen und die Bereitstellung eines hervorragenden Kundensupports sind für die Kundenbindung von entscheidender Bedeutung.

5. Loyalität

Das ultimative Ziel von CLM ist die Förderung der Kundenbindung. Warum? Treue Kunden neigen nicht nur dazu, Wiederholungskäufe zu tätigen (was ihren Lifetime-Wert erhöht), sondern sie setzen sich auch für Ihre Marke ein. Sie werden zu Ihren stärksten Förderern, empfehlen Freunden und Familie und tragen zum langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens bei.

Der Schlüssel zur Beherrschung von CLM besteht im Wesentlichen darin, jede dieser Phasen genau zu verstehen, Ihre Strategien auf die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden abzustimmen und sie nahtlos durch die gesamte Reise zu führen. Auf diese Weise steigern Sie mit Sicherheit Ihren Umsatz und bauen dauerhafte Beziehungen auf, die das Fundament eines florierenden Unternehmens bilden.

Einige Beispiele für effektives Lifecycle-Marketing

An diesem Punkt haben wir dasWieundWarumvon CLM behandelt, aber nicht das Was. Wenn Sie auf der Suche nach Inspiration sind, sind Sie bei uns genau richtig.

Nachfolgend finden Sie drei Beispiele effektiver Marketingstrategien für jede Phase des Kundenlebenszyklus sowie einige empfohlene Tools, mit denen Sie diese umsetzen können.

Um Ihre Reichweite zu steigern

• Content-Marketing: Erstellen Sie hochwertige Blogbeiträge, Videos und Infografiken, die wertvolle Informationen und Erkenntnisse zu Ihrer Branche liefern.Teilen Sie diese Inhalte auf Ihrer Website und Ihren Social-Media-Kanälen, um ein breiteres Publikum anzulocken und einzubinden.
• Social-Media-Werbung: Nutzen Sie gezielte Anzeigen auf Plattformen wie Facebook, Instagram und LinkedIn, um bestimmte Zielgruppen und Interessen im Zusammenhang mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu erreichen.
• Influencer-Marketing: Arbeiten Sie mit Influencern in Ihrer Branche zusammen, um deren Reichweite und Glaubwürdigkeit zu nutzen und Ihre Marke einem größeren Publikum vorzustellen.

Empfohlenes Tool: In dieser Phase dreht sich alles um die Lead-Generierung – aber ohne die richtigen Daten können diese Leads genauso gut zu Staub werden.Gültigkeit BriteVerify ist die branchenweit am längsten bestehende Kontaktverifizierungslösung für die Bereitstellung einer sicheren, skalierbaren Validierung, damit Sie eine umsetzbare Datenbank aufbauen und pflegen, mehr Menschen erreichen und effektiver kommunizieren können.

Um die Akquise zu beschleunigen

• E-Mail-Marketing: Entwickeln Sie Lead-Magnete wie E-Books, Webinare oder exklusive Angebote, um E-Mail-Adressen von interessierten Interessenten zu sammeln.Pflegen Sie diese Leads mit personalisierten E-Mail-Kampagnen, um sie zum Kauf zu animieren.
• PPC-Werbung: Implementieren Sie Pay-per-Click-Werbekampagnen auf Plattformen wie Google Ads, um die Aufmerksamkeit potenzieller Kunden zu erregen, die aktiv nach Produkten oder Dienstleistungen suchen, die Ihren ähneln.
• Empfehlungsprogramme: Ermutigen Sie Ihre bestehenden Kunden, Freunde und Familie zu empfehlen, indem Sie Anreize oder Rabatte für erfolgreiche Empfehlungen anbieten.

Empfohlenes Tool: Validity MailCharts bietet Marketingfachleuten Wettbewerbsinformationen, Brancheneinblicke und Inspiration für E-Mail- und SMS-Marketing.

Konvertierungen erzielen

• Remarketing-Kampagnen: Sprechen Sie Personen an, die Interesse an Ihren Produkten oder Dienstleistungen gezeigt, aber noch keinen Kauf getätigt haben.Zeigen Sie Remarketing-Anzeigen an, um sie daran zu erinnern, was sie sich angesehen haben, und um sie zur Conversion zu ermutigen.
• A/B-Tests: Optimieren Sie Ihre Website und Zielseiten kontinuierlich, indem Sie A/B-Tests durchführen, um festzustellen, welche Design-, Text- oder Call-to-Action-Elemente zu höheren Konversionsraten führen.
• Personalisierte Empfehlungen: Nutzen Sie datengesteuerte Algorithmen, um Kunden basierend auf ihrem Browser- und Kaufverlauf personalisierte Produktempfehlungen zu geben.

