Customer-Journey-Strategie: 11 Wege zur Maximierung der Ergebnisse

Drei Viertel der Fachleute stimmen zu, dass das Kundenerlebnis einen erheblichen Einfluss auf die Loyalität hat. Wenn Kunden frustriert sind, mit Ihrer Marke zu interagieren, werden sie wahrscheinlich nicht wiederkommen.

Eine Customer-Journey-Strategie ist ein Aktionsplan, der darauf abzielt, die Erfahrung, die der Kunde mit Ihrer Marke macht, von Anfang bis Ende zu verbessern. Von der ersten Begegnung mit Ihrer Marketingstrategie bis zum Verkauf. Die Customer Journey umfasst alle Interaktionen.

Als Teil des Kundenerlebnisses sollte die Reise ein einfaches und angenehmes Erlebnis sein, das bedeutet einfache Prozesse und erstklassigen Kundenservice. Die Reise ist der Schlüssel zur Kundenbindung .

94 % der Menschen kaufen eher bei Marken, deren Kundenerlebnis sie als sehr gut bewerten. 59 % der Fachleute sagen, dass Kunden nach einer schlechten Erfahrung damit die Marke wechseln würden.

Eine bessere Customer-Journey-Strategie führt nicht nur zu loyaleren Kunden, sondern auch zu höheren Gewinnmargen. 40 % der Fachleute stimmen zu, dass Kunden bereit sind, für ein besseres Erlebnis mehr zu bezahlen.

60 % der Unternehmensleiter stimmen zu, dass Kunden mit Bewertungen einflussreicher sind als vor drei Jahren, da sie den Erfolg Ihres Unternehmens beeinflussen können. Das macht sie zu Markenbotschaftern .

11 Strategien zur Verbesserung der Customer Journey

1. Personalisieren Sie das Erlebnis

Persönlicher Service ist keine Option mehr – er ist unerlässlich.

Mehr als die Hälfte der Kunden erwarten, dass Marken ihre Bedürfnisse antizipieren, und 63 % erwarten einen personalisierten Service.

Zwei von fünf Kunden beschweren sich, dass Marken ihre Erwartungen an die Personalisierung nicht erfüllen.

37 % der Kunden sagen, dass sie keine Produkte von Marken kaufen werden, die das Erlebnis nicht personalisieren.

78 % der Marken, die eine Personalisierungsstrategie haben, verzeichnen ein Umsatzwachstum.

Eine einfache Möglichkeit zur Personalisierung besteht darin, Rabatte basierend auf dem Verbraucherverhalten anzubieten . 52 % der Verbraucher geben an, dass sie individualisierte Angebote von Marken wünschen.

Sie können auch personalisierte Empfehlungen abgeben. Ein Drittel der Käufer gibt an, frustriert zu sein, wenn Marken ihnen Angebote zu etwas schicken, das sie gerade gekauft haben.

38 % der Käufer geben an, dass Marken ihnen das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein, wenn sie personalisierte Empfehlungen basierend auf früheren Einkäufen senden.

Versuchen Sie, mithilfe künstlicher Intelligenz (KI) Markenempfehlungen basierend auf dem Kaufverhalten Ihrer Kunden zu generieren, oder verwenden Sie einen Fragebogen , um deren Bedürfnisse zu ermitteln.

2. Verbessern Sie die Navigation der Benutzeroberfläche (UI).

Wenn Ihre Website schwer zu navigieren ist, werden Kunden es schwer haben, ihr Endziel zu erreichen.

Eine schlechte Benutzererfahrung führt dazu, dass Kunden frustriert sind und Ihre Website oder App verlassen. Laut 61 % der Webdesigner ist eine schlechte Navigation der häufigste Grund, warum Besucher eine Website verlassen. Ihre Website sollte den Weg beschreiben, den Ihre Besucher nehmen müssen, um Ihre Endziele zu erreichen. Verwenden Sie übersichtliche Schaltflächen (CTA) und leicht zu findende und logisch angeordnete Navigationsmenüs.

Sehen Sie sich einige kostenlose Fragenvorlagen für Umfragen zur Benutzeroberfläche an.

3. Für Mobilgeräte optimiert

64 % des Webverkehrs kommt von Mobilgeräten. Laut 73 % der Webdesign-Agenturen ist der Hauptgrund, warum Besucher Websites verlassen, dass sie nicht auf Mobilgeräte reagieren.

Um das Design Ihrer Website für Mobilgeräte zu optimieren, müssen Sie sie verkleinern, damit sie schnell geladen wird. Stellen Sie außerdem sicher, dass es auf verschiedene Bildschirme verschiedener mobiler Geräte reagiert. Es wird auch empfohlen, die Informationsmenge auf dem Bildschirm zu reduzieren und die Größe bestimmter Elemente zu erhöhen, um eine große Wirkung auf den lesenden Benutzer zu erzielen.

4. Verwenden Sie Chatbots

93 % der Kundendienstmitarbeiter stimmen zu, dass Kunden zunehmend höhere Erwartungen an den Service haben. Chatbots können helfen, einige der Belastungen zu verringern, indem sie Anfragen zu Kundenbedürfnissen mithilfe von KI bearbeiten.

Chatbots sind großartige Kundendienstmitarbeiter, da sie in nur fünf Monaten bis zu 92 % der Besucherfragen lernen können.

Sie können sofortigen, qualitativ hochwertigen Service bieten, ohne dass der Kunde fünf bis zehn Werktage auf die Antwort eines Kundendienstmitarbeiters warten muss.

67 % der Führungskräfte sagen, dass Chatbots den Gewinn steigern. Sie können Ihren Chatbot so trainieren, dass er Ihren Kunden Empfehlungen gibt oder personalisierte Werbeaktionen auf der Grundlage ihrer Anfragen anbietet. Dies trägt dazu bei, die Kaufchancen der Kunden zu erhöhen.

