Was ist eine Kundenerfahrungsumfrage? Tipps und Kennzahlen 19. Juni 2023

Sind Sie schon einmal auf eine Umfrage zum Kundenerlebnis auf einer Website oder in Ihrem Posteingang gestoßen, nachdem Sie ein Produkt gekauft oder eine Dienstleistung genutzt haben? Diese Art von Umfragen wird immer häufiger eingesetzt, da Unternehmen danach streben, ihr Kundenerlebnis zu verbessern und sich einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt zu verschaffen. Tatsächlich sind laut SuperOffice 86 % der Käufer bereit, für ein besseres Kundenerlebnis mehr zu zahlen. Was genau sind Kundenbefragungen und warum benötigen Unternehmen sie heute mehr denn je?

In diesem Beitrag tauchen wir in die Welt der Kundenbefragungen ein und untersuchen ihren Zweck und die verschiedenen Metriken, die zur Messung der CX verwendet werden. Wir werden auch die Vorteile der Durchführung dieser Umfragen besprechen. Aber lassen Sie uns zunächst definieren, was wir unter Kundenerfahrungsumfragen oder CX-Umfragen verstehen.

Was ist eine CX-Umfrage?

Wie Forbes es ausdrückt, ist eine Kundenbefragung „ein Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit, zum Sammeln von Kundenfeedback und zum Verstehen von Kundenbedürfnissen“. Diese Umfragen gibt es in vielen verschiedenen Formen, von einfachen Bewertungsskalen bis hin zu offenen Fragen, und können sowohl passiv als auch aktiv auf digitalen Kanälen wie Websites, mobilen Apps und im Rahmen von E-Mail-Kampagnen durchgeführt werden.

Das Ziel dieser Umfragen besteht darin, Einblick in die Erfahrungen des Kunden mit dem Unternehmen zu gewinnen (dh Gefühle zu Marke, Produkten und Dienstleistungen) und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Dies wiederum ermöglicht Ihrem Unternehmen, ein besseres und optimiertes Kundenerlebnis zu bieten.

Warum Kundenerfahrungsumfragen nutzen?

Der Zweck der Durchführung einer Kundenerfahrungsumfrage besteht darin, Kundenerfahrungsfeedback von Kunden über ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen online über eine Website, eine App oder E-Mail zu sammeln. Die Umfrage ermöglicht es Unternehmen zu verstehen, was ihre Kunden an ihren Produkten, Dienstleistungen und der gesamten Interaktion mit dem Unternehmen mögen und was nicht.

Die Umfrage hilft dabei, die Stärken und Schwächen des Kundenerlebnisses sowie Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Diese Informationen können dann genutzt werden, um Änderungen und Verbesserungen am Kundenerlebnis vorzunehmen, was letztendlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -loyalität führt.

CX-Umfragen ermöglichen es Unternehmen außerdem, die Stimmung und das Verhalten der Kunden zu messen und Veränderungen im Laufe der Zeit zu verfolgen . Tatsächlich können Unternehmen durch die regelmäßige Durchführung von CX-Umfragen die Wirksamkeit ihrer Bemühungen überwachen und letztendlich das Kundenerlebnis verbessern, indem sie ihre digitalen Strategien entsprechend anpassen.

Darüber hinaus können CX-Umfragen Unternehmen dabei helfen , Trends und Muster im Kundenverhalten (z. B. Abbrüche im Checkout-Trichter), Präferenzen (eine Neigung zur Nutzung der mobilen App statt der Website) und Bedürfnisse (z. B. mehr Zahlungsoptionen) zu erkennen . Diese Informationen können verwendet werden, um die Produkt- und Serviceentwicklung zu informieren und den Kundenservice zu verbessern.

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Vorteile von Kundenbefragungen

Die Durchführung einer Kundenbefragung bietet mehrere Vorteile, darunter:

• Ermittlung von Kundenbedürfnissen und -präferenzen : CX-Umfragen ermöglichen es Unternehmen zu verstehen, was ihre Kunden am meisten schätzen und was sie von den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens benötigen und erwarten.
• Verbesserung der Kundenzufriedenheit : CX-Umfragen können Unternehmen dabei helfen, Schwachstellen im Kundenerlebnis zu identifizieren und Änderungen vorzunehmen, um diese Probleme anzugehen, was letztendlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
• Steigerung der Kundenbindung : Durch die Verbesserung des Kundenerlebnisses können Unternehmen die Kundenbindung erhöhen und die Kundenabwanderung reduzieren.
• Verbesserung des Markenrufs : Indem Unternehmen ihr Engagement für die Verbesserung des Kundenerlebnisses demonstrieren, können sie den Ruf ihrer Marke verbessern und sich von der Konkurrenz abheben.
• Informationen zur Produkt- und Serviceentwicklung : CX-Umfragen können wertvolle Erkenntnisse über Kundenpräferenzen und -bedürfnisse liefern, die zur Information über die Produkt- und Serviceentwicklung genutzt werden können.
• Identifizieren von Bereichen für Kosteneinsparungen : CX-Umfragen können Unternehmen auch dabei helfen, Bereiche zu identifizieren, in denen sie Kosten senken können, indem sie Prozesse rationalisieren und die Effizienz verbessern.

