Das Kundenerlebnis im Energiesektor neu denken: 3 Säulen

Die schnelle Verbreitung mobiler Geräte auf globaler Ebene, die Verbreitung von 5G und IoT , das wachsende Bewusstsein für den Klimawandel, der Institutionen zu entschlossenerem Handeln drängt, verteilte und deregulierte Energie, der Pandemie-Notstand und schließlich der Konflikt in der Ukraine: trotz Trotz der Umwälzungen – technologischer, politischer, sozialer, kultureller – der letzten Jahre ist der ökologische Wandel nicht ins Stocken geraten. Im Gegenteil, es hat sich dramatisch beschleunigt.

Angesichts der Herausforderungen durch Klimaereignisse, Gesundheitskrisen und Ereignisse mit noch schwer vorhersehbaren sozioökonomischen Auswirkungen haben es die vorausschauendsten und reaktionsschnellsten Unternehmen geschafft, das Kundenerlebnis in der Versorgungsbranche zu überdenken . Tatsächlich entscheiden sie sich dafür , in die Kundenbeziehung auf eine Weise zu investieren, die sie nützlich, sinnvoller und wertvoller macht.

Wir haben bereits über die Dekarbonisierung und die großen Veränderungen im Versorgungssektor gesprochen.

Bis vor kurzem formulierten Versorgungsunternehmen ihre Angebote hauptsächlich preisbasiert und richteten ihre Wettbewerbsstrategien nach einem traditionellen, inzwischen weitgehend überholten Endverbraucherbild aus (konzipiert in einer meist passiven Rolle mit begrenzten Eingriffsmöglichkeiten). Die Bedeutung von Themen wie Verantwortung gegenüber der Umwelt , Informationstransparenz und Aufmerksamkeit für den einzelnen Kunden hat sowohl ideelle als auch praktische Veränderungen hervorgebracht, die Unternehmen dazu zwingen, ein eingefahrenes, aber nicht mehr nachhaltiges Denken endgültig aufzugeben und weitgehend ineffiziente Prozesse neu zu gestalten.

Inzwischen hat sich die Digitalisierung in der Energiebranche rasant verbreitet .

Vor diesem Hintergrund sind die Lösungen von Doxee für den Versorgungssektor darauf ausgelegt, einen radikalen Strategie- und Geschäftsparadigmenwechsel zu fördern.

Aufbauend auf einem fundierten und artikulierten Wissen sowohl der spezifischen Dynamik der Branche als auch der Welt der digitalen Kommunikation bietet Doxee Versorgungsunternehmen nun die Möglichkeit, die Vorteile einer Unternehmenskultur zu genießen, die auf der richtigen Interpretation von Daten basiert , wo Technologien dies bieten Tools, die am besten geeignet sind, um auf Marktbedürfnisse zu reagieren und mit einzelnen Kunden so effektiv wie möglich zu interagieren.

Mit Produkten in den Produktlinien „Paperless Experience“, „Document Experience“ und „Interactive Experience“ fördert Doxee die Vision eines aktiven Benutzer-Verbrauchers, der sich voll und ganz an der Konversation mit der Marke beteiligt.

Die von Doxee entwickelten kundenspezifischen Lösungen sind integriert, innovativ, sicher und einfach zu bedienen, erleichtern die Nutzung von Diensten und reagieren zeitnah auf spezifische Anfragen. Der Fähigkeit dieser Lösungen, Benutzerprobleme zu erkennen und zu lösen, liegen zwei der drei Säulen zugrunde, die wir in diesem Beitrag besprechen werden: Interaktivität und Personalisierung , die wiederum durch die erste unverzichtbare Säule ermöglicht werden: Daten .

Diese drei zentralen Elemente ermöglichen es, das Kundenerlebnis im Energiesektor auf die Standards zu bringen, die der moderne Verbraucher erwartet.

