Kundenerfahrung: Definition, Beispiel und Schritte

Customer Experience umfasst alle Interaktionen zwischen Marken und Kunden, wie z. B. Einkäufe, Anfragen an den Kundenservice, im Fernsehen gesehene Werbung und Ladenbesuche usw. Daher hat eine gute Customer Experience-Strategie notwendigerweise mehrere Dimensionen. Schauen wir es uns genauer an!

Was ist Kundenerfahrung? Definition

Beginnen wir mit der Definition des Kundenerlebnisses , um zu verstehen, was es ist, und seine Bedeutung zu kontextualisieren. Das Kundenerlebnis bezieht sich auf alle Emotionen und Gefühle, die ein Kunde beim Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung erlebt.

Dazu gehört nicht nur die Qualität der von Ihnen angebotenen Produkte oder Dienstleistungen, sondern auch die Qualität Ihrer Interaktionen mit Ihrem Team. Da sich das Kundenerlebnis im Laufe der Zeit weiterentwickelt hat, ist seine Verwaltung zu einem entscheidenden Faktor für das Wachstum Ihres Unternehmens geworden . Selbst die kleinste Interaktion kann die Wahrnehmung Ihrer Marke durch den Kunden und seine Kundenzufriedenheit verändern.

Tatsächlich sollte die Verbesserung des Kundenerlebnisses Teil Ihrer Verkaufsstrategie sein. Der Wettbewerbsvorteil Ihres Angebots soll alle Mitarbeiter vereinen. Um langfristig erfolgreich zu agieren, müssen Sie gemeinsam klare und gemeinsame Ziele verfolgen.

Definition von CX-Management

Darüber hinaus bezieht sich die Definition von Customer Experience Management oder CXM (Customer eXperience Management) auf die Wahrnehmungen und Gefühle von Kunden gegenüber einem Unternehmen, um diese Wahrnehmungen und Gefühle zu managen, um Kundenzufriedenheit, Engagement und Loyalität zu maximieren.

Heutzutage gehen CX-Experten (Customer eXperience) über das einfache Customer Experience Management hinaus und nutzen neue Wege zur Identifizierung von Kundenstimmungen wie EFM (Enterprise Feedback Management) oder VOC (Voice of the Customer). ️

Im Laufe der Zeit erkannten Unternehmen, die ihre Denkweise auf ihre Zielgruppe ausrichteten, dass die Optimierung des Kundenerlebnisses der Weg war, um ihre Ziele zu erreichen. CX-Metriken und KPIs haben wenig Bedeutung, wenn sie nicht mit der finanziellen Leistung verknüpft sind.

Beispiel einer Kundenerfahrungspyramide

Customer Experience ist ein wichtiges Thema für alle Unternehmen. Sie deckt die gesamte Customer Journey ab, ️ vom ersten Kontakt des Kunden mit der Marke bis hin zur Nachverkaufszeit.

Positive Erlebnisse können Ihre Marke von anderen abheben, die Markenbekanntheit erhöhen , Kundenloyalität aufbauen und den Umsatz steigern. Um diese messen und verbessern zu können, kann sich das Unternehmen auf die Customer Experience Pyramide stützen, die von der berühmten Maslow-Pyramide inspiriert ist. Es ist eine Kombination aus verschiedenen Erfahrungsebenen mit der Marke.

Die 6 Schritte der Kundenerfahrung

Die Kundenerlebnispyramide bildet die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden nach 6 Hierarchieebenen ab. Es ist eine visuelle Darstellung in Form einer Pyramide, die die Qualität der Erfahrung eines Unternehmens betont. ️

Die untersten Ebenen haben minimale Erwartungen mit einem sehr niedrigen Grad an Zufriedenheit. Im Gegensatz dazu steht das Top für ein hochwertiges Markenerlebnis und eine hervorragende Kundenzufriedenheit!

Sehen Sie sich diese Schritte unten genauer an.

Schritt 1: Stellen Sie den Kunden relevante Informationen zur Verfügung

Dieser Schritt ist die unterste Stufe der Pyramide und der schwächste Service, den eine Marke ihren Kunden bieten kann: die Bereitstellung nützlicher Informationen! Dies ist eine Phase, die nur Verbraucher zufriedenstellt, die nach Informationen suchen.

