Customer Journey Map: Stellen Sie Ihren Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Geschäftsentscheidungen

Die einzige Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern, besteht darin, Ihren Kunden zu kennen. Das ist keine Raketenwissenschaft. Aber es erfordert Absicht, Ihre Kunden in den Mittelpunkt Ihres Handelns zu stellen. Yamini Rangan, CEO von HubSpot, plädiert für diese kundenzentrierte Sichtweise. Sie erklärt, dass sich die Customer-Experience-Philosophie von HubSpot von einem Verkaufstrichter zu einem Schwungrad gewandelt hat.

Statistikquelle

Ein Schwungradmodell, sagt Rangan, helfe ihrem Unternehmen, bessere Entscheidungen zu treffen. Warum? Denn der Kunde steht im Mittelpunkt. Das ist etwas anderes als das zu tun, was für das Endergebnis am besten ist. Möchten Sie, dass Ihre Kunden Ihrer Marke treu bleiben? Natürlich! Der erste Schritt, um dies zu erreichen, ist die Verwendung von Customer Journey Mapping. Dieser Beitrag hilft Ihnen zu verstehen, was Customer Journey Mapping ist, warum Ihr Unternehmen es benötigt und wie Sie Ihre Customer Journey Map erstellen.

Was ist eine Customer Journey Map?

Bildquelle

Eine Customer Journey Map veranschaulicht visuell die Interaktionen und Gefühle Ihrer Kunden mit Ihrer Marke. Einige Unternehmen nennen es möglicherweise „Buyer Journey“ oder „User Journey“. Ziel einer Customer Journey Map ist es, die Erfahrungen Ihrer Kunden vor dem Kauf kennenzulernen. Untersuchungen zeigen, dass 89 % der Unternehmen allein aufgrund der Kundenerfahrung konkurrieren. Und 73 % der Menschen gaben an, dass ihre Geschäftserfahrung ein Faktor für die Kundentreue sei.

In der Unternehmensgeschichte dreht sich immer alles um den Kunden. „Der Kunde hat immer Recht“, haben Sie wahrscheinlich gehört. Auch wenn dies nicht immer zu 100 % der Fall ist, ist die Erfahrung des Kunden mit Ihrer Marke – ob gut oder schlecht – Ihre Wahrheit. Es muss alles beeinflussen und prägen, was Ihr Unternehmen tut. Deshalb hängt der Erfolg Ihres Unternehmens davon ab, wie die Verbraucher Sie erleben.

Hier kommen Customer Journey Maps ins Spiel. Customer Journey Maps verfolgen jeden Berührungspunkt, den ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat. Interaktionen in sozialen Medien bis hin zu Newsletter-Abonnements. Online-Käufe bis hin zu Gesprächen mit Kundendienstmitarbeitern. Und mehr.

Beim Customer Journey Mapping handelt es sich um den Prozess der Erstellung Ihrer Customer Journey Map. Durch die Erstellung der Karte können Sie Ihre Kunden stärker einbeziehen, um ihre Sichtweise zu verstehen.

Was sind die Vorteile von Customer Journey Mapping?

Customer Journey Mapping ist für den Erfolg Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Hier sind sechs Vorteile, die Sie berücksichtigen sollten.

Empathie für Kunden

Empathie bedeutet, sich in die Lage eines anderen zu versetzen. Durch die Erstellung einer Customer Journey können Sie die Welt aus der Perspektive Ihrer Kunden betrachten. Im Alltagstrott kann es schwierig sein, einen Schritt zurückzutreten und die Welt mit den Augen Ihrer Kunden zu sehen. Deshalb ist der Customer Journey Mapping-Prozess so vorteilhaft. Man kann alles aus der Vogelperspektive sehen und alles hinterfragen. Aber lassen Sie uns eines klarstellen. Das Ziel besteht hier nicht nur darin, zu sehen, was Ihre Kunden tun. Empathie muss zum Handeln führen! Das Ziel besteht darin, wichtige Änderungen vorzunehmen, die ihre Erfahrung verbessern.

Komplexe Reisen verstehen

Sie müssen überlegen, welche Google-Ranking-Faktoren jemanden auf Ihre Website geführt haben. Am nächsten Tag folgen sie dir auf Instagram. Dann sind sie in Ihrem stationären Geschäft und holen sich Muster Ihres Produkts. Kunden kommunizieren mit Ihnen über Ihre Website, persönlich, per Telefon, in sozialen Medien und per E-Mail. Das macht die Sache kompliziert! Der Vorteil einer Customer Journey Map besteht darin, dass Sie diese Interaktionen an einem Ort aufzeichnen können. Sie können außerdem bekannte (oder erwartete) Emotionen und Verhaltensweisen in jeder Phase der Reise verfolgen.

