So erstellen Sie eine Customer Journey Map [mit Beispielen]

Kunden sind unberechenbar! Sie besuchen Online-Shops mit ihren individuellen Vorlieben und Wegen. Aber mit einer Customer Journey Map können Unternehmen ihre Bemühungen besser an den Bedürfnissen der Kunden ausrichten.

Eine Customer Journey Map stellt die vollständige Erfahrung eines Kunden dar, wenn er durch ein Unternehmen geht und mit ihm interagiert. Die Karte fungiert als Fahrplan, um die Anforderungen, Wünsche und Probleme eines Kunden zu verstehen. Es beginnt also mit dem Bewusstsein eines Kunden vor dem Kauf und setzt sich bis zum Nachkaufprozess fort.

Kundentrends und -präferenzen ändern sich ständig, und Ihr Geschäft muss damit umgehen. Deshalb müssen Sie Ihr Unternehmen und Ihre Produkte aus Kundensicht betrachten. Eine gut recherchierte Customer Journey Map kann jedoch das Kundenerlebnis erheblich verbessern.

In diesem Artikel stellen wir dar, wie Sie eine effektive Customer Journey Map erstellen können. Bevor wir in das Hauptthema eintauchen, werden wir die Arten und Notwendigkeiten einer Customer Journey Map besprechen.

Arten von Customer Journey Maps

Verschiedene Customer Journey Maps spiegeln verschiedene Kundenaktivitäten wider, da jeder Kunde anders mit einem Unternehmen interagiert. Darüber hinaus können Verbraucher jederzeit mit einem Online-Shop interagieren, der für sie bequem ist.

Customer Journey Maps variieren je nach den Kundenanforderungen und -zielen eines Unternehmens. Beispielsweise kann sich eine Gesundheitsorganisation darauf konzentrieren, Patienten klare und verständliche Informationen zu geben. Auf der anderen Seite konzentriert sich ein Einzelhandelsgeschäft auf die Entwicklung eines nahtlosen Kauferlebnisses im Geschäft und online.

Unterschiedliche Wirtschaftsbranchen haben auch unterschiedliche Kundentypen und Touchpoints. Beispielsweise haben B2B- und B2C-Unternehmen unterschiedliche Customer Journeys. Darüber hinaus umfasst die Dienstleistungsbranche im Vergleich zur produktbasierten Branche auch andere Customer Journey Maps.

Basierend auf dem Unternehmen, der Branche und dem Lebensstil des Kunden gibt es 4 Customer Journey Maps. Sie können je nach Art und Ziel Ihres Unternehmens eine auswählen.

Aktueller Stand der Customer Journey Map

Die aktuelle Zustandsvorlage ist eine Customer Journey Map, die häufig von den meisten Unternehmen verwendet wird. Diese Karte beschreibt den aktuellen Stand einer Kundenerfahrung, wie sie gerade bereitgestellt wird. Es stellt die Schritte und Berührungspunkte visuell dar, die ein Kunde bei der Interaktion mit einem Unternehmen durchläuft.

Die aktuelle Zustandsvorlage ist ideal, um Fehler, Inkonsistenzen und Möglichkeiten zur Verbesserung der Benutzererfahrung zu finden. Sie können beispielsweise eine Vorlage für den Ist-Zustand erstellen und den Weg Ihrer Kunden vom ersten Kennenlernen des Unternehmens bis zum Kaufzeitpunkt und der Nachverfolgungsphase danach verfolgen.

Die aktuelle State-Vorlage kann folgende Touchpoints ermitteln:

• Durchsuchen der Website
• Zu einem Ladengeschäft gehen
• Kauf abschließen
• Interaktion mit dem Kundensupport

Customer Journey Map der Zukunft

Mithilfe der Vorlage für zukünftige Zustände können Sie sich das Kundenerlebnis in Ihrem Unternehmen in der Zukunft vorstellen. Mit Erfahrung meinen wir die Ideen, Aktivitäten und Gefühle, denen Ihre Kunden begegnen werden.

Diese Vorlage hilft bei der Entwicklung der idealen Kundenreise mit Ihrer Marke. Es ist entscheidend, zunächst die gegenwärtige Verbrauchererfahrung durch Forschung zu verstehen. Daher müssen Sie zuerst die aktuelle Zustandskarte erstellen und dann den zukünftigen Zustand entwerfen. Zunächst müssen Sie die Entwicklungsbereiche lokalisieren und konkrete Ziele für die Zukunft festlegen.

