Evolution des Kundenerlebnisses: Von den Erkenntnissen des Jahres 2015 zur Realität des Jahres 2023

Im Jahr 2015 veröffentlichte ich mein erstes Buch, Manipurated . Darin habe ich die wachsende Bedeutung von Online-Bewertungen und der Online-Reputation für Marken und Organisationen untersucht. Jetzt, fast acht Jahre später, dachten wir, es wäre interessant zu sehen, wie sich die in diesem Buch dargelegten Grundsätze im Laufe der Zeit bewährt haben.

Anthony Helmstetter , einer der Strategen im Team von Convince & Convert, ließ ChatGPT aus meinem Buch zehn Schlüsselregeln für das Kundenerlebnis extrahieren und zusammenfassen. Ich habe sie hier zusammen mit meiner Meinung dazu aufgeführt, wie sich dieser bestimmte Grundsatz bewährt hat – haben sich die Dinge im Kundenerlebnis, in den sozialen Medien und im Marketing seit 2015 grundlegend verändert?

Werfen wir einen Blick auf die Ergebnisse und meine Analyse, wie sich CX im Jahr 2023 entwickelt hat.

1. „Marken müssen heute mit völliger Transparenz, Ehrlichkeit und einem unerschütterlichen Engagement für das Wohlergehen ihrer Kunden agieren.“

Es gab einen Punkt in der Geschichte, an dem eine Marke ein Risiko eingehen konnte, wenn es darum ging, was sie den Verbrauchern über ihre Produkte erzählte. In den frühen 2000er-Jahren lag der Schwerpunkt besonders bei verpackten Waren auf einer „In mir, auf mir, um mich herum“-Mentalität. Das deutet darauf hin, dass den Verbrauchern umweltfreundlichere, gesündere und natürlichere Produkte, die sie essen oder ihrem Körper zuführen, am meisten am Herzen liegen, gefolgt von den Dingen, die sie ihrem Körper zuführen, und dann der Umwelt um sie herum.

Das hat sich geändert. Viele Verbraucher erwarten heute von Marken, dass sie Maßnahmen ergreifen, um den Planeten und die Ressourcen besser zu schützen, und dass sie dies auf transparente, offene und ehrliche Weise deutlich zum Ausdruck bringen. Natürlich gibt es immer noch Verbraucher, die diese Wünsche nicht teilen und mit Marken Geschäfte machen, die dieser Stimmung widersprechen. Aber man kann durchaus sagen, dass im Jahr 2023 die überwiegende Mehrheit der Verbraucher – insbesondere jüngere Verbraucher – von Marken erwartet, dass sie bei ihren Produkten transparent, ehrlich und wahrheitsgetreu sind. Dabei kommt es auch auf Inhalte und Marketing an, denn das ist der Beweis für Vertrauen.

2. „Online-Bewertungen können über Erfolg oder Misserfolg Ihres Geschäfts entscheiden.“

Zu diesem Thema muss nicht viel mehr gesagt werden – Menschen vertrauen anderen Menschen wie ihnen mehr als Marken oder Werbung, und das gilt heute mehr als jemals zuvor in der Geschichte. Also ja, Online-Bewertungen sind für ein Unternehmen von entscheidender Bedeutung, insbesondere für diejenigen, die einen neuen Markt erschließen möchten.

3. „Marketing kann nicht länger als eigenständige Geschäftsfunktion betrachtet werden, die unabhängig vom Rest der Organisation agiert.“

Eine Art und Weise, wie die Branche über Marketing spricht, ist ein Go-to-Market-Modell . Das Bild davon gefällt mir. Es hilft dabei, alle Schritte zu visualisieren, die ein Produkt von der Entwicklung über die Produktion bis hin zur Übergabe an den Kunden durchläuft. Und vor allem, wie sie darüber reden, wo sie auf Informationen darüber stoßen und was sie dazu sagen (und wo). Dies deutet darauf hin, dass verstärkter Wert auf die Integration von Kundenbetreuung, Produktmarketing und Produktentwicklung gelegt wird, um sicherzustellen, dass die auf den Markt kommenden Produkte den Bedürfnissen des Kunden entsprechen und seine Bedürfnisse erfüllen.

