Kunden-Feedback-Schleife: Was es ist und wie man es schließt

Die Kundenfeedbackschleife ist ein Begriff, den Sie vielleicht schon einmal gehört haben. Aber was ist es?

Immer mehr Unternehmen wenden sich einer kundenzentrierten Strategie zu, um sich durch das Kundenerlebnis vom Wettbewerb abzuheben. Der Ansatz konzentriert sich darauf, den Kunden in den Mittelpunkt des Geschäfts zu stellen, was bedeutet, dass die Feedback-Schleife geschlossen wird.

Während Umfragen wie NPS, CSAT, CES oder Marktforschung wertvolle Werkzeuge sein können, um Ihren Kundenstamm zu verstehen, bringt jede ihre Herausforderungen mit sich. Für Unternehmen, die Schwierigkeiten haben, ausreichend hohe Rücklaufquoten zu erreichen, wirft dies statistische Validierungsprobleme basierend auf der Stichprobengröße auf, wodurch die gesammelten Daten weniger umsetzbar werden.

Aus diesem Grund haben sich immer mehr Unternehmen mit Voice-of-the-Customer-Programmen darauf konzentriert, zuzuhören und zu versuchen, die Feedback-Schleife zu schließen, indem sie auf ihre Bedürfnisse hören.

Was ist die Kundenfeedbackschleife?

Unternehmen erhalten Kundenfeedback aus allen Richtungen. Gespräche mit Vertriebs- und Support-Teammitgliedern finden jeden Tag statt. Die Herausforderung besteht darin, diese Informationen zu sammeln, sie für aussagekräftige Erkenntnisse zu verfolgen, sie zu nutzen, um Maßnahmen anzuregen, und den Kunden wieder wissen zu lassen, dass das Unternehmen auf der Grundlage dieser Informationen eine Änderung vorgenommen hat.

Die Kunden-Feedback-Schleife besteht darin, Informationen über ein Kunden-Feedback-System zu sammeln, sie im gesamten Unternehmen zu verbreiten, um Maßnahmen anzuregen, und diese Maßnahmen an den Kunden weiterzuleiten, um die Vorteile zu sehen und noch mehr Wert aus seinen Produkten und Dienstleistungen zu ziehen.

Wichtigkeit, die Rückkopplungsschleife zu schließen

Der Hauptgrund, warum Kunden die Marke wechseln, ist, dass sie sich nicht wertgeschätzt fühlen. Die Kundenfeedbackschleife ist wichtig, weil sie zeigt, dass Ihr Unternehmen zuhört und auf die Bedürfnisse der Kunden eingeht.

Kundenfeedback fließt im gesamten Unternehmen an jede Abteilung, die sich auf das Kundenerlebnis auswirkt, wie z. B.:

• Unterstützung
• Marketing
• Umsätze
• Produktentwicklung

Eine interne Schleife ist ebenfalls unerlässlich, da sie Lücken zwischen Abteilungen vermeidet und eine schlechte Customer Journey verhindert, indem sie eine einzige Quelle der Wahrheit über alle Abteilungen hinweg vereint.

• Die externe Kunden-Feedback-Schleife bezieht sich auf den Weg vom Kunden-Feedback bis zur endgültigen Reaktion des Unternehmens auf der Grundlage der aus dem Input ergriffenen Maßnahmen.
• Die Feedback-Schleife des äußeren Zyklus ist von entscheidender Bedeutung, da sie Ihrem Kunden zeigt, dass Sie aktiv zuhören, dass sich Ihr Unternehmen darum kümmert und dass Sie sich dafür einsetzen, die gewünschten Änderungen vorzunehmen.

So schließen Sie die Kunden-Feedback-Schleife

Entwickeln Sie eine interne und externe Kundenfeedbackschleife. Die innere Kunden-Feedback-Schleife bezieht sich auf den Kommunikationszyklus von NPS-Umfragen oder das Feedback, das an Teams gegeben wird, die direkt mit dem Kunden zu tun haben, wie z. B. Support und Vertrieb, und das an alle Unternehmensabteilungen weitergegeben wird, um Geschäftsentscheidungen voranzutreiben.

Beispielsweise erhält das Vertriebsteam Informationen über die Schmerzpunkte, die potenzielle Kunden mit dem Produkt lösen möchten, und übermittelt diese Informationen an die Marketingteams, um die Botschaften und die Positionierung zu informieren. Sie geben diese Informationen auch an das Produktteam weiter, das sie verwendet, um diese spezifischen Problempunkte im Produkt besser zu lösen.

Das Marketingteam erhält positives Feedback aus einer NPS-Umfrage für mögliche Fallstudien oder die Identifizierung von Kunden, die uns eine gute Bewertung geben können. Die Support- und Kundenerfolgsteams erhalten Feedback von Kritikern. Und auf die gleiche Weise werden Verbindlichkeiten analysiert, um zu sehen, wie sie sich verbessern und das Kundenerlebnis verbessern können.

Wir sehen, dass alle Teams in diesen Beispielen Zugriff auf Kundenfeedback haben. Wir sehen keine isolierten Abteilungen, die Entscheidungen auf der Grundlage ihrer Forschung treffen und das Kundenerlebnis fragmentieren.