Darüber hinaus bindet die Future State-Vorlage Teams und Stakeholder mit einem gemeinsamen Ziel. Es hilft, ein neues Produkt auf den Markt zu bringen, was zu einer effizienteren und effektiveren Entscheidungsfindung führt.

Die Future State-Vorlage kann die folgenden Berührungspunkte ermitteln:

• Erkunden Sie digitale Kanäle wie Websites und mobile Apps
• Physische Standorte wie Geschäfte und Filialen
• Verschiedene Werbekampagnen für die Zukunft
• Koordination von Teammitgliedern und Stakeholdern
• Verbesserung der Erfahrungen nach dem Kauf

Tag im Leben Customer Journey Map

Day in the Life Customer Journey Map stellt die Reise eines Kunden an einem typischen Tag mit einem Unternehmen visuell dar. Die Karte hebt die bestehenden Probleme im Leben Ihrer aktuellen und potenziellen Kunden hervor. Als Ergebnis können Sie neue Ansätze entdecken, um Innovationen voranzutreiben und die sich ändernden Anforderungen der Kunden zu erfüllen.

Es enthält häufig Details zu den Standorten der Kunden, zur Nutzung bestimmter Produkte oder Dienstleistungen und demografische Daten. Daher können Sie Ihre Kommunikationsstrategie taktisch anpassen und sie dort ansprechen, wo sie gerade sind. Dann können Sie sie genau dann anbieten, wenn sie kaufbereit sind.

Service Blueprint Customer Journey Map

Service Blueprint verbindet die Customer Journey mit der Business Journey und fungiert als zusätzlicher Content. Das Ziel dieser Karte ist es, jede Phase mit den Augen des Kunden zu sehen und bei Bedarf Änderungen am Service vorzuschlagen.

Die Grundlage dieser Karte basiert auf einer der anderen drei Karten. Anschließend wird es geschichtet, um ein verbessertes Kundenerlebnis zu bieten. Diese Karte hilft Ihnen bei der Vorhersage der folgenden Aspekte:

• Wo Ihre Kunden in Zukunft sein werden
• Wo werden sie in Bezug auf die Anforderungen stehen?
• Wie werden sie von Ihrem Produkt und Ihrer Dienstleistung profitieren?

Gründe für eine Customer Journey Map

Laut Statistik sind 86 % der Kunden bereit, für ein besseres Kundenerlebnis einen Aufpreis zu zahlen. Aber eine effektive Customer Journey Map ermöglicht es Ihnen, das Kundenerlebnis massiv zu verbessern.

Heutzutage sind Kunden besorgt, wählerisch und bereit, eine reibungslose Beziehung zu einem Unternehmen aufzubauen. Sie erwarten, dass Unternehmen ihre Forderungen zuordnen und sich an ihre Handlungen erinnern. So können sie jederzeit in Ihr Geschäft zurückkehren und dort weiter einkaufen, wo sie aufgehört haben.

Schauen wir uns die Gründe für eine Customer Journey Map genauer an:

• Verbessern Sie das Kundenerlebnis: Bei jedem Schritt einer Customer Journey werden Sie die Anforderungen Ihrer Kunden verstehen. Es wird Ihnen helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern.
• Umsatz- und Umsatzwachstum: Durch die Adressierung und Lösung von Verbraucherproblemen können Unternehmen das Kundenerlebnis verbessern. So werden Ihre Verkäufe und Einnahmen wachsen.
• Verbessertes Produkt- oder Servicedesign: Eine Customer Journey Map kann Unternehmen dabei unterstützen, Waren und Dienstleistungen zu entwickeln, die die Anforderungen ihres Zielmarktes besser erfüllen. Daher fühlen sich die Kunden zufriedener und werden loyaler.
• Besseres Marketing und bessere Kommunikation: Unternehmen können sich stärker auf Marketing- und Kommunikationsbemühungen konzentrieren, wenn sie die Customer Journey kennen. Infolgedessen werden die Kunden engagierter und die Konversionsraten steigen.
• Stärkere Teamzusammenarbeit: Teams aus verschiedenen Abteilungen, darunter Marketing, Vertrieb und Kundensupport, profitieren von einer Customer Journey Map. Weil ein Team die Möglichkeit bekommt, zusammenzuarbeiten, um die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen.
• Kostengünstige Prozesse: Unternehmen können ihre Prozesse verbessern und Kosten sparen, indem sie Engpässe und Ineffizienzen in der Customer Journey entdecken.
• Wise Decision Making: Eine Customer Journey Map kann aufschlussreiche Informationen liefern, die die Entscheidungsfindung auf verschiedenen Organisationsebenen leiten.
• Defending The Future: Durch die Verwendung einer Customer Journey Map können Unternehmen Marktveränderungen, Verbraucherpräferenzen und technologische Fortschritte planen und erkennen. So können Sie Ihr Geschäft individualisieren und die Customer Journey beeinflussen.