4. „Authentizität und Transparenz sind die Währung der New Economy.“

Als BeReal im Jahr 2020 auf den Markt kam, löste es etwas aus, was manche nicht erwartet hatten – nämlich die Authentizität und Echtheit der in den sozialen Medien geteilten Inhalte. Das fühlte sich neu und aufregend an. Seit Oktober 2022 ist die Zahl der aktiven täglichen Nutzer um mehr als die Hälfte auf weniger als 6 Millionen im Frühjahr 2023 gesunken. Betrachten Sie den Rückgang nicht als Anklage gegen die Authentizität; Vielmehr handelt es sich um eine Hochwassermarke. Immer mehr Menschen legen Wert darauf, authentisch zu sein und die wahren Seiten von Marken zu sehen.

5. „Social Media ist für Marken kein ‚nice to have‘ mehr, sondern ein ‚Must-have‘.“

Ich bin mir nicht sicher, ob das auch heute noch hundertprozentig wahr ist. Einige Marken haben Erfolg damit, altmodisch zu bleiben und Marketing in einem Flip-Phone-Modell zu betreiben. Was jedoch wahr ist, ist der Wert, den soziale Netzwerke für ein Unternehmen schaffen können, wenn sie mit Absicht und Überzeugung umgesetzt werden. Damit es tatsächlich funktioniert, muss es zielstrebig und mit einer publikumsorientierten Denkweise geschehen.

6. „Ihre Marke ist nicht das, was Sie sagen; Es ist das, was Ihre Kunden sagen.“

Dieses ist einfach; Mehr muss dazu nicht gesagt werden.

7. „Im digitalen Zeitalter ist der Ruf alles.“

Ein guter Ruf führt zu Vertrauen, und Vertrauen führt zu langfristigen Kundenbeziehungen. Ein guter Ruf hat auch direkte Auswirkungen auf das Endergebnis Ihrer Marke und Ihres Unternehmens. Im Jahr 2023 geht es nicht um den Wert eines guten Rufs . Die Frage ist nun, was Sie dagegen tun, insbesondere wenn Sie einige Fehltritte gemacht haben, die möglicherweise zu geringfügigen Reputationsschäden geführt haben.

Diese Frage besteht aus zwei Teilen: Technologie und Kommunikationsstrategie.

Sie benötigen die richtige Überwachungsinfrastruktur, um zu wissen, was über Ihre Marke gesagt wird, und um die Geschwindigkeit der Kommentare einzuschätzen, wenn etwas schief geht. Es gibt keine perfekte Antwort auf die Technologiefrage. Einige Plattformen schneiden für bestimmte Anwendungsfälle oder Branchen besser ab als andere. Birdeye, Reputation.com, ReviewTrackers, Reviews.io, Yext und Podium sind Optionen, die Sie in Betracht ziehen können.

Der zweite Teil dieser Frage lautet: Was tun Sie bei Reputationsproblemen? Ich glaube, dass Kunden Offenheit und Ehrlichkeit heute mehr denn je schätzen. Finden Sie keine Ausreden, wenn etwas schief geht, und bieten Sie keine detaillierten und komplizierten Erklärungen an. Gehen Sie auf die Kritik ein, geben Sie zu, wenn Sie den Kunden (oder die Kunden) im Stich gelassen haben, und verpflichten Sie sich, es besser zu machen. Kunden sind bereit, Ihnen zu verzeihen, insbesondere wenn sie das Gefühl haben, dass Sie gehört haben, was sie zu sagen haben. Wenn Sie dagegen wiederholt denselben Fehler machen, kann dies darauf hindeuten, dass entweder ein Produkt- oder ein Betriebsproblem vorliegt.

Es ist wertvoll, sich daran zu erinnern, dass die Welt derzeit ziemlich polarisiert ist. Kritik, Hasser und Negativität gehören zum Betriebsumfeld. Nicht alle negativen Kommentare bedeuten einen negativen Ruf. Außerdem müssen, von ganz wenigen Ausnahmen abgesehen, nicht alle Marken oder Organisationen alle Menschen ansprechen.

