Wie Customer Journey Mapping bessere Beziehungen ermöglicht

Customer Journeys werden immer komplexer, und das ist keine Überraschung.

Die Verbraucher von heute haben an jeder (digitalen) Ecke Zugriff auf zahlreiche Inhalte, ganz zu schweigen von Retargeting-Anzeigen und Kaltverkaufskampagnen. Die Notwendigkeit zu verstehen, wie ein Kunde kauft, bleibt jedoch unverändert. Unternehmen benötigen einen genauen Überblick darüber, was Kunden auf ihrer Kaufreise tun, um besser zu verkaufen.

Customer Journey Mapping informiert Unternehmen darüber, wie Kunden an verschiedenen Kontaktpunkten mit ihnen interagieren, und hilft, Lücken beim Go-to-Market zu identifizieren. Mit einer Customer Journey Map ist es einfach, Ihre Vertriebs- und Marketingbemühungen zu optimieren, den Vertriebszyklus zu verkürzen und Ihre Pipeline zu erweitern.

In diesem Artikel erfahren Sie, warum Customer Journey Mapping unerlässlich ist und wie Sie eine Customer Journey Map erstellen und verwenden.

Viele Unternehmen nutzen Customer Journey Mapping, um zu verstehen, was Kunden brauchen, um ein Produkt zu kaufen oder einen Service zu nutzen, welche Touchpoints am wichtigsten sind und warum. Dies wiederum hilft dabei, das Kundenerlebnis zu verfolgen, Einnahmen zu prognostizieren und zu planen und die Effektivität von Markteinführungsbemühungen zu messen.

Was ist eine Customer Journey?

Die Customer Journey definiert den Weg eines Käufers von der Suche nach dem, was er braucht, um einen Kauf zu tätigen (und darüber hinaus). Es umfasst alle Berührungspunkte und Aktivitäten, die der Käufer mit einem Unternehmen hat – Klicks auf Anzeigen, Aufrufe von Inhalten, Verkaufstreffen und so weiter.

Customer Journeys verlaufen nicht linear

Die anhaltende Annahme ist, dass Customer Journeys einem geradlinigen und linearen Verlauf folgen: Kunden identifizieren ihre Bedürfnisse, lernen Produkte kennen, die sie erfüllen, und kaufen aus ihrer bevorzugten Auswahl.

In der Realität sind Customer Journeys jedoch viel komplexer. Potenzielle Käufer können in den Kaufzyklus ein- und aussteigen und ihre Meinung mehrmals ändern, bevor sie die Kaufphase erreichen. Darüber hinaus verwendet der typische Käufer mehrere Geräte und navigiert durch mehrere Kanäle – Anzeigen, Google-Suche, Videos, soziale Medien und Bewertungsseiten – während er den Prozess durchläuft.

Mit all diesen Drehungen und Wendungen sind Kaufreisen eher wie ineinander verschlungene (gekochte) Spaghetti als eine gerade Linie.

Die B2B-Kundenreise

Manche Customer Journeys sind von Natur aus komplexer als andere. Insbesondere eine B2B Customer Journey stellt Unternehmen vor zusätzliche Herausforderungen.

Im Gegensatz zu B2C, wo ein Käufer typischerweise eine einzelne Person ist und die Reise in Tagen oder Wochen gemessen werden kann, umfasst die B2B-Kundenreise mehrere Personen und wird in Monaten oder sogar Jahren gemessen.

Die B2B-Kundenreise umfasst normalerweise mehrere Unternehmensmitglieder, die sich vor dem Kauf eines Produkts abstimmen und abstimmen. Aufgrund dieser langwierigen Multi-Stakeholder-Käufe umfasst die typische B2B-Kundenreise viel mehr Berührungspunkte.

Die durchschnittliche B2B-Kundenreise umfasst 31 Berührungen über 3,1 Kanäle in 192 Tagen.

Warum Customer-Journey-Mapping verwenden?

Jedermanns erster Instinkt ist „Sehen ist Glauben“. Dies gilt gleichermaßen für Go-to-Market-Organisationen. Der visuelle Beweis, den Customer Journey Maps liefern, ist par excellence.

Von der Führung bis hin zu Marketing, Vertrieb und Produkt bietet die Visualisierung, wie sich Kunden durch den gesamten Verkaufszyklus bewegen, leicht verständliche Einblicke in das Kaufverhalten Ihrer Kunden. Die Datenvisualisierung ermöglicht es Ihnen, besser zu verstehen, was den Verkauf antreibt, die verschiedenen Phasen des Kauferlebnisses zu optimieren und diese Erfolge in Zukunft zu replizieren.