Eine erfolgreiche Customer Journey Map gibt einen klaren Einblick, wonach Ihre Kunden in Ihrem Unternehmen suchen. Außerdem zeigt es die Verbesserungsmöglichkeiten für Ihre Marke, Produkte und Dienstleistungen auf.

Erstellung einer Customer Journey Map

Jede Customer Journey Map variiert je nach Ansatz und Tools, die Sie verwenden. Denken Sie daran, dass jeder Kunde anders ist, ebenso wie die Customer Journey Map. Aber wir führen Sie durch die Grundlagen der Erstellung einer Customer Journey Map, um die Dinge klarer zu machen.

#1. Bestimmen Sie den Zielkunden

In dieser Phase geht es darum, Ihren idealen Kunden herauszufinden und sich über seine Eigenschaften, Gewohnheiten und Probleme zu informieren. Um diese Daten zu erhalten, können Kundenbefragungen und Marktforschung genutzt werden.

Nachdem Sie die Daten erhalten haben, verwenden Sie sie, um Ihre Zielkunden zu definieren und Ihre Customer Journey Map anzupassen. Beispielsweise können Sie Strategien zur Kundensegmentierung anwenden. Dann können Sie Verbraucher nach ihrer Demografie, früheren Käufen oder anderen Faktoren in Gruppen einteilen. So können Sie den besonderen Ansprüchen Ihrer Kunden gerecht werden.

#2. Kundendaten erhalten

In dieser Phase sammeln Sie Daten über die Interaktionen der Kunden mit Ihrem Unternehmen. Diese Daten umfassen die wichtigsten Berührungspunkte des Kunden und seine Frustration. Sie können Umfragen, Interviews und Kundendienstprotokolle implementieren. Mit diesen Daten können Sie eine fehlerfreie Darstellung der Customer Journey erstellen.

Um Daten von verschiedenen Kundengruppen zu erhalten, können Sie die quantitativen und qualitativen Methoden kombinieren. Aus diesem Grund können Sie Online-Umfragen und Kundeninterviews implementieren.

#3. Organisieren Sie die gesammelten Daten

In dieser Phase müssen Sie die gesammelten Informationen mithilfe einer Zeitleiste oder eines Flussdiagramms in einen visuellen Stil bringen. Mit dieser Darstellung können Sie die Client Journey klarer und prägnanter nachvollziehen.

Mithilfe eines Flussdiagramms können Sie die verschiedenen Phasen der Customer Journey und die Berührungspunkte in jeder Phase darstellen.

#4. Lokalisieren Sie die wichtigsten Berührungspunkte

Ziel dieser Phase ist es, die entscheidenden Kundenkontaktpunkte wie die erste Interaktion, den Entscheidungsprozess und das Erlebnis nach dem Kauf zu identifizieren. Diese Berührungspunkte sind entscheidend, um das Kundenerlebnis zu verstehen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Sie können beispielsweise die Berührungspunkte identifizieren, an denen Kunden am wahrscheinlichsten Probleme haben oder das Interesse verlieren. Um diese Daten zu erhalten, können Sie die Analysedaten und das Kundenfeedback untersuchen.

#5. Analyse der Kundenaktivitäten

Um die Anforderungen und Schmerzpunkte des Kunden zu verstehen, beinhaltet diese Phase die Suche nach Mustern und Erkenntnissen in den Daten. Sie können diese Studie verwenden, um Bereiche zu ermitteln, in denen das Kundenerlebnis möglicherweise verbessert werden muss.