Finden Sie keine Ausreden, wenn etwas schief geht, und bieten Sie keine detaillierten und komplizierten Erklärungen an. Gehen Sie auf die Kritik ein, geben Sie zu, wenn Sie den Kunden (oder die Kunden) im Stich gelassen haben, und verpflichten Sie sich, es besser zu machen.

8. „Die erfolgreichsten Marken konzentrieren sich auf den Aufbau von Beziehungen, nicht nur auf Transaktionen.“

Seit 2015 hat sich so viel verändert, aber es gibt drei Themen, auf die Vermarkter achten sollten: Reaktionsfähigkeit, Geschwindigkeit und Zielgruppe. Diese Themen sind ein wichtiger Teil von Jay Baers neuester Forschung und seinem Buch „The Time to Win“ . Menschen fühlen sich oft ignoriert (weil sie es sind) und können dennoch von der Reaktionsfähigkeit und Geschwindigkeit einer Organisation überrascht sein. Wie viele Kunden hat Ihr Unternehmen verloren oder sich überhaupt nicht die Möglichkeit verschafft, Kunden zu bedienen, nur weil es zu schwierig ist, mit Ihnen Geschäfte zu machen?

Beim Kundenerlebnis im Jahr 2023 geht es darum, die Mandatshierarchie Ihres Unternehmens anhand der Dreh- und Angelpunkte Geschwindigkeit, Reaktionsfähigkeit und Kanäle zu modellieren. Vergessen Sie beim letzten Punkt nicht Ihre nicht-digitalen Kanäle wie Telefon und physische Präsenz.

9. „Ein klar definierter Markenzweck kann dazu beitragen, Kunden zu gewinnen und zu binden.“

Das ist im Jahr 2023 wichtig, aber tatsächlich ist es sinnvoller, darüber nachzudenken, dass das Publikum an erster Stelle steht. Wissen Sie, welche Zielgruppen Sie tatsächlich bedienen? Können Sie diese Zielgruppensegmente artikulieren und fließend darüber sprechen, wie Sie sinnvolle Interaktionen mit ihnen ermöglichen? Überlegen Sie, wie Sie sich gegenüber Ihrem Kernkunden präsentieren möchten. Bauen Sie eine Beziehung auf und betrachten Sie sie als Ihre Gemeinschaft, nicht als Ihren Kunden.

10. „Heutzutage erfordert Marketing mehr Zuhören als Reden.“

Dies ist immer noch sehr gültig, obwohl die Fähigkeit, das, was Sie sagen müssen, in 30–45 Sekunden oder weniger zu sagen, wahrscheinlich von mehr Organisationen weitaus besser kultiviert werden kann.

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Wie sich CX von 2015 bis 2023 entwickelt hat

Wie Sie jetzt sehen können, hat sich das Marketing seit 2015 tiefgreifend verändert. Die Integration des Marketings in die Struktur einer Organisation, die sich nahtlos mit der Kundenbetreuung und Produktentwicklung verbindet, ist ein Beispiel für einen Wandel hin zu einer ganzheitlichen Kundenorientierung. Authentizität und Transparenz bleiben unschätzbare Währungen.

In dieser Zeit ist der Ruf einer Marke mehr als nur Gold; Es ist der Herzschlag für nachhaltigen Erfolg. Technologie hilft bei der Überwachung, aber es ist die Kunst der sinnvollen Kommunikation, die Reputationsprobleme wirklich abmildert. Der Aufbau von Beziehungen stellt Transaktionen in den Schatten und erinnert uns daran, dass Reaktionsfähigkeit, Geschwindigkeit und Publikumsbindung der Schlüssel zur Erzielung dauerhafter Kundentreue sind.

Zweckorientierte Marken finden großen Anklang, doch im Jahr 2023 liegt die wahre Magie darin, Ihr Publikum als Gemeinschaft und nicht nur als Kunden zu betrachten. Im Bereich des Marketings steht das Zuhören immer noch an erster Stelle und unterstreicht, wie wichtig es immer ist, Ihr Publikum genau zu verstehen.

Die Entwicklung geht weiter und der Horizont ist vielversprechend und bietet uns die Chance, unsere Strategien kontinuierlich zu verfeinern und im sich ständig verändernden Bereich des Kundenerlebnisses wirklich zu gewinnen.