Empfohlenes Tool: Keine der oben genannten Strategien kann funktionieren, wenn Sie mit einer unsauberen Datenbank arbeiten.Validity DemandTools ist eine sichere Datenqualitätsplattform, die es Unternehmen ermöglicht, Salesforce-Daten in kürzerer Zeit zu bereinigen und zu verwalten, sodass jeder seine Arbeit effektiver, effizienter und profitabler erledigen kann.

Um die Bindungsraten zu erhöhen

• E-Mail-Drop-Kampagnen: Entwickeln Sie automatisierte E-Mail-Drop-Kampagnen, die bestehenden Kunden einen Mehrwert bieten, z. B. Tipps zur Produktnutzung, exklusive Angebote und Updates.Dies hält sie bei der Stange und regt zu Wiederholungskäufen an.
• Umfragen zum Kundenfeedback: Sammeln Sie Feedback, um Schwachstellen und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.Reagieren Sie auf dieses Feedback, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
• Treueprogramme: Belohnen Sie treue Kunden mit Rabatten, exklusivem Zugang oder Treuepunkten, die für zukünftige Einkäufe eingelöst werden können.

Empfohlenes Tool: Wenn E-Mails ein zentraler Bestandteil Ihrer Kommunikationsstrategie mit Ihren Kunden sind, wissen Sie, dass die Zustellbarkeit entscheidend ist.Validity Everest bietet wichtige Einblicke und Anleitungen, damit Sie mehr Menschen erreichen, das Engagement steigern und Ihre E-Mail-Leistung schützen können.

Um die Kundenbindung zu stärken

• VIP-Programme: Erstellen Sie exklusive VIP- oder Treuestufen für Ihre engagiertesten Kunden und bieten Sie besondere Vergünstigungen und personalisierte Erlebnisse.
• Benutzergenerierte Inhalte: Ermutigen Sie treue Kunden, ihre Erfahrungen und Bewertungen in sozialen Medien und auf Ihrer Website zu teilen.Dies schafft Vertrauen und dient als authentische Bestätigung Ihrer Marke.
• Jubiläums- und Geburtstagsbelohnungen: Erkennen und belohnen Sie treue Kunden zu besonderen Anlässen, wie zum Beispiel ihrem Kundenjubiläum oder ihrem Geburtstag, um Wertschätzung für ihre anhaltende Unterstützung zu zeigen.

Empfohlenes Tool: Es mag entmutigend erscheinen, jede einzelne Nuance der Customer Journey im Auge zu behalten, damit Sie weiterhin Vertrauen aufbauen und die Beziehung pflegen können.Glücklicherweise sorgt Validity GridBuddy Connect dafür, dass sich Ihr Team mehr auf das Wachstum Ihres Unternehmens als auf die Aktualisierung Ihrer Daten konzentrieren kann.

Wenn diese Marketingstrategien auf Ihr spezifisches Unternehmen und Ihren Kundenstamm zugeschnitten sind, können Sie jede Phase des Kundenlebenszyklus effektiv optimieren und gleichzeitig dauerhafte Beziehungen zu Ihrer Zielgruppe aufbauen.

Best Practices für das Kundenlebenszyklusmanagement

Im Folgenden finden Sie einige Best Practices, die Ihnen bei der effektiven Implementierung von CLM-Prozessen helfen, sowie verschiedene Tools, die wir Ihnen auf diesem Weg empfehlen.

1. Kundensegmentierung

Segmentieren Sie Ihren Kundenstamm anhand verschiedener Kriterien wie Demografie, Kaufhistorie, Verhalten und Engagement-Level. Dadurch können Sie Ihre Marketing- und Kommunikationsstrategien an die spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben verschiedener Kundensegmente anpassen.

2. Datenerfassung und -analyse

Sammeln und analysieren Sie Kundendaten in jeder Phase des Lebenszyklus. Zu diesen Daten können Website-Analysen, Kaufhistorie, Kundenfeedback und Social-Media-Interaktionen gehören. Nutzen Sie die Salesforce-Datenverwaltung und/oder andere Tools, um diese Daten zu zentralisieren und sinnvoll zu nutzen.

3. Personalisierung

Nutzen Sie die aus Kundendaten gewonnenen Erkenntnisse, um Ihre Marketingbotschaften, Produktempfehlungen und Kundeninteraktionen zu personalisieren. Kunden sind eher bereit, sich zu engagieren und zu konvertieren, wenn sie das Gefühl haben, dass Ihre Marke ihre individuellen Bedürfnisse versteht und auf sie eingeht.

4. Multi-Channel-Engagement

Erreichen Sie Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle, darunter E-Mail, soziale Medien, SMS und In-App-Benachrichtigungen. Ein Omnichannel-Ansatz stellt sicher, dass Sie mit Ihren Kunden auf ihren bevorzugten Plattformen in Kontakt bleiben.