Das effektive Kommunikationsmanagement wird absolut strategisch. Maßgeschneiderte Botschaften zu erstellen und Kunden mit Namen anzusprechen, ihre Geschichte und Eigenschaften im Auge zu behalten, bedeutet im Grunde , die bestmögliche Kundenbetreuung anzubieten : personalisierte Kundenbetreuung. Dank der von Doxee entwickelten und bereitgestellten Tools können Unternehmen das Kundenerlebnis im Energiesektor in Bezug auf Engagement und Loyalität erheblich verbessern und die Abwanderungsrate von Kunden erheblich verringern.

Digitalisierung für ein besseres Kundenerlebnis

Bevor wir uns mit den drei Säulen befassen, die es uns ermöglichen, das Verbrauchererlebnis zu aktualisieren und zu verbessern, ist es wichtig, dass wir die grundlegende Beziehung hervorheben, die das Kundenerlebnis und die Digitalisierung verbindet , damit wir ihre Bedeutung vollständig erfassen.

Das heutige Kundenerlebnis ist das Ergebnis einer Reihe synergetischer Maßnahmen, die Offline und Online verbinden und alle digitalen Kanäle der Marke nahtlos einbeziehen. In diesem Sinne gehört die Digitalisierung zu den Trends der Energiebranche, die die unmittelbare Zukunft prägen werden (obwohl die Digitalisierung an sich schon ein Phänomen ist, das die Prozesse von Unternehmen seit einiger Zeit strukturell verändert). Dank digitaler Tools können Versorgungsunternehmen die Marken-Kunden-Beziehung personalisieren, indem sie ihre Botschaften und Dienste auf immer genaueren Benutzerprofilen aufbauen, um die Bildungs-, Informations- und betrieblichen Bedürfnisse der Zielgruppen zu erfüllen.

Auch die Digitalisierung in ihrer bisher am weitesten verbreiteten Form spielt eine entscheidende Rolle bei der Dekarbonisierung von Volkswirtschaften und trägt dazu bei, die Energiewende voranzubringen. In der Tat bringt es wichtige Vorteile sowohl in Bezug auf die Servicequalität als auch auf den Betrieb, indem Prozesse so optimiert werden, dass CO2-Emissionen reduziert werden. Dank neuester Technologien können Energieversorger riesige Datenmengen sammeln und analysieren sowie Anlagen und Infrastruktur aus der Ferne aktualisieren.

Schließlich ermöglicht die Digitalisierung eine Neubewertung des Menschen und damit der einzigartigen und unverwechselbaren Elemente in der Beziehung zum Kunden , der sozusagen von der Nummer wieder zum Menschen wird. Jede Person hat Bedürfnisse und Erwartungen, die untersucht, angehört und erfüllt werden müssen. Digitale Tools ermöglichen es, dieses Wissen zu vertiefen und die Services und Produkte anzubieten, die Nutzer wirklich brauchen. Um diese Ziele zu erreichen, hat Doxee eine Technologie entwickelt, um Benutzerdaten in personalisierte Videos und dynamische, reaktionsschnelle Mikro-Websites für ein effektives und ansprechendes Kundenerlebnis umzuwandeln.

Priorisierung des Kundenerlebnisses in der Versorgungsbranche: Daten, Interaktivität, Personalisierung

Nachdem wir nun geklärt haben, wie Versorgungsunternehmen zwischen Digitalisierung, Dekarbonisierung und Energiewende agieren können, gehen wir auf die drei Grundelemente des Kundenerlebnisses in der Versorgungsbranche ein .

Hier erfordert ein zufriedenstellendes und profitables Kundenerlebnis, dass alle Abteilungen Maßnahmen ergreifen, um Daten über die Zielgruppe zu sammeln: zu Konsumgewohnheiten, zu Vorlieben, zu kritischen Themen. Diese Daten – granulare Nutzungsdaten, Daten aus Smart-Metering, Daten aus den verschiedenen entlang des Trichters verstreuten Berührungspunkten – werden dann strategisch genutzt , um das Kundenerlebnis mit interaktiven Funktionen zu bereichern . Die Interaktivität wiederum ermöglicht einen Kontakt nach dem anderen, um das Wissen des einzelnen Benutzers zu erweitern.

