Was ist Kundenzufriedenheit und 6 Strategien, um Kunden zufrieden zu stellen

Unzufriedene Kunden können Ihr Unternehmen ein Vermögen kosten.

Studien zeigen, dass Ihre Kunden nach einer schlechten Erfahrung schnell aufhören können, bei Ihnen zu kaufen. Es steht also viel auf dem Spiel, und Unternehmen müssen ihr Bestes geben, um die Kunden zufrieden zu stellen.

Es hilft nicht, dass die Menschen viele Möglichkeiten haben. Sofern Sie kein Nischengeschäft betreiben, haben Sie viele Konkurrenten, die um die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden und Interessenten buhlen.

Es ist schwierig, sich als Unternehmen bei so viel Konkurrenz abzuheben. Sie müssen qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen anbieten und verstehen, wie Ihre Kunden ticken, um das beste Kundenerlebnis zu bieten.

Dies ist eine Herausforderung, da sich die Wünsche und Bedürfnisse der Menschen ständig ändern.

Wie können Sie feststellen, was die Leute wollen, damit Sie ihre Kaufentscheidungen beeinflussen können?

Sie können dies tun, indem Sie die Kundenzufriedenheit messen.

Was ist Kundenzufriedenheit?

Kundenzufriedenheit misst die Loyalität und Zufriedenheit, die Kunden nach der Interaktion mit Ihrem Unternehmen, Produkt, Service oder Team erfahren. Ein zufriedener Kunde ist sich sicher, dass Sie seine Bedürfnisse schnell und effektiv erfüllen und wird nicht zögern, Ihr Unternehmen anderen zu empfehlen.

So messen Sie die Kundenzufriedenheit:

1. Ziele setzen
2. Wählen Sie einen Umfragetyp aus
3. Passen Sie Ihre Umfrage an
4. Legen Sie fest, wann Sie Ihre Umfragen durchführen
5. Wählen Sie ein Umfragemedium
6. Analysieren und nutzen Sie Ihre Daten
7. Anpassungen vornehmen und wiederholen
8. 6 Tipps, um Kundenzufriedenheit zu erreichen

1. Setzen Sie sich Ziele

Jeder Plan muss mit einem Ziel beginnen. Beginnen Sie damit, die Gründe zu ermitteln, warum Sie eine Kundenbefragung durchführen. Stellen Sie Fragen wie:

• Was möchte ich von dieser Umfrage profitieren?
• Wie kann ich die Informationen nutzen, um mein Geschäft zu verbessern?
• Bin ich bereit, Aspekte meines Unternehmens zu ändern, nachdem ich Feedback erhalten habe?
• Wie viel kostet es, meine Kunden zu befragen und Änderungen umzusetzen?

Geben Sie Ihr Bestes, um die möglichen Ergebnisse Ihrer Umfrage vorherzusehen, bevor Sie beginnen. Wenn Sie beispielsweise nicht bereit sind, Ihre Unternehmenswebsite umzubenennen, hat es wenig Sinn, Ihre Kunden zu fragen, ob sie es vorziehen würden, wenn Sie eine neue Website erstellen.

Wenn Sie andererseits bereit sind, Änderungen vorzunehmen, überlegen Sie, was Sie tun müssen, wenn Kunden positiv auf solche Änderungen reagieren. Auf diese Weise können Sie sich besser vorbereiten, wenn Sie diese Verbesserungen in die Tat umsetzen müssen.

Sie haben Ihr Unternehmen gegründet, aber sein Erfolg und seine Gesundheit hängen von Ihren Kunden ab.

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2. Wählen Sie einen Umfragetyp aus

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu messen, und es ist wichtig, dass Sie diejenige auswählen, die für Sie am besten geeignet ist. Hier sind beliebte Methoden, die Sie verwenden können:

• Kundenzufriedenheitswert (CSAT) . Diese Methode misst die durchschnittliche Zufriedenheit Ihrer Kunden anhand einer Skala. Die gebräuchlichsten Zahlenskalen sind 1-3, 1-5 und 1-7, um das Ausmaß der Kundenzufriedenheit zu messen.
• Customer Effort Score (CES) . Mit dieser Kennzahl können Sie messen, wie angenehm der Kunde Ihr Unternehmen erlebt. Hervorragende Kundenerlebnisse verringern die Kundenfrustration und führen zu niedrigeren Kundenaufwandswerten.
• Net Promoter Score (NPS) . Diese Methode stellt die Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen Ihren Freunden oder Ihrer Familie weiterempfehlen?“ NPS zeigt typischerweise den Durchschnitt aller Antworten auf einer Skala von 1 bis 100.
• Product-Market-Fit-Score (PMF) . Diese Methode misst, ob Kunden enttäuscht wären, wenn sie Ihr Produkt nicht mehr kaufen könnten, indem sie die Frage stellen: „Wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie unser Produkt nicht mehr verwenden könnten?“

Es stehen viele Umfragetools zur Verfügung, die Sie bei der Durchführung von Kundenbefragungen unterstützen. Beispiele sind Typeform, Wufoo und SurveyMonkey.