Customer Journey Mapping erleichtert das Weiterleiten anderer potenzieller Leads in der Pipeline und hilft Ihnen, sich von der Masse abzuheben. Es richtet Ihr Team aus und zeigt Ihnen, was funktioniert und was nicht, sodass Sie auf die gleichen Ziele hinarbeiten können.

So erstellen Sie eine Customer Journey Map

Wie erstellt man angesichts der Komplexität einer B2B-Kundenreise eine Customer Journey Map? Die kurze Antwort ist mit Daten. Viele Daten.

Warum? Denn die Erstellung einer genauen Karte erfordert detaillierte Informationen über das Verhalten und die Vorlieben der Kunden während ihrer gesamten Reise. Anschließend müssen Sie die Daten natürlich verarbeiten und visualisieren. Drei Hauptelemente helfen beim Erstellen einer datengesteuerten Karte: Verfolgen der Customer Journey-Daten, Transformieren der Daten und Visualisieren der Daten auf einer Customer Journey Map.

Packen wir diese genauer aus.

Verfolgen von B2B-Kundenreisedaten

Der erste Schritt besteht darin, Ihre Daten in den Griff zu bekommen. Sammeln und speichern Sie so viele relevante Daten wie möglich über die Aktivitäten Ihrer Kunden, von der ersten Interaktion eines Kunden mit Ihrem Unternehmen (ob er auf eine Anzeige klickt oder einen Blogbeitrag liest) bis zur Schließung des Kontos.

Verfolgen Sie so viele Aktivitäten (sowohl online als auch offline) wie möglich. Speichern und verfolgen Sie jede E-Mail, jeden Anruf und jede Interaktion auf Ihrer Website in Ihrem Data Warehouse. Eines der einfachsten Dinge, die Vertriebsmitarbeiter und andere Mitarbeiter mit Kundenkontakt tun können, ist das Sammeln qualitativer Daten über die Customer Journey.

Sprechen Sie mit dem Kunden und fragen Sie ihn, wo er zum ersten Mal von Ihnen gehört hat und was ihm an Ihrem Verkaufsprozess gefallen und was nicht gefallen hat. Das Sammeln von Erkenntnissen darüber, wie Kunden bei verschiedenen Kaufprozessen denken und fühlen, sind wichtige Daten, die Sie nicht missen möchten. Kundenerfolg und -support sind wichtige Akteure beim Sammeln solcher Daten, da sie oft am wahrscheinlichsten mit Kunden interagieren.

Vergessen Sie nicht, auch quantitative Daten zu sammeln. Fügen Sie Ihrer Website Tracking- und Identifizierungs-Javascript hinzu, um Benutzer- und Ereignisdaten zu verfolgen. Wenn Sie beispielsweise Benutzersitzungen auf Ihrer Website während der gesamten Customer Journey verfolgen und diese Benutzer identifizieren (z. B. diejenigen, die sich für einen Newsletter oder eine Demo angemeldet haben), können Sie Ihre Benutzer mit Unternehmenskonten verknüpfen.

Konsolidieren Sie gleichzeitig Daten aus allen anderen Tools in Ihrem B2B-Go-to-Market-Tech-Stack: CRM, Marketingautomatisierungstool, Kundenerfolgstool, Werbeplattformen usw. Verfolgen Sie, wo Kunden während des Kaufvorgangs mit Ihrer Marke interagieren.

Verarbeitung von Customer-Journey-Daten

Stellen Sie nach dem Sammeln relevanter Customer Journey-Daten sicher, dass die Daten sauber und verwendbar sind. Der Input Ihres Datenteams ist in dieser Phase unvermeidlich, insbesondere wenn Ihre Daten, wie die meisten B2Bs, auf ein Dutzend Tools mit ihren jeweiligen Datensilos verteilt sind.

Sie können auch Cloud-basierte Data Warehouses oder Datenbanken verwenden, um Kundendaten zu konsolidieren. Sobald Sie all die verschiedenen Benutzer und Konten, die mit Ihrem Unternehmen interagieren, zu einer einheitlichen Journey verbunden haben, können Sie eine Customer Journey Map erstellen.

Damit kommen wir in die Schlussphase.

Visualisierung der Customer Journey

Am Ende Ihres Customer Journey Mappings sollten Sie einen visuellen Entwurf der Customer Journey haben, einschließlich aller beteiligten Stakeholder und Touchpoints.