Neben der Erfüllung minimaler Erwartungen sollten Unternehmen durchsuchbare Self-Service-Informationen implementieren. Zum Beispiel: Dies könnte das Einrichten einer FAQ auf Ihrer Website sein. Der entscheidende Erfolgsfaktor für den Kunden ist die eigenständige Problemlösung.

In diesem Fall besteht kein wirklicher Kontakt zwischen dem Verbraucher und der Marke . Die Benutzererfahrung ist minimal und nicht personalisiert. Sich nur auf dieser ersten Ebene des Kundenerlebnisses aufzuhalten, hindert das Unternehmen jedoch daran, sich von seinen Mitbewerbern abzuheben und das Bewusstsein seiner Kunden zu formen.

Schritt 2: Kundenprobleme lösen

Diese zweite Ebene der CX-Pyramide befasst sich mit Situationen, in denen ein Unternehmen eine Antwort auf ein bestimmtes Kundenproblem gibt. Dies ist eine Möglichkeit, bei den Kunden etwas zu bewirken, da die meisten Marken das Problem ganzheitlich und nicht einzeln angehen.

Hier geht es darum, sich mit Ihren Kunden zu verbinden, um ihr Vertrauen zu stärken und später Loyalität aufzubauen. Diese Form der Erfahrung gibt Verbrauchern das Gefühl, gehört und wichtig zu sein. Es ist auch eine Möglichkeit, die Unzufriedenheit der Kunden in Zufriedenheit umzuwandeln. Zum Beispiel: die Implementierung eines personalisierten Kundenservice.

Schritt 3: Reagieren Sie auf Kundenbedürfnisse

Dieser dritte Schritt soll den Verbrauchern helfen, ihr ultimatives Ziel zu erreichen. Unternehmen müssen ihnen daher genau zuhören. Es ist jedoch zu unterscheiden zwischen der Lösung eines Problems (dem vorherigen Schritt) und der Erfüllung eines Bedarfs.

Wenn eine Marke die Bedürfnisse ihrer Kunden erfüllt, muss sie weit über die einfache Lösung der Probleme hinausgehen, mit denen sie konfrontiert sind. Beispiel: Wenn ein Kunde Probleme hat, einen Promo-Code zu nutzen, kann der Kundendienst ihm helfen, dieses Problem zu lösen, indem er zusätzliche Promo-Codes bereitstellt. Dies entspricht dem Bedarf des Kunden. Denn der Kunde wollte ursprünglich einen Rabatt auf seinen Einkauf. So kann diese dritte Ebene die enge Beziehung zwischen dem Kunden und der Marke stärken.

Schritt 4: Befriedigung der Kundenbedürfnisse

Diese Ebene der Kundenerfahrungspyramide ermöglicht es Unternehmen, Kundenbedürfnisse vorherzusehen. Es ist wichtig, Ihren Kunden Ihr Engagement zu zeigen und ihre Erfahrung und Loyalität zu optimieren.

Auf dieser Ebene ist ein kundenorientierter Ansatz besonders nützlich für die Entwicklung von Marketing- und Kundenbeziehungsstrategien. Zum Beispiel: Antizipieren von Kundenbedürfnissen, Empfehlen von Produkten, die bereits gekaufte Produkte ergänzen. Die Erfahrung ist daher personalisiert und qualitativ. Die Kunden fühlen sich verwöhnt und binden sich stärker an die Marke.

Schritt 5: Kundenprobleme lösen

In dieser Phase der Kundenerfahrungspyramide geht es um die genaue Analyse von Kundeninformationen und die umfassende Vorhersage zukünftiger Bedürfnisse. ️ Dazu bedarf es einer optimierten Kundenbeziehungsstrategie . Unternehmen müssen aktiv werden.

Unternehmen müssen sich auch an neue Verbrauchertrends und neue Technologien anpassen. Zum Beispiel: Ein E-Commerce-Unternehmen, das Produkte für den täglichen Gebrauch online anbietet, kann seine Kunden benachrichtigen, bevor sie die von ihnen gekauften Produkte aufbrauchen, und die Bestellung automatisch für sie erneuern, um zu vermeiden, dass sie erneut zur Kasse gehen.