Metriken, die in Umfragen zum Kundenerlebnis verwendet werden

Es gibt verschiedene Arten von Umfragen, die zum Sammeln von Feedback zum Kundenerlebnis eingesetzt werden können. Werfen wir einen Blick auf einige der wichtigsten Umfragetypen (oder in diesem Fall Kundenfeedback-Metriken), die die meisten Unternehmen verwenden.

1. Kundenzufriedenheit (CSAT)

Bei so vielen Wettbewerbern auf dem Markt ist es wichtig, Ihre Kunden zu binden und Abwanderung zu vermeiden. Indem Sie wissen, was Ihre Kunden wollen und diese Bedürfnisse erfüllen, können Sie ihre Loyalität gegenüber Ihrer Marke erhöhen und auf die gleiche Weise viele neue Kunden gewinnen.

Der Einsatz einer CSAT-Umfrage ist eine Möglichkeit, dieses Ziel zu erreichen.



Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) sind eine hervorragende Möglichkeit zu messen, wie gut Ihre Website die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt. CSAT kann auf Basis einer bestimmten Seite Ihrer Website oder alternativ auf aggregierter Ebene gemessen werden (z. B. wie zufrieden sie mit der gesamten Website sind). Unternehmen messen den CSAT häufig anhand einer Zahlenskala von 1 bis 10.

2. Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine beliebte CX-Kennzahl und eine hervorragende Möglichkeit, die Loyalität von Online-Kunden zu messen. Hinweis: Diese Metrik sollte niemals als generische Metrik verwendet werden, da sie nur dann wirklich effektiv ist, wenn sie sich an aktuelle und/oder langjährige Kunden richtet, die mit Ihrer Marke vertraut sind. Allerdings ist es besser, NPS-Werte von tatsächlichen Kunden zu sammeln, als von anonymen Besuchern, die noch keine Beziehung zu Ihrer Marke aufgebaut haben.



Der NPS wird auf zwei Arten gemessen: über Beziehungsumfragen oder Transaktionsumfragen. Mit Beziehungs-NPS-Umfragen können Sie allgemeine Erkenntnisse darüber sammeln, wie das Unternehmen von einem Kunden wahrgenommen wird (basierend auf der Gesamterfahrung und der Marke selbst). Und mit Transaktionsumfragen können Sie Erkenntnisse basierend auf einer Transaktion sammeln, die der Kunde mit Ihrem Unternehmen getätigt hat.

3. Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score (CES) ist eine Kennzahl, mit der Sie ermitteln können, wie viel Aufwand Ihr Kunde benötigt hat, um sein Ziel zu erreichen. Dies ist eine sehr wichtige Kennzahl, da ein hoher Aufwand in den meisten Fällen zu einer geringeren Kundenbindung führt.



Der effektivste Weg, CES zu sammeln, ist am Ende des Trichters (z. B. nachdem der Kunde einen Kauf getätigt hat). Warum das Ende des Trichters? Denn obwohl der Kunde seinen Einkauf bereits getätigt hat, lässt sich ansonsten nicht erkennen, wie einfach oder schwierig der Vorgang war. CES ist auch eine gute Feedback-Formularmetrik zur Verbesserung von Online-Verkaufstrichtern.

4. Zielerfüllungsrate (GCR)

Eine weitere großartige Kennzahl, die in Umfragen zum Kundenerlebnis verwendet wird, ist die Goal Completion Rate (GCR). GCR misst die Anzahl der Besucher, die ein bestimmtes Ziel auf Ihrer Website oder mobilen App erreicht haben. Diese Metrik findet sich typischerweise an Orten, an denen ein Kunde versucht, einen Kauf zu tätigen, indem er entweder eine passive Feedback-Methode (vom Benutzer initiiert) oder als Exit-Feedback (ein Feedback-Formular, das basierend auf der Exit-Absicht ausgelöst wird) verwendet. GCR sollte nicht auf der Homepage oder Landingpage verwendet werden, da dies nur der Anfang des Trichters ist und das Ziel zu diesem Zeitpunkt noch nicht erreicht werden kann.



Wenn ein Kunde sein Ziel auf Ihrer Website nicht erreicht, können Sie ihn fragen, warum er sein Ziel nicht erreicht hat, und ihn bitten, seine Kontaktinformationen zu hinterlassen, was ihn zu einem Lead macht. Diese Details bieten Ihnen die Möglichkeit, etwaige Probleme im Trichter zu beheben und dem Kunden bei der Konvertierung zu helfen. Dies ist daher eine großartige Feedback-Formularfrage, die Sie verwenden können, wenn Sie Online-Verkaufstrichter verbessern möchten.

Geben Sie Ihrem Kundenerlebnis die Aufmerksamkeit, die es verdient

Kundenbefragungen können – wie Sie sehen – viel für Ihr Unternehmen bewirken. Ganz gleich, ob Sie den Ruf Ihrer Marke verbessern, die Kundenbindung stärken oder Ihre Produktentwicklungsstrategie aufwerten möchten: Es gibt immer eine CX-Umfrage, die eingesetzt werden kann, um positive Veränderungen herbeizuführen.

Sie haben bereits Ihre Ziele festgelegt und einen Aktionsplan für Ihre CX-Umfragen erstellt? Dann sind Sie bereit, eine Software für Kundenerlebnis-Feedback auszuwählen. Es gibt eine große Vielfalt an Software auf dem Markt, die alle unterschiedliche Ziele verfolgen. Schauen Sie sich unbedingt diese Liste mit Kundenfeedback-Tools an, um sich inspirieren zu lassen.