Um beispielsweise die Muster im Verbraucherverhalten und in den Kommentaren zu finden, können Sie statistische Analysemethoden wie Clustering oder Faktorenanalyse verwenden.

#6. Buyer Persona erstellen

Entwickeln Sie in dieser Phase anhand der Daten, die Sie in den vorherigen Schritten gesammelt haben, Kundenpersönlichkeiten. Ihre Customer Journey Map wird mit diesen Personas effektiver, da Sie verschiedene Segmente der Kundenbasis darstellen können.

Im Gegensatz dazu können Sie Personas für verschiedene Verbraucherkategorien wie Early Adopters oder preissensible Käufer entwickeln. Dies hilft Ihnen dabei, die besonderen Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden besser zu verstehen.

#7. Emotionen einbeziehen

Sie müssen Ihrer Customer Journey Map Emotionen hinzufügen, um die Gefühle Ihrer Kunden an verschiedenen Punkten der Reise zu verstehen. Verwenden Sie diese Informationen dann, um Anpassungen vorzunehmen, die den Anforderungen der Kunden besser gerecht werden, und ein Kundenerlebnis zu gestalten, das ihren Wünschen besser entspricht.

Sie können beispielsweise Verbraucherfeedback und Interviews nutzen, um Gefühle wie Verärgerung, Verwirrung oder Zufriedenheit im Zusammenhang mit verschiedenen Berührungspunkten zu lokalisieren.

#8. Entdecken Sie Verbesserungsbereiche

Dieser Schritt ermöglicht es Ihnen, die aus der Analyse gewonnenen Erkenntnisse und Emotionen zu nutzen, um Verbesserungspotenziale in der Customer Journey zu identifizieren. Kundenfeedback oder Analysedaten sind hilfreich, um in dieser Phase Kundenschmerzpunkte zu identifizieren.

Identifizieren Sie außerdem die Probleme, bei denen Kunden abbrechen. Brainstormen Sie abschließend die mögliche Lösung zur Lösung der Probleme.

#9. Entwickeln Sie eine Handlungsstrategie

Jetzt ist es an der Zeit, einen Aktionsplan zu erstellen, um die Bereiche anzugehen, die verbessert und die Customer Journey verändert werden können. Diese Strategie muss genaue auszuführende Aktionen sowie Fristen und Rollen enthalten.

Sie können beispielsweise einen Projektplan entwickeln, der einen Zeitplan für die Umsetzung von Änderungen in die Praxis enthält. Außerdem sollte der Plan Aufgaben für jedes Teammitglied und eine Strategie festlegen, um festzustellen, ob die Änderungen erfolgreich waren.

#10. Testen und optimieren

Es ist an der Zeit, die Änderungen, die Sie an der Customer Journey vorgenommen haben, auf die Probe zu stellen und Kundenfeedback einzuholen. Die Reise wird durch diesen Input weiter verbessert und verfeinert. Um festzustellen, wie Verbraucher auf Änderungen der Reise reagieren würden, vermitteln Sie A/B-Tests.

Darüber hinaus können Sie Kundenfeedback über Umfragen oder Kundendienstkontakte sammeln. Auf diese Weise können Sie sehen, wie sich die Änderungen auf ihre Zufriedenheit und ihr Engagement auswirken. Wenn Sie dieses Feedback haben, verwenden Sie es, um die Customer Journey weiter zu modifizieren und sicherzustellen, dass es die Kundenanforderungen erfüllt und die Geschäftsziele vorantreibt.

Häufige Fehler, die es zu vermeiden gilt

Die Leistungsfähigkeit des Customer Journey Mappings sollte Ihnen an dieser Stelle klar sein.

Customer Journey Mapping erstellt eine Lösung, die Sie angemessen verwenden müssen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und das gewünschte Ergebnis zu erzielen.

Darüber hinaus reicht es nicht aus, sich an die besten Mapping-Methoden zu halten, um in einem Projekt erfolgreich zu sein. Es ist wichtig, die üblichen Fehler zu vermeiden, die Ihr Projekt zum Scheitern bringen könnten.