Wenn Sie beispielsweise die Keywords der Website Curiel & Runion betrachten, nach denen sie ranken, können Sie leicht erkennen, dass viele Kunden sie finden, indem sie nach Begriffen wie „Anwaltskanzlei in Phoenix“ oder „Anwalt für Personenschäden“ suchen in Phoenix‘:

Für Curiel und Runion wäre es sinnvoll, diese Erkenntnis zu vertiefen, indem sie mehr Inhalte erstellen, die sich auf den von ihnen bedienten Standort konzentrieren, oder sich stärker auf lokales SEO konzentrieren.

Verhalten und Emotionen verstehen

Einzelpersonen oder Unternehmen, die bei Ihnen kaufen, möchten ihre Entscheidung auf Fakten stützen. Aber Emotionen spielen immer eine Rolle. Wie verfolgen Sie die emotionale Reise eines Kunden? Können Sie die potenziellen Gefühle einer Person kennen, wenn Sie ein Produkt erstellen?

Customer Journey Maps bieten hier einige Vorteile. Wenn Ihr Kundensupport-Team seine Arbeit gut gemacht hat, verfügen Sie wahrscheinlich bereits über eine Fülle dokumentierter Emotionen. Diese erfolgen am Telefon, per Chat und E-Mail oder bei persönlichen Treffen.

Hier ist das Wichtigste. Ihr Kundensupport-Team muss die Emotionen der Kunden dokumentieren. Ein Kunde kann wütend, frustriert oder begeistert sein. Diese Gefühle müssen anerkannt und verstanden werden. Anschließend müssen sie von Ihnen und Ihrem Team bearbeitet werden. Warum fühlten sie sich so? Mit der Zeit wird ihnen das dabei helfen, sich wertgeschätzt zu fühlen. Und die daraus resultierende Verbesserung wird zu besseren Ergebnissen führen.

Bessere Anpassung

Studien zeigen, dass sich 70 % der Unternehmen auf die Personalisierung des Kundenerlebnisses konzentrieren. Es wird für Verbraucher nicht schwer sein, den Unterschied zwischen Ihnen und anderen zu erkennen, wenn Sie hier scheitern. Durch Customizing können Sie die Kundenbindung stärken. Dies bedeutet, dass Sie über alle Touchpoints hinweg eine Optimierung für persönliche Vorlieben durchführen können. Ganz gleich, ob Sie SMS-Benachrichtigungen oder Ihren monatlichen Produkt-Newsletter versenden: Sie versenden, was Ihre Kunden wollen.

Loyale Kunden

Sie benötigen eine Customer Journey Map, um die Loyalität zu fördern. Warum? Denn ohne sie hat Ihr Kundenservice keine Grundlage. Ziel des Kundenservice ist es, das Erlebnis Ihrer Kunden mit Ihrer Marke zu verbessern. Und wir alle wissen, dass Ihre Kunden Ihren Konkurrenten gerne finden, wenn Ihr Kundenservice in die Länge zieht.

Bildquelle

Eine Customer Journey Map führt Sie zu Kundeninteressen, Motivationen und Schwachstellen. Letztendlich verrät die Karte, warum sie bei Ihnen kaufen oder woanders hingehen. Fast 46 % der Geschäftsleute glauben, dass das Kundenerlebnis für sie in den nächsten Jahren höchste Priorität haben wird. Sie können es sich nicht leisten, es zu vernachlässigen.

Erhöhter Umsatz

Sie sind im Geschäft, um Ihre Kunden zu bedienen. Aber Sie können ihnen dienenundGeld verdienen. Diese beiden schließen sich nicht gegenseitig aus. Die gute Nachricht ist, dass Unternehmen, die sich auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses konzentrieren, eine Umsatzsteigerung von 80 % verzeichnen. Der ROI der Kundenerfahrung lohnt sich. Warum der große ROI? Kunden kaufen gerne bei Unternehmen, die sie wertschätzen, sich um sie kümmern und ihre Bedürfnisse in den Vordergrund stellen. Anders ausgedrückt. Es wird Sie auf lange Sicht mehr kosten, wenn Sie es nicht schaffen, die Kunden in den Mittelpunkt dieses Schwungrads zu stellen.

Was sind die Elemente einer Customer Journey Map?

