7 Beispiele für Customer Journeys
Veröffentlicht: 2022-06-22Die Durchführung Ihrer ersten Customer Journey ist sehr schwierig, obwohl Sie die Schritte kennen, um sie zu definieren und grafisch zu erfassen. Wenn Sie jedoch von einer Referenz ausgehen, kann dieser Prozess viel einfacher werden.
Aus diesem Grund möchten wir dieses Mal einige Beispiele für Customer Journeys vorstellen, um Sie bei der Bewertung der Erfahrungen Ihrer Kunden zu unterstützen.
Die Customer Journey ist eine Methode, die von vielen Unternehmen verwendet wird, um den Prozess zu verstehen, den ihre Kunden bei der Interaktion mit ihren Marken durchlaufen.
Die grafische Darstellung und die Verwendung des richtigen Canvas ermöglichen es, jeden Berührungspunkt zu bewerten und Verbesserungsbereiche zu finden, um das gebotene Erlebnis zu verbessern.
In diesem Artikel haben wir die besten Beispiele für Customer Journeys zusammengestellt, damit Sie Ihre eigene definieren können. Sie werden einige finden, die kreativer sind, und andere, die funktional sind. Sicherlich wird Sie einer von ihnen in diesem Prozess inspirieren können.
Was ist das und warum sollte ich eine Customer Journey Map verwenden?
Eine Customer Journey Map (CJM) ist eine visuelle Darstellung aller Schritte und Interaktionen, die ein potenzieller Verbraucher während des Kaufprozesses durchläuft. Es kann verschiedene Formen haben. und Leinwand nach den Bedürfnissen jedes Unternehmens.
Durch das Abbilden einer Customer Journey können Sie alle Touchpoints darstellen, um sie nicht nur allen Teammitgliedern visuell zu zeigen, sondern auch Maßnahmen zu ergreifen.
Der gebräuchlichste Weg ist, jeden von ihnen zu bewerten. Heutzutage ermöglichen Ihnen die meisten Customer Experience Management-Plattformen, diese Karten als Leitfaden zu verwenden, um Bewertungen zu starten und starke und schwache Bereiche in Ihrem Unternehmen zu identifizieren.
Wenn Sie gerne über Customer Journey-Beispiele lesen, finden Sie es vielleicht interessant, etwas über Customer Journey vs. Customer Experience zu lernen .
Die häufigsten Fehler beim Zeichnen der Customer Journey
Kein klares Ziel definieren. Die erste Frage, die Sie sich stellen sollten, lautet: Warum möchte ich die Customer Journey zeichnen? Welche Ziele will ich erreichen und wie quantifiziere ich sie?
Ihre Kundenpersönlichkeit nicht gut definiert zu haben. Sie müssen über die traditionelle Segmentierung hinausgehen und jederzeit vollständig verstehen, was die Motivationen und Erwartungen der Kunden sind.
Zeichnen Sie die Customer Journey nach Ihrer Wahrnehmung. Es ist sehr üblich, dass der Eigentümer des Prozesses oder des verantwortlichen Bereichs, da er sich am besten damit auskennt, Ihnen bei der Customer Journey hilft. Aber das ist ein häufiger Irrtum, denn als erstes gilt es zu bedenken, dass man sich immer auf die Wahrnehmung des Kunden verlassen muss.
Erstellen Sie für jeden Bereich eine Customer Journey. Genau genommen nimmt der Kunde seine Reise als einzigartig wahr und muss nicht wissen, ob eine Phase von einer Abteilung abhängt und die nächste von einer anderen.
Machen Sie es zu komplex. Es sollte insbesondere zu Beginn vermieden werden, die Zeichnung der Customer Journey zu komplex zu gestalten. Sie muss für alle beteiligten Bereiche und Mitarbeiter leicht verständlich sein.
Wenn Sie gerade dabei sind, mit dem Aufbau Ihrer Customer Journey zu beginnen, finden Sie es vielleicht hilfreich, sich die 10 besten Customer Journey Mapping-Tools anzusehen.
Beispiele für Customer Journey Maps
Customer Journey Maps nehmen eine Vielzahl von Formen an. Hier sind 7 Beispiele, die wir für Sie ausgewählt haben.
Beispiel 1: Digital Experiences Journey
Dieses CJM-Beispiel nimmt eine einfache Struktur an, die nur die entscheidenden Momente umfasst, in denen das Marketing seinen Einfluss ausüben kann. Der Kartenumriss zeigt die wichtigsten Berührungspunkte eines fiktiven Ladens für heiße Schokolade in einer digitalen Customer Journey.
Die Karte unterstreicht, wie wichtig es ist, Chancen zu identifizieren, aber auch potenzielle Risiken zu untersuchen. Es macht es einfach, das ultimative Marketingziel eines Kunden zu erkennen und wie verschiedene Marketingtechnologien das Kaufverhalten und Kaufentscheidungen beeinflussen.
Wenn Sie gerne über die Reise der digitalen Erlebnisse lesen, finden Sie es vielleicht interessant, etwas über die User Journey Map zu erfahren.
