Beste Feedback-Anwendungsfälle für Versicherungs- und Finanzdienstleistungsunternehmen 12. April 2023

Die Erwartungen der Kunden steigen und digitale Reisen werden zu einem immer wichtigeren Teil der Art und Weise, wie Versicherungs- und Finanzdienstleistungsunternehmen mit ihren Kunden interagieren, ihre Erwartungen verstehen und sie letztendlich erfüllen. Laut Bloomreach sind „die schiere Menge an Fragen und Ansprüchen, veraltete Systeme, veraltete Technologie und eine verzerrte Sicht auf die Customer Journey die größten Probleme, die Banken und Versicherungsunternehmen auf der ganzen Welt seit langem plagen.“

Was ist also der Schlüssel zu einer reibungslosen Online-Reise für diese Organisationen? Die Antwort liegt im Benutzerfeedback.

Werfen wir einen Blick darauf, wie einige namhafte Unternehmen der Versicherungs- und Finanzdienstleistungsbranche Feedback nutzen, um die Customer Journey zu verbessern. Wir werden auch einige Tipps und Tricks weitergeben, die wir aus diesen Feedback-Anwendungsfällen gelernt haben.

Benutzerfeedback für Finanzdienstleister und Versicherungsorganisationen

Da die Verbraucher immer digitaler werden, suchen Finanz- und Versicherungsunternehmen nach neuen Wegen, um den Verbraucherbedürfnissen in einem digitalen Umfeld gerecht zu werden. Ob es darum geht, das Bewusstsein für mobiles Bezahlen zu schärfen, neue Technologien zu nutzen, die Finanzaktivitäten unterhaltsamer machen, oder Personalisierungstechnologie zu nutzen, um ein ansprechenderes Erlebnis zu schaffen – es gibt noch viel zu tun.

Ein genauerer Blick auf die Online-Reise

In unserem vorherigen Beitrag zur Optimierung der Online-Journey für Finanzinstitute erwähnt Mopinion die wichtigsten Phasen der Customer Journey im Finanzwesen.

Hinweis: Auch diese Reise ähnelt oft der Reise in die Versicherungsbranche. Daher die Verflechtung dieser beiden Branchen in einem Beitrag.

• Entdecken
• Erkunden
• Besorgen
• Verwenden
• Fragen
• Einsetzen

Und wie Sie vielleicht vermutet haben, erfordert jede dieser Phasen einen anderen Ansatz, um Feedback von Ihren Kunden einzuholen.

Entdecken und erkunden
Die Phasen „Entdecken“ und „Erkunden“ der Customer Journey dienen der Verbreitung von Bewusstsein und Informationen bei Ihren potenziellen Kunden. Wenn die Online-Touchpoints in diesen Phasen nicht vollständig optimiert sind, verlieren Sie Geschäfte, bevor Sie diesen Interessenten überhaupt zeigen konnten, was Sie wert sind.

Daher benötigen Sie eine Lösung zur Messung der Leistung Ihrer Touchpoints. In dieser Phase ist das Feedback zum Website-Inhalt die effektivste Form des digitalen Feedbacks, da es sich in erster Linie um Informationen handelt, nach denen Besucher suchen. Diese Art von Feedback findet sich typischerweise auf Websites und mobilen Apps in Form einer Feedback-Schaltfläche, die direkt auf der Seite eingebettet ist oder eine beliebige Anzahl von Auslösern (z. B. Scrollen, Verweildauer auf der Seite usw.) verwendet, um ein Feedback-Formular auszulösen.

Besorgen
Als nächstes folgt der eigentliche Kauf bzw. die Anmeldung. Unabhängig davon, ob es sich um die Eröffnung eines neuen Kontos oder die Unterzeichnung einer Vertragsvereinbarung handelt, ist dies eine wichtige Phase, da Sie einen einfachen Übergang von der Exploration/Recherche zum Kunden ermöglichen müssen. In dieser Phase möchten Sie auch, dass die Benutzererfahrung in Topform ist, um Kunden nicht von der Conversion abzuhalten.

Verwenden
Juhu! Sie haben einen neuen Kunden. Wenn das Onboarding des Kunden abgeschlossen ist, liegt es an der Organisation, sicherzustellen, dass der Kunde vollständig eingerichtet ist. Dies ist Ihre Chance, hochwertige Kundeninteraktionen zu fördern, indem Sie personalisierte und relevante Interaktionen bereitstellen.