Jede Customer Journey Map kann für das Unternehmen, das sie erstellt, einzigartig sein. Aber es gibt mehrere Kernelemente, die jede Karte haben sollte. Diese Elemente lassen sich in zwei grundlegende Kategorien einteilen. Erstens benötigt jede Karte bestimmte Phasen. Zweitens benötigt Ihre Karte auch die Erfahrung, die Ihr Kunde in einer bestimmten Phase gemacht hat. Wie wir bereits erwähnt haben, ist es die beste Vorgehensweise, es einfach zu halten. Je vertrauter Sie damit werden, desto mehr Details und komplexere Karten können Sie entwickeln.

Phase

Die typischen Phasen der Customer Journey sind Bekanntheit, Überlegung, Kauf (oder Entscheidung), Kundenbindung und Interessenvertretung. Beachten Sie, dass diese Kategorienamen je nach Branche unterschiedlich sein können. Diese Phasen sind die spezifischen Zeitpunkte, zu denen Ihr Kunde mit Ihrer Marke interagiert. Sie müssen wissen, wann diese Phasen beginnen und enden und wer daran beteiligt ist. Sobald dies festgelegt ist, können Sie die Daten verfolgen, die Sie zur Verbesserung der Customer Journey benötigen.

Bildquelle

Erfahrung

Erfahrung ist ein Sammelbegriff für das, was Kunden fühlen und tun, wenn sie mit Ihrer Marke interagieren. Dazu gehört auch, was Ihr Team während der Reise erreichen möchte. Das Element „Erfahrung“ sollte diese fünf Komponenten umfassen:

• Kundenverhalten.Was macht der Kunde zu diesem Zeitpunkt im Prozess?
• Berührpunkte. Welche Google-Ranking-Faktoren haben sie in der Bekanntheitsphase zu Ihnen geführt? War es über soziale Medien, Mundpropaganda, Newsletter, Direktmailing, Telefon usw.?
• Kundenemotionen. Wie fühlt sich der Kunde zu jedem Zeitpunkt, basierend auf dem, was Ihre Kundendienstmitarbeiter dokumentiert haben? Zum Beispiel: Welche Gefühle haben sie, wenn sie über Ihren Preis nachdenken oder eine Bewertung abgeben? Achten Sie beim Einholen von Feedback auf aussagekräftige Wörter oder Ausdrücke, die sie verwenden.
• KPIs. Wie sieht in dieser Phase der Erfolg für das Kundenerlebnis aus? Handelt es sich um einen Klick, einen Kauf, eine Empfehlung usw.?
• Ziele. Was ist das Gesamtziel dieser Customer-Journey-Phase (erste Bekanntheit, Abonnieren Ihres Newsletters, Tätigen eines Verkaufs, Abgabe einer Bewertung usw.)?

So erstellen Sie eine Customer Journey Map

Das Erstellen einer Customer Journey Map ist ein unkomplizierter Prozess. Der Bauprozess erscheint zunächst überwältigend, sollte aber nicht zu kompliziert werden. Halten Sie es wie alles zunächst einfach. Sobald Sie den Dreh raus haben, kann es komplexer werden. Customer Journey Mapping ist kein Einheitsprojekt. Sobald Sie fertig sind, sollten Sie überall die Fingerabdrücke Ihres Unternehmens sehen. Beziehen Sie alle für Ihre Branche oder Ihr Unternehmen spezifischen Phasen oder Erfahrungen ein, die wir oben nicht erwähnt haben. Hier gibt es keine festen Regeln!

Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, finden Sie hier fünf Tipps. Stellen Sie sicher, dass Sie wichtige Teammitglieder einbeziehen, die während der gesamten Reise mit Ihren Kunden interagieren.

1. Legen Sie Ihr Ziel fest

Das wichtigste zuerst. Was möchten Sie im Rahmen des Customer Journey Mapping-Prozesses herausfinden? Um dies zu verstehen, können Sie in Erwägung ziehen, wichtige Stakeholder oder Führungskräfte aus verschiedenen Abteilungen zu konsultieren. Fragen Sie sie, was sie über Kunden, ihre Prioritäten usw. wissen möchten. Die Kenntnis Ihres Ziels wird Ihr gesamtes Projekt leiten.

2. Sammeln Sie Feedback

Das Sammeln von Kundenfeedback ist eine der besten Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass Ihre Karte korrekt ist. Sie können dies mit einer Customer-Experience-Software tun. Das Sammeln von Feedback hilft Ihnen nicht nur dabei, bessere Entscheidungen für Ihr Produkt, Ihre Website und Ihren Kundensupport zu treffen. Es wird Ihnen auch helfen, aus erster Hand zu verstehen, was Ihre Kunden denken und fühlen.