Um ein erfolgreiches Customer Journey Mapping zu erstellen, sind dies die häufigsten Fehler, die es zu vermeiden gilt:

• Starten eines Customer Journey Mappings ohne Angabe der Ziele.
• Ignorieren Sie die gesamte Customer Journey und konzentrieren Sie sich nur darauf, wie Kunden sich mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung verbinden.
• Nehmen Sie nur Feedback von treuen Kunden entgegen und vermeiden Sie nicht treue.
• Sich nicht auf die frühen Stadien der Kundenanforderungen konzentrieren
• Die emotionalen Komponenten der Reise eines Kunden überblicken.
• Verschiedene Abteilungen und Interessengruppen nicht in den Kartierungsprozess einbeziehen.
• Keine Aktualisierung oder Neubewertung der Reisekarte
• Die Karte keinem Verbrauchervalidierungsprozess unterziehen.
• Versäumnis, mehrere Datenquellen zu verwenden, um die Erfahrung des Kunden vollständig zu verstehen.
• Verbesserungswürdige Bereiche werden nicht hervorgehoben, um die Karte umsetzbarer zu machen.
• Vergessen, die Erfahrung des Kunden nach dem Kauf zu berücksichtigen

Wir raten Ihnen dringend, die oben aufgeführten Fallstricke zu vermeiden.

Customer-Journey-Mapping-Tools

Um Ihren Customer-Journey-Mapping-Prozess zu vereinfachen, können Sie sich die folgenden Tools ansehen:

#1. Miro

Miro ist ein Tool, das ein Gleichgewicht zwischen Struktur und Flexibilität bietet. Sie können das Kundenerlebnis mit der richtigen Visualisierung und Teamzusammenarbeit verbessern. Es ermöglicht Ihnen, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren und hilft Ihnen, eine reibungslose Customer Journey Map zu erstellen.

Merkmale:

• Mehrere Benutzer können gleichzeitig an derselben Customer Journey Map arbeiten
• Anpassbare Vorlagen für Customer Journey Maps sind verfügbar.
• Stellt das Produkt- oder Dienstleistungswissen über verschiedene Abteilungen hinweg visuell dar
• Identifizieren Sie Kundenschmerzpunkte, fördern Sie Empathie und schaffen Sie Lösungen mit Teamarbeit
• Beschleunigt den Prozess des Teams, indem Customer Journey, Touchpoints, Personas und mehr klar dargestellt werden
• Cloudbasiertes Customer-Journey-Mapping-Tool
• Gemeinsam nutzbare Customer Journey Map-Informationen

#2. UXPressia

UXPressia macht den Customer Journey Mapping-Prozess mit einigen erstaunlichen Funktionen nahtlos.

Merkmale:

• Zusammenarbeit in Echtzeit mit Teammitgliedern, Stakeholdern und Kunden.
• Omni-Channel-Erlebnis, das das Kundenerlebnis an verschiedenen Kontaktpunkten zeigt.
• Visualisieren Sie Kundenemotionen mithilfe von Erfahrungsdiagrammen in verschiedenen Schritten
• Exportieren Sie Customer Experience Maps in druckfertige und anpassbare Dateiformate
• Erhalten Sie genaue Analysedaten auf der Customer Journey Map
• Holen Sie sich über 60 Vorlagen zur Darstellung der Customer Journey Map

Wir haben einige Customer-Journey-Mapping-Software aufgelistet, aber Sie können weitere Tools online erkunden.

Häufig gestellte Fragen

Abschließende Gedanken

Kunden sind dynamisch und ihre Reise bewegt sich ständig in Richtung neuer Trends. Aber wenn Sie eine Customer Journey Map haben, können Sie die sich ständig ändernden Anforderungen Ihrer Kunden verfolgen. Sie erhalten eine analytische visuelle Darstellung verschiedener Kunden an einem Ort. Daher wird es einfacher, eine kundenorientierte Haltung beizubehalten.

Unterschiedliche Kunden stellen eine unterschiedliche Journey Map dar, aber die Schritte sind immer gleich. Wir haben versucht, Ihnen am besten zu helfen und Sie in diesem Artikel über diese Schritte zu informieren. Sie müssen nur diese Schritte durchlaufen und selbst eine Journey Map erstellen. Es wird Ihnen erheblich dabei helfen, Hindernisse zu beseitigen und ein verbessertes Kundenerlebnis zu entwickeln.