Personalisierte Initiativen werden eher als nützlich und relevant empfunden: Inhalte, die Benutzer direkt ansprechen, sich mit Themen befassen, an denen sie sicher interessiert sind, und es ihnen ermöglichen, Transaktionsaufgaben auszuführen und zwischen mehreren Alternativen zu wählen. Gehen wir ins Detail.

1. Daten: Aufbau einer Prosumer-Partnerschaft

Die erfolgreiche Realisierung eines positiven Kundenerlebnisses hängt heute von der Qualität der Daten ab.

Versorger können aus einer Vielzahl von Quellen (z. B. Smart Grid, Smart Metering, IoT und andere „intelligente“ Geräte) granulare und hochpräzise Daten zu einzelnen Versorgern, Kundenprofilen, Kundenverhalten von Drittanbietern und Nutzungsmustern abrufen.

Auch der Übergang zu dezentralen und verteilten Energieressourcen eröffnet noch zu erforschende Szenarien.

Laut dem jüngsten Whitepaper der Harvard Business Review, Improving the Customer Experience in the Utilities Industry , kann durch den schrittweisen Aufbau einer „Prosumer“-Partnerschaft das Kundenerlebnis auf ein noch höheres Niveau gebracht werden. Im Einklang mit den Prozessen, die die Energieversorger steuern, werden die Kunden schrittweise informiert und geschult, damit sie sowohl bewusste Erzeuger als auch sorgsame Verbraucher von Energie werden.

Das Aufkommen der aktuellen Generation digitaler Technologien – insbesondere Smart Meter und das Internet of Things (IoT), das die „Datenrevolution“ zu einem neuen Reifegrad führen lässt – ermöglichen diesen Paradigmenwechsel in naher Zukunft.

Energieunternehmen haben in den letzten zehn Jahren gelernt, ihre Informationen zu nutzen , um die Beziehung zu den Nutzern an sich in einen gelungenen Dialog zu verwandeln, in dem konkrete Interaktionsmöglichkeiten entwickelt und ein zunehmend verbraucherorientiertes Geschäftsmodell angenommen werden.

2. Interaktivität: Zwei-Wege-Kommunikation

Wytse Kaastra, Managing Director und Leiter des Versorgungsgeschäfts von Accenture in Europa, hat keinen Zweifel: „Versorgungsunternehmen bieten eher eine Dienstleistung als ein physisches Produkt.“ Diese einfache Beobachtung unterstreicht die Bedeutung der Interaktivität beim Aufbau eines effektiven Kundenerlebnisses für Kunden aus der Versorgungsbranche .

Da Versorgungsunternehmen etwas Immaterielles (eine Dienstleistung) verkaufen, werden Verkaufserlebnisse (aber auch After-Sales, Kundendienst und Selbstbedienung) immer wichtiger. Kunden erwarten die gleichen Standards, wie sie von Banken oder Telekommunikationsanbietern angeboten werden, und digitale Erlebnisse, wie sie beispielsweise von Content-Streaming-Diensten entwickelt oder von Mitfahrgelegenheiten (wie Bla Bla Car) angeboten werden.

Um einen Benutzer zu aktivieren, muss er nicht mehr in den Laden gehen. Obwohl die Hauptkommunikation mit potenziellen oder bestehenden Kunden immer noch am häufigsten über Call Center erfolgt, werden Online- und mobile Kanäle schnell zu den Hauptkontaktpunkten für die Verwaltung fortschrittlicherer Dienstleistungen.

Nachdem der Perimeter der Interaktion festgelegt wurde, müssen Energieunternehmen ihren Kunden ermöglichen, Ausfälle oder Fehlfunktionen zu melden und den Service über die Website oder das mobile Gerät zu schließen oder zu initiieren. Nutzer erleben ein positives Kundenerlebnis, wenn sie einfach und schnell eine Vielzahl von Aufgaben auf den verfügbaren Kanälen erledigen können, ohne das Callcenter kontaktieren zu müssen.