Schritt 6: Kunden schätzen

Dies ist die wichtigste Ebene für Unternehmen und die ideale, damit der Kundenbeziehungsprozess gut verläuft. Hier werden die Bedürfnisse des Kunden voll erfüllt und die Marke hilft, das Leben des Kunden zu revolutionieren. Das Kundenerlebnis ist somit einzigartig und schafft einen hohen Mehrwert.

Allerdings erreichen nur sehr wenige Unternehmen diese Ebene der Kundenerfahrungspyramide. Nehmen wir als Beispiel Microsoft oder Google, die Computer und hypermächtige Suchen in das „World Wide Web“ eingeführt und damit die Nutzung des Internets weltweit revolutioniert haben. Auf dieser Ebene der Kundenerlebnispyramide erleichtern Produkte und Dienstleistungen den Alltag des Verbrauchers erheblich und Marken sorgen für exzellente Kundenbeziehungen .

Wie kann das Kundenerlebnis verbessert werden?

Ein besseres Kundenerlebnis kommt Ihrem Unternehmen zugute, hat aber auch viele Vorteile. Dieser Teil Ihres Angebots ist für den Erfolg und die Nachhaltigkeit Ihres Unternehmens entscheidend geworden!

Sobald Sie die Bedeutung des Kundenerlebnisses verstanden haben, ist es unerlässlich, dass Ihr Unternehmen die richtigen Strategien und Verhaltensweisen anwendet, um sich gegen das von Ihren Mitbewerbern angebotene Erlebnis zu behaupten. So hat Ihre Marke den entscheidenden Vorteil zufriedener und überzeugter Kunden, die sich an der Kommunikation Ihres Angebots beteiligen.

Bilden Sie die Customer Journey ab

Um das Kundenerlebnis zu verbessern, müssen die zu erreichenden Ziele klar definiert und das Kundenfeedback analysiert werden. Um Ihre Ziele zu erreichen, empfehlen wir die Erstellung einer Customer Journey Map. Die Customer Journey ist eng mit dem Kundenerlebnis verbunden.

Eine Customer Journey beschreibt die Gesamtheit der Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden, während sich das Kundenerlebnis auf die Emotionen bezieht, die an den Touchpoints gefühlt werden, die zur Generierung dieser Interaktionen verwendet werden. Indem Sie also die strategischen Akquisitionskanäle zwischen Ihrem Unternehmen und seiner Zielgruppe und die relevanten Momente der Wahrheit identifizieren, die Käufe auslösen, können Sie Schwachstellen und Kundenfrustrationen identifizieren, die zu einem Rückgang Ihres Kundenstamms führen können.

Die Bereitstellung eines reibungslosen und angenehmen Kundenerlebnisses während der gesamten Customer Journey ist eine Grundvoraussetzung, um unzufriedene Kunden zu reduzieren und die Konversionsraten zu erhöhen!

Omnichannel-Kundenerlebnis

Sobald Sie eine emotionale Verbindung aufgebaut haben, müssen Sie über die Omnichannel- Konzeption Ihres Kundenerlebnisses nachdenken. Multichannel ist die Möglichkeit, Unternehmen über mehrere Kommunikationskanäle zu kontaktieren, aber Omnichannel geht noch weiter.

Mit einer Omnichannel-Strategie können Ihre Kunden nahtlos zwischen den Kanälen wechseln oder zwei Kanäle gleichzeitig nutzen, um das Erlebnis zu erweitern. Diese Omnichannel-Mentalität führt zu einer starken Konsistenz zwischen den Kanälen und ermöglicht es den Verbrauchern, sie gemeinsam zu erleben.

Konkret erfordert die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie die Optimierung von Offline- und Online- Erlebnissen. Durch die Nutzung von CRM („Customer Relationship Management“) können Sie Kundendaten intelligent nutzen. Ihre Kundendienstabteilung muss Zugriff auf die Historie der Customer Journeys und der von ihnen begleiteten Touchpoints haben, um immer relevantere Antworten geben zu können.