Bei Rentenanbietern beispielsweise werden nach dem Kauf oder nach der Anmeldung zahlreiche Onboarding-E-Mails an Benutzer verschickt. Es folgt die Bestätigung der Anmeldung, dann die erste Willkommens-E-Mail, gefolgt von E-Mails mit der Bitte um fehlende Informationen sowie Anweisungen, wie Sie mit der Einrichtung des Kontos oder der Einrichtung Ihrer monatlichen Einzahlung/Investition fortfahren. Dies ist ein guter Ausgangspunkt, wenn es darum geht, Feedback einzuholen. Stellen Sie sicher, dass Sie diesen Empfängern die richtige Botschaft übermitteln! Sehen Sie unten, wie Robeco dies tut …

Fragen
Jetzt gehen wir zu den Kundenservice-Phasen der Reise über. In dieser Phase ist es wichtig, dass Sie sich darauf konzentrieren, sicherzustellen, dass der Kunde mit dem Service zufrieden bleibt und die benötigten Informationen dann findet, wenn er sie braucht! Dies ist die Phase, in der Kunden wahrscheinlich häufig gestellte Fragen (FAQs) und andere Online-Dienste konsultieren.

In der Bankenbranche beispielsweise ermöglicht der digitale Self-Service den Kunden, Bankgeschäfte selbstständig zu erledigen, von Giro- und Kontodaten über die Begleichung von Rechnungen bis hin zur Klärung von Produktinformationen.

Nutzen Sie hier Feedback, um sicherzustellen, dass Ihre Self-Service-Tools sowie Website- und mobilen App-Inhalte für Ihre Kunden nützlich sind.

Einsetzen
Hierbei handelt es sich im Wesentlichen um eine fortlaufende Zusammenarbeit zwischen der Organisation und dem Kunden, nachdem dieser konvertiert wurde. Das Engagement kann in Form von Newslettern, Up-Selling, der Lösung auftretender Probleme usw. erfolgen.

Wenn wir uns Versicherungs-Websites oder mobile Apps ansehen, wird das MyAccount-Portal häufig verwendet, um aktuelle Informationen zu Gesundheitskosten einzusehen, Erklärungen einzureichen, Gesundheitskosten zu überprüfen, die Finanzübersicht einzusehen und mehr. Daher ein großartiger Ort, um das Engagement und die Zufriedenheit der Benutzer mit Feedback-Umfragen zu messen.

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Anwendungsfälle von Finanzdienstleistern und Versicherungsorganisationen

Lassen Sie uns mit Blick auf diese Phasen einen Blick darauf werfen, wie einige Organisationen ihre Benutzer-Feedback-Programme in der Praxis umsetzen!

Wie Robeco Kundenfeedback nutzt

Robeco ist ein bekannter und internationaler Vermögensverwalter mit Sitz in den Niederlanden. Im Laufe der Jahre hat sich die Organisation von einem traditionellen Vermögensverwalter zu einem Omnichannel-Dienstleister entwickelt. Heute können Verbraucher bei Robeco Retail online investieren und dabei von den Vorteilen eines großen institutionellen Anlegers profitieren, der auf Verbraucher zugeschnitten ist.

Durch diesen Übergang erlangte Robeco große Erfahrung darin, Erkenntnisse aus Kundenfeedback zu sammeln und zu nutzen – alles zur Verbesserung seiner Online-Kanäle.

Wie nutzen sie also das Kundenfeedback?
Auf der gesamten Website können Robecos Kunden über die Feedback-Schaltfläche Feedback hinterlassen – eine passive Schaltfläche, die für Kunden auf der rechten Seite des Website-Bildschirms sichtbar ist. Das Robeco-Team bittet außerdem aktiv um Feedback über verschiedene Touchpoints auf der Website (z. B. nach Durchführung einer Transaktion), in Service-E-Mails und Kundenumfragen. Dies war einer der Gründe, warum sie begonnen haben, Mopinion zu nutzen, da die Lösung ihnen die Möglichkeit gab, Feedback konsistent über diese Kanäle hinweg zu messen.