Wählen Sie das einfachste Umfragetool, das Sie verwenden können, und passen Sie es an Ihre Bedürfnisse an.

3. Passen Sie Ihre Umfrage an

Personalisieren Sie Ihre Umfrage und geben Sie die Fragen ein, auf die Sie Antworten benötigen. Kopieren Sie nicht einfach allgemeine Fragen, die Ihnen nicht das notwendige Feedback geben.

Auch das Layout Ihrer Umfrage ist wichtig. Stellen Sie sicher, dass das Design angemessen ist und Sie Ihre Markenfarben verwenden. Vermeiden Sie ablenkende Farben oder Zeichen, um die Zeit Ihrer Kunden nicht zu verschwenden.

Achten Sie auf die Länge Ihrer Umfragen. Sie wollen Ihre Kunden nicht überfordern und mit langen Fragen langweilen. Geben Sie nur notwendige Fragen ein, die für sie relevant sind. Und stellen Sie sicher, dass Ihre Anweisungen klar und einfach zu befolgen sind.

Wenn Sie beispielsweise per E-Mail Umfragen durchführen, vermeiden Sie es, zu lange zu machen, und halten Sie es einfach. Überdesignen Sie Ihre E-Mails nicht und verwenden Sie nur eine kurze Einführung, um das Interesse Ihrer Leser aufrechtzuerhalten. Verwenden Sie Leerraum intelligent und machen Sie die wichtigen Fragen fett, um Ihren Kunden das Lesen zu erleichtern.

4. Legen Sie fest, wann Sie Ihre Umfragen durchführen

Wann Sie sich für die Durchführung Ihrer Umfrage entscheiden, ist entscheidend für deren Erfolg. Verstehen Sie, an wen Sie es senden und wann Sie es senden werden, um die meisten Antworten zu erhalten.

Grundsätzlich können Sie jederzeit und überall eine Umfrage durchführen. Wenn Sie jedoch nicht darauf achten, wann Sie Ihre Umfragen durchführen, erhalten Sie möglicherweise nicht die gewünschten Ergebnisse. Sie sollten wissen, wann Sie eine Umfrage richtig auslösen.

Sie möchten beispielsweise kein Umfrageformular an einen Kunden senden, der gerade ein Produkt gekauft hat. Das ist kontraproduktiv und könnte den Kunden verwirren. Das Timing ist wichtig, um die besten Ergebnisse für Ihre Umfrage zu erzielen.

Die besten Zeiten, um um Feedback zu bitten, sind:

• Eine Woche nach dem Kauf des Produkts
• Nach einer Benutzerregistrierung auf Ihrer Website
• Support-Kommunikation nach dem Kunden

Der Schlüssel ist, die Balance zu finden. Versenden Sie Umfragen nicht zu früh, da die Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung noch nicht kennengelernt haben. Vermeiden Sie es auch, zu spät zu versenden, da die Kunden es normalerweise vergessen, je länger Sie warten.

5. Wählen Sie ein Umfragemedium

Es gibt drei Hauptmethoden, mit denen Sie Kundenumfragen versenden können:

• In-App- oder Vor-Ort-Umfragen
• Lange E-Mail-Umfragen
• Umfragen nach dem Service oder nach dem Kauf

Wählen Sie, was am besten zu Ihnen passt, oder Sie können alle drei tun, wie die meisten Unternehmen. Die Verwendung aller drei Medien kann Ihnen helfen, viele Informationen zu erhalten, die Ihnen helfen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern. Achten Sie jedoch darauf, wie oft Sie diese Umfragen versenden, um Ihre Kunden nicht zu überfordern.

Es gibt auch Best Practices, die Sie je nach gewähltem Umfragemedium befolgen sollten. Beispielsweise ist es am besten, „Ja oder Nein“-Umfragefragen zu vermeiden, wenn Sie In-App-Kundenumfragen durchführen. Sie können für Ihre Kunden leicht zu messen und zu verwenden sein, aber sie liefern Ihnen nicht unbedingt die Informationen, die Sie benötigen. Verwenden Sie stattdessen Skalenfragen, um die besten Ergebnisse zu erzielen.

Wenn Sie Umfragen nach dem Service oder nach dem Kauf durchführen, verwenden Sie offene Fragen, um das beste Feedback zur Verbesserung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung herauszuholen. Sie können auch Skalierung verwenden, um die Kundenzufriedenheit zu messen, aber offene Fragen ermöglichen es Ihnen, mehr Informationen darüber zu sammeln, was den Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zufrieden oder unzufrieden gemacht hat.

6. Analysieren und nutzen Sie Ihre Daten

Lassen Sie Ihre Daten nicht einfach schlafen, nachdem Sie sie gesammelt haben. Beginnen Sie so schnell wie möglich mit der Analyse.

Ihre Kunden erwarten auch zu sehen, wohin ihr Feedback gehen würde und ob Sie ihre Bedenken gehört haben. Zeigen Sie ihnen, dass Sie ihre Zeit nicht verschwendet haben, indem Sie sie all diese Fragen beantworten lassen.