Der Kunden-Feedback-Loop-Prozess

Neben der Feedback-Schleife innerhalb der Kunden ist es von großer Bedeutung, auch einen Feedback-Prozess innerhalb des Unternehmens zu implementieren.

Damit all dies möglich ist, ist es unerlässlich, Kundenfeedback-Tools zu verwenden, die es ermöglichen, Daten in einer einzigen Quelle der Wahrheit über alle Abteilungen hinweg zu aggregieren.

1. Stellen Sie sicher, dass alle Teammitglieder den Prozess von Anfang an kennen.

Alle Mitarbeiter und Führungskräfte müssen die Ziele, Werte und Mission des Unternehmens anerkennen, um in einen funktionalen Feedbackprozess einbezogen zu werden. Es wird ihnen Selbstvertrauen und ein Gefühl der Wertschätzung geben und sich in präzises und wertvolles Feedback für das Unternehmen umsetzen. Wenn Sie sich des Verbraucherverhaltens bewusst sind, werden sie zu einem Gewinn für das Unternehmen.

2. Achten Sie auf Trends und Erkenntnisse hinter den Daten.

Während die Datenerhebung entscheidend für den Erfolg einer Kundenfeedbackschleife ist, ist es unerlässlich, das Verhalten der Teilnehmer in Bezug auf diese Ergebnisse zu analysieren. In jedem sozialen Umfeld, einschließlich am Arbeitsplatz, gibt es Trends und Muster, die uns Aufschluss darüber geben können, wer die Teilnehmer sind und was getan werden kann, um ihre Erfahrung zu verbessern.

3. Teilen Sie die Ergebnisse und sammeln Sie weiter Informationen.

Um die Feedback-Schleife zu schließen, ist es wichtig, mit den neuen Informationen zum Ausgangspunkt zurückzukehren, um festzustellen, was verbessert, geändert oder entfernt werden muss und was beibehalten und innerhalb der Organisation implementiert werden sollte. Ehrlichkeit und Offenheit sind entscheidend für den Erfolg einer Feedbackschleife.

4. Öffnen Sie den Mitarbeitern die Tür für Chancen und Maßnahmen

Eine erfolgreiche Kundenfeedbackschleife kann zu mehr als einer besseren Arbeitsplatzkultur und einer besseren Mitarbeitererfahrung führen. Es kann den Mitarbeitern die Tür öffnen, Entscheidungen zu treffen und Maßnahmen für das Gesamtwachstum des Unternehmens innerhalb der Kundenerfahrung zu ergreifen. Zudem schafft eine bessere Kommunikation mehr Leistung und motiviert die Mitarbeiter.

Beispiele für Rückkopplungsschleifen

Die externe Feedback-Schleife bezieht sich darauf, dass der Kunde dieses Feedback gibt und dann einige Informationen vom Unternehmen erhält, dass sein Feedback gehört wurde und das Unternehmen Maßnahmen ergriffen hat.

Es geht nicht nur darum, „Danke für die Meinung“ zu sagen. Es geht um eine ehrliche Antwort, die Ihren Kunden zeigt, dass Sie sich für das interessieren, was sie zu sagen haben, und dass Sie bereit sind, dieses Feedback zu nutzen, um Veränderungen voranzutreiben.

Beispielsweise gibt der Helpdesk ein neues Produkt frei, das von mehreren Kunden angefordert wird. Während es eine neue umfangreiche Marketingkampagne und einen Blogbeitrag zu Produktfunktionen geben wird, kommuniziert das Support-Team persönlich mit anfragenden Kunden, damit sie die gewünschten Funktionen nutzen können.

Kurz gesagt dient die interne Schleife dazu, das Produkt oder die Dienstleistung zu verbessern, indem das Kundenfeedback in der gesamten Organisation verbreitet wird. Im Gegensatz dazu lässt die externe Schleife den Kunden wissen, dass das Produkt oder die Dienstleistung besser ist als zuvor. Kunden können nicht nur das beste Produkt oder die beste Dienstleistung genießen, sondern wissen auch, dass Ihr Unternehmen ihnen zuhört und Maßnahmen ergreift.

Fazit

Glücklicherweise hilft Ihnen ein Closed-Loop-System, schnell auf Kundenfeedback zu reagieren und ihre Erfahrungen direkt aus ihrer Perspektive zu verstehen.

Durch das Schließen der Kunden-Feedback-Schleife können Sie sicherstellen, dass Feedback intern übermittelt und ausgeführt wird, um den richtigen Teams die richtigen Erkenntnisse zu liefern, damit sie die besten Entscheidungen für Kunden in ihren jeweiligen Abteilungen treffen können.

Es hilft dem Kunden auch zu wissen, dass seine Meinung gehört wurde und dass eine Änderung eingetreten ist. Die Einrichtung von Kunden-Feedback-Schleifen hebt Sie nicht als kundenorientiertes Unternehmen ab; Es hält sie auch glücklich, indem es sie in einen Dialog über positive Veränderungen und Maßnahmen auf der Grundlage ihrer Bedürfnisse einbezieht.

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