Was sind die besten Kennzahlen und KPIs für das Kundenerlebnis? 06. Juni 2023

„Man kann nicht verwalten, was man nicht misst“, lautet das Zitat unseres Marketingkollegen Quirijn, und das sollten Sie eigentlich auch tun. Customer Experience Metrics (oder KPIs) sind Messwerte zur Bewertung der Zufriedenheit und Gesamterfahrung von Kunden mit einem Unternehmen oder Produkt. Diese Kennzahlen geben Einblicke in die Leistung eines Unternehmens und die Qualität seiner Produkte und Dienstleistungen aus Kundensicht. Im Grunde ist es die Antwort auf die Frage, ob Sie in den Augen Ihrer Kunden gute Arbeit leisten.

In diesem Beitrag bewerten wir die beliebtesten Kundenerlebnismetriken, die von Customer Experience (CX)-Experten verwendet werden.

Die beliebtesten Kennzahlen zur Kundenerfahrung

Es gibt zwei Kategorien von Kundenerfahrungsmetriken: solche, die über Kundenfeedback-Umfragen erhoben werden, und solche, die über Conversion- und Kundensupport-Lösungen erhoben werden. Beide können jedoch auch nebeneinander verwendet werden, um CX-Spezialisten ein umfassendes Bild zu vermitteln.

Lass uns einen Blick darauf werfen.

CX-Metriken, die über Kundenfeedback-Umfragen gesammelt wurden

Eine Möglichkeit, CX-Kennzahlen zu sammeln, ist der Einsatz eines digitalen Kundenfeedback-Tools. Mit diesen Lösungen können Sie Benutzereinblicke in das Kundenerlebnis, den Grad der Kundentreue, die Gesamtzufriedenheit mit den digitalen Kanälen, Online-Erlebnisse und mehr sammeln. Werfen wir einen genaueren Blick auf die drei am häufigsten verwendeten CX-Kennzahlen, die mithilfe von Kundenfeedback-Umfragen ermittelt wurden.

1. Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score ist sozusagen der goldene Standard für CX-Kennzahlen. Diese Metrik misst die Kundentreue, indem sie Kunden fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Produkt oder eine Dienstleistung auf einer Skala von 0 bis 10 weiterempfehlen. Diese Art von Metrik wird daher verwendet, NACHDEM eine Transaktion auf Ihren digitalen Kanälen stattgefunden hat. . Zumindest sollte es so sein. Der NPS wird manchmal zu früh im Prozess gefragt, was höchstwahrscheinlich Ihren NPS zerstören wird.

2. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

Der CSAT ist eine Bewertung, wie zufrieden ein Kunde mit einer bestimmten Interaktion oder Erfahrung mit einem Unternehmen oder Produkt ist. Wie eine 5-Sterne-Bewertung. Bei so vielen Wettbewerbern auf dem Markt ist es wichtig, Ihre Kunden zu binden und Abwanderung zu vermeiden. Indem Sie wissen, was Ihre Kunden wollen und diese Bedürfnisse erfüllen, können Sie ihre Loyalität gegenüber Ihrer Marke erhöhen und dadurch auf die gleiche Weise viele neue Kunden gewinnen. CSAT wird etwas weniger verwendet als der NPS, aber wir sehen, dass er immer häufiger auf Mobilgeräten verwendet wird.

3. Customer Effort Score (CES)

Die CES ist eine Messung, die uns sehr gefällt. Im Wesentlichen misst CES die Leichtigkeit eines Online-Erlebnisses. Dies geschieht, indem Sie den Kunden direkt fragen, wie viel Aufwand es gekostet hat, sein Ziel auf Ihrer Website zu erreichen. Zum Beispiel: „Wie einfach war es für Sie, das zu finden, wonach Sie gesucht haben?“. Der Grund, warum uns dieser hier gefällt, ist, dass er viel über das Erlebnis erzählt. Stellen Sie immer sicher, dass Sie dieser Frage ein offenes Kommentarfeld hinzufügen, in dem der Kunde erklären kann, warum er die CES auf eine bestimmte Weise bewertet.