Das digitale Kundenerlebnis

Das digitale Kundenerlebnis wird immer wichtiger. Tatsächlich sind mobile, soziale Netzwerke, Websites und alle anderen digitalen Kanäle heute ein fester Bestandteil der Customer Journey.

Daher ist es unerlässlich geworden, eine Strategie zur Optimierung des digitalen Kundenerlebnisses zu implementieren. Es kann komplex sein, die Rolle zu verstehen, die digitale Kanäle für das Gesamterlebnis spielen, das Sie potenziellen Käufern bieten. Es ist jedoch sehr wichtig…

Heute sprechen wir zunehmend von der „Cross-Channel“-Reise und der Omnichannel-Reise. Beispielsweise können Kunden ein Produkt online in sozialen Netzwerken entdecken und die Website einer Marke besuchen, auf der das Angebot beworben wird, bevor sie das Produkt in einem Geschäft anprobieren und kaufen.

Diese Transaktion findet dann offline statt, aber digitale Erlebnisse spielen sicherlich eine wichtige Rolle für das Kaufverhalten . Daher ist es unerlässlich, die bestmögliche digitale CX bereitzustellen! Daher beginnt die Optimierung des digitalen Kundenerlebnisses mit der Prüfung oder Diagnose der Leistung auf verschiedenen digitalen Kanälen.

Diese Diagnose sollte systematisch unter Verwendung von Indikatoren wie CES (die wir später sehen werden) durchgeführt werden. Es ist wichtig zu wissen, wann Käufer auf eine Hürde stoßen, wenn sie digitale Kanäle nutzen, um ihre Ziele zu erreichen.

Diese Prüfung hilft Ihnen, das Laden der Seite Ihrer Website zu optimieren und die Hindernisse zu beseitigen, auf die Verbraucher während des Kaufprozesses stoßen. Das ultimative Ziel ist es, die Conversions mit diesen Online-Kanälen zu steigern.

Weitere Informationen zu den Best Practices der digitalen Prospektion finden Sie in unserem speziellen Artikel!

Welche Fehler sind während der Customer Journey zu vermeiden?

Es gibt einige Fehler, die Sie unbedingt vermeiden sollten, wenn Sie die Customer Journey nicht ruinieren wollen:

• Lange Wartezeiten haben,
• Mitarbeiter zu haben, die die Bedürfnisse der Kunden nicht verstehen,
• Ungelöste Probleme haben,
• Mit zu viel Automatisierung und wenig menschlichem Kontakt,
• Einen nicht personalisierten Kundenservice zu haben,
• Verärgerte oder respektlose Mitarbeiter.
• Unter anderen…

All diese Fehler können sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirken und Ihrem Ruf schaden. Die Personalisierung der Kundenbeziehung ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für Loyalität . Kunden individuell zu behandeln und ihre Vorlieben zu berücksichtigen, ist die Grundlage für ein erfolgreiches Erlebnis. Wenn Ihre Strategie nicht kundenorientiert ist, ist sie im Allgemeinen zum Scheitern verurteilt.

Der häufigste Fehler ist jedoch, den Kunden als Ganzes zu betrachten, ohne seine Erfahrung zu personalisieren . Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Ihre Kunden ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis wünschen. Wenn Sie also nicht auf ihre Erwartungen und Bedürfnisse hören, werden sie sich an Ihre Konkurrenten wenden.

Ebenso wäre es ein Fehler, die „Omnichannel“-Aspekte Ihres digitalen Ansatzes nicht zu berücksichtigen. Die Fokussierung auf einen einzigen Kontakt ist keine Option mehr. Stattdessen müssen Sie Ihre eigene Servicestrategie verstehen, um alle von Ihrem Ziel genutzten Kommunikationskanäle zu berücksichtigen und das gesamte Erlebnis nahtlos zu gestalten.

Denken Sie daran, dass die Wartezeiten der Kunden minimiert werden müssen, um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen. Daher sollte die Reaktionsfähigkeit besser sein als bei Ihren Mitbewerbern. Außerdem müssen Sie eine einfache und intuitive Bedienbarkeit in Verbindung mit einem attraktiven „Design“ bieten, um den Aufwand der Verbraucher zu reduzieren und die Kundenkonversion zu fördern .