5. Führen Sie A/B-Tests durch

Eine der besten Möglichkeiten, um herauszufinden, was die Customer-Journey-Strategie verbessert, ist das Sammeln von Echtzeitdaten über die Erhebung von Umfragedaten.

57 % der Unternehmen geben an, dass die Überwachung von Benutzerdaten einen Einfluss auf Designentscheidungen hat.

Mit A/B-Tests können Sie feststellen, welche Version Ihrer Website Ihre Kunden dazu bringt, die von Ihnen gewünschten Verhaltensweisen auszuführen, und Ihnen zeigen, welche Customer-Journey-Strategie am erfolgreichsten ist.

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6. Bieten Sie Self-Service-Optionen an

Kunden möchten nicht immer einen Kundendienstmitarbeiter kontaktieren. Stattdessen wollen sie oft selbst nach Informationen suchen. Daher ist es wichtig, ein Hilfezentrum zu haben, in dem sie selbst suchen und Antworten auf ihre Fragen finden können.

65 % der Marken haben keine Wissensdatenbank, die der Kunde durchsuchen kann.

7. Optimieren Sie Ihr Omnichannel-Erlebnis

Leistungsstarke Marken bieten Omnichannel-Support, der der Customer Journey ein allumfassendes Gefühl verleiht und ihnen das Gefühl gibt, von Marken auf allen Plattformen bekannt und in Erinnerung zu bleiben.

43 % der Verbraucher geben zu, dass sie sich als Teil der Marke fühlen, wenn eine Marke erkennt, dass sie an mehreren Berührungspunkten dieselbe Person sind.

40 % der Verbraucher geben an, dass Marken ihnen dieses Omnichannel-Erlebnis nicht bieten. Kunden sind frustriert darüber, dass Marken beim Wechsel von einer Plattform zur anderen kein konsistentes Erlebnis bieten können.

Wenn Sie gerne über Customer-Journey-Strategien lesen, finden Sie vielleicht interessant, was die Verbraucherentscheidungsreise ist.

8. Transaktionen erleichtern

Viele Marken machen es den Kunden schwerer zu bezahlen, als sie sollten. Das führt dazu, dass Kunden genau im entscheidenden Moment aufgeben.

65 % der Verbraucher sagen, dass sie eher bei Marken einkaufen, bei denen die Transaktionen schnell und einfach sind.

Der Prozess sollte einfach sein und mehrere Zahlungsmethoden anbieten, damit Kunden die für sie einfachste auswählen können. Erweitern Sie das Angebot über Kreditkarten und PayPal hinaus, um sogar andere Zahlungsformen wie Bitcoin in Betracht zu ziehen.

9. Abwanderungsverfolgung

Warenkorbabbrüche sind weit verbreitet. Viele Käufer stapeln ihre Einkaufswagen und nur 40 % schließen den Kauf ab.

Wenn Sie den Abbruch mit einer E-Mail nachverfolgen, kann der Kunde wieder in den Kaufzyklus zurückgebracht werden.

E-Mails zu Warenkorbabbrüchen sind überraschend erfolgreich, um Verbraucher zum Kauf zu bewegen. Sie haben eine Conversion-Rate von über 18 %. 31 % enthalten in der Regel ein Angebot zur Unterstützung beim Abschluss der Transaktion.

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10. Pass auf dich auf

Es ist wichtig, dass Ihre Website über ein Website-Sicherheitszertifikat verfügt und dass alle Datenbanken mit Kundendaten gut geschützt sind. Und doch ist es wahrscheinlich, dass Ihre Website gehackt wurde, und Sie wissen es nicht.

Ein Hack schadet nicht nur Ihrem Ruf, sondern kann Sie in Schwierigkeiten bringen, wenn Ihre Sicherheit nicht ausreichend ist, um die allgemeinen Datenschutzbestimmungen (DSGVO) einzuhalten.

11. Überwachen Sie Ihre Kundenanalysen

Wenn Sie Ihre Kunden dazu bringen möchten, ihre Reise abzuschließen, müssen Sie die Daten analysieren. Dies wird Ihnen helfen zu verstehen, welche Elemente Kunden zum Erfolg und welche zur Kundenabwanderung führen . Wenn Sie keine Daten sammeln und analysieren, wissen Sie nicht, was Ihrer Customer-Journey-Strategie im Wege steht.

Beispielsweise geben 67 % der Produktexperten zu, dass sie nicht wissen, warum Kunden ihre Dienste nicht mehr nutzen. Wieso den? Weil sie das Verhalten nicht überwachen oder Kundendaten sammeln.

Es ist wichtig festzulegen, welche Key Performance Indicators (KPIs) Sie wann messen werden. Dies hilft, zukünftige Entscheidungen zu treffen und leitet Ihre Strategie.

Fazit

Um die Loyalität zu fördern und mehr Umsatz zu erzielen, benötigen Sie eine Customer-Journey-Strategie, die es Ihren Kunden leicht macht, ihr endgültiges Ziel zu erreichen und gleichzeitig ein angenehmes Markenerlebnis zu genießen.

Mit QuestionPro CX können Sie Daten sammeln und analysieren, um festzustellen, welche Teile der Reise funktionieren und welche nicht, zusätzlich zur Durchführung von A/B-Tests, um Prozesse zu optimieren und die Kundenabwanderung zu reduzieren.

Bei QuestionPro arbeiten wir an dem, woran wir glauben. Planen Sie eine Demo mit Ken und erfahren Sie, wie Sie die Kundenbindung steigern und wertvolle Verbrauchererkenntnisse über unsere CX-Umfrage- und Analysemanagementplattform sammeln können.

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