Beispiel einer Robeco-Service-E-Mail

Tatsächlich verwendet das Team in seinen Formularen viele Arten von Fragen, je nachdem, wo sich ein Kunde auf der Reise befindet. Hat der Besucher sein/ihr Ziel (GCR) erreicht? Wie viel Aufwand war dafür nötig (CES)? Wie beurteilt der Kunde das Serviceniveau im Allgemeinen? Der Auslöser für diese Feedback-Formulare reicht vom Verhalten auf der Website (z. B. beim Verlassen einer Seite oder nach einem Fondskauf) bis hin zu einer jährlichen Einladung zur allgemeinen Rückmeldung zu den Dienstleistungen von Robeco.


Beispiel einer GCR-Umfrage

Das Team verwendet wichtige Kundenerfahrungsmetriken (wie CSAT, GCR und CES), die in seinen Dashboards visualisiert werden. Dies trägt dazu bei, dass sie das Kundenerlebnis genau im Auge behalten können. Jeden Monat werden diese Ergebnisse an die verschiedenen Teams (Investment Services, IT und Marketing) zurückgemeldet und tiefergehende Analysen durchgeführt, um Trends zu erklären oder den Bedarf für weitere Untersuchungen zu ermitteln. Basierend auf den Ergebnissen werden dann Sitzungen mit einem multidisziplinären Team zur Bearbeitung eines Problems organisiert.

Wie Sie sehen, verfolgen sie einen sehr systematischen Ansatz zum Sammeln und Analysieren dieses Feedbacks, der für sie gut funktioniert. Diese Erkenntnisse liefern ihnen die Daten, die sie benötigen, um die Auswirkungen neuer Implementierungen auf die Zufriedenheit ihrer Website zu messen, was ein großes Plus ist.

Sind Sie neugierig, welche weiteren Erkenntnisse und Ergebnisse sie hatten? Lesen Sie hier die gesamte Geschichte von Robeco.

Wie Lowell Nordics Kundenfeedback nutzt

Lowell Nordics – ein Finanzdienstleistungsunternehmen, das die Wertschöpfungskette des Kreditmanagements bedient – ​​steht vor einer einzigartigen Herausforderung: Das Team musste seine Feedback-Software für vier verschiedene Länder lokalisieren und auf zwölf separaten Plattformen implementieren – alles unter Berücksichtigung der unterschiedlichen Bedürfnisse und Vorschriften jedes Landes.

Derzeit verwendet das Team bei Lowell fünf verschiedene Feedback-Formulare: zwei davon für Kunden und die anderen drei für Kunden. Einige der Formulare sammeln Feedback an bestimmten Berührungspunkten der Reise, während andere lediglich dazu gedacht sind, offenes Feedback zu sammeln (das natürlich an bestimmte Kennzahlen gebunden ist). Zu den wichtigsten Kennzahlen gehörten die Kundenzufriedenheit, der Net Promoter Score und die Bewertung „Benutzerfreundlichkeit“.

Die von Lowell-Websites verwendeten Formulare sind immer aktiv, werden jedoch durch Cookies eingeschränkt, um sicherzustellen, dass Benutzer nicht routinemäßig mit Umfragen „bombardiert“ werden.


Beispiel einer Umfrage zum Thema „Benutzerfreundlichkeit“.

Fast alle Lowell-Umfragen enthalten offene Fragen. Für diese Umfragen hat Lowell E-Mail-Benachrichtigungen konfiguriert, sodass sie die Erkenntnisse einfach im Auge behalten können. Auf diese Weise können sich die Product Owner in den einzelnen Ländern in monatlichen oder zweimonatlichen Meetings über die Leistung jeder einzelnen Website informieren.

Alles in allem haben die aus diesen Formularen gesammelten Daten effektiv ein internes Bewusstsein für Benutzerreisen geschaffen und einige lange vernachlässigte Inhalte ans Licht gebracht.

Die vollständige Feedback-Story zu Lowell Nordics finden Sie hier.

Wie die Allianz Kundenfeedback nutzt

Die Allianz ist Teil der Allianz Group, einem der größten multinationalen Finanzdienstleistungsunternehmen der Welt. Ursprünglich verkaufte die Allianz ihre Produkte und Dienstleistungen über Zwischenhändler. Daher spielte die Website der Allianz keine große Rolle. Heutzutage jedoch, da immer mehr Geschäfte online abgewickelt werden, ist die Website für den Erfolg des Unternehmens immer wichtiger geworden.

Die Allianz sammelt Kundenfeedback vor allem, um Hindernisse innerhalb der Customer Journey aufzudecken.