Wenn Sie wissen möchten, wie Sie Ihre Interessenten in Kunden verwandeln, dann lesen Sie diesen Artikel!

Wie misst man das Kundenerlebnis?

Die Messung der Kundenzufriedenheit vor und nach der Umsetzung einer Strategie ist unerlässlich. Kundenaudits ermöglichen es Ihnen, vorrangige Maßnahmen zu identifizieren, die umgesetzt werden müssen.

Indem Sie Ihre Ziele klar definieren, können Sie dann bewerten, ob sie erreicht wurden, und die Änderungen identifizieren, die zur kontinuierlichen Verbesserung Ihres Prospektionsplans erforderlich sind.

Um den Fortschritt und die Relevanz laufender Maßnahmen zu verfolgen, können Benchmark-KPIs herangezogen werden, um den ROI (Return on Investment) einer Strategie zu berechnen. Natürlich müssen Sie eine Metrik auswählen, die Ihren Zielen entspricht. Bei der Erforschung der Kundenzufriedenheit empfehlen wir Ihnen, die folgenden 3 KPIs zu verwenden:

1. NPS oder Net Promoter Score

NPS ist eine Metrik, die verwendet wird, um zu sehen, wie Kunden Ihre Marke tendenziell weiterempfehlen. ️ Mit anderen Worten, Sie möchten wissen, wie viel Prozent Ihrer Kunden wahrscheinlich gute oder schlechte Dinge über Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung und Ihr Unternehmen sagen.

Mit diesem KPI können Sie eine oder mehrere Fragen in Ihre Zufriedenheitsumfrage aufnehmen, z. B. auf einer Skala von 0 bis 10: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund, Kollegen oder Familienmitglied weiterempfehlen werden?“

Daher können Sie Ihre Kunden anhand des NPS in drei Kategorien einteilen: Promoter, Passive und Detractor.

Um das Kundenerlebnis zu verbessern, muss das Ziel jeder Maßnahme klar identifiziert werden. Aus dieser Sicht ist diese Segmentierung sinnvoll, da Sie die mit jeder Kundenkategorie verbundenen Aktionen definieren können. Der Indikator nimmt dann an der Bewertung mittel- und langfristiger Strategien teil.

2. CES oder Customer Effort Score

CES wird verwendet, um den Aufwand zu definieren, den ein Kunde unternimmt, um eine Aktion durchzuführen, z. B. den Kundendienst zu kontaktieren oder auf einer Website nach Informationen zu suchen. Dies geschieht in Form von Fragen, die in eine Zufriedenheitsumfrage eingebettet sind, z. B. „Wie viel Aufwand hat es gekostet, Ihre Frage zu beantworten?“.

Auf diese Weise können Sie die Benutzerfreundlichkeit und Einfachheit Ihrer Kundenbindungs- und Kundenbindungskanäle ansprechen. Je weniger Aufwand Ihre Kunden betreiben, desto weniger Reibungspunkte und „Schmerzpunkte“ beeinflussen Ihre Conversion Rates.

3. CSAT oder Kundenzufriedenheitswert

Schließlich ist CSAT eine effektive Methode, um die Kundenzufriedenheit genauer zu messen . Sie können dies messen, indem Sie Ihrer Zufriedenheitsumfrage Fragen hinzufügen, zum Beispiel: „Sind Sie insgesamt zufrieden mit dem Produkt, dem Empfang, der Lieferung, der Reaktion des Kundendienstes?“

Dieser KPI ist großartig, um alle Punkte der Customer Journey sehen zu können. So können Sie die Effizienz Ihres Kundenservice oder sogar die Übereinstimmung zwischen dem zuletzt verkauften Produkt und den Erwartungen der Verbraucher bewerten.

Fazit: Kundenerlebnis

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Segmentierungsinformationen über Ihre Kunden, wie z. B. sozio-professionelle Kategorien, bevorzugte Produkte und Verhaltensdaten, eine potenzielle Goldgrube sind und Ihnen helfen, Ihre Markenpositionierung richtig zu definieren.

Die größte Herausforderung von heute besteht darin, genügend Daten zu sammeln, um Marketingkampagnen voranzutreiben und Kundendienstmitarbeitern dabei zu helfen, die relevantesten Wege zur Verbesserung Ihrer Kundenerlebnisstrategie zu finden.