Die Präferenzen der Nutzer für zunehmend interaktive Kommunikationsformen haben viel mit einem in gewisser Weise folgenschweren Statuswandel zu tun , der mit der Massendigitalisierung eingetreten ist.

In einem anderen Beitrag haben wir den Übergang beschrieben, der die Entstehung des neuen Benutzers und Verbrauchers ermöglicht hat. An dieser Stelle sei lediglich erwähnt, dass der Versorgungskunde hohe Erwartungen hat und daher eine dynamische, wechselseitige Kommunikation mit den Lieferanten aufbauen möchte:

• Transaktionen müssen schnell und einfach durchgeführt werden können, begleitet von korrekten, vollständigen und transparenten Informationen.
• Wenn der Kunde etwas braucht, muss er direkt und ohne Verzögerung mit einem Operator kommunizieren können.
• Es wird zunehmend auf ökologische Nachhaltigkeit und reduzierten Verbrauch geachtet.
• Der Kunde hat Interesse an einer verständlichen Analyse seines Energieverbrauchs und besseren Gesamtinformationen.
• Der Kunde möchte die Kontrolle über seinen Benutzerstatus haben.
• Für die Kommunikation mit dem Lieferanten müssen mehrere Kanäle zur Verfügung stehen, jeder mit seiner eigenen Struktur und mit unterschiedlichen Funktionalitäten für unterschiedliche Phasen des Servicelebenszyklus ausgelegt.

3. Personalisierung: die Basis für eine stärkere Beziehung

Roberta Bigliani, Vizepräsidentin bei IDC, zählt die Dienstleistungen von Versorgungsunternehmen zu den Branchen, die sich derzeit in einem Reifestadium befinden, zumindest was die Fähigkeiten im Umgang mit Benutzerdaten betrifft. „Trotzdem“, sagt Bigliani, „ist eine der typischen Beschwerden von Kunden, dass ihr Versorgungsunternehmen sie nicht oder nicht gut genug kennt, und sie sind frustriert, weil sie wissen, dass Unternehmen ihre Daten haben, aber sie nicht Verwenden Sie es nicht, um das Serviceerlebnis zu verbessern.

Kunden möchten, dass Versorgungsunternehmen die Informationen, die sie über ihren Energieverbrauch sammeln, verwenden, um personalisierte Dienste anzubieten , die ihnen Geld bei ihren Rechnungen sparen und ihren CO2-Fußabdruck verringern .

Kunden wollen sich auf Unternehmen verlassen, die sie mit maßgeschneiderten Angeboten, die ein tiefes Verständnis ihrer Energiegewohnheiten widerspiegeln, auf einen guten Weg zur Reduzierung ihres CO2-Fußabdrucks führen können.

Versorgungsunternehmen können ihre Position in einem sich entwickelnden Energiesektor stärken, indem sie in jeder Phase der Reise ein Kundenerlebnis integrieren, das auf der klugen Nutzung qualifizierter Daten basiert.

Mit Personalisierung, die auf einem tieferen Verständnis der Kundenbedürfnisse und -verhaltensweisen basiert, ist es jetzt möglich, gezielte Lieferungen und datengesteuerte Angebote bereitzustellen.

Zusammenfassend lässt sich sagen , dass das Kundenerlebnis in der Versorgungsbranche komplex und nuanciert ist. Die Fähigkeit, wirklich nützliche Informationen bereitzustellen, verbindet Kunden und Versorgungsunternehmen, aber die Verbindung ist fragil. Menschen schätzen Einblicke und Ratschläge, aber sie wollen oder müssen nicht unbedingt alle Daten über ihren Energieverbrauch „unter die Lupe nehmen“.

Informationen müssen organisiert, in Inhalte eingebettet – Videos, Blogbeiträge, Infografiken, Mini-Sites, Podcasts – und so verteilt werden, dass sie für Menschen nicht schwer zu finden und zu verstehen sind. Personalisierung gibt dem Kunden nicht nur Daten zurück, sondern macht sie zugänglich, demokratisiert sie und legt damit den Grundstein für eine stärkere, authentischere Beziehung.