5. Customer Journey Mapping

Erstellen Sie detaillierte Customer Journey Maps, um den gesamten Lebenszyklus aus Kundensicht zu visualisieren. Identifizieren Sie Berührungspunkte, Schwachstellen und Verbesserungsmöglichkeiten, um das Gesamterlebnis zu verbessern.

6. Konsistente Nachrichtenübermittlung

Behalten Sie bei allen Interaktionen und Berührungspunkten eine einheitliche Markenbotschaft und einen einheitlichen Ton bei. Ganz gleich, ob es sich um Marketingmaterialien, Kundensupport oder soziale Medien handelt – eine stimmige Markenstimme trägt dazu bei, Vertrauen und Wiedererkennung aufzubauen.

7. Automatisierte Arbeitsabläufe

Implementieren Sie Marketing-Automatisierungstools, um Kundeninteraktionen zu rationalisieren und zu personalisieren. Automatisierte Workflows können gezielte E-Mails versenden, Reaktionen auf bestimmte Aktionen auslösen und Leads über den Verkaufstrichter fördern.

8. Rückkopplungsschleifen

Fördern Sie Kundenfeedback in verschiedenen Phasen des Lebenszyklus. Reagieren Sie auf dieses Feedback, um Verbesserungen vorzunehmen und Kunden zu zeigen, dass ihre Meinung geschätzt wird.

9. Kontinuierliche Verbesserung

Überprüfen und aktualisieren Sie Ihre CLM-Strategien regelmäßig basierend auf sich entwickelndem Kundenverhalten, Markttrends und technologischen Fortschritten. Was gestern funktioniert hat, funktioniert morgen möglicherweise nicht mehr. Bleiben Sie also agil und anpassungsfähig.

10. Cross-Selling und Upselling

Identifizieren Sie Möglichkeiten zum Cross-Selling verwandter Produkte oder Dienstleistungen an bestehende Kunden. Upselling kann auch effektiv sein, indem höherstufige Optionen oder Add-ons angeboten werden, die den aktuellen Kauf verbessern.

11. Kundenunterstützung und -engagement

Bieten Sie während des gesamten Lebenszyklus außergewöhnlichen Kundensupport. Behandeln Sie Anfragen und Probleme umgehend, um Vertrauen und Kundenzufriedenheit aufzubauen. Proaktives Engagement kann auch dazu beitragen, Probleme zu verhindern, bevor sie entstehen.

12. Messung und KPIs

Definieren Sie Key Performance Indicators (KPIs), um den Erfolg Ihrer CLM-Bemühungen zu verfolgen. Kennzahlen wie die Kundenbindungsrate, der Customer Lifetime Value (CLV) und der Net Promoter Score (NPS) können wertvolle Einblicke in die Wirksamkeit Ihrer Strategie liefern.

13. Teamzusammenarbeit

Fördern Sie die Zusammenarbeit zwischen Marketing, Vertrieb, Kundensupport und anderen relevanten Teams. Ein kohärenter Ansatz stellt sicher, dass alle Abteilungen in ihren Bemühungen, ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten, aufeinander abgestimmt sind.

Indem Sie diese Best Practices befolgen, können Sie eine robuste CLM-Strategie entwickeln, die nicht nur Kunden anzieht und konvertiert, sondern auch dauerhafte Beziehungen aufbaut und die Loyalität im Laufe der Zeit fördert.

Es dreht sich alles um die Reise – und ihre Daten

Die Beherrschung des Customer Lifecycle Managements ist für jedes Unternehmen, das Wert auf langfristigen Erfolg legt, eine lohnenswerte Reise. Indem Sie jede Phase des Kundenlebenszyklus verstehen, effektive Vertriebs- und Marketingstrategien umsetzen und Best Practices einhalten, können Sie dauerhafte Beziehungen aufbauen, die das Wachstum vorantreiben und die Interessenvertretung fördern. Denken Sie daran, es geht nicht nur um den Verkauf; Es geht darum, Kunden während ihrer Reise zu pflegen und zu begleiten und die von Ihnen gesammelten Daten zu nutzen, um ihnen das bestmögliche Erlebnis zu bieten.

Allerdings spiegelt der aktuelle Zustand der CRM-Daten nicht unbedingt die Realität wider – zu viele Benutzer gehen davon aus, dass ihre Daten sauber und für eine sinnvolle Nutzung bereit sind.

Wenn Administratoren nicht aufpassen, kann sich das CRM schnell von einem hilfreichen Tool in einen zeitraubenden und umsatzraubenden Albtraum verwandeln.

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