Damit können Sie beginnen, eine Geschichte darüber zu erzählen, welche Ereignisse für Ihren Kunden auf seiner Reise durch den Verkaufszyklus notwendig waren. Durch die Visualisierung von Daten verstehen Sie besser, was wichtig war, um den Umsatz in verschiedenen Pipeline-Phasen zu steigern.

Ein visueller Überblick über Ihre Customer Journey weist Ihnen den Weg zu einer datengetriebenen und digitalen Organisation und optimiert den Weg für andere potenzielle Kunden.

Erste Schritte mit datengesteuertem Customer Journey Mapping

Die anfängliche Investition von Zeit (und Ressourcen) in eine datengesteuerte Customer Journey Map lässt sich nicht verbergen. Aber es gibt Möglichkeiten, den Overhead zu reduzieren.

Zwei Möglichkeiten, Ihre B2B-Markteinführungsdaten zu kombinieren, bestehen darin, den Prozess intern einzurichten oder eine handelsübliche Customer-Journey-Mapping-Lösung zu erwerben. Definitionsgemäß ist die zweite weniger ressourcenintensiv. Und bei Dutzenden von Anbietern gibt es Preisangebote, um die meisten Preispunkte zu erfüllen.

Die Vorteile von Customer Journey Mapping als Teil Ihres Go-to-Market überwiegen bei weitem die Herausforderung, ein datengesteuertes Setup zu etablieren, es lohnt sich also, es auszuprobieren.

So verwenden Sie eine Customer Journey Map

Wenn Sie Ihre Datenerfassungs-, Verarbeitungs- und Visualisierungsmethoden eingerichtet haben, können Sie die Customer Journey Map verwenden.

Verstehen Sie Ihre Kunden

Der erste und entscheidende Vorteil des Customer Journey Mapping ist der Aufbau und die Verfeinerung Ihres idealen Kundenprofils (ICP) und Ihrer Käuferpersönlichkeiten.

Ideales Kundenprofil

Der ICP ist die Art von Kunden (Unternehmen), die am meisten von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung profitieren würden. Um Ihr ICP aufzubauen, benötigen Sie genaue, qualitativ hochwertige Kundendaten, einschließlich Attributen wie Unternehmensgröße, Branche und Budget. Die B2B-Zuordnung hilft, wenn Sie verstehen müssen, was diese Kunden gemeinsam haben.

ICP hilft Ihnen festzustellen, ob Sie an die Kunden verkaufen, an die Sie verkaufen möchten. Auf diese Weise können Sie sich darauf konzentrieren, die Kunden anzusprechen, die für Ihr Produkt am besten geeignet sind.

Käuferpersönlichkeiten

Eine Käuferpersönlichkeit ist eine forschungsbasierte Beschreibung einer Person innerhalb Ihres ICP, die Ihre Lösung kaufen möchte. Dies ist nicht unbedingt jemand, der Ihr Produkt verwenden wird. In der B2B-Welt werden Sie wahrscheinlich mit Stakeholdern sprechen, die das Produkt kaufen, aber nicht verwenden, und mit anderen, die es kaufen und verwenden.

Die Käuferpersönlichkeit repräsentiert Ihren durchschnittlichen Kunden, was normalerweise seine Rolle und Dienstalter einschließt. Sie möchten auch Informationen darüber, was sie motiviert, welche Ziele sie haben und was sie zum Kauf antreibt.

Um diese Personas zu erstellen, können Sie Informationen über Ihre Käufer durch Umfragen, Interviews, Benutzertests und Kundensupport-E-Mails sammeln.

Optimieren Sie Ihre Markteinführung

Mit datengesteuertem Customer Journey Mapping sind die Vorteile endlos.

Sie können Ihren durchschnittlichen Kunden und die Route, die er entlang der Customer Journey-Phasen einschlägt, besser verstehen, sodass Sie fundiertere Entscheidungen darüber treffen können, worauf Sie Ihre Bemühungen konzentrieren sollten.

In jeder Phase der Customer Journey interagieren Kunden mit unterschiedlichen Touchpoints. Dies können Kampagnen, Stakeholder oder Inhalte sein. Jede Phase und jeder Berührungspunkt kann analysiert werden, wenn Conversions vorangetrieben und Einnahmen generiert werden, Verbesserungsbereiche identifiziert und Aktivitäten nicht wie erwartet ausgeführt werden.

Indem Sie sicherstellen, dass jeder Teil der Customer Journey optimal funktioniert, fördern Sie das Geschäftswachstum und den Umsatz.