CX-Metriken, die über Conversion-, Kundensupport- und CRM-Tools gesammelt wurden

Zusätzlich zu den durch Kundenfeedbackumfragen gesammelten Kennzahlen gibt es auch zahlreiche KPIs, die aus Lösungen wie Konvertierungstools, Kundensupporttools und sogar den einfachsten CRM-Tools extrahiert werden können. Schauen wir uns diese unten genauer an.

4. Abwanderungsrate

Die von allen am meisten gehasste Kennzahl, aber so wichtig für die Zukunft Ihres Unternehmens! Die Abwanderungsrate ist das Maß für den Prozentsatz der Kunden, die die Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung in einem bestimmten Zeitraum kündigen oder nicht mehr nutzen. Diese Metrik ist besonders nützlich für Organisationen, die mit Benutzerabonnements arbeiten, wie z. B. SaaS-Organisationen. Diese Zahl muss niedrig bleiben, damit Ihr Unternehmen seine Customer Acquisition Cost (CAC) kompensieren kann.

Durch die Analyse der Abwanderung Ihres Unternehmens können Sie sowohl den Kundenservice Ihres Unternehmens als auch das Online-Kundenerlebnis verbessern.


Quelle: HubSpot

Aber Moment ... ist Abwanderung eine Feedback-Sache?
Na ja... nicht wirklich, aber auch nicht wirklich. Obwohl diese Kennzahl nicht in Umfragen zum Kundenfeedback aufgeführt ist, können Unternehmen das Feedback tatsächlich nutzen, um mehr Erkenntnisse darüber zu gewinnen, warum Kunden abwandern! Diese Umfragen werden „Exit-Umfragen“ genannt und erfolgen in der Regel in Form einer E-Mail-Umfrage (z. B. nach einer Abmeldung oder Stornierung) oder direkt auf Ihrem digitalen Kanal (z. B. Abgabe im Checkout-Trichter). Dieses Feedback kann Ihnen wertvolle Einblicke darüber geben, warum sich Kunden für die Abwanderung entschieden haben. Vielleicht sind Sie zu teuer, vielleicht wird Ihr Produkt nicht mehr benötigt, oder vielleicht ist die UX ein Mist. Diese Informationen werden Ihnen umsetzbare Erkenntnisse liefern und möglicherweise andere Kunden an Bord binden!

5. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist eine (traditionellere) Kundenerfahrungs- und Kundendienstmetrik, die die Zeit misst, die ein Kundendienstmitarbeiter benötigt, um die Anfrage oder das Problem eines Kunden zu bearbeiten. Bei dieser Kennzahl ist es wichtig, dass Wartezeiten minimiert, Gesprächszeiten optimiert und die Kundenzufriedenheit verbessert werden.


Quelle: Zendesk

Möchten Sie Ihre AHT senken? Es gibt auch mehr digitale Möglichkeiten, den Kundensupport zu verbessern. Hierbei handelt es sich um Lösungen wie Chat oder Self-Service-Onlineinhalte, die Kunden durch ihr Problem oder einen Prozess führen. Dies entlastet Ihr Callcenter und gibt Ihren Kunden gleichzeitig die Freiheit, ihre Lösung ohne lange Wartezeiten zu finden.

Machen Sie das bereits, sind sich aber nicht sicher, ob es dem Service entspricht, den echte Call-Agenten erhalten? Versuchen Sie, digitales Kundenfeedback auf Ihren Self-Service-Seiten zu nutzen (z. B. CSAT- oder Sternebewertungsumfragen, die auf der Seite eingebettet sind). Auf diese Weise können Sie hervorragend feststellen, ob die von Ihnen bereitgestellten Informationen tatsächlich hilfreich und produktiv für Ihr Ziel sind, den Supportprozess zu beschleunigen.

Sehen? Es gibt wirklich für alles eine CX-Metrik … sogar für CX selbst!