Beachten Sie alle wichtigen Rückmeldungen und die negativen Erfahrungsberichte. Verwenden Sie sie als Richtlinien für Verbesserungen und nehmen Sie sie nicht als selbstverständlich hin. Besprechen Sie mit Ihrem Team, wie Sie diese Verbesserungen bald umsetzen können.

7. Anpassungen vornehmen und wiederholen

Nachdem Sie die Anpassungen an Ihrem Unternehmen vorgenommen haben, wiederholen Sie den Zyklus.

Denken Sie daran, dass Sie als Unternehmen immer Raum haben werden, um zu wachsen. Die Durchführung einer einmaligen Umfrage reicht nicht aus, um Ihrem Unternehmen dabei zu helfen, mit den Wünschen Ihrer Kunden Schritt zu halten.

Notieren Sie die wichtigen Dinge, die Ihnen bei Ihrer ersten Umfrage aufgefallen sind, z. B. die Erfahrungen, die eine Gruppe von Personen unzufrieden gemacht haben, und wie Sie dies verbessern können, und gehen Sie bei Ihrer nächsten Umfrage nach. Oder finden Sie heraus, was Ihren Kunden am häufigsten gefallen hat, und nutzen Sie dies für Ihre zukünftigen Marketingstrategien.

Sieben Tipps, um Kundenzufriedenheit zu erreichen

Kundenzufriedenheit lässt sich nicht über Nacht erreichen. Sie müssen eine konsistente Gewohnheit aufbauen, die dazu beiträgt, die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu fördern. Hier sind 6 Tipps, um Kundenzufriedenheit zu erreichen:

• Seien Sie transparent bei Ihren Preisen. Kunden wollen sich nicht ausgenutzt fühlen. Achten Sie darauf, Ihre Produkte und Dienstleistungen entsprechend zu bepreisen. Es kann Ihr Unternehmen kosten, wenn Sie ein Erlebnis überteuern und die Kundenerwartungen nicht erfüllen können.
• Messen Sie regelmäßig die Kundenzufriedenheit. Ihre Kunden werden nicht für immer glücklich oder unzufrieden sein. Machen Sie die Messung der Kundenzufriedenheit zu einem regelmäßigen Prozess. Auf diese Weise können Sie Aspekte Ihres Unternehmens häufig anpassen und verbessern und Ihre Kunden zufrieden stellen.
• Bieten Sie Unterstützung für mehrere Kanäle. Machen Sie es den Menschen leicht, Sie zu erreichen. Bieten Sie Kundensupport über alle Geschäftskanäle von Ihrer Website bis zu Ihren Social-Media-Konten an. Bereiten Sie ein Skript vor, das Sie automatisch an Kunden senden können, wenn Sie nicht verfügbar sind, und verwenden Sie einen Konversationston, wenn Sie mit Kunden sprechen.
• Bitten Sie Ihre Kunden aktiv um Feedback. Hören Sie sich an, was Ihre Kunden über Ihre Produkte und Dienstleistungen zu sagen haben. Beachten Sie wichtige Rückmeldungen, insbesondere solche, die Verbesserungen für Ihr Unternehmen bringen. Teilen und diskutieren Sie sie mit Ihrem Team und setzen Sie sie in die Tat um.
• Erstellen Sie ein Kundenbindungsprogramm. Stammkunden werden sich wahrscheinlich mehr geschätzt fühlen, wenn Sie ein Kundenbindungsprogramm haben. Bieten Sie Stammkunden Rabatte oder Werbeaktionen an, um die Loyalität zu erhöhen und den Umsatz zu steigern. Vergessen Sie nicht, Ihr Kundenbindungsprogramm bei anderen Kunden zu bewerben, um sie zur Teilnahme zu motivieren.
• Bauen Sie eine Gemeinschaft auf. Es ist wichtig, eine Community rund um Ihre Marke aufzubauen, um das Mundpropaganda-Marketing zu verbessern und die Kundenbindung und Glaubwürdigkeit der Marke zu stärken. Schaffen Sie einen Raum, in dem Ihre Kunden ihre Erkenntnisse über Ihre neuesten Produkte oder Dienstleistungen teilen können. Sie können diese gemeinsamen Erkenntnisse auch nutzen und hilfreiches Feedback von ihnen erhalten, das Sie für Ihre Marketingstrategien verwenden können.

Denken Sie daran, dass Sie es als Unternehmen nicht jedem recht machen können. Alles, was Sie tun können, ist, sich konsequent darum zu bemühen, Aspekte Ihres Unternehmens zu verbessern und die guten Qualitäten Ihres Unternehmens aufrechtzuerhalten, indem Sie die Kundenzufriedenheit messen.

Aber führen Sie nicht einfach eine Umfrage durch, wenn Sie keine Maßnahmen ergreifen, um Probleme anzugehen. Der beste Weg, Ihren Kunden Wertschätzung zu zeigen, besteht darin, ihr Feedback und ihre Bedenken zu analysieren und Ihr Unternehmen zu verbessern, um Kunden glücklich zu machen.