Customer Journey Mapping für den Vertrieb

Eine Customer Journey Map verschafft Vertriebsmitarbeitern einen Vorsprung im Verkaufsprozess und bereitet sie auf den Erfolg vor. Es zeigt die Emotionen der Kunden in jeder Phase, bevor sie schließlich zur Kaufphase gelangen.

Leads qualifizieren und eine Pipeline aufbauen

Wenn Sie wissen, welche Leads wertvoller sind als andere, haben Sie eine bessere Chance auf einen Verkauf. Die Customer Journey Map identifiziert die Leads, die am wahrscheinlichsten konvertieren, sodass Sie Ihre wertvollen Ressourcen auf diese Leads konzentrieren können.

Personalisierung und rechtzeitige Kontaktaufnahme

Es gibt viele Stolpersteine ​​in der Customer Journey. Eines der Paradebeispiele ist ein Kunde, der während des Verkaufsprozesses eine längere Pause einlegt. Mit einer Customer Journey Map kann das Vertriebsteam die Kommunikationslücken leicht verfolgen und Kontakt aufnehmen, um mehr darüber zu erfahren, was den Kunden davon abhält, weiterzumachen.

Planung und Prognose

Der B2B-Verkaufszyklus ist lang, und es kann einige Zeit dauern, bis man sieht, welche Aktivitäten langfristig Einnahmen generieren. Eine Customer Journey Map kann einige der Unvorhersehbarkeiten und Ängste lindern, die mit einer B2B-Kundenreise verbunden sind, indem sie zeigt, wie sich bestimmte Aspekte wahrscheinlich auf das Geschäft auswirken, und den Wert genau vorhersagt.

Customer Journey Mapping für das Marketing

Mit einer Customer Journey Map können Marketer Schlüsselmomente in einer Customer Journey leicht identifizieren und gezieltere und effektivere Kampagnen erstellen. Dies hilft, Kunden zu binden und die richtige Botschaft zur richtigen Zeit zu übermitteln. Hier sind einige Marketing-Nischen, um eine Customer Journey Map zu verwenden.

Zielgruppenaufbau und Targeting

Eine Customer Journey Map zeigt Vermarktern die Kundenaktionen an jedem Berührungspunkt und hilft, Verhalten und Präferenzen vorherzusagen. Vermarkter können diese Daten verwenden, um ihre Content-Strategie anzupassen und zu optimieren, damit sie relevanter und auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten wird.

Multichannel-Marketing

Ein weiterer potenzieller Anwendungsfall des Customer Journey Mapping ist die Ansprache eines potenziellen Kunden über mehrere Touchpoints hinweg. Beispielsweise könnte ein Social-Media-Beitrag zu einem Blog-Beitrag umgeleitet werden, der dann zu einer Demo-Anfrage umgeleitet wird. Auf diese Weise erreichen Sie Kunden, wo immer sie sind, und helfen ihnen, konkrete Maßnahmen zu ergreifen.

Lead-Generierung

Mit einer Customer Journey Map können Sie auf einfache Weise Käuferpersönlichkeiten erstellen, die richtigen Personen ansprechen, sie dazu bringen, mit Ihnen in Kontakt zu treten, und Ihre Marketing-Qualified Leads (MQLs) aufbauen, um sie zu Sales-Qualified Leads (SQLs) auszubauen. Sie können den Prozess nahtlos gestalten, indem Sie das Layout Ihrer Website optimieren und einen soliden Call-to-Action auf Ihren Anzeigen und Blogseiten erstellen.

Als Vermarkter können Sie nachverfolgen, welche Kanäle die höchste Anzahl (und beste Qualität) an Leads generieren, und sich auf diese leistungsstärkeren Kanäle konzentrieren.

Inhaltsvermarktung

Inhalte helfen dabei, Konten in der Pipeline nach unten zu verschieben. Es muss für Ihr Publikum relevant sein, wo immer es sich im Trichter befindet. Sie können die Bedürfnisse, Schmerzpunkte und Vorlieben Ihrer Zielgruppe besser verstehen, indem Sie die verschiedenen Customer Journey-Phasen und Berührungspunkte abbilden. Sie können dann Inhalte erstellen, die in jeder Phase der Journey auf spezifische Kundenbedürfnisse eingehen.

Beispielsweise kann sich der Inhalt in der Bewusstseinsphase darauf konzentrieren, den Kunden über das Produkt oder die Dienstleistung aufzuklären. In der Bewertungsphase könnte sich der Fokus darauf verlagern, Einwände auszuräumen und die Vorteile des Produkts oder der Dienstleistung hervorzuheben.