Beispiel 2: Customer Journey Krankenversicherung
Dieses CJM-Beispiel nimmt eine einfache Struktur an, die nur die entscheidenden Momente umfasst, in denen das Marketing seinen Einfluss ausüben kann. Der Kartenumriss zeigt die wichtigsten Berührungspunkte eines fiktiven Ladens für heiße Schokolade.
Das Beispiel der Customer Journey Map bringt uns der CX-Strategie näher. Das Schema zwingt selbst die größten Banken der Welt, sich auf jeden einzelnen Kunden zu konzentrieren.
Der Finanz-, Versicherungs- und Bankensektor ist überfüllt. Viele Unternehmen konkurrieren um Kunden. Die Nutzung von Erkenntnissen aus der Kundenerfahrung könnte sie von der Konkurrenz abheben. Die Verbesserung der CX-Strategie und die Kundenorientierung halten sie loyal.
Beispiel 3: Das Erlebnisrad von LEGO
Es ist ein Erlebnisrad, das auf einfache und interessante Weise erstellt wurde, um die Analyse eines Fluges nach New York zu zeigen. Der zentrale Teil des Bildes erwähnt die Eigenschaften der Person. Der nächste Kreis hat drei Erfahrungsstufen für vor, während und nach dem Flug. Jeder Schritt ist außerdem mit einer Emotion gekennzeichnet, die positive, neutrale oder negative Einkaufserlebnisse widerspiegelt.
Diese Form einer Karte ist ein großartiger Ansatz, um das Produkt oder die Dienstleistung des Unternehmens aus der Perspektive des Kunden zu betrachten.
Beispiel 4: Reise des Autokäufers
Die Karte schlüsselt auf, mit welchen Methoden Kunden sich beim Kauf eines Fahrzeugs informieren und welche Faktoren förderlich sind.
Die Reise des Autokäufers geht von der Anfangsphase der Recherche über das Engagement, dann die Erfahrung (dh Probefahrt), den Kauf und endet mit der Kundenwerbung für Ihre Fahrzeugmarke.
Es bietet Unternehmen großartige Einblicke in die Wege, die Kunden nutzen, um sich über die von ihnen angebotenen Lösungen zu informieren. Es macht es sogar einfach herauszufinden, was bei ihnen am beliebtesten ist.
Beispiel 5: Customer Journey-Produktplan
Diese Karte verfolgt einen eher visuellen Ansatz. Die Gliederung sorgt dafür, dass die Karte in der Organisation so weit wie möglich sichtbar ist, da sie verständlich und lohnend anzusehen ist.
Wenn eine Customer Journey Map visueller gestaltet wird, können die beabsichtigten Informationen mit einer kreativen Wendung vermittelt werden. Es ist eine Möglichkeit, die Informationen interessanter zu machen.
Beispiel 6: Customer Journey von Starbucks
Diese Customer Journey Map von Starbucks folgt einem Zeitleistenstil, der die verschiedenen Berührungspunkte und eine Grundlage umreißt, die das angereicherte Erlebnis auszeichnet.
Obwohl die Karte wahrscheinlich nicht für den E-Commerce geeignet ist, zeigt sie auf inspirierende Weise die möglichen Bereiche und die Emotionen, die ein Kunde in jeder Phase empfinden könnte.
Wenn Sie daran denken, Ihre eigene Customer Journey Map zu erstellen, finden Sie es vielleicht interessant zu erfahren, wie Sie eine Customer Journey Map erstellen .
Beispiel 7: B2B Customer Journey Map
Dieses Beispiel einer B2B-Customer-Journey-Map ist so strukturiert, dass die Reise Schritt für Schritt aufgeschlüsselt und jeder Schritt an den Zielen des Kunden ausgerichtet wird.
Das Schema vermittelt das Gefühl, eine Meile in den Schuhen des Kunden zu gehen.
Es ist wichtig zu verstehen, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren, und zu erfahren, was Sie aus Kundensicht und -erfahrung verbessern müssen. Diese Customer Journey Map visualisiert Sie in einer B2B-Umgebung.
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Customer Journey-Canvas
So holen Sie mit QuestionPro CX das Beste aus Ihren Customer Journey Maps heraus
Um Ihre eigene zu erstellen, können Sie sich von einer bestehenden Kundenreisevorlage inspirieren lassen. Denken Sie am Ende des Tages daran, die Customer Journey Map auszuwählen und anzupassen, die Ihre Kundenkontaktpunkte am besten darstellt.
Auf diese Weise kann sich Ihr Team auf das konzentrieren, was verbessert werden muss, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundenbindung mit dem CJM-Stil zu stärken, der am besten zu Ihrer Marke passt und diese repräsentiert.
Die Auswahl der besten Customer Journey Map für Ihr Unternehmen ist jedoch nur der Anfang. Wenn Sie wirklich das Beste daraus machen wollen, müssen Sie den Grad der Zufriedenheit und das Gefühl Ihrer Marke bei Ihren Kunden bewerten.
Tools wie Closed-Loop-Feedback, NPS+, Stimmungsanalyse und Promoter-Amplification, die von der Customer Experience Management-Plattform QuestionPro CX bereitgestellt werden, können Ihrem Team helfen, jeden der Berührungspunkte mit umsetzbaren Erkenntnissen zu bewerten, um Ihren Kunden das beste Erlebnis zu bieten.
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