Die Allianz nutzt auf ihrer Website sowohl passive als auch aktive Feedback-Formulare. Passives Feedback ist Feedback, das über eine Feedback-Schaltfläche auf der Website gesammelt wird. Die Besucher, die diese Formulare ausfüllen, teilen dem Team der Allianz im Wesentlichen mit, was sie von der Website halten.



Um Rückgänge bei der Umstellung zu verhindern, geht die Allianz jedoch einen anderen Weg. Sie sammeln aktives Feedback über eine Exit-Umfrage, einen kurzen Fragebogen, in dem Besucher gebeten werden, mitzuteilen, warum sie die Website oder Seite verlassen. Oft erscheint dieses Feedback-Formular, kurz bevor jemand droht, die Seite zu verlassen und die Maus in Richtung Ausgang bewegt, oder wenn jemand eine bestimmte Zeit lang auf einer Seite ist.

Brauchen Sie ein Beispiel? Bei einer ihrer Versicherungen stellte die Allianz fest, dass die Conversion auf Mobilgeräten eher gering ausfiel. Viele Benutzer klickten auf die Quittung, konnten aber nicht fortfahren. Es gab weder ein anklickbares Kreuz noch eine anklickbare Schaltfläche, so dass die Benutzer stecken blieben und die Seite verließen. Durch die Bereitstellung eines Benutzer-Feedback-Formulars an diesem Kontaktpunkt konnte die Allianz mehr über das aufgetretene Problem erfahren.

Lesen Sie hier die vollständige Feedback-Geschichte der Allianz.

Wie Reale Seguros Kundenfeedback nutzt

Reale Seguros ist eine relativ neue Tochtergesellschaft der Reale Group, einer internationalen Gruppe, die in Italien und Spanien tätig ist. Mit fast 4 Millionen Versicherungsnehmern ist sie ein starker Marktteilnehmer, der sein Angebot in den Bereichen Versicherungen, Banken, Immobilien und Dienstleistungen anbietet.

Die Website von Reale Seguros ist ein Ort, an dem die Organisation Markenbekanntheit schaffen, ihre Kunden unterstützen, ihnen bei der Erledigung verschiedener Online-Aufgaben helfen und auf die Benutzerportale zugreifen kann. Dennoch implementierte das Unternehmen schnell eine Feedback-Lösung, die dazu beitragen sollte, seine Online-Prozesse sowohl für Versicherungsnehmer als auch für potenzielle Kunden zu verbessern.

Reale Seguros nutzt Feedback auf zwei verschiedene Arten: auf der Startseite seiner Website und innerhalb des Benutzerportals. Die Homepage-Umfrage wird passiv bereitgestellt, das heißt, sie ist immer über einen Feedback-Button am Seitenrand sichtbar, während die Benutzerportal-Umfrage aktiv bereitgestellt wird (erscheint etwa 15 Sekunden nach der Anmeldung).

Eine ihrer wichtigsten Kennzahlen, der Net Promoter Score (NPS), wird im gesamten Unternehmen (sowie in der Gruppe) verwendet und ermöglicht es Reale Seguros, Einblicke in die Loyalität seiner bestehenden Kunden zu gewinnen. Dies ist selbstverständlich in ihre Feedback-Formulare integriert.


Beispiel einer NPS-Umfrage.

„Eine der wirkungsvollsten Optimierungen, die wir seit der Verwendung von Mopinion vorgenommen haben, war ein Problem mit unserer Anmeldeseite. Aufgrund der Rückmeldungen unserer Kunden wurden wir darauf aufmerksam gemacht, dass nicht alle Kunden auf das Portal zugreifen konnten. Dies war eine große Entdeckung, da dieses Problem diese Kunden im Wesentlichen daran hinderte, wichtige Aufgaben innerhalb des Portals auszuführen.“

Seitdem hat Reale Seguros auch die Art und Weise geändert, wie sie ihren Kunden ihre Policen präsentieren. Dank des erhaltenen Feedbacks konnten sie datengestützte Entscheidungen darüber treffen, wie diese Richtlinien so dargestellt werden sollten, dass sie ihren Kunden besser gerecht werden.

Lesen Sie hier die Feedback-Geschichte von Reale Seguros.

Was wir aus diesen Anwendungsfällen lernen können

Aus der Art und Weise, wie diese vier Organisationen mit Feedback Erfolge erzielt haben, lassen sich viele Lehren ziehen. Hier ist unsere Liste der Erkenntnisse, die allein auf diesen Mopinion-Kundengeschichten basieren.