Social-Media-Marketing

Verwenden Sie eine Customer Journey Map, um Personen in sozialen Medien basierend auf Attributen wie Job, Unternehmensgröße und Standort anzusprechen. Angenommen, Sie zielen auf ein bestimmtes Land mit einem großen Markt für Ihr Produkt ab und möchten skalieren.

Mit einer Customer Journey Map ist es einfach, Ihre Social-Media-Marketingbemühungen auf dieses bestimmte Land zu konzentrieren. Dies kann die Nutzung der sozialen Kanäle umfassen, die bei Ihrem Publikum im Land beliebter sind, das Posten in den Sprachen, die sie sprechen, die Berücksichtigung ihrer kulturellen Werte und so weiter.

Customer Journey Mapping für Ops

Ein Kunde erreicht die Produkt-Onboarding-Phase gegen Ende seiner Reise. Das Produktteam kann eine Customer Journey Map verwenden, um ein Produkt zu erstellen, das die Probleme der Kunden löst, ihnen hilft, ihre Ziele zu erreichen und ihre Erwartungen zu erfüllen.

Die Karte kann ein Problem mit Ihrer Website oder Ihrem Kundendienst hervorheben. Die Customer Journey Map ist wie ein Lebewesen, das sich mit dem Wandel von Märkten und Volkswirtschaften weiterentwickeln wird. Marketing bringt neue und aufregende Ideen und Kampagnen, die die Art und Weise verändern, wie Kunden mit Ihnen interagieren.

Während es fast unmöglich ist, jede Aktion aufzuzeichnen, die der Kunde auf seiner Reise mit Ihnen unternimmt, bringen Sie datengestützte Informationen so nah wie möglich an die Wahrheit, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen, bessere Entscheidungen zu treffen und Ihren Umsatz zu steigern.

Vorteile des Customer Journey Mappings

Customer Journey Mapping hilft Ihnen, Kundenerlebnisse und -interaktionen zu verstehen, von der ersten Bekanntheit bis nach dem Kauf. Nachfolgend sind einige Vorteile des Customer Journey Mapping aufgeführt.

• Verbessertes Kundenerlebnis: Durch das Verständnis der Customer Journey können Unternehmen Bereiche identifizieren, in denen das Kundenerlebnis verbessert werden könnte, und notwendige Änderungen vornehmen.
• Erhöhte Kundenbindung: Ein positives Kundenerlebnis kann zu erhöhter Kundenbindung und Wiederholungsgeschäften führen.
• Höhere Konversionsraten: Durch die Identifizierung und Lösung von Schmerzpunkten in der Customer Journey können Unternehmen die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Kunden eine gewünschte Aktion ausführen, z. B. einen Kauf tätigen.
• Bessere Kommunikation: Customer Journey Mapping hilft Unternehmen, die Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen ihrer Kunden zu verstehen, was zu besserer Kommunikation und effektiverem Marketing führen kann.
• Stärkere funktionsübergreifende Zusammenarbeit: Customer Journey Mapping erfordert Input von verschiedenen Abteilungen, was zu einer stärkeren funktionsübergreifenden Zusammenarbeit und einer ganzheitlicheren Sicht auf den Kunden führt.

Von der Sensibilisierung zur Interessenvertretung

Customer Journey Mapping ist ein leistungsstarkes Tool, um das Kundenerlebnis zu verstehen und zu verbessern. Mit einer Customer Journey Map können Unternehmen wichtige Berührungspunkte verfolgen und wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse der Kunden, Schmerzpunkte und verbesserungswürdige Bereiche gewinnen.

Diese Erkenntnisse tragen wesentlich dazu bei, die Customer Journey zu optimieren und das Wachstum voranzutreiben. Egal, ob Sie gerade erst mit dem Customer Journey Mapping beginnen oder Ihre Bemühungen auf die nächste Stufe heben möchten, es ist eine Strategie, in die es sich zu investieren lohnt.

Mit dem richtigen Ansatz und den richtigen Tools können Sie das volle Potenzial Ihrer Customer Journey ausschöpfen und ein wirklich kundenorientiertes Erlebnis bieten.

Erfahren Sie, wie Sie Daten nutzen können, um das beste Benutzererlebnis in Ihrer Branche zu bieten, indem Sie sich die Leistungsfähigkeit von Customer Journey Analytics zunutze machen.