6. Erste Reaktionszeit (FRT)

Jeder hasst es, nach einer fehlerhaften Bestellung eine Kundendienstnummer anzurufen und Minuten, die sich wie Stunden anfühlen, warten zu müssen, während er sich über den Telefonlautsprecher einen Song von schlechter Qualität anhört, der auf schreckliche Weise gestimmt wird (Sie wissen, was wir meinen, wir alle kennen das schon). war dort…). Die First Response Time ist die Zeit, die ein Unternehmen benötigt, um auf die Anfrage oder Bitte eines Kunden zu reagieren. Je schneller, desto besser. Durch die Verfolgung der FRT im Laufe der Zeit können Sie Bereiche identifizieren, in denen das Support-Team möglicherweise Probleme hat, und Maßnahmen ergreifen, um die Reaktionszeiten und die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Es ist zu beachten, dass die FRT je nach dem für die Kontaktaufnahme mit dem Support verwendeten Kanal (z. B. E-Mail, Telefon, Chat) sowie der Komplexität des behandelten Problems variieren kann. Im Allgemeinen wird eine niedrigere FRT jedoch allgemein als positiver Indikator für guten Kundenservice und Support angesehen.

7. Customer Lifetime Value (CLV oder CLTV)

Dieser ist eher auf die Abwanderungsmetrik ausgerichtet. Der Customer Lifetime Value berücksichtigt den Umsatz, den ein Unternehmen von einem einzelnen Kundenkonto über die prognostizierte Kundenlebensdauer erwarten kann. CLV oder CLTV misst, wie wertvoll ein Kunde für Ihr Unternehmen ist, und zwar nicht nur auf Einzelkaufbasis, sondern über die gesamte Beziehung hinweg.

Durch die Verfolgung von CLV-Änderungen für Kunden, die Feedback gegeben haben, können Unternehmen Erkenntnisse darüber gewinnen, wie Feedback die Kundentreue und das Kaufverhalten beeinflusst.

Wenn ein Unternehmen beispielsweise Änderungen auf der Grundlage von Kundenfeedback umsetzt und einen Anstieg des CLV für die Kunden feststellt, die dieses Feedback gegeben haben, kann dies ein guter Indikator dafür sein, dass die Änderungen die Kundenzufriedenheit und -loyalität wirksam verbessert haben. Wenn umgekehrt der CLV für Kunden, die Feedback gegeben haben, sinkt, kann dies darauf hindeuten, dass die durchgeführten Änderungen nicht die gewünschte Wirkung hatten und möglicherweise erneut überprüft werden müssen.

Wie wählen Sie aus, welche Kennzahlen verfolgt werden sollen?

Diese Frage ist schwer zu beantworten, da sie in den meisten Fällen ganz von den Zielen Ihrer Organisation abhängt. Einige Unternehmen konzentrieren sich beispielsweise möglicherweise mehr auf die Online-Kundentreue und die Gründe für die Loyalitätsniveaus, während andere Organisationen möglicherweise nur schnelle, leistungsbezogene CX-Metriken für den Kundensupport wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) wünschen, die leicht an Upper gemeldet werden können Management.

Aber hey! Wer sagt, dass man nicht gleichzeitig Feedback-CX-Metriken und Support-CX-Metriken verfolgen kann? Wie Sie anhand der obigen Kennzahlen erkennen können, ergänzen sich diese Kennzahlen oft recht gut. Vielleicht macht Sie Ihre Abwanderungsrate beispielsweise darauf aufmerksam, dass im Checkout-Trichter Ihrer Website etwas passiert. Die Abwanderungsrate eignet sich hervorragend, um Sie darüber zu informieren, dass ein Problem vorliegt, das sich negativ auf Ihre CX auswirkt, aber was?

Kundenfeedback (und die zusätzlichen qualitativen Daten, die es liefert) können Ihnen diese und weitere Antworten liefern. Angesichts des Anstiegs und Rückgangs von Kennzahlen wie NPS, CSAT und CES können Sie tiefer in Ihre Daten eintauchen und herausfinden, WARUM bestimmte Werte im Trend liegen, und so besser definieren, was Sie und Ihr Team tun müssen, um die Situation zu korrigieren.

Analysieren Sie Ihre CX-Feedback-Metriken

Durch die Überwachung und Analyse dieser Kennzahlen können Unternehmen Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren und datengesteuerte Entscheidungen treffen, um das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern. Und das Wichtigste: Messen Sie weiter!