Ein gemeinsames Thema vieler dieser Feedback-Anwendungsfälle ist, dass Inhalte, Benutzerportale und mobile Kanäle einen großen Teil des Erfolgs von Unternehmen in diesen Branchen ausmachen.

Inhalt ist wichtig
Versicherungs- und Finanzdienstleistungsunternehmen müssen viele Informationen bereitstellen, damit ihre Interessenten und Kunden ihre Ziele erreichen können. Egal, ob es sich um Details zu einer bestimmten Versicherungspolice oder Bankkontoarten handelt. Das bedeutet, dass sie sicherstellen müssen, dass diese Inhalte vollständig optimiert und für Online-Besucher leicht zugänglich sind.

Angesichts der heutigen Auswahl an Bankgeschäften ist es beispielsweise unerlässlich, dass Banken die Informationen, die ihre Interessenten suchen, jederzeit verfügbar haben. Auf der Website von TSB, einer großen Bank im Vereinigten Königreich, gibt es beispielsweise viele Inhalte rund um Kontotypen wie „Classic Plus“, „Classic“, „Silver“ usw. Diese Inhaltsseiten sind ein gutes Beispiel dafür die Informationen, die Interessenten suchen. Um wettbewerbsfähig zu sein, müssen diese Seiten vollständig optimiert werden.

Darüber hinaus müssen diese Branchen auch den Inhalten von E-Mails große Aufmerksamkeit schenken, da diese einen großen Einfluss auf die Kundenbindung haben. Robeco verfügt über großartige Beispiele dafür, wie Kundenfeedback zur Verwaltung und Optimierung von Service-E-Mails genutzt werden kann.

Benutzerportale sind eine wichtige Quelle für Feedback
Wie Sie aus vielen der oben geteilten Geschichten ersehen können, sind Online-Benutzerportale ein wichtiges Werkzeug für Unternehmen im Finanz- und Versicherungsbereich. Da die Kunden immer technisch versierter werden, wird die Nutzung dieser Portale nur noch zunehmen und muss daher den Bedürfnissen der Kunden gerecht werden.

Bei diesen Portalen (sowohl auf Websites als auch in der App) ist es wichtig, immer einen Feedback-Button zur Verfügung zu haben, damit Ihre Kunden Feedback zu Bugs, Seitenfehlern, fehlenden Informationen usw. geben können.

Mobile Kanäle müssen vollständig optimiert werden
Wir haben es schon einmal gesagt und wir werden es noch einmal sagen. Für diese Branchen – und insbesondere den Finanzdienstleistungssektor – sollten mobile Kanäle im Mittelpunkt stehen. Da es im Vergleich zu anderen Branchen 30 % mehr Apps gibt, könnte man sogar sagen, dass sie bei diesen Institutionen zu einer digitalen Priorität geworden sind.

Leitfaden zum In-App-Feedback für Finanzinstitute

Sind Sie bereit, Feedback in Ihrer App zu sammeln?

Erfahren Sie hier mehr

Dieser zunehmende Wettbewerb hat viele Unternehmen dazu gedrängt, in diesen speziellen Kanal zu investieren. Was sie jedoch noch nicht erkennen, ist, dass sie durch das Sammeln von In-App-Feedback nicht nur die Erkenntnisse erhalten, die sie benötigen, um das Benutzererlebnis und die Benutzerfreundlichkeit ihrer App zu verbessern, sondern auch, um die Benutzer an ihre Marke zu binden.

Mit Benutzer-Feedback ebnen Sie Ihren Weg in der Branche!

Das Sammeln von Feedback und dessen Umsetzung in die Tat ist eine großartige Möglichkeit, die Online-CX zu verbessern. Und das ist besonders wichtig in der Finanzdienstleistungs- und Versicherungsbranche, wo es einen großen Online-Wettbewerb gibt.

Probieren Sie also Feedback aus und finden Sie heraus, was für Ihr Unternehmen am besten funktioniert, und behalten Sie dabei diese Erkenntnisse im Hinterkopf.

Suchen Sie nach weiteren Inhalten zur Finanzbranche? Schauen Sie sich unbedingt unsere Benchmark-Ergebnisse für die Finanzbranche an und erfahren Sie, wie Unternehmen wie Ihres derzeit Feedback sammeln und analysieren!