Der Schlüssel zum Sammeln von Kundenfeedback besteht darin, sicherzustellen, dass es nicht aufdringlich ist. Wenn Sie beispielsweise ein Restaurantbesitzer sind, könnten Sie an der Rezeption oder an jedem Kundentisch einen einfachen kostenlosen QR-Code anbringen, der zu einem Feedback-Formular führt. Auf diese Weise fühlen sich Kunden nicht unter Druck gesetzt, Feedback zu geben, haben aber dennoch alle Möglichkeiten dazu, wenn sie möchten.

3. Bestimmen Sie Kundenkontaktpunkte

Der größte Teil Ihrer Karte besteht aus den Kontaktpunkten Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen. Zwischen Ihrer Website, sozialen Medien, E-Mail und persönlichen Optionen gibt es wahrscheinlich ein Dutzend oder mehr Möglichkeiten, wie Menschen mit Ihnen kommunizieren können. Denken Sie über alle diese Wege nach und verfolgen Sie sie auf Ihrer Karte.

4. Zeichnen Sie Ihre aktuelle Realität auf

Sie können mit der Zusammenstellung aller oben genannten fünf Phasen beginnen. Beginnen Sie damit, die aktuelle Realität für Ihre Kunden abzubilden, indem Sie das Ziel der Phase festlegen. Schreiben Sie dann auf, wie der Kunde in dieser Phase mit Ihnen interagiert, was er tut und wie er sich fühlt. Machen Sie sich an dieser Stelle keine Sorgen über das Aussehen. Wichtig ist, dass Sie einen ehrlichen Blick auf die Erfahrungen Ihrer Kunden werfen.

4. Planen Sie Ihre Zukunftsvision

Die aktuelle Realität Ihrer Kunden muss nicht so bleiben. Wenn die Dinge gut laufen, suchen Sie natürlich nach Verbesserungsmöglichkeiten. Aber wenn die Dinge nicht Ihren Wünschen entsprechen? Es ist besser, es jetzt als später zu wissen! Schauen Sie sich Ihre aktuelle Customer Journey Map an und erstellen Sie eine neue Karte Ihres Traumszenarios. Gehen Sie jede Phase durch und fragen Sie, wo Kunden Probleme haben. Sobald Sie diese Problembereiche kennen, können Sie mit der Lösung von Problemen beginnen.

Anschließend können Sie einen Plan erstellen, wie Sie mit der Lösung dieser Kundenprobleme beginnen können. Die nächsten Schritte wären, Ihre Erkenntnisse mit Ihren Mitarbeitern zu teilen und über Möglichkeiten zur Verbesserung des Produkts oder der Dienstleistung Ihres Unternehmens zu entscheiden. Wenn sich Kunden beispielsweise über nicht unterstützende Kundendienstmitarbeiter beschweren, könnten Sie den Kundendienstmitarbeitern einen Anreiz bieten, indem Sie den Kunden erlauben, Feedback zu geben, nachdem sie mit dem Kundendienst gesprochen haben.

Der Google Suite Help Assistant bietet am Ende jedes Live-Chats ein einfaches Feedback-Formular. Basierend auf einer Zusammenfassung der erhaltenen Bewertungen können Sie Ihren Mitarbeitern Belohnungen für das Erreichen neuer Ziele anbieten. Dies kann eine Vergütung, ein einfaches Schulterklopfen, ein Firmenbonus oder andere Anreize zur Motivation Ihrer Mitarbeiter sein. Dies ist ein einfaches Beispiel dafür, wie man mit dem Problem eines Kunden umgeht. Der Schlüssel liegt darin, kreativ zu sein und bereit zu sein, Kritik anzunehmen. Wenn Ihnen die Ideen ausgehen, können Sie sogar Kunden um Vorschläge bitten!

Verpacken

Eine kundenzentrierte Sicht auf das Geschäft kann Ihr Unternehmen verändern. Die Bedürfnisse des Kunden und nicht Ihr Endergebnis stehen im Mittelpunkt. Und Sie werden dadurch bessere Entscheidungen treffen. Das Customer Journey Mapping ist der erste Schritt auf dem Weg dorthin. Mithilfe einer Customer Journey Map können Sie besser verstehen, wie Kunden mit Ihrer Marke interagieren und diese erleben. Wenn es in die Praxis umgesetzt wird, wird es glückliche, treue Kunden hervorbringen.