Darüber hinaus ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass die Art und Weise, wie eine Marke ihr Kundenerlebnis gestaltet, einen erheblichen Einfluss auf ihre Prioritäten hat. Aus diesem Grund ist es so wichtig, ein gutes Kundenerlebnis zu schaffen, und Unternehmen sollten davon besessen sein.

Aus Sicht des Kundenerlebnisses ist ein personalisierter Ansatz, auch wenn er unvollkommen ist, besser als gar kein Ansatz. Vor diesem Hintergrund empfehlen wir, dass Sie zunächst Ihre wichtigsten Customer Journeys identifizieren und abbilden , um Reibungspunkte zu identifizieren, die sich (negativ) auf das Kundenerlebnis und damit auf Ihren Umsatz auswirken können.

Kundenorientierte Unternehmen steigern Jahr für Jahr ihre Bindungsraten und Wiederholungskäufe. Und das ist kein Zufall!

FAQ des Artikels

Was ist der Unterschied zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenerlebnis?

Kundenzufriedenheit bezieht sich darauf, wie zufrieden eine Gruppe von Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt mit einem Produkt oder einer Dienstleistung ist. Dies kann durch Zufriedenheitsumfragen gemessen werden. In dieser Kundenzufriedenheitsumfrage wird Kundenfeedback zu mehreren Fragen gesammelt.

Das Kundenerlebnis (CX) hingegen ist die Summe aller Kundeninteraktionen an jedem Berührungspunkt mit Ihrer Marke. Es lebt während des gesamten Kaufprozesses und zeigt die Gesamterfahrung eines Kunden. Idealerweise sollte es nahtlos und nahtlos sein und den Verbrauchern unvergessliche Momente bieten.

Daher liegt der Unterschied zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenerlebnis in den Informationen, die Marken erhalten!

Während die Kundenzufriedenheit durch das Hören bestimmter Interaktionen und Kundenstimmen zu bestimmten Zeitpunkten gemessen wird, spiegelt die Kundenerfahrung die gesamte Kundenreise wider, indem sie die Kunden einbezieht und ihnen ihre Erwartungen besser bewusst macht. Erhöhen Sie die Loyalität zu Ihrer Marke mit einem hochwertigen Kundenerlebnis!

Was ist ein erfolgreiches Kundenerlebnis?

Ein Kundenerlebnis kann nicht für jedes Unternehmen gleich definiert werden, da jedes Unternehmen anders ist und Ihre Kunden es auch sind. Es gibt jedoch einige Anzeichen dafür, dass Sie auf dem richtigen Weg für ein erfolgreiches Kundenerlebnis sind:

• Wenn Sie Kundenfeedback nutzen, um Ihr Angebot zu verbessern.
• Wenn es für Ihre Marke oberste Priorität hat, auf die Stimme des Kunden zu hören.
• Wenn Sie ein System haben, um Feedback zu sammeln und es aktiv zu analysieren.
• Wenn Sie von Ihren Kunden Reibungsreduzierung und Problemlösung suchen.

Letztendlich bedeutet die Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses, Ihren Kunden die richtigen Fragen zu stellen, auf ihre Antworten zu hören und auf ihr Feedback zu reagieren!

Warum die Kundenerfahrungspyramide verwenden?

Der Zweck der Kundenerfahrungspyramide besteht darin, Unternehmen dabei zu helfen, ihre Leistung zu messen. Verbessern Sie also Ihre Prozesse, um die Bedürfnisse der Verbraucher bestmöglich zu erfüllen und positive Erfahrungen zu maximieren.

Mit der Kundenerfahrungspyramide können Sie die verschiedenen Ebenen, aus denen sie besteht, einfach organisieren. Auf diese Weise kann das Unternehmen Schwachstellen erkennen und seine Marketingmaßnahmen besser anpassen . Es geht darum, die Bemühungen besser dort zu verteilen, wo die Auswirkungen auf den Kunden real sind, und nicht in Bereichen mit geringen Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit.

Dieses Marketingmodell bereichert also Ihre Customer-Experience- Management-Strategie!